深圳市某妇幼保健院门诊患者满意度状况及其影响因素.pdf

第37 卷第5期322024年5月医学与社会Medicine and SocietyVol.37 No.5May 2024深圳市某妇幼保健院门诊患者满意度状况及其影响因素阎园，刘刘庆，贾晶晶2 3，张翔2.31深圳市妇幼保健院，南方医科大学附属深圳妇幼保健院党办，广东深圳，518 0 2 8；2华中科技大学同济医学院医药卫生管理学院，湖北武汉，430 0 30；3湖北省人文社科重点研究基地农村健康服务研究中心，湖北武汉，430 0 30摘要目目的：分析深圳市某妇幼保健院门诊患者满意度状况及其影响因素，为改善妇幼保健机构患者就医体验提供参考。方法：数据来源于深圳市某妇幼保健院于2 0 18-2 0 2 2 年开展的“门诊患者满意度第三方调查评估”项目，共纳入问卷7 0 6 0 份。构建XCBoost机器学习模型和IPA模型探索门诊患者满意度的影响因素。结果：门诊患者总体满意度均分为（4.340.6 0），单因素分析显示性别、就诊类型、年龄、文化程度和就诊科室对患者满意度的影响显著（P0.05）。医生诊疗技术重要性排在首位（Gain值为0.18 0）,性别重要性最低(Gain值为0.0 0 3)。门诊患者满意度受医护维度因素和环境维度因素影响大,受患者个人特征因素影响小。辅助医技服务和挂号等候时间是重点改进指标。结论：深圳市某妇幼保健院门诊患者满意度较高，但仍有提升空间。医生诊疗技术是患者就医的核心诉求,就医环境是患者满意度的重要影响因素，应加强就医环境人文关怀和卫生基础服务，重点关注医疗服务质量，优化就医流程和辅助医技科室工作效率。关键词患者满意度；影响因素；门诊；妇幼保健院中图分类号：R-05文章编号：10 0 6-556 3(2 0 2 4)0 5-0 0 32-0 8Status and Influencing Factors of Outpatient Satisfaction of a Maternal andShenzhen Maternal and Child Health Care Hospital,Party Office of Shenzhen Maternal and Child Health CareHospital Affiliated to Southern Medical University,Shenzhen,Guangdong,518028,ChinaAbstract Objective:To analyze the outpatient satisfaction status and influencing factors of a maternal and child health carehospital in Shenzhen,and to provide reference for improving the medical experience of patients in maternal and child health care in-stitutions.Methods:The data of this study came from the outpatient patient satisfaction third-party survey and evaluation projectcarried out by a maternal and child health care hospital in Shenzhen from 2018 to 2022,and a total of 7060 questionnaires were col-lected.XGBoost machine learning model and IPA model were constructed to explore the influencing factors of outpatient satisfaction.Results:The average overall satisfaction score of outpatients was(4.34+0.60).The single factor analysis showed that gender,typeof treatment,age,education level and department of treatment had significant