物业客户服务礼仪.doc

物业公司前台接待礼仪礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。物业管理行业属于服务业、第三产业，为宾客服务是其生产活动的主要形式。因此在与宾客打交道、为其做好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：1、 注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重宾客就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。2、 一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。3、 严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。一、 基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。一） 称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。1、 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。2、 迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。二） 迎客礼节迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。1、 宾客上门，热情问候：宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好，请问有什么可以帮到您？” /“请问您找哪位？” 要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。2、 起身让坐：热情招呼业主坐下，请倒杯水接待，如业主没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话。对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。3、 如手头有重要工作一时无法完成时：应说：“对不起，请您稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待宾客。三） 应答礼节1、 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。2、 应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。3、 如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。4、 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。5、 回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。6、 对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。7、 对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做的”等。四） 送客礼节迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。1、 业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见您慢走欢迎再来。” 2、 对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。五） 操作礼节1、 引导1) 引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。2) 为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。3) 如需要把宾客引导到楼上，如宾客不熟悉怎么走，服务接待员要先行上楼在前引导，如宾客知道怎么走，可以请其先上楼，并保持适当距离。下楼时候，要请宾客先下。4) 遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。5) 如要进电梯，则服务接待员先进，并按住开关按纽，宾客后进。出电梯时，则请宾客先出。6) 为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。2、 仪表、仪容和仪态1) 仪表、仪容仪表、仪容的基本要求：l 上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。l 自觉佩带好工牌。l 适当化妆、修饰，规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。2) 仪态仪态的具体要求：l 站姿：基本要求是“站如松”。正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。l 坐姿基本要求“坐如钟”。基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。l 步姿基本要求“行如风”基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。l 手势与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。l 表情面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。微笑的要求： 微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。 双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。 嘴角上扬，双唇间微微露齿。3、 名片礼仪4、 常用礼貌用语1) 接听电话时：您好！您好，阳光物业！请问有什么可以帮您的吗？请问您贵姓？ 当听不清楚对方说的话时对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？先生，您还有别的事吗？对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？您能听清楚吗？当对方要找的人不在时对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？谢谢您，再见。2) 打出电话时先生，您好，我这里是阳光物业公司，麻烦您找*先生/小姐。当要找的人不在时您能替我转告他吗？谢谢您，再见谢谢您的意见。3) 客户投诉时（见处理客户投诉的艺术培训课程）4) 上门咨询或交纳管理时先生，您好！请问您是来交管理费的吗？请问您房屋的具体地址？您本月应交管费*元、上月电费*元、维修费*元收您*元，找回*元。这是您的收据（/发票），请保管好。/我们公司将会在*时间统一投递发票。谢谢您，再见。5) 用户电话咨询管理费时先生，您好！请问有什么可到您吗？请稍等，我帮您查一下。您*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、租金*元，共计*元。您打算现在来交款吗？一会儿见。我们这里的上班时间是：周*至*周*，*时间至*时间，您在这些时间来都可以。6) 催收管理费*先生/小姐/女士，您好！您位于*的房屋*月份的管理费还没有交。我们在*日已经发出缴款通知，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月*日之前交纳，逾期管理公司将按*%计收滞纳金。