公司售后服务管理规定.doc

青岛**环境技术工程有限公司
售后服务管理规定
为了强化和规范公司售后服务管理工作，现结合公司售后服务工作的当前实际情况，特编制本规定。
一、 本规定经公司总经理办公会讨论通过，是公司售后服务工作的指导性文件。执行主体是参与公司售后服务工作的人员（设计人员、工厂管理人员、车间工人），自2012年2月1日起执行。
二、 公司售后服务部隶属于公司生产部，由生产副总担任负责人。
三、 售后服务工作范围：所有与公司产品和工程施工相关的（指导）安装、调试、培训、现场验收、相关验收手续办理、质量回访等。
四、 售后服务工作汇报要求：
1. 售后人员于每周二、周五向生产副总汇报工作，要求对售后服务的进展情况进行说明。汇报方式：手机短信（分别发至生产副总和生产部内勤，由生产部内勤记录备查）、电子邮件或书面传真。
2. 每到达一个项目现场（油库）和离开都必须向生产副总汇报。对于不汇报和谎报者，将按照公司制度进行处罚。
3. 对每个项目整体完成或阶段性的售后服务工作要求编写书面总结，总结汇报现场情况和处理结果的状态、项目现场的联系人及联系方式等。汇报方式：电子邮件或书面传真。
五、 售后服务的财务管理及费用支出规定：
1. 生产部内勤负责工厂售后服务人员的所有票据初步审核，财务部负责票据的最终审核。
2. 售后人员出差依生产副总之命令。出差员工借支差旅费需填写现金借款单，现金借款单需写明借款时间、出差人姓名、合同编号、项目名称、出差地点、借款金额，经生产副总签字审查、财务部经理签字审核，方可从财务部借款。原则上借支差旅费不超过2000元现金（特殊需要除外），出差期间差旅费不够时应向生产副总汇报，由生产副总通知财务部经理安排汇款，否则一律不予汇款。前次借支出差返回时间超过五个工作日无故未报销者，不得再借款。
3. 售后服务费用包含：差旅费、材料费、人工费、运费、招待费、提款手续费、手机费、办公费（办公费包含传真费、打印复印费、邮寄费等）等。
4. 差旅费实施标准：
（1） 公司负责报销跨市、县的车船票（包括订票费、退票费——但因个人原因发生的退票费等公司不予报销来回车船票应是电脑车票，便于财务核算出差天数。出差人员夜间乘车、船或连续乘车、船14小时以上可购火车硬席卧铺票、三等舱票（夜间是指晚上8时至次日早7时之间）。出差人员符合乘坐卧铺条件而不乘坐卧铺的或可乘坐三等舱条件而不乘坐三等舱的，可按所节省列车票价、船票价的80%发给个人（贴票时在票据上做补贴标注。）。长途交通票据如果遗失，须写出书面报告，且有1人以上同行人员或有关人员签字证明，经生产副总签署意见，报财务部经理、总经理审批后，按票价的50%给予报销。 出差期间员工应保管好随身财物，如发生被偷被抢，后果自负。
（2） 出差员工事先经生产副总批准，趁出差之便就近回家探亲办事的，其绕道车、船费扣除出差直线单程车、船费，多开支的部分由个人自理；如绕道车、船费少于出差直线单程车、船费时，应凭车船票价按实报销。不发给绕道和在家期间的出差伙食补助费、住宿费和市内交通费。
（3）如因特殊情况需要乘坐飞机、软卧铺时，应事先经生产副总批准，否则不予报销。
（4）出差员工必须开具正式的住宿发票，不准用其他票据顶替，所开具的住宿发票抬头要写明公司名称（青岛**环境技术工程有限公司），应记载入住及离店日期、住宿天数、住宿费金额等必要信息。
（5）同性别两人一起出差，只能住一间双人间，按一个人（职务较高者）住宿标准计算。
（6）参与售后服务工作的工厂管理人员或设计人员，出差如不足住宿标准的，按节省额的80%发给个人；如自行解决住宿问题的，则按住宿标准的80%计发给个人（需提供相应的住宿票据给公司）；如超住宿标准的，超支部分一律自理。在外住宿必须注意安全，因住宿安全出现的问题公司不予负责。
（7）参与售后服务工作的车间工人与工厂管理人员或设计人员出差住宿同一间房，住宿费按较高标准计算；如住宿费低于车间工人出差住宿标准，则按车间工人出差住宿标准报销。
（8）出差员工在出差地市内办事，应乘坐公共汽车，一般不得乘坐出租车，因特殊情况需乘坐出租车，需报生产副总批准，然后再发短信至公司以备报销时核查（设计人员发信息至行政人事部主管，工厂管理人员和车间工人发信息至生产部内勤），并填写市内交通单。
（9）出差人员的伙食补贴天数按出差日期计算，其中离青和回青两天的伙食补贴按当天实际发生的餐次进行补贴。早、中、晚餐补贴比例为1︰4︰3；金额比为：5元:20元:15元；早、中、晚餐时间为早8点、午12点、晚7点，在此三个时间之前分别可以享受相应的伙食补贴。
（10）售后服务差旅费报销标准：
a. 国外项目及地区:
² 项目现场的食宿及交通由公司视具体情况安排。
² 另有出国补贴为100元/天。
b.国内项目及地区（延安项目除外）：
国内差旅费开支标准一览表（延安项目除外）
项目
职位
搭乘交通
工具范围
住宿标准
（凭票据报销）
每人每天
伙食费