impacts on patient satisfaction(P0.05).The impor-tance of doctors diagnosis and treatment technology ranked first(Gain value was 0.180),and gender was the least important factor(Gain value was 0.003).Outpatient satisfaction was greatly affected by medical and environmental dimension factors,and was lessaffected by patients personal characteristics.Medical technical services and registration waiting time were key improvement indica-tors.Conclusion:The outpatient satisfaction of a maternal and child health care hospital in Shenzhen is relatively high,but thereis still much room for improvement.Doctors diagnosis and treatment skills are the core demands of patients.The environment is animportant factor affecting patient satisfaction.It is recommended to strengthen humanistic care and basic health services in the medi-cal environment,focus on the quality of medical services,and optimize the medical process and the work efficiency of auxiliarymedical technology departments.基金项目：国家自然科学基金资助项目，编号为7 2 0 7 40 8 4通讯作者：张翔,文献标识码：AChild Health Care Hospital in ShenzhenYAN Yuan et al D01:10.13723/j.yxysh.2024.05.005阎园等，深圳市某妇幼保健院门诊患者满意度状况及其影响因素Key Words Patient Satisfaction;Influencing Factor;Outpatient Clinic;Maternal and Child Health Care Hospital随着“新医改”的不断深化，“以患者为中心”的医疗服务模式逐渐受到重视。国家卫生健康委员会于2 0 2 0 年发布的妇幼保健机构绩效考核办法中明确将患者满意度作为妇幼保健机构高质量发展绩效考核的重要指标。妇幼保健机构维系着广大妇女儿童的健康，探讨如何推动妇幼保健机构门诊患者满意度的提升，以及实现这一目标所依托的因素具备重要现实意义。国内外现有文献主要从以下几个维度研究门诊患者满意度影响因素。其一，侧重于探讨患者个人因素对门诊满意度的影响，包括患者社会属性（如年龄、文化程度等）和就医属性（如就医类型、就诊费用、挂号方式等）1-4，但是也有学者认为不同个体特征的患者对门诊总体满意度评价没有差异 5。其二,侧重于考察不同类型和级别的医院患者满意度差异，主要关注公立医院、三级医院和综合医院，也有少数学者研究专科医院或专科门诊等 3.6,贾婧等人比较专科医院和综合医院，认为二者在就医流程和就医环境方面患者满意度差距大 7。其三,侧重于考察医疗服务具体供给项目与患者满意度的关系，包括就医环境、医生服务、护理服务、后勤服务等方面，多项研究表明医疗服务质量对患者满意度影响最大 8-9。通过梳理文献可以发现,学者们对门诊患者满意度多方面展开研究,然而仍存不足之处，一方面,既往门诊患者满意度研究主要关注综合医院，专门以妇幼保健机构为研究对象的实证研究少；另一方面，门诊患者满意度影响因素分析的数理统计过程多采用传统计量方法如logistic回归模型或多水平线性模型 10-1，内生性问题难以避免，研究路径有待进一步优化。