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论物流企业提高物流服务质量的探讨 姓名： 学院： 学 号： 专业班级： 指导教师： 2017年5月22日目 录摘要3关键词3ABSTRACT4第一章 绪论11.1对物流服务质量的认识11.1.1物流服务质量的含义11.1.2物流服务质量的过程11.2物流服务质量理念21.3本章小结2第二章 物流营销环境32.1物流服务业微观营销环境32.1.1产业的生命周期32.1.2产业结构分析32.1.3市场结构与竞争32.1.4市场需求状况52.1.5 产业内的战略群体52.1.6 成功关键因素52.2物流服务业宏观营销环境62.3本章小结6第三章 物流企业主要市场营销策略73.1目标市场营销策略73.1.1市场细分73.1.2物流市场可以按照以下标准进行细分73.2影响物流发展因素103.3本章小结12第四章 物流企业市场营销策略的现状及发展方向134.1物流服务业的的现状134.2物流服务业的发展方向134.3本章小结14结 论15参考文献16致谢17摘 要物流行业作为一个服务性质的行业,从提供物流服务的物流企业角度来看,它的主打产品其实就是它的服务。顾客是企业的根本,企业的一切经济活动都是以顾客为中心,围绕顾客展开,提高物流服务质量,增加客户满意度,从而达到双赢的目的。因此客户至上的准则非常重要,本文主要探讨的是中小物流企业,它们规模不大,因此不仅要在数量上还要在质量上,创造自己的金牌客户,在保证客户忠诚度的基础上发展新客户,同时提升自己的品牌效应。在市场经济的激烈竞争中,品牌不仅仅代表企业的外在形象,还能够为企业创造利润,可谓得品牌者得天下。本文通过分析物流服务质量及其影响因素,并研究我国中小物流企业服务质量策略,以期给我国物流企业改善物流服务质量提供理论依据。我国物流行业处于发展的起步阶段，正在由传统的物流服务向现代化的物流服务转变，因此物流行业的竞争也越来越激烈，物流企业的服务质量和服务的信用度都直接对企业的生存和发展产生巨大的影响。近些年来，物流企业为了适应社会发展的要求，在物流服务上都采取以客户利益为中心的原则，在保证高效率的同时以最大限度满足客户的需要，也都获得了不错的绩效。同国外发达国家相比，我国的物流业服务仍然存在着众多的问题，物流企业的服务质量水平都存在参差不齐的现象。关键词： 物流服务质量 ；物流服务弊端；物流服务与国外的差距AbstractLogistics industry as a service industry, from the point of view of logistics enterprises providing logistics services, its flagship product is actually its services. Customer is the root of the enterprise. All the economic activities of the enterprise are centered on the customers, and they are carried out around the customers, so as to improve the service quality of the logistics and increase the customer satisfaction, so as to achieve a win-win situation. Therefore, the principle of the supremacy of customers is very important, this paper mainly discusses the small and medium-sized logistics enterprises, they are small, so not only in quantity but also in quality, create their own gold customers, develop new customers to ensure customer loyalty based on brand effect and enhance their. In the fierce competition of the market economy, the brand not only represents the external image