三好一满意活动实施专项方案.doc

永丰县民医院相关开展“三好一满意”活动实 施 方 案各科室：为深入开展创先争优活动，切实加强行业作风建设，依据上级精神和要求，医院决定从5月起，利用3年时间，在全院范围开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动），现结合工作实际，制订本实施方案。一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”关键思想为指导，落实落实科学发展观，坚持以人为本，以病人为中心，经过“三好一满意”活动平台，和创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合起来。经过抓服务、抓质量、抓行风，切实增强广大党团员、干部职员责任意识和服务意识，不停提升服务水平，连续改善医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建友好医患关系，争创人民满意医院。二、活动目标和工作内容（一）活动目标和工作内容（一）活动目标：根据卫生部提出“十二个月初见成效、两年发展提升、三年上一大台阶”思绪，经过三年努力，达成“服务好、质量好、医德好、群众满意”目标。（二）工作内容1、改善服务态度，优化服务步骤，不停提升服务水平，努力做到“服务好”。（1）以窗口服务为关键，广泛开展便民惠民服务。要一直坚持“以病人为中心”服务理念，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作创新点和突破点，主动探索、创新，有计划、相关键地推进各项改善医疗服务方法。下大力气改善窗口服务，关键抓好挂号、收费、药房、门急诊等窗口，缩短病人候诊时间：充足发挥文明督导岗和导医咨询服务站作用，提倡服务文明用语，规范服务行为，为患者提供方便、快捷、高效、温馨医疗服务。（2）实施公开透明服务，保障群众就医知情权。加强医院信息化建设，经过多个路径和渠道为群众提供医疗服务信息，方便群众就医选择。定时向社会公开医药费信息，努力提升收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。（3）加强医患沟通，构建友好医患关系。充足尊重和维护患者知情权、选择权；加强患者回访工作，通畅投诉渠道；认真落实患者纠纷投诉处理措施，严格实施首诉负责制；深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，促进医患关系友好。（4）深入开展“志愿服务在医院”活动。重视加强对青年志愿者服务队指导，深入开展青年志愿者“一对一”服务活动。逐步完善志愿服务管理制度和工作机制，主动探索适合省情志愿服务新形式、新内容、新模式。拓宽和延医院健康管理基地、小区服务站内容，开展健康体检、健康教育等形式多样志愿服务，满足人民群众对健康管理方面需求。2、加强质量管理，规范诊疗行为，连续改善医疗质量，努力做到“质量好”（1）认真抓好医疗质量安全各项制度落实；增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为关键，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，重视质量检验和考评，狠抓医疗服务过程中关键步骤、关键区域、关键人员管理，连续改善医疗质量。（2）严格规范诊疗服务行为，推进合理诊疗、合理用药、合理检验。严格实施处方管理措施、处方点评、处方公告制度，加强对药品使用管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理诊疗、合理用药。（3）大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。主动稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式质量管理，深入向科学化、规范化、专业化、精细化发展。（4）加强医疗技术和设备临床应用管理，确保医疗质量安全和患者权益。要切实加强医疗技术临床用用管理，根据医疗技术临床应用管理措施要求，建立严格医疗技术准入和管理制度，确保医疗质量安全和患者权益。3、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严厉行业纪律，努力做到“医德好”（1）继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批优异经典，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献优异经典宣传表彰力度。经过多个形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好医德医风。（2）加强制度建设，健全完善医德制度规范。完善医德医风管理制度，制订医疗机构从业人员行为准则，加大对医疗卫生领域违法违纪行为惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度落实，深入细化工作指标和考评标准，建立对医务人员有效激励和约束机制。（3）果断查处医药购销和医疗服务中不正之风案件，严厉行业纪律。要深入深入治理医药购销领域商业贿赂工作；要继续广泛开展宣传教育，研究制订切实管用制度措施和监管方法，深化长久效机制建设。（4）深入开展行风评议，主动主动接收社会监督，努力到“群众满意”。一是落实便民利民惠民方法。要充足利用院务公开载体，针对群众在看病就医中反应部分突出问题，公开医院改善服务、实施便利利民惠民方法，赢得群众了解和信任。二是认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动。要主动征求患者意见和提议，有针对性地改善服务，赢得患者满意。三是全方面推行医院院务公开制度。深入落实院务公开各项要求，增强院务公开意识，推进优化服务步骤和内部民主管理决议，赢得职员满意。四是全方面开展民主评议行风，让社会满意。主动组织、主动参与民主评议行风活动。继续发挥行风监督员作用，坚持开门评议， 认真倾听群众呼声，立即处理群众反应突出问题。三、组织领导为确保“三好一满意”活动科学、规范开展，医院专门成立活动领导小组，统一指导和管理“三好一满意”活动各项工作。领导小组组员：组长：徐康保副组长：曾涛组员：姚德良、胡玉辉、金秋根、邓翠兰、涂庆生领导小组办公室设在医务科，主任由张年香兼任，组员：万小兵、梁艳梅、谢金根、温尚科、黄文福。具体负责组织、指导各科室开展“三好一满意”活动并建立日常工作联络；定时向上级部门汇报“三好一满意”活动情况。四、实施步骤和安排根据永丰县卫生系统“三好一满意”工作方案布署和安排，今年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提升3个阶段。具体安排以下：第一阶段：学习宣传阶段（5月中旬）。开展宣传开启工作，使全院广大干部职员统一思想、提升认识，充足认识和了解开展“三好一满意”活动关键意义和目标，切实增强参与活动主动性和主动性，努力营造全员参与浓厚宣传气氛。第二阶段：查找问题阶段（5月下旬-8月中旬）。经过调查研究、召开医患座谈会、设置意见箱等多个形式，主动咨询群众意见，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意问题，认真梳理、客观评价，找出差距和不足，制订切实可行整改方案和方法。第三阶段：整改方法进阶段（8月下旬-12月）。依据整方案和方法，逐层落实整改责任，明确整改时限，扎扎实实把整改方法落到实处。尤其是对部分影响行业形象、包含群众切身利益突出问题，集中精力逐项进行关键整改。同时认真总结经验，主动探索规律，不停提升医疗服务水平和医院管理水平。五、几点要求（一）高度重视，明确责任，狠抓落实。各科室要高度重视、统一思想，切实加强领导，做到科主任带头、党员带头；要把“三好一满意”纳入年度工作计划中，纳入各科室部门目标绩效考评中，和开展创先争优活动和深化医药卫生体制改革相结合，抓好责任落实，确保活动抓出成效。（二）选树经典，总结经验，营造良好气氛。坚持将经典示范作为活动关键抓手，经过挖掘、培能和选树身边优异经典，形成比学赶超良好气氛。办公室、工会、共青团等部门要亲密配合，发挥优势，加大宣传报道力度，分分利用报刊、电视、网站、简报、宣传栏等多个形式，广泛宣传“三好一满意”活动内容、目标、意义和取得成效，立即宣传医院好做法、经验和优异经典，为活动开展营造良好社会气氛。（三）强化监督，贴近实际，务求实效。要加强对活动督导检验，工作中要搞好结合，要和创先争优和行风建设结合起来，和医院中心工作结合起来。坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众标准，强化监督检验机制，促进医疗服务水平和服务质量有新提升，医疗秩序和风气有新改变，医院文明程度和广大干部职员文明素质有新提升，让广大人民群众满意。二0一十二个月五月十九日