汽车服务店店长手册.doc

*汽车服务连锁店店 长 手 册第一单元适用范围本手册适用于*下属各门店店长、副店长（助理店长）。目 的使各店能快速实现规范运作，降低营运成本，帮助门店店长尽快熟悉公司的营运规范，创造最佳业绩。益 处（1） 了解公司规范（2） 缩短培训时间（3） 降低营运成本（4） 加强各部门的沟通（5） 协助门店快速进入正规营运的轨道，创造效益（6） 促进规范化作业第二单元 店长角色的概述每一家门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。 每天面对林林总总的商品，川流接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证洗车队有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长应具备的能力。 店铺内的全体人员是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。 店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、工间卫生，店长都必须身体力行、督促落实。店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及安全、防火等方面的专门知识。店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求。因为，这个职位，将无疑地把你铸造成一个管理行业中的强者。第三单元 店长的岗位责任制一、 店长适用范围：各门店店长岗位职责：1 维持店内良好的销售业绩；2 保持员工个人卫生良好3 保持作业环境干净整齐4 严格控制店内的损耗；5 维持店内整齐美观的陈列；6 合理控制人力成本，保持员工工作的高效率；7 保持高标准的服务水准；8 加强防火、防盗、防工伤的工作；9 审核店内预算和店内支出。主要工作： 全面负责门店管理及运作； 制订门店销售、毛利计划，并指导落实； 传达并执行已制定的工作计划； 负责与公司及其他业务部门的联系沟通； 负责门店各部门管理人员的选拔和考评； 指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩； 严格控制损耗率、人力成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念； 库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放； 制定并实施门店的促销活动； 协调与当地政府部门的公共关系； 保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养； 负责全店人员的培训； 授权值班经理处理店内事务； 负责店内其他日常事务。辅助工作：1 指导其它门店人员的在职培训；2 协助总部有关公共事务的处理；3 向公司反馈有关营运的信息。二、洗车队队长直属上级：店长适用范围：洗车队队长岗位职责：1 负责店内良好的销售业绩，及时向店长反馈；2 维持店内各部门正常运转，处理异常情况；3 严格规范员工，控制人事成本。主要工作：1 严格填写各种工作报表,及时采取纠正措施并将异常情况反馈店长；2 在店长的领导下行使分管洗车队的工作3 对对内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出建议；4 审查队员业绩考评记录，并报店长；5 起草各项规章制度和通告，完善各管理机制；6 制度审批后，负责向下发部门解释、传达、监督并反馈其执行情况；7 起草所属部门各项费用预算及其送审、申报工作；8 做好消防安全，及时处理各项突发事件；9 了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导。辅助工作：1 检查店内清洁卫生；2 检查员工食堂工作质量，饮食标准；3 检查设备维护及管理的情况；4 检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。第四单元 店长工作的重点店长工作的重点主要分为：人的管理、商品的管理、收货的管理、收银的管理及费用、信息资料的管理。一、 人的管理（一） .