机器学习（machinelearning，M L）是利用数学模型和人工智能工具，使计算机系统能够自动从数据中学习并识别模式的过程 12。其核心目标是通过在训练数据上寻找最优化算法，以实现预测测试数据损失函数加上惩罚项的最小化，从而获得最佳样本外预测效果 13。机器学习包括监督学习、半监督学习、无监督学习和强化学习4个主要类别，分别针对有标签数据、无标签数据、部分有标签和部分无标签的数据，以及通过与环境互动获取奖励信号的学习情境 14。该方法兴起于自动化技术和互联网等领域 15,目前已在医疗卫生领域显示出巨大的潜力和价值 16。机器学习技术在诊断支持、疾病预测、患者管理以及医疗服务优化等方面取得了显著进33.展 17-2 0。机器学习拥有强大的数据处理和信息挖掘能力，避免了传统计量模型处理复杂变量导致的精度下降问题,在解决数据内生性问题方面表现出色，用于患者满意度影响因素识别可提高预测精度和效率 19。深圳市是中国医疗卫生体制改革的排头兵，深圳市某妇幼保健院在2 0 2 0 年全国妇幼保健机构绩效考核中名列第5，每年门诊量超过2 0 0 万人次 2 1，一直致力于为深圳市超千万人口提供优质医疗服务,对其进行患者满意度调查，有助于更好地了解新形势下妇幼保健机构患者满意度状况。因此本研究采用XGBoost机器学习算法并结合IPA模型分析深圳市某妇幼保健院门诊惠者满意度状况及其影响因素，旨在探索妇幼保健机构门诊服务薄弱之处和重要影响因素，从而为改善妇幼保健机构患者就医体验提出针对性建议。1资料来源与方法1.1资料来源数据来源于深圳市某妇幼保健院开展的“门诊患者满意度第三方调查评估”项目。该项目是由该妇幼保健院聘请第三方机构进行门诊患者满意度持续监测，以2 0 18 年1月-2 0 2 2 年12 月期间前往门诊就医人员为调查对象，经过同质化培训并考核合格后的调查员每季度到妇幼保健院各门诊科室门口和通道处定点拦截患者进行一对一面访式现场调查。抽样公式为：N=Z*P*（1-P)/E,抽样误差E根据以往项目经验取值为2.41%，置信水平取9 5%（双侧），目标总体的比例期望值P以上一年度深圳市医疗行业服务公众满意度调查监测结果为准，例如2022年门急诊为9 3.0 0%2 2。每年样本量确定前会与妇幼保健院就各科室具体人流量和调查期间是否开放等情况进行协商，并且为保证各调查科室样本量具有代表性，调查采用事后赋权的方法调整各科室样本量。最终发放并回收7 6 0 0 份问卷。纳人标准为：访问对象为事实就医人员或主要陪护人员，判断依据为访问对象有病历本且病历本上有医嘱、缴费取药单据、检查单据等证明,或访问对象有现场看病、缴费或取药、输液等行为事实，患者本人回答比例为64.50%，儿科、新生儿筛查科等科室患者无自主回答能力,因此访问对象为患者主要陪护人员；受访者有自主回答能力,意识清楚且自愿接受调查。本研究剔除不完整数据后纳入有效问卷7 0 6 0 份。341.2 变量选取问卷设计以患者满意度测评GANEY方法为基础 2 3,并借鉴国家卫生健康委三级医院评审标准 2 4。选取的变量分为两部分。门诊患者个人特征：包括性别、年龄、就诊类型、户籍信息、文化程度、就诊科室等。满意度评价：借鉴张洁等人的方法 2 5-2 6,将妇幼保健院满意度评价指标分为就医环境维度（卫生清洁服务、温馨舒适性、便利设施、指引标识）,医护服务维度（服务态度、询问病情、注意事项告知、医生诊疗技术）,辅助后勤服务维度（安保服务、导医服务、收费挂号服务、医技科室服务）和总体满意度评价。经测算，问卷信度检验Cronbachsalpha为0.9 41,表明问卷的内部一致性好，测量数据的可靠程度高。以“总体上对妇幼保健院服务满意程度”衡量总体满意度。采用Likert评分法对满意度从非常不满意到非常满意按照1-5分赋分。1.3研究方法1.3.1XGBoost模型构建。利用XCBoost机器学习算法分析门诊患者满意度的影响因素并确定其重要性。XGBoost是2 0 16 年由华盛顿大学陈天奇开发的兼具线性规模求解器和分类树回归的机器学习算法,该方法是在梯度提升决策树（gradient boosting de-cision tree,GBDT)框架下通过构建一个由浅层和弱连续树组成的集合,不断迭代生成新的决策树使得每一棵树在前一棵树的基础上学习和改进,每次迭代都试图降低损失函数 2 7。