of the enterprise, but also creates profits for the enterprise. This paper analyzes the logistics service quality and its influencing factors, and studies the service quality strategy of small and medium-sized logistics enterprises in our country in order to provide theoretical basis for improving the quality of logistics service.Chinas logistics industry in the early stage of development, is changing from traditional logistics to modern logistics service, so the logistics industry is also increasingly fierce competition, produced huge influence the service quality and service of logistics enterprise credit directly to the survival and development of enterprises. In recent years, logistics enterprises in order to meet the requirements of social development, are taken to the interests of customers as the center of the principle in the logistics service, to ensure high efficiency at the same time in orderto maximize meet customer needs, also achieved good performance.Compared with the developed countries, there are still many problems in the logistics service in our country, and the quality of service in the logistics enterprises is uneven.Keywords ： Logistics service quality; drawback of logistics service in our country; gap between logistics service and foreign country第一章 绪论1.1对物流服务质量的认识物流是一个脱离物品生产的服务性行业，在日趋成熟的物流业发展的今天，各家公司的经营模式与硬件设施已大同小异。所以，服务成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。总的来说，服务对企业的作用体现在以下几个方面：1、服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。2、良好的服务是降低客户流失率和赢得更多新客户的有效途径。3、提供良好的服务促进企业利润持续增长。 4、提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策1.1.1物流服务质量的含义物流服务质量(Logistics Service Quality,简称LSQ)对顾客满意度的影响已经做出了很多的研究。最传统的是以时间、地点效用为基础的7Rs （Perreault & Russ,1974)理论。7Rs理论的核心是企业能在恰当的时间,以正确的货物状态和适当的货物价格,伴随准确的商品信息,将商品送达准确的地点。这一理论同时认为物流服务能够创造部分产品价值。1.1.2物流服务质量的过程物流服务过程，也就是企业为实现企业任务和目标而发现、分析、选择和利用市场机会的管理过程。更具体地说，物流服务质量包括如下步骤：增强综合物流和供应链物流策划和操作能力增强物流要素的判断能力增强中外物流服务质量体系比较研究建立科学的服务质量评价体系1.2物流服务质量理念我国的物流企业大都是从运输、仓储等功能性服务切入物流市场的。