市内交通费
部门经理
飞机、火车硬卧、其他交通工具
150元以内
其他
城市
40元
凭票实报
200元以内
直辖市、省会城市、计划单列市
管理人员
火车硬卧、 其他交通工具
120元以内
其他
城市
40元
因公务需要凭票实报
150元以内
直辖市、省会城市、计划单列市
车间工人

火车硬卧、 其他交通工具
80元/天
其他
城市
40元

因公务需要凭票实报
90元/天
直辖市、省会城市、计划单列市
注：直辖市：上海市、北京市、天津市、重庆市。
省会城市：哈尔滨、长春、沈阳、呼和浩特、石家庄、太原、济南、郑州西安、 兰州、银川 、西宁、乌鲁木齐、合肥 、南京、杭州、、长沙 、南昌 、武汉 、成都、贵阳、福州、广州 、海口 、南宁、昆明、拉萨。
计划单列市：大连、宁波、厦门、青岛、深圳。
c.延安地区项目(工程类)
在延安出差期间（为吴德天项目），公司安排食宿，另每日补贴按60元/天计算，每月随工资发放。此期间若吴经理没有安排食宿，住宿费按实报销（住宿费标准需在80元/天以内，如超住宿费标准需经吴经理和分管领导同意），伙食费按40元/天由吴经理发给各人。
d．参与售后服务工作的车间工人如夜间是在乘上度过的，不享受当天的住宿补助。
5. 其他费用报销标准：
（1）项目现场所产生的材料费、人工费、运输费、招待费等需事前经过生产副总批准，要开具正规发票，事后发手机短信至生产部内勤，由生产部内勤记录备查。未批准不予报销。
（2）提款手续费、办公费（办公费包含传真费、打印复印费、邮寄费、寄存费等）等按业务需要实报。
（3）出差期间手机话费报销：专职售后服务人员的手机话费报销标准按公司话费报销规定执行；非专职售后服务人员需到移动、联通公司打印出差期间的话费清单，因公需要所发生的话费实报实销，另每天补贴1元与家人联系的话费，实际与家人联系的话费不再单另报销。另公司集团彩铃禁止自己更换。
6. 售后服务费用报销流程及票据粘贴要求：
（1）每月5日前，工厂出差人员要将上月票据按要求粘贴好寄回公司生产部内勤。逾期三天不寄回票据，每超一天，扣除一天伙食补贴。如果计划在10日前返回公司的，经生产副总批准，可以不寄回，待回公司交至生产部内勤。
（2）生产部内勤在收到票据后的五个工作日内对票据进行初审、签字，初审完毕交至生产副总签批，待出差人员一个巡回完成后，初审后的票据交至财务部进行最终审核、签字后财务入账。
（3）出差人员对整理好的票据需有一份详细清单，自己留存一份，随票据寄回公司一份。
（4）票据粘贴完毕后，按以下程序报销：报销人签字——初审人员审核签字——财务部审核人员签字——部门经理或分管领导审核签字——总经理签批——财务报销。
（5）票据粘贴要求：
² 差旅费票据分为：第一类——火车票、汽车票、飞机票、订票费、退票费等能看到行程日期和地点的交通票据；第二类——住宿费；第三类——出租车费、公交车费、摩的费等市内交通费票据。