线性模型或logistic 回归模型是目前进行患者满意度影响因素研究的常用方法，但自变量间共线性和数据维度增加会导致模型估计有偏 2 8,将 XGBoost 算法应用到门诊患者满意度影响因素识别中,可以大幅提高算法效率的基础上提高拟合能力,同时揭示各变量对提升患者满意度的影响程度和贡献程度，发现对患者满意度影响较大的特征变量。XGBoost 的目标函数如公式(1)所示。Obj(0=Z=,2f,L(yi,F,-1(x)+Z=12f(1)本研究将因变量总体满意度看作连续变量处理，按照训练集7 0%和验证集30%的方式对数据库进行随机分配。前期先对数据库样本进行独热编码预处理。以单因素分析和相关性分析筛选特征变量（P 0.0 5）,在训练集中纳人因变量和特征变量构建XGBoost模型,在设置参数时,以五折交叉验证方式进行XGBoost参数调优并参考曹睿等人的研究 2 9,经过多次手动调参,最终的XGBoost参数配置如下。迭代次数设置为50 0；学习率设置为0.0 2；树的最大深度设置为5;训练每棵树样本的比例设置为0.7 0；医学与社会2 0 2 4年5月第37 卷第5期1.4统计学方法采用软件EpiData4.6进行数据录人和数据库建立，使用SPSS25.0对门诊患者总体满意度和各指标满意度得分以“平均分数标准差”的形式描述，借助软件R4.3.1,构建XCBoost机器学习模型和IPA模型探索门诊患者满意度的影响因素2结果2.1 门诊患者基本情况本研究中患者主要为女性（8 6.30%），8 5.49%患者年龄在2 6-45岁，初诊比例为42.17%,深圳户籍患者就医比例大（6 0.0 9%），就诊患者本科学历最多，占比41.2 1%，其次是大专学历（2 8.6 3%）。8 5%以上患者挂号、缴费、取药等候时间控制在10 分钟以内。训练特征的比例设置为0.40;损失函数设置为reg：squarederror。将R和RMSE作为整体模型性能的评价标准。XGBoost模型用xgb.importance(）计算特征变量的重要性,可以反映不同影响因素的影响程度大小,本研究采用Gain值衡量变量重要性,筛选出变量清单后进行重要性可视化。1.3.2IPA模型。运用IPA模型对妇幼保健院的各维度服务指标进行分析，旨在发现妇幼保健院目前的服务改进重点，以提高患者满意度。IPA（i m p o r t a n t-performance analysis）模型又称重要性-实绩分析，是市场营销服务管理研究常用的分析方法。其基本思想是通过分析各服务要素的重要性与实际表现之间的高低关系从而将服务要素划分为4个类别,找出服务的薄弱之处和关键要素 30。本研究中实绩就是患者对妇幼保健院各环节服务要素的满意度，重要性通过机器学习算法构建XGBoost模型计算得来。基于重要性和患者满意度两个维度，可以将影响服务各环节的指标划分成4个类别。第I象限为高满意度-高重要性区域,对应的策略是继续保持优势；第象限为高满意度-低重要性区域,对应的策略是维持现状；第象限是低满意度-低重要性区域,对应的策略是次要改进；第IV象限是低满意度-高重要性区域,对应的策略是重点改进。根据IPA模型定位分析结果，可以找出服务的薄弱环节,分配有限资源,有针对性地制定医疗服务改进策略，提高患者满意度。为让IPA象限图更直观易懂，本研究将满意度和重要性进行标准化处理,标准化后数值为正数表示高于平均数,负数则表示低于平均数。以标准化后的重要性和满意度分别为X轴和Y轴画四象限图并以X=0和Y=0做参考水平线。阎园等深圳市某妇幼保健院门诊患者满意度状况及其影响因素分别有2 1.40%和19.7 0%的患者在就诊和检查环节等候时间超过30 分钟,2 1.50%的患者认为检查结果等候时间在6 0 分钟以上。妇科、产科和儿科是妇幼保健院主要科室，分别占比2 4.2 0%、16.0 5%和20.73%，急诊综合科和中医科占比分别为13.46%和8.02%，妇幼保健院还开设五官科、眼保健科、体检科等其他科室，占比17.54%。2.2门诊患者满意度情况门诊患者总体满意度平均分为（4.340.6 0）,医生服务态度、询问病情情况和医生诊疗技术在满意度评分中排在前3位，分别为（4.7 0 0.53）、（4.6 50.56）、（4.6 50.54），满意度评分排名靠后的为收费挂号服务和医技科室服务。从时间上看，总体满意度和各指标满意度呈增长趋势，医生态度满意度一直高于其他指标，收费挂号服务满意度略有下降，卫生清洁服务增长幅度最大。