要发展一体化物流，首先要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理论。1.3本章小结本章主要介绍了市场营销的三个基本问题：认识、过程和理念。首先，是对物流服务质量的认识。物流是商品经济的产物。其次，对物流服务质量的理解。对于物流服务质量，不能超越时空抽象的去理解它的概念，而应当从实践中体会它的内涵。最后，关于物流服务质量观念的转变。随着经济形势发展，新的营销观念不断产生，使物流服务质量观念得到进一步的深化和发展。第二章 物流营销环境2.1物流服务业微观营销环境微观环境因素主要包括产业环境和市场环境两个方面。产品生命周期、产业五种竞争力、产业内的战略群体、成功关键因素等分析方法是微观环境分析的重要内容。市场需求与竞争的经济学分析能够深化对微观环境的理解与认识。以下对产业的生命周期、产业结构分析、市场结构与竞争、市场需求状况、产业内的战略群体和成功关键因素分析进行简要介绍。2.1.1产业的生命周期 在一个产业中，企业的经营状况取决于其所在产业的整体发展状况以及该企业在产业中所处的竞争地位。分析产业发展状况的常用方法是认识产业所处的生命周期的阶段。产业的生命周期阶段可以用产品的周期阶段来表示，分为开发期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段。只有了解产业目前所处的生命周期阶段，才能决定企业在某一产业中应采取进入、维持或撤退，才能进行正确的新的投资决策，才能对企业在多个产业领域的业务进行合理组合，提高整体盈利水平。2.1.2产业结构分析 根据波特教授从产业组织理论角度提出的产业结构分析的基本框架五种竞争力分析，可以从潜在进入者、替代品、购买者、供应者与现有竞争者间的抗衡来分析产业竞争的强度以及产业利润率。潜在进入者的进入威胁在于减少了市场集中，激发了现有企业间的竞争，并且瓜分了原有的市场份额。替代品作为新技术与社会新需求的产物，对现有产业的“替代”威胁的严重性十分明显，但几种替代品长期共存的情况也很常见，替代品之间的竞争规律仍然是价值高的产品获得竞争优势。购买者、供应者讨价还价的能力取决于各自的实力，比如卖（买）方的集中程度、产品差异化程度与资产专用性程度、纵向一体化程度以及信息掌握程度等。产业内现有企业的竞争，即一个产业内的企业为市场占有率而进行的竞争，通常表现为价格竞争、广告战、新产品引进以及增进对消费者的服务等方式。2.1.3市场结构与竞争 经济学中对市场结构的四种分类：完全竞争、垄断竞争、寡头垄断和完全垄断有助于对市场竞争者的性质加以正确的估计。严格定义的完全竞争市场在现实生活中并不存在，但这一市场中激烈的价格竞争使价格趋向于边际成本的描述在许多消费品市场中却屡见不鲜。垄断竞争市场中，产品的差异性为企业建立了固定客户，并且允许企业对这些固定客户享有价格超过边际成本的一些市场权力。寡头垄断市场中，企业的决策要依赖于其他企业的选择，决策主体的行为发生直接相互作用条件下的决策均衡问题日益受到广泛重视。完全垄断市场上，垄断厂商控制操纵价格和产量的行为因损害了消费者的利益受到了反垄断政策的制约，但企业通过创新来取得垄断力量和实现高额利润的努力也存在一定的合理性，从长期看对垄断的限制对消费者是不利的，因为它限制了竞争。2.1.4市场需求状况可以从市场需求的决定因素和需求价格弹性两个角度分析市场需求。人口、购买力和购买欲望决定着市场需求的规模，其中生产企业可以把握的因素是消费者的购买欲望，而产品价格、差异化程度、促销手段、消费者偏好等影响着购买欲望。影响产品需求价格弹性的主要因素有产品的可替代程度、产品对消费者的重要程度、购买者在该产品上支出在总支出中所占的比重、购买者转换到替代品的转换成本、购买者对商品的认知程度以及对产品互补品的使用状况等。2.1.5产业内的战略群体确定产业内所有主要竞争对手战略诸方面的特征是产业分析的一个重要方面。一个战略群体是指某一个产业中在某一战略方面采用相同或相似战略的各企业组成的集团。战略群体分析有助于企业了解自己的相对战略地位和企业战略变化可能产生的竞争性影响，使企业更好地了解战略群体间的竞争状况、发现竞争者，了解各战略群体之间的“移动障碍”，了解战略群体内企业竞争的主要着眼点，预测市场变化和发现战略机会等2.1.6成功关键因素作为企业在特定市场获得盈利必须拥有的技能和资产，成功关键因素可能是一种价格优势、一种资本结构或消费组合、或一种纵向一体化的行业结构。