物业客服部服务要求标准.doc

. 物业客服部服务要求标准及规范一、物业客服接待服务规范 1. 着装、仪表 1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁。 1.2 前台接待员须穿无花纹丝袜,袜口不外露。 1.3 前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。 1.4 上班前应注意检查自己的仪表。 1.5 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物, 1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。 1.7 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。 2.行为 2.1 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微笑。不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠等行为。 2.2 在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹。 2.3 在指引方向时应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已看清目标。 2.4 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。 2.5 在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。 2.6 在与用户交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言。 2.7 不讲有损公司形象的话。 2.8 严禁空岗,如确须离开前台时,须通知客务主管,待替岗人员到达前台后,方可离开。 3. 礼貌用语 3.1 接听电话:您好,深科物业。 3.2 道歉语:对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。 3.3 征询语:请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您好吗? 3.4 基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。 4.接待要求 4.1 接待来访人员：对来访人员主动说:您好,请问您需要帮助吗;确认对方要求后,说请稍等,我帮您找并及时与被访人联系,并告诉对方他马上来,请您先坐一下,好吗;如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说对不起,当来访人员离开时,应说:欢迎您再来,再见! 4.2 接听电话：铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉。通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。 4.3 拨打电话：电话接通后,应首先向对方致以问候,如您好,并作自我介绍;使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚;通话完毕时,应说谢谢您(麻烦您),再见。 4.4 服务过程中实行微笑服务,须始终面带微笑,热情主动为用户服务。 4.5 耐心认真处理每一项服务工作,谦虚、和悦接受用户的评价,客户离去时,应面带微笑道别。二、客服接待服务标准1、 服务员上岗要按规定化妆、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗; 2、 班前十分钟准时上岗; 3、 迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑;4、 工作中始终思想集中，保持工作的谨慎态度;5、 接待台面整洁，所需物品摆放整齐、美观; 6、 熟练掌握物业区域内各处室位置，电话号码，主要领导的称谓，做到准确无误;7、 能正确识别来宾是否为本物业区域内业主;8、 合理安排物业接待中心内的滞留人员，保持大厅内始终处于良好秩序;9、 给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确;10、 物业接待中心内卫生情况良好，设施设备运行正常，保修及时;三、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 （1）来访接待： 认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员，应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。 （2）来电接待： 认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。 （3）报修接待： 仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。 根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在业主报修有偿服务登记表或业主报修登记表(维修工作单)上，并录入电脑。 及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。 客户服务中心根据业主报修有偿服务登记表或业主报修登记表(维修工作单)及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访;房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。 （4）交纳物业管理费及代收代办费用接待： 核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。 收费：收取费用，开具收费票据。 上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用;携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。 催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等;电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函;对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴;对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。 （5）业主装修接待 验明业主身份：查验身份证;如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。 备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案;涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。 发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。 收费：装修垃圾清运费。 资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。 通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。 （6）投诉接待 对住户的投诉，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等;适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。 对房屋及其附属设施的投诉按相关工作流程及职责分工处理;对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理;对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作;是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。 遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。 全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报;初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。 对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天通知项目总进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决;对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕;对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。 投诉处理内部工作程序： 按各部门相关工作流程及职责分工操作执行。 客服部将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户;通报可采用电话或上门当面告知的方式。 对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。 对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。 其他形式的投诉(如信函)，参照来电、来访投诉程序处理。 四、客服部对业主走、回访 (1) 对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访;房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。 (2) 客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问;每年发放业主意见征询表征询业主意见并及时回收，统计分析，报盈瑞行品质部。 (3) 在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。 (4) 将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。 (5) 每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报盈瑞行品质部。 五、社区文化活动 (1) 充分利用宣传栏、广场等现有硬件设施开展各类社区文化活动。 (2) 宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。 (3)文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。 (4)制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。 (5)现场布置：客户服务中心联合工程部、秩序部、保洁部等提前布置活动现场。 (6)分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。 (7)备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。 六、便民服务、委托服务 （1） 将便民服务项目向业主、住户公告。 （2）客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。 （3） 根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。 （4） 客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。 （5）服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。 8 / 8