见表1。表1门诊患者总体满意度及各指标满意度评分情况项目2018年2 0 19 年2 0 2 0 年2 0 2 1年2 0 2 2 年总体满意度4.07就医环境维度卫生清洁服务4.00温馨舒适性4.06便利设施3.94指引标识4.06医护维度服务态度询问病情注意事项告知4.45医生诊疗技术4.49辅助后勤维度安保服务4.12导医服务4.22收费挂号服务3.19医技科室服务2.402.3不同特征门诊患者满意度的差异比较对患者个人特征进行单因素差异性分析发现，性别、就诊类型、年龄、文化程度、就诊科室5个变量在患者满意度评价上具有显著差异。男性患者满意度评价得分高于女性(P0.05）,后续XCBoost模型不纳人这些变量。此外，总体满意度和挂号等候时间、就诊等候时间呈负相关(P0.05），与总体满意度呈正相关的变量中,环境卫生清洁和环境舒适温馨性相关性最强，相关系数分别为0.6 1和0.6 0(P0.05）。表2 不同特征门诊患者满意度的差异比较项目人数占比/%满意度统计量P性别26.2980.001男964女6074就诊类型初诊复诊文化程度初中及以下中专/高中大专总计本科及以上4.224.404.004.004.184.394.104.264.224.364.564.614.494.534.514.564.264.333.282.6513.704.43 0.6186.304.320.60298042.174.370.60408757.834.32 0.604175.924.43 0.62116416.524.330.56201728.63344848.944.34 0.614.364.514.340.604.005.004.400.664.364.574.34 0.674.234.464.23 0.774.314.554.330.704.754.714.704.664.67 4.634.714.664.324.414.504.493.292.912.532.5510.8723.7504.320.59年龄/岁16-2526-3536-4546户籍非深圳户籍4.804.700.534.774.650.564.754.620.584.764.650.544.634.400.684.694.45 0.623.083.161.242.582.550.870.0010.0057.6450.0016939.804.430.60.453364.11151221.383334.714.340.55280239.91深圳户籍4218支付类型本地医保异地医保公费/单位支付10商业保险5完全自费1751其他18就诊科室妇科产科儿科急诊综合科中医科其他2.4.2基于机器学习模型的患者满意度影响因素分析。引入XGBoost机器学习算法建立门诊患者满意度影响因素模型。经过测试集测试后RMSE值为0.268,R为0.8 8 6，这意味着模型的误差小，模型表现好。通过将自变量影响因素按重要性排序，可以发现,在所有影响因素中,医生诊疗技术是最重要的4.320.614.350.584.330.6060.094.340.60415458.914.33 0.60111315.784.360.600.14.4.500.530.074.600.5524.834.33 0.610.264.390.50171124.20113516.05146620.7395213.465678.02124017.544.440.570.4890.61212.074 环境维度因素 辅助后勤维度因素 个人维度因素，具体如图1所示。医生诊疗技术医生服务态度卫生清洁服务就医环境温馨舒适询问病情注意事项告知收费挂号服务就诊等候时间辅助医技服务指引标识导医服务取药窗口安保服务挂号等候时间便利设施文化程度科室年龄口就诊过程口性别00.02 0.04 0.06 0.08 0.10 0.12 0.14 0.16 0.18 0.20图1门诊患者满意度影响因素的重要性排序2.4.3基于IPA模型的患者满意度影响因素分析。如图2 所示,医生诊疗技术、医生服务态度、卫生清洁服务、就医环境温馨舒适位于IPA象限图的第I区优势保持区,属于高满意度-高重要性的变量,意味着该妇幼保健院在这3方面表现良好。挂号收费窗口、取药窗口位于IPA象限图的第区次要改进区,属于低满意度-低重要性的变量。辅助医技服务、挂号等候时间位于IPA象限图的第IV区重点改进区，患者不仅对这两个变量具有低感知重要性,满意度也较低,其余变量均在IPA分析图的第I区现状维持区，表明这些变量具有较高的满意度但重要性低。