康乐部突发事件处理流程模板.doc

康乐部突发事件处理步骤
　　1.怎样处理素质低客人?
　　在服务过程中有时会出现常常把脚放在台上客人，这时能够利用常常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。
　　2.怎样处理喝醉酒四处闹事客人?
　　应立即通知喝醉酒客人好友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已情况下才通知保安，以免把事情闹大。
　　3.怎样处理客人发生口角、打斗?
　　发觉客人开始口角，应立即通知经理立即出面调解，如发生打斗应立即通知上司，如情况严重立即通知保安，让保安把打斗客人送出门口并注意事态发展。
　　4.怎样处理客人自带酒水、食物?
　　这时，应向客人解释企业不接收客人自带酒水及食物，如客人一定要话，应通知上司处理。可收取对应开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及对应价钱。，
　　5.服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做?
　　假如服务员倒酒水在桌面上，应立即说：“对不起，我立即帮您抹掉。”然后用洁净抹布抹干桌面，换掉原先酒杯，用新杯重新再倒酒水，假如是客人不小心自己倒酒，应立即递上毛巾(纸巾)擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
　　6.客人损坏企业财物应该怎样处理?
　　应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品珍贵，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。
　　7.打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做?
　　服务员应立即站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。
　　8.客人遗失物品怎样处理?
　　服务员应立即通知经理，负责该段服务员要站在现场等经理及保安来处理，经理应协同保安部人员仔细检验客人所使用过地方，问询清楚客人到过地方和和哪些好友在一起，是否好友拿了去用，同时也检验该服务员，问询当初情况，并立即通知保安检验该职员储物柜，如还没有找到就叫保安做统计，方便以后有线索能够联络到该客人，下班后认真检验职员手袋。
　　9.客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办?
　　此时，厕工应立即扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全地方稍作休息，用药品稍作诊疗，情况严重应叫保安将该名客人送到周围医院就医，事先厕工要常常留心洗手间卫生，保持地面干爽清洁。
　　10.发觉假酒，但酒已打开怎么办?
　　应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发觉卖是假酒应立即向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面汇报，留作明天把酒交给供给商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。
　　11.客人在房间有不雅动作应怎么做?
　　服务员应常常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。
　　12.客人在场内四处走动，四处张望不消费怎么做?
　　发觉此情况应上前问询客人是哪间房，如没有位置消费应立即通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。
　　13.客人遗失物品在场内怎么做?
　　服务员要有高尚品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发觉遗漏物品应立即上交经理。并做好登记，方便客人领取。
　　14.客人投诉房间音响效果怎么办?
　　在服务过程中应注意音响现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安置好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即立即安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽可能搞好该房间音响，直至有房转。
　　15.当客人和职员或企业利益发生冲突时应该怎么办?
　　应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。
　　16.客人醉酒后闹事怎么办?
　　经理先稳定其情绪，并尽可能将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不愿罢休，则要观察当初情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其它保安员站立在客人看不到地方，方便在需要时给予支援。
　　17.开爆啤酒时服务员该怎样处理?
　　如发生以上事件，服务员立即说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒技能和手势要正确，降低耗损。
　　18.当客人所点酒水就快喝完时，服务员要在合适时候，问询客人是否要加酒水，不能够直接问询在该房内经理，客人是否会加酒水。
　　19.当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作?
　　点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩下东西送入酒吧，然后立即返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。
　　20.当客人携带手提包及其它物品时，你应怎样处理?
　　主动提醒客人假如方便，请把东西拿去寄存，假如不需要，应提醒客人小心保管好自己物品，以免遗失，造成无须要麻烦，引发客人不快乐，同时让客人感到服务员了良好职业道德和服务态度。
　　21.当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理?
　　应先谢谢客人盛情邀请，然后婉转地告诉客人，企业要求上班时间时是不能跳舞和吃东西，不然会受到企业处罚，请客人原谅。
　　22.若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避?
　　在不得罪客人情况下，果断地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场以后，假如对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。
　　23.当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?
　　以和蔼语气抚慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫洁净再请客人座回到座位让客人感到服务员四处关心、帮助客人排忧解难周到服务。
　　24.若发生停电故障，你应怎样处理?
　　在台面增置蜡烛杯，点蜡烛过程中抚慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们企业自己有发电机。”
　　25.凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况?
　　当你将赠予食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送东西，请慢用。”
　　26.若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做?
　　在表示虚心接收同时，应说：“很抱歉!感谢你们宝贵意见，我立即向我们经理汇报，期望下次能够使你们满意，谢谢!”最终将意见反馈给上司。
　　27.若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做?
　　诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在取得客人许可情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。假如客人全部不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。假如是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”
　　28.当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做?
　　上前问询客人意见，找出问题所在，假如食物或饮品有质量问题，应立即跟客人道歉：“不好意思，我立即帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检验，假如食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们企业出品是这么，假如您不满意，我会向经理汇报，期望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必需时请上司出面。
　　29.当客人饮醉酒，呕吐物满地全部是或是发酒疯时，你应采取哪些方法?