不同产业的成功关键因素存在很大差异，同时随着产品生命周期的演变，成功关键因素也会发生变化，即使是同一产业中的各个企业，也可能对该产业成功关键因素有不同的侧重。2.2物流服务业宏观营销环境宏观环境因素有四类，即政治和法律环境、经济环境、社会文化与自然环境以及技术环境。 政治和法律环境，是指那些制约和影响企业的政治要素和法律系统，以及其运行状态。政治环境包括国家的政治制度、权力机构、颁布的方针政策、政治团体和政治形势等因素。法律环境包括国家制定的法律、法规、法令以及国家的执法机构等因素。政治和法律因素是保障企业生产经营活动的基本条件。 经济环境，是指构成企业生存和发展的社会经济状况及国家的经济政策，包括社会经济结构、经济体制、发展状况、宏观经济政策等要素。通常衡量经济环境的指标有国内生产总值、就业水平、物价水平、消费支出分配规模、国际收支状况，以及利率、通货供应量、政府支出、汇率等国家货币和财政政策等。经济环境对企业生产经营的影响更为直接具体。 社会文化环境，是指企业所处的社会结构、社会风俗和习惯、信仰和价值观念、行为规范、生活方式、文化传统、人口规模与地理分布等因素的形成和变动。自然环境，是指企业所处的自然资源与生态环境，包括土地、森林、河流、海洋、生物、矿产、能源、水源、环境保护、生态平衡等方面的发展变化。这些因素关系到企业确定投资方向、产品改进与革新等重大经营决策问题。 技术环境，是指企业所处的环境中的科技要素及与该要素直接相关的各种社会现象的集合，包括国家科技体制、科技政策、科技水平和科技发展趋势等。技术环境影响到企业能否及时调整战略决策，以获得新的竞争优势。2.3本章小结物流服务业的发展目标实现的各种因素。具有客观性、相关性、多变性和可转换性等特点。物流发物业环境由微观环境和宏观环境组成。任何一个企业的发展都是在一定的环境下进行生产和经营活动的，不可避免的收到市场环境的影响。物流服务既能够提供市场机遇，也能够造成环境威胁。第三章 物流企业主要市场营销策略3.1目标市场营销策略3.1.1市场细分伴随着经济的蓬勃发展，我国的物流产业也得到了飞速发展。然而，物流市场需求的多样性、独特性等特点也日益成为制约物流产业健康发展的关键因素。因此，物流市场细分成为了迫切需要解决的问题。物流市场细分是物流企业按照特定的标准，将对物流不同需求特征的客户划分为若干个内部需求特征相对一致的小市场的过程。通过物流市场细分，物流企业可以针对该细分市场进行针对性的分析和研究，得到该目标市场的物流需求特征和要求，进而采取针对性的措施，以提高顾客满意度，在物流市场的竞争中脱颖而出。3.1.2 物流市场可以按照以下标准进行细分1）、物品种类。物流企业在进行物流活动过程中，物流物品种类的差异对物流各个功能的要求也截然不同，对应的物流成本和经济收益也会有所差异。按物品种类可以划分为生产资料物流、生活资料物流和其他资料物流。2）、客户类型。这里主要是物流企业所服务的目标顾客的类型，包括目标顾客所处的行业、客户的业务规模、客户的所有制形式等。按客户所处行业可以划分为第一产业、第二产业和第三产业物流；按客户业务规模可以划分为大客户、中客户和小客户；按所有制形式可以划分为民营企业物流、国有企业物流、三资企业物流和其他组织物流。3）、地理区域。物流活动所处的地理区域不同，则物流的成本、物流技术、物流运输方案等也会存在差异。按地理区域划分可以分为区域性物流和跨区物流。4）、服务内容。根据不同客户所需的物流内容不同进行划分，有单一方式物流服务（如只提供仓储、运输或配送等）和综合式物流服务。5）、其他因素。如可以按照物流侧重点等进行物流市场细分。3.物流市场细分的方法1）、单一变量因素分析法。随着经济迅速发展，客户需求也呈多样化趋势，并形成一定的规模，所以要仔细找出客户某一特地需求为其提供物流服务，例如仅按照客户所处产业将客户划分为农业物流、工业物流、商业物流和服务业物流。2）、多个变量因素组合分析法。客户的需求差别往往极为复杂和具有差异性，只有从多方面进行分析才能更加准确的把他们划分为不同的需求特征群体。比如同时按照区域和物流属性进行联合划分。3）、系列变量因素分析法。物流行业发展较快，物流企业的经营特点和范围也在随市场而调整，并且影响物流企业发展的需求因素也在增多，从发展初期的物流到至今的细分物流方向，从之前单一物流到现金多个影响因素都会让物流市场再次进行细分，大而全的方式已经开始不合适市场发展。所以根据企业物流目标市场进行细致明确的划分是有意义的，从而也方便物流企业按照市场发展需要改善自身经营范围和调整适合市场客户的营销策略，利用好自身优势来最大化的满足物流企业市场需求。