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1、 xxx物流有限公司 内部服务规范 服务理念：真诚服务，以客为先。 服务忌语：在为客户服务时不得有类似下列言辞 这事与我无关 我要下班了，快点 我不清楚，你问别人吧 急什么，没见我正忙着 这不是我的事，我没办法，找领导吧 这么罗嗦，真烦人 还有什么事，快点 我已经说过了，还不懂吗 …… 文明用语：在为客户服务时提倡使用类似以下言辞 您好、请、谢谢、对不起、再见 需要帮忙吗 麻烦您了 感谢支持 …… 一、服务标准及
2、承诺 （一）通用标准及承诺 服务内容 服务承诺及要求 相关需求 工作日报 日清日高。每日工作每日计划每天总结提高。 工作报表提交准时 公司各部门、各经营单位报表报送时间及内容详见《行政管理制度》7.1 的具体要求。 下级服务于上级，上级服务于下级 一般性问题即时答复解决，难点问题20分钟之内答复解决，重大问题一个工作日内答复解决。 问题清晰、要求明确 文字拟稿 通常半个工作日内完成；重要文稿（3000字以上）2个工作日完成； 上级工作指令清楚；拟写文件主题明确；及时审核稿件； 文件审核、办理 按文件传递程序，审核人员收到后应在正常情况下即时回复。需核实或调
3、查的应在一小时内回复。 合同审核 一般合同2小时内审核完毕，重大合同半个工作日内完成；如遇出差，收到邮件后一天内答复完毕，回来补签。 合同草稿外发前与各部门进行电子版预审。 会议事项 具体按照《行政管理制度》6.会议管理的要求执行。 邮件处理 每小时浏览1次（包括出差时）对需办文件及时回复、办结。 各员工及时查阅电邮。 沟通配合 各相关单位保持良好沟通，信息资源共享。 保证各单位相关工作100%配合默契。 相互理解、信任、平等。 配合工作要求合理、不损害公司及他人利益。 接听电话 应在电话铃响二声内接听电话，规范用语为：“您好，正佳物流”，确认对方讲话内容
4、完毕方可挂电话。实行“首听负责制”，员工有义务协助接听周围员工不在座位时的任何来电。 首听人必须把需要答复或处理的事项，跟踪到底处理完毕。 来访接待 态度礼貌热情，随时保持办公环境整洁，做好接待准备和接待工作。高层的接待工作由总办负责。 办公环境 按《行政管理制度》中《5S管理规定》要求执行。 完成上级交办事项 按规定时限保质完成并回复，做到交办有应声，办结有回声。 上级指令明确，必要时书面下达 协助上级 服务及时、周到、细致、无误。 上级提供各项工作的监督管理。 关心部属 每月与部门员工沟通、协调至少一次，关心员工需求。 以二级部门为单位执行。
5、 （二）各职能部门及岗位 l 总办 相关岗位：总办主任、行政主管、行政文员、分支机构行政文员、行政车司机 服务对象：所有部门 要点 服务承诺及要求 相关需求 工作督办、协调 按要求时间及时督促，掌握事情进展程度，每周发布事务跟进情况表，督办未果及时向上级反映。 相关人员自觉按工作督办要求时间完成工作。 制度监察 按照公司管理制度严格执行，指导监督。对违纪行为及时批评及提出处理意见，每月底向总裁办负责人汇报有关制度执行情况。 员工自觉学习与遵守公司制度 信息沟通、发布 保持信息畅通，一般公告信息每周二传递/发布一次，重要信息即时传递/发布。 各员工及时提供相关需发
6、布信息 车辆管理 按照车辆管理制度合理安排调度，接到派车申请立即答复是否安排车辆，未能及时提供服务要做好解释工作。司机服从调度，严格遵守派车单时间。 车辆使用人尽量提前填写派车单并经审批，使用时间不得无故延长。 物品采购 急需物品当天完成，一般常用物品2个工作日内，特殊物品一周内完成。 需求部门应提交批准报告，报告中品牌规格型号数量价位要求明确。 证照办理 1个工作日内完成资料申报工作，需要其它部门协助完成的，按照《内部服务规则》时间执行。按政府部门规定工作时间提前20%完成。 需相关人员提供资料应积极配合 员工证件办理 员工社保在员工入职次月10日前办理，员工暂住证每
7、月上旬集中办理一次。 员工需在月底前提交相关资料 实物管理 公司物品购买后当天分类登记入册，建立实物台账。随时掌握控制，有效管理、高效使用，固定资产每半年盘点一次。 非总经办采购物品应向总经办备案 库房管理 入库物品及时清点，库房物品摆放整洁，库存合理、库存安全，保证不积压、不多购、不重复采购、公司及员工需用物品即刻了解库存情况。 长途电话、传真 实时办理，做好登记，每月15日前核对清单； 每半小时查收一次传真，收到立即送达或通知收件人。 员工自觉遵守长途电话管理办法 文件信函收发 外来文件、信函、包裹单、汇款单等送达后，即时通知收件人或部门领取。 员工考
8、勤 每周统计，督促各部门作好考勤记录 员工自觉遵守考勤制度，一周内补签卡 档案管理 按照《档案管理制度》要求管理档案，对查询档案资料案卷一般情况5分钟之内，特殊情况需延长时间进行解释说明。 档案清单及时备案，查询档案提供明确资料名称 人力资源计划、异动、招聘、入职培训、员工活动 按《人力资源管理制度》中相关要求执行。 l 财务部 相关岗位：财务总监、财务主管会计、出纳、分支机构结算员 服务对象：所有部门 服务内容 服务承诺及要求 相关需求 应收应付款 按照《应收款管理办法》和《应付款管理办法》执行。 个人借款 审批手续完善后即时办理。 金额超过一万元