　　知会上司通知保安部，让保安帮助客人离场，然后通知清洁部，并帮助清洁人员清理现场，快速擦洁净。
　　30.当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理?
　　上前问询客人是否埋单，当回复说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免珍贵物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司帮助，看清客人去向，假如客人是看节目，应派人看住客人，假如客人离场，即时通知上司及保安帮助埋单。
　　31.节目演出时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单?
　　记住客人外貌特征、衣饰打扮。是否留有珍贵物品，是自然来客，还是司仪或司仪经理订房客人，要加以注意和判定。如是包房消费客人，一定最少要留一位客人在房内。
　　32.大厅、通道区域客人站水泄不通，服务员应该怎么办?
　　向客人道歉解释，请客人到客台或没有些人非服务通道观看节目。
　　33.你下单时不小心写错了饮品名称，该怎么办?
　　立即跟踪查单，假如饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。
　　34.上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办?
　　向领班请假，知会在岗同事照看，立即返回。
　　35.客人因事和邻房客人发生争吵打架，并损坏了企业物品，你怎么办?
　　快速禀报上司及企业领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要抢救；打坏东西，依据上司意见，按企业要求价格赔偿。
　　36.无人引领客人进入营业区，你怎么办?
　　当看到无人引领客人进入营业区域，感到茫然时，快速上前问候客人，并问询情况，看有什么需要帮助，并介绍本企业节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。
　　37.服务途中发觉客人是台湾客，而且在吃槟榔，服务员应该怎样做?
　　吃槟榔是台湾客人癖好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。
　　38.管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办?
　　进房后礼貌灵活以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。
　　39.客人提出找XX老总时怎么办?
　　礼貌问询客人贵姓、在哪里发财，了解客人找xx老总意图，然后依据情况向客人要找xx老总反应，看是否接见客人。
　　40. 当发生火警、打架斗殴时，该怎样处理?
　　一、当火警发生时，不管事态严重是否，全部必需采取以下方法：
　　1) 保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。
　　2) 第一现场职员必需稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们企业应急服务员正在扑灭火患，现在正得到控制，请诸位不要惊慌。”
　　3) 了解客人有没有埋单，并知道消费情况。
　　4) 呼叫周围同事援助，帮助看好该区客人动向，预防跑单。
　　5) 通知保安(周围)，说出火警发生具体地点及火情。
　　6) 在安全情况下，利用就近灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引发火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引发火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。
　　7) 关掉一切电源开关(含电器用具类)。
　　8) 假如火势蔓延，必需配合保安、企业领导及同事引导客人按正确安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。
　　二、客人打架、斗殴时，依据事态情况，酌情分级处理：
　　1) 第一时间通知就近保安部工作人员，让她们第一时间赶到事发觉场，并控制场面，预防事态扩大。
　　2) 具体了解争吵原因，并立即把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不一样分级、分别处理。
　　3) 轻度冲突处理方法(通常打架、争吵)：
　　如发觉用户之间发生轻度摩擦，应立即加以劝阻，并以中间人立场加以双方面劝慰，避免事态升级。
　　4)中度冲突处理：
　　以最快方法第一时间通知相关部门到现场，控制双方人员冲突可能，并尽可能将客人安排到相隔远些位置。让保安留心客人行为，预防再度引发冲突。
　　5) 极度冲突处理：
　　经过保安部门，尽可能压制事态，如发生流血事件，则督促其快速离开并采取部分基础抢救方法。同时第一时间检验企业物品有没有损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。
　　41.突发事件发生时：
　　例1.外面忽然有不法分子来势汹汹地在企业门口叫嚣或闯进企业，职员应怎样处理?
　　首先保持镇静，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110 报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排职员做好安全防备及采取对应方法。
　　例2.企业场内出现警察例行检验，职员应怎样处理?
　　保持镇静，不要慌乱，稳住各区域内客人，预防跑单。汇报给主管、经理埋单情况，等候高层领导指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活方法服务客人。
　　例3.企业场内忽然有些人因兴奋、过分刺激而引发本身死亡或饮酒过量造成休克，应怎样处理?
　　立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120 抢救电话(在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人)。在发生意外地方，加设标识预防她人进入。
　　42.怎样识别客人今晚谁埋单?
　　1) 从订房人那里问一下，今晚谁是主人。
　　2) 从DJ服务员或同厅房一起玩且比较轻易沟通客人那里问。
　　3) 察言观色从服务过程中知道。
　　4) 有客人主动问你房间消费情况。
　　5) 从客人礼仪中或从客人介绍讲话中看出来。
　　43.中途服务怎样进行第二次促销?