例如在农业物流里面可以进一步细分为种植业、畜牧业物流等，而种植业又可以进一步细分为粮食、水果、蔬菜物流等。4.物流市场细分的步骤在进行物流市场细分的时候可以按照下面这七点进行尝试。1）、找准物流市场范围。企业第一要明确为哪个行业中的企业提供物流服务，清楚自己能够提供什么样的物流产品，需求的规模有多大，服务的对象选准了是谁。2）、根据选定的企业分析物流市场以及客户潜在需求，要服务好该市场就得清晰其背后的市场和客户群体，比如客户消费心理、消费行为、客户特点和市场区域范围等。3）、精心设计出不同的需求服务让各类客户进行选择和沟通，确认出当前最迫切的需求是哪些，并收集好客户对这些服务的要求，最后确定出市场细分的标准作为自己区别其他的特色。4）、罗列出每一个物流细分市场背后的相应需求，总结出他们的共同需求、特征，并针对其特殊细分要求设计出该市场的标准有哪些。5）、每一类细分市场背后都有相应的消费客户，分析其独特特征，取一个能反映其需求特征的名字好区别其他物流子市场，做到自己有特殊不同的服务。6）、找准即将进入物流子市场，确定其需求和消费者的市场行以及消费的原因，考虑到该细分市场会发生的变量，以至于企业可以根据这些市场发生的变量进行调整和改变。7）、评估细分市场的物流规模以及后期发展出多大的潜力，并从中挑选出使企业能够长期发展和提供服务的精准目标市场。5.物流市场细分的作用1）、有利于物流企业把握市场机会在买方市场条件下，市场竞争尤为激烈，企业的营销策略的制定也是以有效的市场细分为始点的。企业通过物流市场的细分，物流企业可以有效的发掘出哪些顾客有哪些未被满足的市场需求，企业可以采取针对性的物流服务及时采取措施，抓住市场机遇。2）、有利于选择目标市场有效的市场细分可以将庞大的市场划分为具有典型不同物流需求特征的小市场，这样物流企业可以根据自身资源优势和竞争优势针对不同的物流需求进行比较，从而选择更具有竞争力的目标市场。3）、有利于制定有效的营销策略通过市场细分选定有效的目标市场的同时，便于企业制定有针对性的营销策略，而且在细分的市场上，企业更加容易可以了解和反馈物流需求的变化，企业可以迅速改变营销策略，制定相应对策，提高物流企业的应变能力和竞争能力。不进行市场细分，企业的营销策略是盲目的，企业营销策略组合是企业在综合考虑产品、价格、促销形式和营销渠道等各种因素后制定的营销方案。4）、有利于企业合理的利用资源，增加竞争优势企业能够使用的资源是十分稀缺的，包括资金、服务等，所以企业需要充分认识自己拥有的资源种类和能够提供的服务，这样才能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地，用自己的优势赢得更高的市场份额，在市场变化过程中不断挖掘细分市场的潜力，了解更多的物流需求，获取细分市场客户的消费需求特征，消费心理，进而集中企业拥有的核心人力、物力和财力，运用各种有效的市场营销策略赢得客户的支持和信赖，从而占有更多的市场份额。5）、有利于更加准确的认识客户需求企业通过对市场细分，不仅可以了解整个物流市场的状况，而且可以具体了解不同细分子市场的不同物流需求，如细分市场客户的满意程度、客户的潜在需求等。使企业能够从客户的角度出发，为客户提供其所需的物流服务，从而满足顾客需要，提高顾客满意度。有效的市场细分是市场定位的前提，只有进行科学准确的物流市场细分，广大物流企业才能在激烈的物流市场竞争中，集中精力，合理利用内外部优势资源，针对目标市场的物流需求特征，制定营销策略，更好的为目标市场提供优质的物流服务，以提高顾客满意度。3.2影响物流发展因素1. 影响我国物流产业发展的因素 1）、市场需求基础限制。我国相当多企业仍然保留着传统的经营组织方式，物流活动主要依靠企业内部组织的自我服务完成。这种以自我服务为主的物流活动模式在很大程度上限制和延迟了高效率专业化物流服务需求的产生和发展。在企业优化内部物流管理、提高物流效率的过程中，也存在着企业内部物流活动逐步社会化的发展趋势及其对社会化物流的潜在需求。但由于市场发育和现代企业制度改革的不完善，企业无法将其内部低效率的物流设施和组织实施有效的剥离。这就使得企业不得不继续沿用以往的物流方式。 2）、服务质量和管理水平缺陷。尽管我国已出现了一些专业化物流企业，但物流服务水平和效率还比较低。目前多数从事物流服务的企业只能简单地提供运输和仓储服务，而在流通加工、物流信息服务、库存管理、物流成本控制等增值服务方面，尤其在物流方案设计以及全程物流服务等更高层次的服务方面还没有全面展开。另外，物流企业经营管理水平较低，多数从事物流服务的企业缺乏必要的服务规范和内部管理规程，经营管理粗放，很难提供规范化的物流服务。 