1.51.0注意事项告知询问病情就论等候时间导医服务安保服务医院指引标识0.5便利设施0-0.5-1.0-1.5-1.0-0.5图2门诊患者满意度影响因素的IPA分析医学与社会2 0 2 4年5月第37 卷第5期有提升空间结果显示，深圳市某妇幼保健院门诊患者总体满意度评分为（4.340.6 0）分，与以往采用相同方法计算总体满意度的研究相比，高于北京市区级妇幼医院（3.8 8 分）31,这一差距得益于深圳市政府在医疗卫生领域大量资源投人。根据资源依赖理论，组织对外部资源的依赖程度会影响其绩效和行为 32 政府掌握着妇幼保健院发展所需要的财政拔款、政策支持、合法行医资质等显性资源，妇幼保健院则为政府和居民提供医疗基础服务、预防保健服务等隐形资源，双方形成资源互依、互利共生关系并通过资源交换进行依赖转换。作为中国改革开放的前沿城市,深圳市在医疗政策上大胆创新，积极改革推动当地医院的发展，例如在2 0 14年深圳市开创性地实施了“医疗卫生三名工程”项目，通过引进“名医、名医院、名诊所”，帮助医院快速凝聚优质医疗资源。同时深圳市多年来持续提高卫生财政支持力度，2 0 2 2年深圳市卫生事业费用支出为6 7 5.5亿元，较2 0 2 1年增长32.30%。卫生费用支出占地方财政支出比例为13.52%，高于同为超大型城市的北京（8.7 7%）和上海(12.7 9%)33 然而，深圳市某妇幼保健院作为三级妇幼保健院，其门诊患者满意度低于全国三级综合医院（4.37分)4。根据期望-感知理论，患者在接受医疗服务之前会根据个人经验和对就医前妇幼保健机构的了解对医院产生期望，而患者的满意度取决于实际感知与服务期望值之间的差异 18。当实际感受与预期相差较大时，患者的满意度就会降低。妇幼保健机构门诊患者满意度较综合医院低，一方面是因为妇幼保健机构的主要服务对象为婴幼儿和女性，因此患者在就诊过程中的感受和需求具有一定的特殊医生服务态度医生诊疗技术卫生清洁服务就医环境温馨舒适收费挂号服务挂号等候时间辅助医技服务取药窗口100.51.01.5标准化重要性3讨论3.1深圳市某妇幼保健院门诊患者满意度较高，但仍性，具体表现在他们对医疗服务质量、效率和人性化关怀的期望更高 34,另一方面,相较于综合医院,妇幼保健机构规模较小、科室较少，医疗资源更加紧张,同时难以满足合并症患者的需求,医疗服务效率和覆盖项目不及综合医院 35。因此,妇幼保健机构应更加积极考虑患者的生理和心理特殊性,关注患者的期望,并重视患者的体验需求，以提升患者满意度。12.02.53.2医生诊疗技术是患者就医的核心诉求本研究通过构建XGBoost模型发现医生诊疗技阎园等深圳市某妇幼保健院门诊患者满意度状况及其影响因素术重要性程度最高,且位于IPA分析图中的第I区,属于高满意度-高重要性的优势保持区。深圳市某妇幼保健院是深圳市唯一一家三甲妇幼保健院。2020年该妇幼保健院在广东省妇幼保健机构绩效考核中排名全省第一,并拥有国家级新生儿科和孕产期保健特色专科，近年来通过深圳市“三名工程”项目引进子宫颈癌防治、儿童神经发展障碍等多个顶尖医疗学科团队，妇幼保健资源辐射周边城市居民 2 1。医生诊疗技术对于患者而言,是吸引患者就医的先决条件,是患者忠诚度的重要保障。同时,医生诊疗技术是医疗质量的内在核心 36，是妇幼保健机构正常运转的关键要素。因此妇幼保健机构应重视门诊医生诊疗技术的提升,加强临床专科服务诊疗技术能力建设,进而提升核心竞争力。另一方面还应进一步加强“以患者为中心”的技术创新,2 0 2 1年发布的国务院办公厅关于推动公立医院高质量发展的意见指出要强化技术创新，发展关键核心诊疗技术，为患者提供优质高效诊疗服务。不仅要通过技术创新提高诊疗的安全性，还要通过技术创新提高诊疗的实效性,运用先进的诊疗手段使患者获得最大的健康收益。然而,患者对医生医疗技术感知往往与实际水平存在差距,服务质量感知理论认为这是因为患者医疗服务感知不仅取决于患者在就医过程中感知到的诊疗效果,还与患者为获得治疗结果所付出的时间、金钱和沟通精力等成本有关 37。医疗服务提供是需要患者高度参与的特殊消费过程，根据信息不对称理论,增加医患之间的交流和信息共享，可以减少患者对医疗技术的误解,增加医患之间的信任和患者依从性，从而帮助建立医患同盟关系，推行医患共同决策行为干预 38。除此以外,就医流程畅通化对于提升患者就医价值感知也同样重要。