保安人员礼节礼貌.doc

保安人员礼节礼貌礼节、礼貌规范是礼节、礼貌原则在日常工作、生活行为态度中的具体表现，是员工素质的最基本体现，是衡量个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只做表面工作就可交差的，而必须是发自内心的，出于自然的。 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 一、礼节、礼貌的定义及表现 1、礼节及表现 礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。如：在日常工作中，见面时同事相互之间问好、打招呼；一些人初次见面时要互赠名片；在各种场合要注意各种服装的穿着；人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调；在工作中要仪表端庄，对上级要主动问候、适当称呼，对外来办事人员要得体应答、热情迎送等。这些基本礼貌规定是人们在长期交往中和日常工作中形成的一种规则和固定的形式。 2、礼貌及表现 礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。它的第一要素就是尊敬之心，孟曰：“尊敬之心，礼也”也就是说，礼貌必须发自内心。第二要素就是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行、一举一动之中。表现在外表上要讲究仪表、风度；表现在语言上要谈吐文雅，语言亲切；表现在行动上要落落大方，彬彬有礼；表现在态度上要诚恳、热情、和谒、谦虚、耐心。 礼貌与客套有本质上的区别：礼貌是发自内心的；而客套只是故作姿态、表里不一的。 二、为何要遵守礼节礼貌的规范 1、员工礼貌礼节素质是公司形象的核心 公司形象表现在诸多方面，而行为最终是人与人的交往，人员素质便是公司形象的重要组成部分，可见礼貌礼节便是公司形象的核心部分。 2、赢得市场的重要因素 商业是人为生意，赢得了顾客便赢得了市场，同时商业人士要讲究礼节礼貌，殷勤待客、礼貌待人，惟有如此，才能赢和顾客，古语道“主贤客来勤”便一语道破了其中的关系。 3、全员性讲究礼节礼貌 在一个企业要全员性讲究礼节、礼貌下到基层每一个员工，上到企业最高领导者。 三、礼节、礼貌的具体要求 1、仪表仪容 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现公司的工作气氛。员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下： （1）着装：公司规定保安人员在工作时间内一律着规定制服上班，穿戴整洁，佩戴工牌，保持仪表端正，精神饱满，非上班时间未经允许一律不得穿工作服外出，非工作时间穿便服不得进入公司工作场所。钮扣要全部扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。不得显露个人衣物。 （2）仪容要大方。勤理头发、指甲、胡须，养成良好的卫生习惯和社会公德。 （3）注意个人清洁卫生，上班前不吃异味食品，禁止饮酒或含酒精的饮料。 （4）每日上班前要检查自己的仪表（梯口镜子），在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当众或在公共场所整理。 （5）注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时间面带倦容。 2、表情 表情是人的面部运态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，微笑是员工起码应有的表情，而对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好、必要时还要表现同情的表情，做到精神振奋，精神饱满，不卑不亢。 （1）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。 （2）要与人交谈时要聚精会神，交谈时应眼望对方，用心倾 听，给人以受尊重感；和顾客，频频点头称是。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。 （3）要坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感。 （4）要沉着稳重，不慌乱，给人以镇定感。 （5）要神色坦诚、轻松自信，给人以宽慰感。 （6）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给人以不受敬重感。 3、仪态 仪态是指人们在交际活动中的言谈举止所表现出现的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止，具体要求如下： （1）站立要挺直，坐姿要端正，行走应轻而稳（右侧通行）。 （2）手姿。手姿是最具表现的一种“体态语言”。除基本的礼仪手姿外，礼貌礼节要求员工保持手的清洁，在待人接物中要注意手姿（禁止单指提示），在言谈中要减少手势。 （3）言谈要礼貌，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不清楚。不准粗言秽语，不影响他人工作，上岗时间不谈及与工作无关的事情。不得大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 （4）姿态要端正：不依靠物品，不可勾肩搭背，不可伏首桌案。 （5）举止要文雅：不准随地吐痰和乱扔纸屑，不当众脱鞋，不准将脚放到桌面。 （6）使用基本礼貌用语：十字用语，常用十一礼貌词“请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见” 二、站立 双脚自然垂直分开与两肩同宽，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。工作期间不得东歪西倒，前倾后靠，不得驼背、耸肩、叉腰、背手、抱手、袖手、插兜。 三、就座 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 四、行走 抬头挺胸，步履稳健、自信。行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、换手而行，避免八字步。不得将手插入口袋或拖手，应目视前方，举止大方自然，不得吃食物、吹口哨、色肩搭背。与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿过。与顾客同进出门，应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞。 五、手势 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手 握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。秩序部在商场的作用是不容忽视的，而且由于其工作的特性所决定，是责任心很强、相对比较严肃的公事。但即便如此，同样需要在恪尽职守中，溶进礼貌礼仪服务。一、秩序部的任务商场的安全保卫工作，主要是指在商场所控制的范围内，保障商场、来店客人与本商场员工的财产和人身安全。商场的保卫工作涉及面很广，有直接的安全保卫，如消防安全、治安安全、仪器安全、交通安全、国家安全等；有间接的安全保卫，如生产安全等。过去我国的安全保卫工作是封闭式的，从大门口开始就严格记录，无关人员不得随便出入，商场的接待服务对象比较单一，多数为国宾、中央首长及由国家政府邀请的重要来访者。因此商场的安全保卫工作相对来说比较容易做好。随着我国旅游业、商贸业的发展，商场的接待层次和接待服务对象发生了很大的变化，商场由过去的封闭式变为开放式，由过去的单一接待变为多样型接待，由此决定了商场的安全保卫工作变得复杂、困难。商场的安全是商场进行正常经营的前提和保证，安全保卫工作的好坏，直接关系到商场的声誉，关系到商场的经济效益和社会效益。没有安全，商场就无法正常运转，更谈不上优质服务，当然也就无从谈起商场的生存和发展了。所以，商场各部门和全体员工都应树立“安全第一”的观念。商场的安全保卫部是承担维护商场内部安全的一个重要职能部门，其保卫工作要负责商场内部的安全防范，防火、防盗、防爆、防破坏，还包括警卫任务、重大活动保卫、要害部门、危险物品的和管理等。并具有公安赋予的一般案件的侦查权力，要同一切犯罪行为做斗争，加强商场内部治安秩序管理，经常开展安全和法制教育，不断提高职工对商场安全保卫工作的认识，查处重大责任事故和治安、灾害事故等。 