3）、基础设施和技术装备落后。我国物流基础设施和装备条件与经济以及物流产业的发展要求相比仍然有较大的差距，我国交通运输基础设施总体规模仍然很小，物流集散和储运设施较少，发展水平较低；各种物流设施及装备的技术水平和设施结构不尽合理，设施和装备的标准化程度较低，不能充分发挥现有物流设施的效率。4）、管理体制和机制障碍。在物流业，我国实行的是按照不同运输方式划分的分部门管理体制，从中央到地方也有相应的管理部门和层次。这种条块分割式的管理体制使得全社会的物流过程分割开来，在相当程度上影响和制约了物流产业的发展。不同程度的政企不分现象，也影响着政府公正地行使政府职能和企业市场竞争能力的提高。在多头管理、分段管理的体制下，政策法规相互之间有矛盾且难以协调一致，也直接影响了各种物流服务的发展。 5）、物流专业人才短缺。我国在物流研究和教育方面还非常落后，物流知识远未得到普及。物流企业对人才也未予以足够重视，从事物流的人员相应地缺乏业务知识、业务技能，从而不擅管理。物流教育水平不高主要表现在缺乏规范的物流人才培育途径。与物流相关的大学本科教育尚未得到国家教育主管部门的认可，企业的短期培训仍然是目前物流培训的主要方式。2.发展我国物流业的建议与对策 1）、制定有利于物流企业发展的相关政策。现代物流的发展离不开有力的政策支持。发展物流,首先必须认识到物流的建设是一个系统工程。仅仅局限于储运根本满足不了现代企业对物流社会化的需要。其次，发展物流也必须有自己的核心能力，从知识技能的积累，技术体系的完善，组织管理体系的建设等等入手构建核心能力。在规范市场准入标准的基础上，鼓励多元化投资主体进入物流服务市场，同时对工商登记、税收征管制度等进行必要的调整，鼓励企业实现跨区域经营 2）、培养物流专业人才。物流企业的发展需要大批懂得业务知识，拥有业务技能的各个层次的受过专业训练的从业人员。应鼓励和允许高等院校按照市场需求开设现代物流专业课程，为现代物流培养高级管理人才和专业人才；鼓励和引导企业、行业组织及民办教育机构参与现代物流人才的培训和教育工作；借鉴国际经验，由行业社团组织来执行现代物流产业从业人员执业资格制度，逐步建立我国物流行业从业人员职业教育、培训和从业资格认证制度及相应的认证体系。 3）、抓好物流标准化体系建设。针对当前物流标准化存在的问题和国际物流标准化的发展方向，应加快标准化建设步伐。加强标准化的组织协调工作。在对各种与物流活动相关的国家标准、行业标准进行深入研究的基础上，全面梳理现行标准。对已经落后于物流发展需要的标准应予淘汰，并代之以新型标准；对部分不符合实际需要的标准进行修订完善；对尚未制订的标准抓紧制订，以使各种相关的技术标准协调一致，与国际标准接轨。 4）、运用现代科技不断创新物流服务。现代科学技术为物流的发展提供了良好的条件，现代科技手段的应用极大地提升了物流的运作效率。作为第三产业的物流，服务创新显得格外重要。为此，需要物流企业能运用现代科技为客户提供一种具有长期的、专业的、综合的高效率物流服务，即物流服务要具有综合化、一体化的特点。另外，物流服务要具有个性化，以适应个性化消费和个性化服务的需要。 5）、大力发展战略联盟。当今市场经济充满着竞争，但又不可避免地需要合作。因此，许多企业都在建立联盟以获得竞争优势，物流产业的发展亦是如此。一方面要进行纵向联盟，即与货主企业联盟，同其建立优势互补、利益共享的共生关系；另一方面要进行横向联盟,即与其他物流企业联盟，将各自独特的企业资源整合为一体，不仅可以实现服务的综合化、一体化，还可以使企业形成规模化经营，降低运作成本，从而从总体上提高我国的物流发展水平。 3.3本章小结本章主要介绍了中小企业的市场营销策略类型，包括目标市场营销策略、产品策略、价格策略、分销渠道策略、促销策略。企业只要认清自身及外界情况，采用合适的一种或几种营销策略，必定够取得成功第四章 物流企业营销策略的现状及发展方向4.1物流服务业的的现状我国物流服务业的现状主要有以下几个方面：1. 由于我国企业长期以来“重生产、轻流通”，对生产环节和企业内部管理比较重视，也有一定的基础。但对生产领域以外的物流环节顾及较少，可控能力有限。加上历史形成的条块分割体制，“大而全、小而全” 等传统观念和作法，使企业物流服务水平还很难适应市场的需要。 2. 企业内部轻视物流服务，不能上下一致遵循物流服务规定，以至物流服务水平不能与需求方达成共识，物流服务不能获得顾客满意。 3. 物流服务水平的确定程序不清，高层管理人员不关心物流水平的确定，一味强调低成本运作，未从全局考虑就予以确定或直接交由物流部门确定物流服务水平，责任不清。