顾客（会员）的管理1 顾客（会员）的分布和需求 通过会员信息，了解会员的分布，特别是周边地区会员的分布结构。 每季一次进行会员需求调查，了解会员的消费、需求倾向，店长根据市场调查报告决定对策，加强管理。2 如何处理顾客投诉(1). 店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。 指导处理下属人员无法处理的事情，如：使用本店商品所引起的问题、擦伤顾客车辆等，此类问题涉及到的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。 店长要亲自处理所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。（附顾客投诉记录表） 指导全体员工做好优质服务，在全店营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境。顾客投诉纪录表顾客姓名投诉项目是否会员是 / 否发生地点车牌号码发生日期 年 月 日车辆型号受理日期 年 月 日车辆颜色最后联系 年 月 日联系电话结束日期 年 月 日联系地址投诉方式电话 / 传真 / 电邮 / 面投投诉内容处理原则处理经过处理结果事件责任人投诉承办人店长签核意见备注(2). 店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。量贩店顾客投诉主要有以下几种类别： 对商品的抱怨：价格、施工质量、使用效果、缺货等 对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、零钱储备、等候时间过长、没有发票、遗漏顾客商品等 对服务的抱怨：队员不礼貌、洗手间设置不当/不足，没有通讯设施、商品不足，顾客物品遗失等 对环境的抱怨：卫生状况差、音乐声音太大、播放的音乐不当、门前交通堵塞(3). 店长及全体员工，在处理顾客投诉时，优先把握的原则是： 在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重 保持心情平静 就事论事，以自信的态度认知自己的角色 认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在 设身处地站在顾客的立场为对方设想 做好细节记录，感谢顾客所反映的问题 提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策 超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期（二） 、对员工的管理(1). 出勤：每月检查排班表，掌握出勤状况(2). 服务：不管公司的任何员工，在对顾客服务方面，一律平等，每天巡查时，抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度，特别是对普通队员、前台收银人员的检查(3). 工作效率：经常按每日工作排班表，追踪巡查是否有闲散人员，人员配置是否合理，将闲置人员予以灵活调动，以产生最高效率(4). 新员工的培训和老员工的知识更新的管理 规矩 消防安全 仪容礼仪 新的营运知识培训 (5). 所有员工的工作考评并作相应奖惩措施二、 商品的管理1 缺货的管理“缺货是最大的罪恶”，由于缺货而使顾客无法即时获得满足，长此以往，则会流失大量忠诚的顾客，所以缺货率要严格控制，如有缺货，要尽快安排定货适宜2 补货的管理主要检查补货是否符合下面原则：(1). 货物数量不足或缺货时补货，补货时须将商品整齐摆放(2). 补货区域先后次序：堆头 货架(3). 补货品项先后次序：促销货品 主力货品 一 般货品(4). 不堵塞通道，不妨碍顾客购物(5). 补货结束后，首先要清理通道，多余存货放回库区，垃圾送到指定位置3 理货的管理主要检查理货是否符合下面原则：(1). 零星物品要收回并归位(2). 货物排面要整齐，货物和价格卡要相对应(3). 理货区的先后次序是：堆头 货架(4). 所理商品的先后次序是：促销商品 主力商品 易混乱商品 一般商品(5). 商品包装（尤其是复合包装）是否完好、价签是否完好(6). 理货的顺序：自左向右，自上向下(7). 每日工作结束后，须进行全面理货(8). 每日营业前理货时，须做好清洁卫生4 库存区商品的管理主要检查是否符合下列原则：(1). 商品与灯的距离大于75cm，不阻碍消防喷头和其它电子设施(2). 