二、商场安全保卫工作的特点1、多样性、复杂性商场是一个综合型、多功能的经常服务企业，集餐饮、购物、娱乐于一体，接待的宾客来自世界各地，许多方面都大相径庭，商场为此所提供的服务商场、服务设施和服务方法等也不尽相同，这就在有形和无形给商场的安全保卫工作带来了多样性。同时，客人下榻在商场，当然希望有人身安全的确切保证，但也希望生活在一个舒适宽松的环境里，如果仅仅片面强调安全，而将安全保卫工作简单化、雷同化，终日里商场内戒备森严、如监大敌，保安人员对每位客人或来访者都满带怀疑，客人没有行动自由，试想，还有哪位客人敢于进入呢？，商场的保安工作不能简单地等同于一般单位平常意义上的保安，而有其特性和复杂性，需要“宽、松”结合、“刚、柔”相济、“表面与实际”互为依托。2、政策性商场的安全保卫工作是公安保卫体系的一个重要组成部分，又有其作为涉外企业的特性。为了适应具体环境的需要，商场的保安工作有的是公开的，有的则是秘密的，要强调服务，又要管理；要维护宾客的合法权益，又要对个别违反法规的人进行适当处理，根据不同的工作对象、不同问题的性质和情节，依照具体规定，采取不同的方针政策、法律和法规进行处理，这是商场治安保卫工作政策性的具体体现。3、时间性和突发性有可能危及安全的因素是客观长期存在的，这就决定了商场安全保卫工作不能也不会是短期行为。如果仅仅满足于一会儿、一天、一段时间没有什么不安全的问题发生，就掉以轻心，那实际上酿成了事故的隐患，同时，商场许多工作都是快节奏的，安全保卫工作亦是如此。要真正做好商场的安全保卫工作，必须讲究速度和效率，无论是制定有关防范措施还是布置检查，都应在规定的时间内落实。由于商场的特殊情况，在平时看起来宁静、和谐、温馨的环境中，所发生的不安全情况和问题，往往带有突发性，有并没有明显的征兆，是不依人的意志为转移的，作为商场的秩序部，应根据涉外商场的实际情况，从突发性的事件中去寻找事物的规律性，结合自身物特点，制定防范措施手应付突发事件的运作方案，这样，一旦有突发事件时，有争取主动的可能性，以最小的损失和在最短的时间内来处置好突发事件。4、服务性商场是以服务为宗旨的，是商场其它部门一样，商场秩序部在开展安全保卫工作中也有其服务性，在开展安全保卫工作必须贯穿服务思想。没有优质服务，就很难得到宾客的理解与合作，也难以取得商场其它部门的支持与配合，安全保卫工作也就无法顺利完成，由此可见，商场的安全保卫工作是与全商场开展优质服务活动密切相关的，因而，在商场服务工作中，也必须十分强调服务性，这是相辅相成的。当宾客和商场员工受到外来侵扰或发生意外事件时，除了及时采取必要的方式处置外，安保部人员还要为其大量的善后工作，以消除不良影响和解决他们的后顾之忧。这些大量的善后工作也就是服务。强调安保工作的服务性，也就是强调安保工作应突出文明性、科学性、严格性和法律性。三、商场秩序部人员的素质要求1、要有较强的思想素质、较高的业务水平和较多的法律知识秩序部人员在平时应注重学习，有较强的政策观念和政策水平，在处理问题时，不能凭想当然办事，应该既要有原则性、严肃谨慎、一丝不苟，又要有一定的灵活性。安全保卫工作是一项政策性很强的严肃工作，除了具有法律知识外，还要具有一定的专业知识，不但能各类作案人员的犯罪规律和作案手段，而且要学习掌握作案人员的心理，不但能掌握衡量可否立案的尺度，同时也应懂得一系列办案程序，如对案情会分析、会侦查、会询问、会审理、会取证、会立卷等。要能通晓以事实为基础、以材料为依据、以法律为准绳的一些个体办案知识，要掌握诸如消防等工作的基本常识，这样才有可能在实际工作中心里有数，事半功倍，取得最佳成效。2、脑清醒、善于分析在安全保卫工作中，往往会遇到需要当机立断，“快刀斩乱麻”的场景。这就需要商场保安人员头脑清醒，果断决策，能独挡一面，及时解决份内问题。试想，如果面对突然发生火警的情形，却感到心中无数、犹豫不定、不知该干些什么，或只是站在那里乱喊乱叫，没有任何扑救措施和行动，这样岂不误了大事？因此，安保人员还必须具有临危不乱、善于分析、果断决策、果聚行动的能力，经减少盲目性，增强准确性。安保人员还必须身体、强壮，精力充沛，能胜任本职工作。3、经礼相待、文明值勤保安人员在某种意义上可以说是商场的门面，言谈举止，既能反映出人员的的道德素质，又直接影响商场的对外形象，因此，在工作中一定要服装整洁、神情庄重、态度和蔼、语言文明、姿态端正，既按原则办事，又不能讲粗俗的话语，注意文明礼貌，做到文明值勤。