在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解。4. 企业对物流服务外包认识不到位。企业对使用专业物流公司提供物流服务的态度，仍然是阻碍专业物流供应商吸引客户的最大的障碍之一。这说明许多企业可能就没有将物流外包的想法，没有认识到使用外部物流服务是提高企业自身物流服务水平的重要途径。4.2物流服务业的发展方向 随着现代市场越来越规范化，企业对于供应链的改造步伐加快，对于市场链流程的再造与创新成为新的利润来源点，而物流则是企业流程再造过程中最关键的因素。1.政府作出积极引导 政府部门应当加大对现代物流管理的宣传，积极引导工商企业优化企业物流管理，为物流产业发展培育坚实的市场需求基础。2.加大市场调研考察客户需求 对企业来讲“客户就是上帝”，尤其对中小企业来讲，客户的满意度和需要是企业必须要考虑的内容，要综合的考虑客户的个性化要求，切实站在客户的角度考虑问题。3.制定科学的计划大力发展“第三方”物流企业，培育物流产业的市场主体。政府应采取多种形式鼓励专业化、社会化物流服务企业的发展：一是鼓励从事运输服务、仓储服务、货运代理服务和批发配送业务的企业，允许它们根据自身业务优势，围绕市场需求，延伸物流服务范围和领域，逐渐成为部分或全程物流服务的供应者；二是在规范市场准入标准基础上，鼓励多元化投资主体进人物流服务市场；三是对工商登记、税收征管制度等进行必要的调整，鼓励企业实现跨区域经营；四是培育大型物流企业，鼓励一些已经具备一定物流服务业务专长。组织基础和管理水平的大型企业加速向物流领域转变，尽快形成竞争优势，成为中国物流发展的领先者。 4在国家以及各地的“十五”规划中，统筹考虑新型物流基础设施的发展要求，避免重复建设和资源的浪费。4.3本章小结 物流的发展实行适当的市场，不仅仅是自身的成功，更是对整个市场乃至国家产生一定的积极影响。但时代在变，企业也必须在策略上与时俱进。结 论在市场经济主导下，中国物流企业越来越多，物流在发展中也面临着越来越大的压力，要想在竞争激烈的市场中站稳脚跟，就依靠恰当的市场。本文分析总结了物流企业服务质量的相关理论，通过对市场营销环境的分析，总结出中小企业市场营销的现状及策略，进而分析其未来发展方向。重视现代物流领域的研究和创新工作，加快物流人才的培养，从整体上提高中国物流产业的技术水平和教育水平。充分发挥各物流行业协会的作用，逐步促进物流行业协会的联合和协调发展。参考文献1、许良连锁物流服务质量的体系构建与提升路径M.北京:中国物资出版社,20112、魏国辰,杨宝宏物流企业提高物流服务质量的探讨J.黑龙江:物流科技,20083、邓振华我国物流服务质量体系构建探析J.北京:中国城市经济,20114、王志良物流企业提高服务质量探讨J.河北:合作经济与科技,20115、徐悦物流企业提高物流服务质量的探讨J.北京:全国商情(理论研究),20146、高琦对提高物流企业服务质量的思考J.河北:合作经济与科技,20157、刘佳微提高物流企业服务质量的探讨J.北京:中国科技博览,20138、杨焕第三方物流企业服务质量的现状、问题和对策研究D.陕西:延安大学,20149、杨云飞我国第三方物流企业服务质量评价与改进研究D.云南:昆明理工大学,201310、董珊物流企业服务质量的影响因素研究D.辽宁:大连理工大学,201111、付利华企业物流服务质量评价与改进研究D.山东:青岛大学,2007致 谢走的最快的总是时间，来不及感叹，大学生活已近尾声，三年的努力与付出，随着本次论文的完成，将要划下完美的句号。本论文设计在陈冬蕾老师的悉心指导和严格要求下业已完成，从课题选择到具体的写作过程，论文初稿与定稿无不凝聚着陈冬蕾老师的心血和汗水，在我的毕业论文期间，陈老师为我提供了种种专业知识上的指导和一些富于创造性的建议，陈老师一丝不苟的作风，严谨求实的态度使我深受感动，没有这样的帮助和关怀和熏陶，我不会这么顺利的完成毕业论文。在此向陈冬蕾老师表示深深的感谢和崇高的敬意!在临近毕业之际，我还要借此机会向在这三年中给予我诸多教诲和帮助的各位老师表示由衷的谢意，感谢他们三年来的辛勤栽培。不积跬步何以至千里，各位任课老师认真负责，在他们的悉心帮助和支持下，我能够很好的掌握和运用专业知识，并在设计中得以体现，顺利完成毕业论文。同时，在论文写作过程中，我还参考了有关的书籍和论文，在这里一并向有关的作者表示谢意。我还要感谢我的同学们以及我的各位室友，在毕业论文的这段时间里，你们给了我很多的启发，提出了很多宝贵的意见，对于你们帮助和支持，在此我表示深深地感谢!