指定区域存放易燃、易爆、易腐蚀商品(3). 货物须在栈板上有序堆放(4). 库存区要有条理，方便进出货物，易辨认(5). 安全标示，严禁吸烟而卖场库存区则需：(1). 外箱上要有完整填写的库存单，此面向外(2). 安全码放，防止意外事故5 商品陈列： 主要检查商品的陈列是否达到以下目的：(1). 高的销售额、高的商品周转率(2). 美感(3). 方便、符合购物习惯 同时检查是否符合商品陈列原则(1). 以销量决定陈列空间(2). 陈列黄金线（09M13M）的应用(3). 冲动性产品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方(4). 轻小的物品放在货架的上面，重大的物品放在货架的底部，以增加安全感(5). 陈列时，商品的主要彩面面向顾客(6). 满货架陈列6 促销商品的管理(1). 不管是长期促销还是短期促销，不管是开业、店庆促销还是竞争性、例行性促销，也不管是快讯促销还是店内促销，都要达到下列目的： 提高营业额 提高客流量 提高客单价(2). 对促销商品的管理主要检查： 促销商品准时足量到货（促销前一天16：00前） 促销商品补货要优先、及时、足量、丰满且整齐 促销用的POP要明显、吸引人 促销手段要合理、得当，如低价格、搭赠、摸奖、试用、及员工配合等等 每周分析促销商品周销售报表，制定计划提高促销品的销售 促销结束后，价格要回升到正常价位，价签换回，促销用的POP牌要撤换成正常的POP牌，保证当天所有价格标示正确7 损耗管理 收货环节的错误 不合乎程序的变价 商品破损 作业不当 偷盗 拆包过多等原因所致，所以店长怎样控制损耗是内部管理主要任务之一，应当着重加强对以上环节的监督控制。8 其他非常性商品的管理主要有：季节性商品、节假日商品等，主要目的是加快商品流转。(1). 季节性商品：特别是座套/垫等季节特别强的商品，在换季节时新产品订货量是否充足，品样是否足够，该退的商品是否已退，此时的退货量较大，容易出现错误而造成损失。(2). 节假日商品：如春节、中秋节、端午节、国庆节、店庆日等节日，如何推出合气氛、合事宜的优惠活动是增加营业额的主要手段之一，如抽奖、赠品、幸运顾客、专门礼物等。三、 收银的管理收银员不仅仅是单纯的结帐，也是整个门店的门面和亲善大使，一个小小的错误都会立即带来负面的影响。有效的收银管理和良好的收银服务不仅将保障公司的经济利益，更重要的还在于能创造一个让顾客愉快的购物经历，培养顾客对商场的忠诚和好感。对收银的管理主要有：1 上机前的准备工作是否完善2 零钞是否足够3 过路/桥费，停车费发票是否准备充足4 服装礼仪及规范用语是否得当5 是否按正确规范作业6 应答是否得体，避免与顾客发生争执7 检查排班是否合理，特别是节假日、高峰期四、 信息资料的管理店长要按日、周、月分析研究报表，以便随时掌握营业状态，并加以改善，加强管理（一） . 主要报表（门店的各种报表明细附后）1 每日销售报表（营业额、时间段、单车营业额、来客数等）2 促销商品销售报表（营业额、促销前后的差异）3 盘点报表（掌握库存量、周转期）4 费用明细表（掌握每月的各项费用金额及比重）（二） . 保密工作1 严禁任何人私自携带报表资料及公司文件离开2 按有关规定定期销毁各种资料报表五、 费用的管理主要控制：1 在人工费用方面主要检查：有没有闲散人员，做到一职多能，按质按量地规范作业 2 控制水、电、气开支，节电节能，尽可能减少高峰期用电量，减少损耗3 降低办公开销：杜绝私人电话，建立各部门及办公用品指标制，减少文具浪费4 有效维护、保养设备5 加强三防（防火、防水、防盗）第五单元 店长巡店一、 概述巡店是每个店长日常工作的重要环节。作业场地是整个洗车队服务标准化的综合反映，而如何使商场每天都能处在高效率、高品质、高服务的经营状态下，是每个店长义不容辞的职责。“有效率的巡店”工作则是达成上述目标的重要手段之一。店长巡店要做到：1 发现问题，及时记录，及时落实，及时解决2 对商场一时不能解决的问题要及时与有关部门和人员沟通协商。