四、安保部人员礼貌礼仪须知秩序部人员为了更好地开展工作，除敢忠于职守、钻研业务技能之外，还应在礼貌礼仪方面做到：1、注重个人形象、讲究礼节值勤时，要仪表整洁，反蚋出工作特点，要精神振作，思想集中，不能玩精打采，一副懒洋洋的模样。不能扎堆聊天或干私活，应保持警惕，按照规定，加强巡视，能随时赶到现场处理突发事件。讲究礼貌，注意礼节，使用茑，尊重宾客。要做到待人诚恳、谦虚，为人正直、诚实，态度和善，行体，以理服人。在坚持原则、贪污依规办事，不徇私情的同时，和得以任何形式嘲讽、侮辱宾客的人格，不得粗暴对待宾客。自觉维护宾客的合法权益，要主动与商场各个部门保持密切联系，及时了解有关情况，不得利用职务之便私自闯入客房，不许窥视宾客在商场内的日常生活，没有特殊情况和未经批准，不许随意盘问宾客，也不得擅自扣压宾客的证件，更不允许随便限制宾客的人身自由。2、尽职尽责、做好工作要严格执行国家的各项法规、政策和店纪店规，不能凭意气用事，不做超载职权范围的事，要自尊自重，不做有损国格、人格的事情。商场秩序部人员要牢记“安全第一、宾客至上”的岗位职责，尽自己的所能为宾客服务。要做好自己的本职工作，要使宾客满意，就得增强服务意识。当宾客有事求助时，要热情帮助其排忧解难，或协同其他有关部门的服务接待人员提供及时、有效的帮助，不可态度生地拒绝，也不可含糊其词或置之不理。的作用是不容忽视的，而且由于其工作的特性所决定，是责任心很强、相对比较严肃的公事。但即便如此，同样需要在恪尽职守中，溶进礼貌礼仪服务。一、秩序部的任务商场的安全保卫工作，主要是指在商场所控制的范围内，保障商场、来店客人与本商场员工的财产和人身安全。商场的保卫工作涉及面很广，有直接的安全保卫，如消防安全、治安安全、仪器安全、交通安全、国家安全等；有间接的安全保卫，如生产安全等。过去我国的安全保卫工作是封闭式的，从大门口开始就严格记录，无关人员不得随便出入，商场的接待服务对象比较单一，多数为国宾、中央首长及由国家政府邀请的重要来访者。因此商场的安全保卫工作相对来说比较容易做好。随着我国旅游业、商贸业的发展，商场的接待层次和接待服务对象发生了很大的变化，商场由过去的封闭式变为开放式，由过去的单一接待变为多样型接待，由此决定了商场的安全保卫工作变得复杂、困难。商场的安全是商场进行正常经营的前提和保证，安全保卫工作的好坏，直接关系到商场的声誉，关系到商场的经济效益和社会效益。没有安全，商场就无法正常运转，更谈不上优质服务，当然也就无从谈起商场的生存和发展了。所以，商场各部门和全体员工都应树立“安全第一”的观念。商场的安全保卫部是承担维护商场内部安全的一个重要职能部门，其保卫工作要负责商场内部的安全防范，防火、防盗、防爆、防破坏，还包括警卫任务、重大活动保卫、要害部门、危险物品的和管理等。并具有公安赋予的一般案件的侦查权力，要同一切犯罪行为做斗争，加强商场内部治安秩序管理，经常开展安全和法制教育，不断提高职工对商场安全保卫工作的认识，查处重大责任事故和治安、灾害事故等。 二、商场安全保卫工作的特点1、多样性、复杂性商场是一个综合型、多功能的经常服务企业，集住宿、餐饮、购物、健身、娱乐于一体，接待的宾客来自世界各地，许多方面都大相径庭，商场为此所提供的服务商场、服务设施和服务方法等也不尽相同，这就在有形和无形给商场的安全保卫工作带来了多样性。同时，客人下榻在商场，当然希望有人身安全的确切保证，但也希望生活在一个舒适宽松的环境里，如果仅仅片面强调安全，而将安全保卫工作简单化、雷同化，终日里商场内戒备森严、如监大敌，保安人员对每位客人或来访者都满带怀疑，客人没有行动自由，试想，还有哪位客人敢于入住呢？，商场的保安工作不能简单地等同于一般单位平常意义上的保安，而有其特性和复杂性，需要“宽、松”结合、“刚、柔”相济、“表面与实际”互为依托。2、政策性商场的安全保卫工作是公安保卫体系的一个重要组成部分，又有其作为涉外企业的特性。为了适应具体环境的需要，商场的保安工作有的是公开的，有的则是秘密的，要强调服务，又要管理；要维护宾客的合法权益，又要对个别违反法规的人进行适当处理，根据不同的工作对象、不同问题的性质和情节，依照具体规定，采取不同的方针政策、法律和法规进行处理，这是商场治安保卫工作政策性的具体体现。3、时间性和突发性有可能危及安全的因素是客观长期存在的，这就决定了商场安全保卫工作不能也不会是短期行为。