项目流程设计和技术实现操作模板.doc

项目步骤设计和技术实现
   在这里说项目，是指一个任务，或叫做操作，而这个行动含有明确目标、可利用资源，而且在操作过程中有资金、时间表和质量方面要求。这里所说项目，含有一定临时性，有别于机构(企业)中日常“规律性”操作内容，如，常规产品、长久稳定运作任务。当然，现在越来越多企业日常工作内容就是一个又一个项目，所以项目变成了“常规”工作内容。而项目步骤管理设计，其实就是对这么任务计划设计方法。
    说到项目，首先就是，经过和用户交流，和和对手竞争，取得这项任务。在本文中要谈，不是竞争取得项目标管理，而是已经和用户签署项目操作协议后，项目承接人操作项目标步骤。

透彻地了解你项目

    不是取得项目后，你就真完全了解了你要做项目。为了透彻地了解项目，你能够考虑问自己以下部分问题：

    竞争态势：即使你今天战胜了对手，但哪些是你在操作中需要重视竞争原因，你整个实施项目过程，就是你在连续不停地显示你竞争实力----用户为何这次选择了你？用户对项目考评最关键点是什么(根据关键程度依次列下来)？

    质量标准：定出一个质量标准(如，失败次数、实施过程中用户投诉次数，用户及这个项目所服务对象满意度)，不要告诉自己你要一个“完美质量”，这么，你离失败就不远了，因为你质量标准是抽象，反而无法实施。

    你利润水平：不管用户说得多好听，她其实全部在期望你利润尽可能少，而质量又尽可能好，你控制这个项目预算压力有多大？

    你团体工作量：有经验管理者在谈判过程中，已经对项目时间表和难度给团体带来工作量有所估量了，在制订项目标组织结构前应该已经对团体工作量(包含超时工作时间)有清醒认识。

    技术支持水平：任何项目标步骤将被“翻译”成一个合理计算机应用程序或技术步骤来监督和实施，大大地降低人为原因造成差错率，有利于提升工作效率。技术实现程度是管理者需要用经验判定一个关键前提(包含项目步骤复杂程度、逻辑化程度、技术部门和运作部门相关经验水平等等)。

项目步骤设计内容

    简单说来，项目步骤就是由应用程序(技术步骤)贯穿，包含功效(要完成任务内容)、组织架构、费用控制多个原因。如上所述，这个“步骤”最终表现在一个(或多个)软件程序上。所以，完成这个步骤设计，和完成这个软件设计是一体。而设计这个步骤(软件)，需要回复下述问题：

1、对这个项目内容清楚叙述。

2、依据项目内容而细化工作具体内容。

3、项目标组织架构：项目完成所需要不一样人员，和她们权限和需要信息。如，打电话服务代表---管理服务代表督导员---运行经理；质量检察员---质量检验督导员---运行经理或质量控制经理；运行经理---项目经理---企业高级管理层人员，等等。

4、项目时间表：以一张图或一个表格反应出来项目时间表。

5、费用预算：以一张图或表格反应出来费用预算数额和细目。

项目步骤设计过程
     项目设计前提是让相关步骤工作人员尽可能全方面地了解其角色和项目背景。所以在设计开始前，首先要召开全体项目人员参与项目协调会议。在这个会议上，项目协调人或项目经理需要将项目背景做尽可能清楚介绍(上述第1和第2项内容)。

项目步骤技术实现
项目步骤技术实现基础上包含五个方面：

1、交互方法：

能够选择以下其中一个交互方法或多个交互方法组合。

a、话音及传真服务，经过电话或传真和用户进行会话。

b、互联网服务，IP话音，文本会话（聊天）、在线指导、信息搜集及电子邮件。

c、短消息服务。

2、资源计划：

    依据项目标特点，合理计划项目所需资源种类及数量：

    a、线路资源，话音接入，互联网通道，和用户数据库连接，短消息接入。

    b、系统资源，合理调度和分配完成不一样功效各系统资源，经典系统资源关键有：

l         话音及传真交换/自动分配系统（PBC/ACD）；

l         互联网呼叫中心系统（ICC）

l         呼叫管理系统（CMS）

l         交互式语音应答系统（IVR）；

l         语音识别（VR）及语音合成（TTS）系统；

l         计算机电话集成（CTI）

l         录音系统（VRS）；

l         留言系统（VMS）；

l         数据库管理系统（DBMS）

    c、网络资源，局域网线路及交换设备，广域网路由等设备

    d、终端设备，话机、传真机、耳机、桌面电脑等。

2、系统配置：                      

a、系统参数配置：

带宽、信令、IP地址等基础系统参数分配及设置。

b、技能组配置：

依据项目标实际服务特点定义一个或多个技能组。

c、坐席代表配置：

为坐席代表分配系统ID，根据其本身特点分配到一个或多个技能组及设定其优先等级。

d、呼叫步骤配置：

    一次完整会话不管是实时（如话音）还是非实时（如电子邮件），全部会经过一系列不一样过程才能完成。比如一个呼叫发生后，是将此呼叫转入人工服务还是自动服务系统？在服务过程中不管这个服务是人工还是自动，系统或坐席代表有可能依据不一样需要将这个过程转到另一个系统或坐席代表。不仅要考虑在整个步骤进行过程中正常操作，而且还要考虑在这整个过程中出现多种异常情况。比如，当没有适宜坐席代表空闲时是不是利用自动语音系统告诉对方请等候？等候多久？假如等候时间到了还没有空闲服务代表，就应该转入语音留言告诉对方留言等等。这决定了一个完整步骤配置及上面提到多种系统资源使用。

3、数据库结构：

    在步骤定义过程中实际上已经确立了要操作对象、对象不一样属性及其约束条件和这些对象之间相互关系。将这些对象抽象化、设定约束条件、将关系转化为一个数学模型，便是一个完整数据库结构。这个结构是整个应用系统基础，反复推敲确定后再在适宜数据库管理系统上实现。它是数据完整性、降低人为错误、提升工作效率确保。

4、应用程序：

    应用程序是运行步骤逻辑软件实现。周期长、规模大、比较复杂项目通常在部分半成品用户关系管理系统上实现，如Siebel系统等。对规模比较小而且需求很专业临时性项目通常是采取自己研发或外包研发方法来完成。

应用程序实现关键包含以下多个方面：

    a、程序设计，正确表现运行步骤逻辑。

    b、用户界面，友好人机操作界面。

    c、程序编码，产生稳定可*运行代码。

    d、测试纠错，对系统进行逻辑和功效测试及纠正。

5、系统测试：

    一个完整呼叫中心项目会包含到很多方面，是一个比较繁杂系统，测试前应依据系统不一样模块及其相互关系，制订出严密测试计划。通常是先对每一部分进行测试，确定每一部分全部正确无误后再对不一样部分组合进行测试，逐步扩大这些组合测试，直到整个系统稳定可*地运转。