妇幼保健院门诊诊疗环节通常较多且复杂，本研究发现2 1.40%的患者就诊等候时间超过半小时,因此在加强医患沟通培训,降低信息差的同时要提高医疗功能质量,改善就医流程,提高患者对医生诊疗技术的感知。3.3就医环境是患者满意度的重要影响因素卫生清洁程度和环境温馨舒适性分别反映了妇幼保健机构就医环境的基础水平和人文关怀程度，在影响因素重要性中排名靠前,相关分析表明二者与患者满意度均呈正相关,这与贾婧等人的研究结果一致 7。就医环境是直接影响患者就医服务体验的核心要素，通过影响患者满意度进而影响患者诊疗选择行为 39，本研究调查的妇幼保健院自2 0 2 0 年37.起对门诊各职能窗口进行分区域规划改造，采取了一系列措施来改善就医环境，例如更换门诊区域候诊座椅、构建儿童友好医院诊室、设计兼顾安全舒适性和趣味智能性的主题病区等。这些改造措施满足了患者对服务日益精细化、温馨化和人文关怀化的心理情感需求。卫生清洁满意度和环境温馨舒适满意度在2 0 18 年的4.0 0 分和4.0 6 分的基础上增长到2022年的5.0 0 分和4.57 分。此外，妇幼保健机构主要服务于孕产妇和婴幼儿，由于他们的身体免疫系统相对较弱,更容易受到感染。同时,孕产妇的心理状态相对脆弱 40。提供温馨舒适的就医环境可以缓解患者的紧张焦虑感。对于年龄较小的婴幼儿来说，创造一个友好和安全的环境有助于减轻他们的恐惧感，使他们更容易接受治疗和医学操作 41。多项研究发现,妇幼人群对就医环境的敏感度较高,其不满意的原因主要集中在这方面 5,42。因此，建议优化就医环境，严格遵守卫生清洁标准，并增强环境的舒适和温馨性。3.4辅助医技服务和挂号等候时间是重点改进指标在IPA象限图中辅助医技服务和挂号等候时间位于第IV区，这为妇幼保健机构改善患者体验指明了重点改进方向。本研究中收费挂号服务满意度均分仅为（3.16 1.2 4）分，总体满意度和挂号等候时间呈负相关，14.6 0%患者认为挂号等候时间在10 分钟以上。根据深圳市卫生健康委发布的2 0 2 2 年11月公立医院预约工作简报 43,本研究调查的妇幼保健院每月门诊就医人数近1.4万人，但是线上预约挂号率仅55.2 6%，远低于深圳市儿童医院（9 2.0 5%）、深圳市第二人民医院（7 8.11%）等三级医院。挂号等候时间过长较易导致患者产生焦虑不满情绪，同时也增加了患者时间成本,影响宝贵的就诊时间，不利于医疗服务的及时性与便利性。已有研究显示，预约挂号患者满意度高于窗口挂号患者满意度 4，因此建议妇幼保健机构一方面提升信息化智能水平,推广在线预约挂号和智能导诊系统,进一步整合各科室预约就诊平台，实施分时段就诊措施；另一方面要加强对收费挂号窗口服务人员的培训，关注老年人、残疾人等弱势群体的窗口挂号缴费需求，派遣志愿服务人员帮助 45。本研究中辅助医技服务满意度最低，为（2.550.8 7）分，这与排队等候时间过长有关。在妇幼保健机构辅助医技服务主要包括心电图服务、检验服务、超声服务、放射服务等。作为医疗常规检查项目，涉及科室和患者人数多并且医辅检查往往需要根据患者身体差异性进行检查决38.策,有时甚至需要进一步检查,客观上导致医辅检查排队等候时间长。研究已经证实辅助医技服务等候时间与患者满意度呈负相关关系 46。患者的就医期望是就诊时间长，检查等非就诊环节等候时间短。然而,本研究结果显示19.7 0%的患者在检查环节等候时间超过30 分钟，2 1.50%的患者认为检查结果等候时间在6 0 分钟以上。现实状况与就医前预期不符,影响患者医疗服务感知并最终影响患者满意度。因此建议妇幼保健院采取措施加强医技科室与临床科室的沟通协调，分时段提前预约和潮汐式安排值班人员，提高工作效率，对医技科室服务人员定期培训，优化服务态度。参考文献 1 JLIU N,KUMARA S,REICH E.Gaining insights into pa-tient satisfaction through interpretable machine learning J.Journal of Biomedical and Health Informatics,2021,25(6):2215-2226.2 邹冬冬，陆东哲，蔡宇晖，等.2 0 2 2 年和2 0 2 1年上海市公立医疗机构门诊患者满意度分析 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