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浅析信访人心理表现与疏导方法

信访工作的根本是做人的工作，要把信访人的思想认识引导到正确的轨道上来，理顺情绪，进而将矛盾化解，把问题解决。这就要求信访工作人员对信访人行为和心理活动及时作出正确的判断，只有对信访行为中的需要和动机有正确的认识和理解，才能有的放矢疏导信访群众、化解信访心结。 一、信访人常见的几种心理及其表现 1、需要心理。人的各种心理活动的发展，就是为了寻求满足各种需要，而各种需要对人的情绪和行为又产生一定影响。人的需要一旦得不到满足时，心理上会产生压力，会引起烦恼、痛苦、忧虑。因此，有的信访人当某种需要没有得到满足时，往往通过信访渠道想方设法满足自己的需要。 信访人信访过程表现：信访人大都是有某种需要，并且积极反映自己的需要，想方设法希望得到满足。 2、信任（求助）心理。有的信访人因自己提出的一些要求得不到满足，认为利益受到侵害，心理产生不平衡；但凭自己的力量又无法解决，于是产生了求助心理，既而向自己信任的人倾诉或向自己认为信得过的部门、领导求助。他们对上级领导、组织充满了信任和信赖，尽管有时期望高了一点，但他们的信访行为本身就证明了对领导的权威和能力充满信心。 信访人信访过程表现：对自己的切身利益如实陈述，相信领导能为其排忧解难；对于他人不良行为，敢于举报。他们一般比较通情达理，主观愿望比较符合客观实际。 3、攀比心理。这是一种与他人相比，发现自己的才能地位、经济收入或工作生活境遇等方面不如他人而产生的愤怒、怨恨等复杂的心理状态，便产生信访念头。 信访人信访过程表现：信访人对相关政策法规制度的清楚，只是就表面情况进行比较，表现无知、不明智，带有消极性，没有积极进取心理。 4、侥幸心理。这是信访人的一种自我保护的本能，当信访人遇到压力、风险、危机等不顺时，往往感到焦虑，心理不平衡，但是仍然抱着侥幸心理，利用信访希望能改变局势。 信访人信访过程表现：这种信访人存在趋利避害的投机心理，他们往往对解决某个问题抱有一定的希望，并把这种希望寄托在“机遇”上。幻想“也许上面有了新政策新规定”、“也许会有内部文件能解决我的问题”、“也许我会碰上一个搞变通解决问题的领导”等等。有的人明知问题不能解决，却也要找一些借口或理由信访。 5、逆反（向）心理。这是在客观环境与主体需要不相符合时产生的一种心理活动。信访人认为为了维护自尊，而对对方的要求或组织的决定不接纳，持相反的态度和言行。 信访人信访过程表现：信访人无法客观地、准确地认识事物的本来面目，具有强烈的情绪色彩，带有较强的抵触情绪；往往带有单向、固执偏激的思维。 6、从众心理。信访人对信访事项本不想过多追究，但出于受到外界人群行为的影响，而在个人的知觉、判断、认识上不得不表现出从众行为。 信访人信访过程表现：从众心理一般有三种类型即一是在领头人的感召下，急流勇进的积极从众；二是自己虽有主见，但怕冒风险而随大流的消极从众；三是自己没有主见，随着多数人随波逐流的盲目从众。这些信访人往往对事物缺乏分析，容易接受外界的压力或消极暗示，而放弃自己原来的主见去选择大多数人的行为。从众源于一种群体对自己的无形压力，迫使一些成员违心地产生与自己意愿相反的行为。集体上访就是从众心理导致的从众行为。 二、如何针对不同的信访人心理表现做好疏导化解工作 各种不同心理特征的信访人都希望自己的人格受到尊重，希望自己的某些行为能得到理解，更希望自己的目的能够达到。所以信访工作者首先应理解他们，只有准确地了解了信访人的心理活动，才能有理、有据、有效地解答其反映的问题；也只有理解了信访人的心理，才能有的放矢以恰当的方式做工作。信访者也只有看到信访工作者对他们的帮助是真诚的，才能把自己的思想顾虑反映出来，这有利于信访工作者了解原委、因势利导做好工作。信访人员由于所处地位不同，所受教育不同，生活环境不同，其心理特征、行为表现也千差万别。因人而异采取不同的工作方法，是做好信访工作的关键所在。笔者就不同信访者的疏导和信访问题的化解谈点肤溅认识。 1、初次信访者。