² 将火车票、汽车票、飞机票等城市间的票据按时间顺序依次排好，先将时间最早的票贴在最前面，再依时间顺序贴在后面，票与票之间要有梯度。汽车票若不是打印的或虽是打印的但没具体时间的票据，要在日期处写上年、月、日、时，另要将金额两列剪成实际支付的金额，两列金额一致。夜间是在车上度过的，要在票据后面注明“在车上过夜”。按制度可以做卧铺未乘坐的，要在票据后面上注明“卧铺补贴”字样和“乘卧铺的票价”（以上在票据上的标注都用铅笔书写），以上3类票据均按照此法张贴，分成3份，整理后合并在一起，最后再粘贴于差旅费报销单之后。
² 差旅费报销单需填写内容如下：
l 按照行程填写起点和终点。车票上每到达一个城市都要写。
l 车（船）票：填写车票张数和总金额。
l 住宿费：填写住宿张数和住宿金额。
l 其他：填写市内交通费（含出租车费、公交车费、摩的费等）。
l 住勤费、途中伙食补助费：由公司生产部内勤进行票据初审时填写。
l 出差人及报销日期：签名和填单日期。
² 材料费、人工费、运费、招待费按照油库（项目）进行分类。排列顺序按照日期第一张为最早的票据，以此向后粘贴，最后再粘贴于差旅费报销单之后；提款手续费、手机费、办公费办公费包含传真费、打印复印费、邮寄费等）等按照时间顺序粘贴，最后再粘贴于差旅费报销单之后。银行手续费用签字笔标注手续费用和取款金额。
² 费用报销单需填写内容如下：
l 事由：分栏、类填写类别和张数。
l 金额：填写所属的类别金额。
l 出差人及报销日期：签名和填单日期。
² 票据按照自然月粘贴，并在报销单上填写出差日期（最后那张票据的日期）。
（6）费用表格填写要求：
² 住宿费用明细表：按照日期排列填写住宿城市、时间、金额。
² 市内交通费用报表：按照日期排列填写车票号、时间、城市、起止地、办事事由、金额。
² 材料费用报表：按照日期排列填写时间、城市、材料用途、金额、项目归属。
六、 其他事项要求：
1. 经客户签署的验收单和竣工验收单、培训单等重要单据应立即向生产副总汇报，汇报方式：电话或手机短信，并于3个工作日内将单据的复印件传真或扫描发邮件至公司生产部内勤处。生产部内勤及时向财务部通报售后服务状态，月底提供“售后状态表”特殊情况需要请示批准可以延发。待回公司后需将单据原件交至生产部内勤处。
2. 项目现场购买的工具类应该交回公司，工具类购买单据报销时应有工具入库单。
3. 项目现场安装后剩余的配件和材料。根据实际现场情况填写材料清单并报售后服务部，根据要求把材料发回公司，办理退库。在发货时应在箱内放置清单或者将清单传真到生产部内勤，并通知收货人。
七、 本管理规定解释权在公司总经理办公会。

青岛**环境技术工程有限公司
2012年2月1日