如果仅仅满足于一会儿、一天、一段时间没有什么不安全的问题发生，就掉以轻心，那实际上酿成了事故的隐患，同时，商场许多工作都是快节奏的，安全保卫工作亦是如此。要真正做好商场的安全保卫工作，必须讲究速度和效率，无论是制定有关防范措施还是布置检查，都应在规定的时间内落实。由于商场的特殊情况，在平时看起来宁静、和谐、温馨的环境中，所发生的不安全情况和问题，往往带有突发性，有并没有明显的征兆，是不依人的意志为转移的，作为商场的秩序部，应根据涉外商场的实际情况，从突发性的事件中去寻找事物的规律性，结合自身物特点，制定防范措施手应付突发事件的运作方案，这样，一旦有突发事件时，有争取主动的可能性，以最小的损失和在最短的时间内来处置好突发事件。4、服务性商场是以服务为宗旨的，是商场其它部门一样，商场秩序部在开展安全保卫工作中也有其服务性，在开展安全保卫工作必须贯穿服务思想。没有优质服务，就很难得到宾客的理解与合作，也难以取得商场其它部门的支持与配合，安全保卫工作也就无法顺利完成，由此可见，商场的安全保卫工作是与全商场开展优质服务活动密切相关的，因而，在商场服务工作中，也必须十分强调服务性，这是相辅相成的。当宾客和商场员工受到外来侵扰或发生意外事件时，除了及时采取必要的方式处置外，安保部人员还要为其大量的善后工作，以消除不良影响和解决他们的后顾之忧。这些大量的善后工作也就是服务。强调安保工作的服务性，也就是强调安保工作应突出文明性、科学性、严格性和法律性。三、商场秩序部人员的素质要求1、要有较强的思想素质、较高的业务水平和较多的法律知识秩序部人员在平时应注重学习，有较强的政策观念和政策水平，在处理问题时，不能凭想当然办事，应该既要有原则性、严肃谨慎、一丝不苟，又要有一定的灵活性。安全保卫工作是一项政策性很强的严肃工作，除了具有法律知识外，还要具有一定的专业知识，不但能各类作案人员的犯罪规律和作案手段，而且要学习掌握作案人员的心理，不但能掌握衡量可否立案的尺度，同时也应懂得一系列办案程序，如对案情会分析、会侦查、会询问、会审理、会取证、会立卷等。要能通晓以事实为基础、以材料为依据、以法律为准绳的一些个体办案知识，要掌握诸如消防等工作的基本常识，这样才有可能在实际工作中心里有数，事半功倍，取得最佳成效。2、脑清醒、善于分析在安全保卫工作中，往往会遇到需要当机立断，“快刀斩乱麻”的场景。这就需要商场保安人员头脑清醒，果断决策，能独挡一面，及时解决份内问题。试想，如果面对突然发生火警的情形，却感到心中无数、犹豫不定、不知该干些什么，或只是站在那里乱喊乱叫，没有任何扑救措施和行动，这样岂不误了大事？因此，安保人员还必须具有临危不乱、善于分析、果断决策、果聚行动的能力，经减少盲目性，增强准确性。安保人员还必须身体、强壮，精力充沛，能胜任本职工作。3、经礼相待、文明值勤保安人员在某种意义上可以说是商场的门面，言谈举止，既能反映出人员的的道德素质，又直接影响商场的对外形象，因此，在工作中一定要服装整洁、神情庄重、态度和蔼、语言文明、姿态端正，既按原则办事，又不能讲粗俗的话语，注意文明礼貌，做到文明值勤。四、安保部人员礼貌礼仪须知秩序部人员为了更好地开展工作，除敢忠于职守、钻研业务技能之外，还应在礼貌礼仪方面做到：1、注重个人形象、讲究礼节值勤时，要仪表整洁，反蚋出工作特点，要精神振作，思想集中，不能玩精打采，一副懒洋洋的模样。不能扎堆聊天或干私活，应保持警惕，按照规定，加强巡视，能随时赶到现场处理突发事件。讲究礼貌，注意礼节，使用茑，尊重宾客。要做到待人诚恳、谦虚，为人正直、诚实，态度和善，行体，以理服人。在坚持原则、贪污依规办事，不徇私情的同时，和得以任何形式嘲讽、侮辱宾客的人格，不得粗暴对待宾客。自觉维护宾客的合法权益，要主动与商场各个部门保持密切联系，及时了解有关情况，不得利用职务之便私自闯入客房，不许窥视宾客在商场内的日常生活，没有特殊情况和未经批准，不许随意盘问宾客，也不得擅自扣压宾客的证件，更不允许随便限制宾客的人身自由。2、尽职尽责、做好工作要严格执行国家的各项法规、政策和店纪店规，不能凭意气用事，不做超载职权范围的事，要自尊自重，不做有损国格、人格的事情。商场秩序部人员要牢记“安全第一、宾客至上”的岗位职责，尽自己的所能为宾客服务。要做好自己的本职工作，要使宾客满意，就得增强服务意识。当宾客有事求助时，要热情帮助其排忧解难，或协同其他有关部门的服务接待人员提供及时、有效的帮助，不可态度生地拒绝，也不可含糊其词或置之不理。18 / 18