9、以上大额度借款请提前1天通知出纳。 凭证审核 报销日当天审核完毕。 次月10日内报送审计部审核 工资表制作 考勤表报送之日起1个工作日内完毕。 录入凭证 当周内凭证录入，当周内完成。 费用报销 员工个人费用报销，手续完善后周二前办理完毕，其它工作费用根据领导批示情况区别支付。 业务对账 按业务部门需求时间及合同要求时间提前1日提供对账明细及与客户确认。 1、 业务部门及时知会 2、 每周一由客户服务部提供上周的业务操作原始单据 l 综合服务部 客服人员（客服部经理、客服主管、客服员） 服务内容 服务承诺及要求 相关需求 客户档案建立 每天收集
10、整理客户信息采集表，整理潜在客户、现有客户的资料。 与各经营单位相互配合，及时提供相关资料 供应商档案 每周将国内供应商资料整理，归档，分类保管，以备查询。 与各经营单位相互配合，及时提供相关资料 单据录入 当日单据当日录入，邮寄到总部的原始单据，当日整理完毕。 单据返回及时 客户业务情况追踪 按《运营管理规定》中《客户服务管理办法》执行。 相关部门配合 后勤服务 1、以诚恳、热情、耐心接受其他业务部门的后勤保障要求。 2、对后勤服务结果进行跟进询问满意度。 要求明确、清晰 l 信息技术部 服务内容 服务承诺 相关需求 计算机及网络故障排除 对
11、于计算机一般性软件问题，在1小时内解决；对于操作系统的软件问题，在2-3小时内解决；对于需更换硬件的故障，在1.5个工作日内解决。 1、 员工掌握计算机一般操作知识，自觉爱护。 2、 平时作好文件备份，以免硬件损坏造成文件丢失，影响工作 3、 总裁办于半个工作日内完成更换硬件的购买。 4、 发现故障，员工填写故障申告说明书。 网络管理 保障公司内外部网络畅通、保障公司邮件正常，如遇突发故障，一般性软件问题，在1小时内解决；操作系统的软件问题，在2-3小时内解决；对于需更换硬件的故障，在1.5个工作日内解决。如遇不可抗力如电信局故障，即时发布故障通告，并提供相关应急措施。 员工应自
12、觉加强计算机学习，提高自我处理问题的能力 病毒防御 随时了解外部病毒通告信息，对危害性大的病毒，尽可能提前通知，并在半小时内完成升级杀毒软件和防火墙。 员工不要乱上不明网站、打开不明邮件，提高防毒意识 公司信息化建设 随时了解世界计算机发展状况，对公司信息化实际需求，每季度作出针对性的分析报告，辅助公司决策层作出相应决策。 1、 公司高层给予支持 2、各员工提供建议和意见 各经营单位 对公司的信息化管理提出指导意见，发现问题及解决问题方案立即实施。 1、 对信息化需求，决策层尽快做出相应的决策. 2、 相关信息及时知会 l 法务部 服务内容 服务承诺及要求 相关需
13、求 法律诉讼 接到诉讼和被诉协助请求时，在一个工作日联系法律顾问分析研究案件情况，制定恰当的法律措施。 与各经营单位相互配合，及时提供相关资料 律师函 接到法务请求时，根据需要起草律师函件，两天内发出。 与各经营单位相互配合，及时提供相关资料 应收款催收 按《应收款管理办法》的要求及时完成相关工作。 出具法律意见 根据公司相关人员的需求，即时提供法律意见。属于重大事项协同法律顾问当天提供法律意见。 法律事务 随时掌握公司法务工作事项，时间安排合理，事务跟进处理及时，效果显著。 合同评审 按照《内部服务规范》执行 l 审计部 服务内容 服务承诺及
14、要求 相关需求 离任审计 按照《审计管理制度》离任审计要求的时间执行。 与各经营单位相互配合，及时提供相关资料 财务审计 按照《审计管理制度》和《行政管理制度》有关报表上报的要求执行。 财务部门及时提供相关资料 管理审计 按照公司各项管理制度和流程执行，每月出具一次审计报告，并提出优化管理意见。 采购审计 根据《财务管理规定》的采购条款要求执行。降低采购成本，按年度KPI考核。 专项审计 根据董事长要求，对相关单位和个人进行专项审计，按照领导要求的时间完成。 相关人员提供相应资料 三、客户响应 公司实行24×7全天候客户响应
15、机制，对客户需求快速响应，对客户请求解决问题在工作时间应30分钟内有答复，非工作时间1小时内有答复；达到全方位服务客户，满足客户需求，提高客户价值、客户满意度，提高公司整体服务水平，树立品牌。 四、服务监督与投诉 在服务流程中如有违背服务承诺事项的现象，应采取积极高效沟通，妥善解决问题。如沟通协调未果可采取投诉。 沟通程序：经办人双方自行协调解决——经办人与对方部门负责人沟通协调——双方部门负责人沟通协调——上级领导协调解决处理 投诉程序：投诉人—受理人—调查、沟通、协调——总裁办建立投诉记录 监 督 人：全体员工 投诉受理人：各部门负责人、总裁办负责人、总裁 请全体员工相互监督，并对各部门提供之服务提出建议，不断改进完善。 五、投诉结果 建立投诉记录，并接受公司批评处理。1、以此作为员工绩效考核的重要考评依据，被投诉人经调查确认事实，每投诉一次扣1分，扣分从员工考评结果最后得分的总分中扣除。 2、对于受到投诉屡教不改者，将以通报批评、记过等形式处分。 六、附则 1、本服务规范从xx年1月1日起执行； 2、本服务规范由公司总裁办负责解释和修订。 xxx物流有限公司 xx年1月1日 7
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