初次信访者大都心理活动比较缓和，他们一般具有依赖和侥幸心理，态度也比较好，信访目的主要是试探一下其问题能不能解决，或者什么问题属于可以解决的范围等。接待初访者，态度要和蔼，让其把所反映的问题、心里话讲完，然后根据反映的情况做好解释说服工作。对反映有理的一定要给予承诺；该解决的，一定要按政策解决，暂时解决不了的，要向其讲明政策，使其明白解决不了的原因；对不能解决的问题，必须态度明朗地把不能解决的原因、道理讲明讲透，使上访者明白原因，放弃过高的要求。提高初次信访一次处理成功率，是减少重复信访和越级信访以及避免矛盾积累的关键。 2、通情达理者。这类信访人一般具有信任心理。他们对政策有一定的了解，所反映的问题是经过深思熟虑的，自制能力较强，说话较有条理，反映情况比较客观，要求也比较合理，信奉“有理走遍天下，无理寸步难行”的道理，他们的信访行为十分慎重。针对这类信访人员，可以直接就他们反映的问题按政策规定有条有理地解释，必要时可以把问题和政策摆到桌面上互相探讨，在不能满足他们的要求时，可以告诉他们反映问题能解决的程度，也可以在不违反原则的前提下为他们设身处地想些办法，出些主意，这样也能收到较好的效果。 3、情绪激动者。这些人往往有攀比和反感心理，他们信访时一般言辞激烈并难以接受不利于自己的意见，他们易怒且缺乏理智，一般态度粗暴。对全局性的政策、规定及问题的发生、发展的全过程不愿了解，反映问题易带片面性。他们还较多地表现为要求按自己认定的情况解决问题，认为自己的问题重于一切。由于他们情绪偏激，固执己见，一旦问题不能按他们的意见得到解决，就会发火或把矛头指向工作人员。在接待这类信访人员时，必须冷静、耐心地倾听其陈述，有道理的及时给予肯定，能解决的尽快解决，如果要求过高或暂时解决不了的，要耐心宣传、解释，不要纠缠于细节，要教育他们从大局出发，全面地看问题。对那些无理纠缠者，要予以警惕，进行严厉的批评，不能让其做出过分的越轨行为。 4、集体上访者。参与集体上访的绝大多数人具有从众心理。集体上访大多因某些政策或规定触及了一部分人的利益，这些人经过相互串联，以多人或集体的名义向组织和领导提出要求。他们之所以采取这种方式，除因共同的利益关系使他们自然结合外，更主要的是认为这种方式力量大、影响大，对单位组织的压力也大，问题容易得到解决。因而集体上访人员有一种不达目的不收兵的心理状态。这些深知彼此联合起来不容易，也不可久拖，所以，对问题的处理有一种强烈的迫切感。这些人火气大，仗着人多胆壮，容易闹事。因此，对待集体信访，必须采取认真接待和积极疏导的办法。要稳定他们的情绪，切不可简单粗暴，要冷静地分析和对待他们提出的问题，接待他们时，态度要和气，要注意他们的反应，根据他们感情的变化不断改变谈话的方式，掌握说话的主动权，特别要做好主要组织人员的工作，做到化大为小、化整为零。集体访由于涉及面广、影响大，处理不好对社会的危害也大，所以一经出现，要高度重视，立即采取措施迅速处理。 5、信访老户。信访老户一般具有依赖心理。信访老户产生的原因有错综复杂，其反映的问题有部分合理的、有坚持过高要求的、也有极个别无理取闹的。归纳起来，产生信访老户有两个方面的原因，一是工作人员工作方面的问题，二是信访者本人的问题。大部分信访老户是由于对政策不解，为了达到自己的要求或对问题的处理不服而多次信访。他们与接待人员往往保持一定距离，过分强调自己的一面，听不进他人的劝告，他们也积累了一定的信访经验，等待问题的处理有一定的耐心，他们明明知道自己的某些要求无法实现，但又不放弃争取的可能，希望有朝一日组织能作出让步。他们善于捕捉政策信息，一旦遇上合适的“气候”就立即信访，旧事重提。针对信访老户的这种心理状态，信访工作者要有耐心，不怕麻烦、不怕反复，要多开导，不断帮助信访人提高觉悟。同时，对他们的某些不违背政策原则的要求，尽可能帮助解决，可多作些变通处理，对过高要求不让步，坚持说服教育。 总之，信访工作人员要把心理学知识充分应用到信访事项的处理之中，正确有效地开展信访工作，不仅使信访部门成为化解矛盾的“减压阀”，还能够成为信访人的心灵倾诉、宣泄情感的“避风港”。