　　在服务过程中，当客人所点酒水或小食只剩下一两支或少许时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉她：“酒水快喝完了，是否需要添加。”
　　1) 注意：不要等客人所点酒水喝完后再问询。
　　2) 在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人面大声告诉主客“酒水没有了”，以免客人尴尬。
　　3) 要告诉主客帐单此刻消费情况。
　　4)不要不问询客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。
　　44.怎样为客人斟第一轮酒水?
　　当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人(顺时针、先宾后主、先女后男)。
　　注意：不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要过量。(通常为1/3杯或少许)
　　45.怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务?
　　杯垫服务是夜场一个高雅服务方法，反应了夜场服务质量和档次和管理水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优雅放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用。
　　46.怎样为客人或转房?
　　当客人需要转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经前厅私自带客人转房，以免搞乱工作程序，造成不良影响。
　　47.点清客人什么叫续单?
　　在夜场服务中，客人埋单后，没有离开KTV房或卡座，还关键点酒水、小食进行消费，通知收银第二次开房、开台。称之为续单。
　　48.什么叫补卡?
　　在服务过程中，因为其它原因，厅房或台消费统计卡丢失，通知前厅补开一张消费卡。称为“补卡”。(补卡开出以后，服务员要补写之前帐单消费内容)。
　　49.对喝醉酒或饮酒过量客人我们提供怎样服务?
　　我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热茶、热鲜奶、等让客人醒酒之服务。必需时要为客人递上热毛巾或进行松骨服务。
　　50.对患感冒客人我们提供怎样服务?
　　1) 为客人关小空调。
　　2) 为客人提供披巾服务，四处关心客人。
　　3) 为客人点用“可乐煲姜”，让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。
　　51.什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉?
　　1) 先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。
　　2) 后知后觉是指在服务过程中，客人要求服务。客人发觉或提出，而通知你后才去完成服务。
　　3) 不知不觉是指在服务过程中，客人要求服务告诉你，你以后知道而又没去做服务。
　　52.资客开错卡怎么办?
　　1) 直接向经理认可错误，请经理取消此卡。
　　2) 告诉订房人，看是否能够确定或转房。
　　3) 假如不能取消，查看一下有没有些人订这间房。
　　53.怎样大声感谢客人?
　　当客人给你小费或小费尤其多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“X X先生/小姐，谢谢您小费，您小费太多了，让我受宠若惊!”让当场客人全部能听到，使给小费客人面子大增。
　　54.怎样大胆礼貌地介绍企业管理人员?
　　当企业领导或管理人员进你所服务厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍企业领导：“先生/小姐!这位是我们企业X X 领导，她听说您在这里，特意来看您来了。”
　　55.你服务怎样给客人一见钟情之感?
　　1) 当客人走入KTV房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。
　　2) 进入房间后空调温度舒适，空气清新，洁净、整齐，物品摆放美观。
　　3) 中途优质礼貌服务，熟练操作技巧。
　　56.什么是取得高额小费定律?
　　高额小费=25%服务(硬件和软件服务)+ 75%醒目 + 运气。
　　57.怎样才能在夜场服务中立于不败之地(应做到哪些)?
　　1) 能合群，服众望。
　　2) 学会赞扬她人、学会帮助她人、学会尊重她人、学会忍耐和坚持。
　　3) 遵守企业一切规章管理制度。
　　4) 工作勤奋、扎实、认真。
　　5) 熟练业务知识、操作技能技巧。
　　6) 头脑灵活、醒目。
　　7)“微笑”是人际关系润滑剂。
　　8) 做事小心谨慎，保持低调、谦虚。
　　9) 不要太过于聪慧、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。
　　10)关注女人，尤其是漂亮及智慧女人。
　　58.怎样才能掌握客人称呼和爱好?
　　1) 向订房人问询或向服务过她们服务员问询。
　　2) 礼貌地向客人身边好友、弟兄问询。
　　3) 观察细致。
　　4) 认真聆听客人相互介绍。
　　5) 从资客或订房卡上发觉。
　　59.客人私自拿取企业器具，你发觉时应该怎么办?
　　1) 向客人婉转礼貌问询是否拿错了东西。
　　2) 婉转礼貌地告诉客人这种器具企业不能赠予。
　　3) 假如客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。
　　60.客人要向职员敬酒怎么办?
　　1) 婉言拒绝并感谢客人。
　　2) 主动为其服务，避开客人注意力。
　　3) 借故为其它客人服务。
　　61.开台定食(水果、小食、纸巾)要收费，当客人提出不要时，服务员应该怎么办?
　　1) 礼貌地向客人讲清楚开台定食是开台时直接跟配，企业要求不能够取消。
　　2) 假如客人坚持，告诉上司出面处理。
　　62.服务职员作时自己心情欠佳怎么办?
　　不管何时，工作中全部应充足忘记自己私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。
　　65.客人向新职员提出问题，而新职员不知道怎样回复怎么办?
　　“先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。假如不介意，我找主管来，她一定能帮到您。”
　　66.客人对服务员不礼貌时怎么办?
　　不要指责客人，应避开客人，引开她注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。