不得以客观因素推卸责任3 事无巨细，事事关心4 有重点地巡店5 解决问题分轻重缓急6 已分配的任务，及时检查有无执行到位二、 巡店的区域：1 店内巡店：卖场、洗车房、车间、库房、收银台、出入口、卫生间、客户休息/上网区、办公室2 店外巡视：作业车位、停车等候区、毛巾假、吸尘器、店的周边三、 巡店的时间：1 开店前（早晨晨会前）2 关闭后（晚上晚会前）3 营业高峰期（8:00-9:30 14:00-16:00）四、 巡店的内容1 开工前卫生工具检查表类别项目状态待办事项（备注）人员员工是否正常出勤迟到或缺勤的要注明，并询问原因仪表整洁，头发/胡须/指甲/首饰不和规定要提醒，无效的要罚款工装整洁，干净/不掉线/无破损不和规定要提醒，无效的要罚款员工的精神状态是否良好不好的要马上了解原因，并解决清洁休息室已清洁车间地板已清洁门前作业场地已清洁收银台已清洁洗车房地板已清洁厕所是否干净所有垃圾桶已清洁干净工具毛巾筐已就位吸尘器已就位登高凳已就位车位指示牌已就位气枪已接通脚垫架已就位气泵已打开音乐已响起2 收工前卫生工具检查类别项目状态待办事项（备注）人员员工是否在岗在值无早退现象，有需注明名字，原因工装整洁因作业弄脏的要提醒更换清洗员工的精神状态是否良好不好的要询问原因场地清洁休息室已清洁车间地板已清洁举升机下已清洁工具台下已清洁工具柜下已清洁储藏室地板已清洁门前作业场地已清洁收银台已清洁工具耗材架干净整齐裁膜室地板已清洁泵房地板已清洁洗车房设备槽已清洁洗车机、脚垫甩干机、泡沫机擦拭洗车房地板已清洁大小两个洗车房厕所是否干净所有垃圾桶已清洁干净工具回收清洁摆放车间工具已收回码放整齐毛巾筐已收回并擦拭干净特别注意万向轮，损坏需马上修理毛巾数量已清点无误报损数量需注明，并马上查找吸尘器已收回并擦拭干净注意万向轮，桶内垃圾每日清理登高凳已收回并擦拭干净烘干机已擦拭干净洗衣机已擦拭干净车位指示牌已收回气枪已收回两只脚垫架已收回两个气泵已关闭音乐已关闭MP3已收回火山泥已收回分别浸泡美容产品、工具已收回柜内抛光机已收回摆放整齐羊毛手套已清洗吹干晾好底盘拖边手套已清洗干净白色清洗桶已清洗干净两个红色工具桶已清洗干净四个展厅守夜记录表类 别内 容状态备注展 厅没有顾客滞留音乐已关闭空调已关闭不必要的照明已关掉客户用电脑已关闭展厅内垃圾已处理广告灯箱已关闭收银电脑是否关闭是/否前台抽屉已锁好最后离开的员工是员工名字，因何事逗留财务室财务电脑是否关闭是/否财务室灯已关闭芯片室门已关闭卫生间马桶是否漏水厕所门廊灯已关闭3 店长巡店检查表类别项目08-0911-1215-16待办事项（备注）人员是否有人站岗没有要马上安排工装整齐，袖口/领口不整齐的要提醒调整员工的精神状态是否良好不好的要询问原因作业动作是否严格标准无违纪违规偷功减料客户满意纪录填写如实、严格填写场地休息室没有人睡觉有要罚款车间地板无垃圾有的话要马上安排清理门前作业场地保持清洁有垃圾要马上安排清理收银台干净整齐不得堆放无关物品工具耗材架干净整齐裁膜室门为关闭状态随手关门洗车房地板随时清洁大小两个洗车房，保持干净门口交通是否通畅瑾然有序工具摆放车间工具码放整齐吃饭时要收回毛巾筐摆放到位不在原味，马上调整毛巾叠放整齐不整齐，马上叠放毛巾筐指示牌摆整齐不整齐，马上调整吸尘器摆放到位注意电源线缠绕登高凳摆放到位用后还原烘干机摆放到位因作业移动，需及时调整洗衣机摆放到位因作业移动，需及时调整车位指示牌摆放到位气枪摆放到位两只，注意管线脚垫架摆放到位两个音乐音量适中，曲目适宜注意MPS不要放在地上火山泥摆放到位注意要分别浸泡美容护理产品摆放到位使用过要放回原处羊毛手套摆放到位底盘拖边手套摆放到位白色清洗桶摆放到位两个红色工具桶摆放到位四个五、 巡店的注意事项1 巡店要以不影响顾客购物为原则2 巡店时以“客户第一”为原则，遇到客户询问要立即予以答复、解释，严禁随意指划3 巡店时要以身作则，教育员工树立强烈的责任心4 巡店时对发现的问题要作书面记录、及时处理解决问题六、 巡店表的应用 营运部颁发的巡店用表明确规范了门店各级管理人员每日的巡店时间和日常工作流程。各门店店长需依照此流程执行并监督队员作业。由于店务工作的繁琐性、重复性，许多日常事务如果不予以规定，往往被忽略或遗忘，这套表格参照了国内外许多大型汽车连锁服务品牌的实例及多位成功店长的实际经验制定而成，是一套实用性很强的工作流程设计。妥善地运用这一工具，可以有效提高各级管理人员的工作效率，增强规范化作业水平，更好地维持门店日常营运的高水准。使门店各级管理人员能在纷杂的事务中保持管理的条理性和有效性。此表格门店各级管理人员须每日使用并保存三个月。店长负责抽查下属的表格使用情况，并以此作为周期性考评的一项重要依据。 店长每日工作流程商店： 日期： 标号待办事项时 间工作内容7:30-7:40检查展厅守夜记录表7:40-7:50开工准备，填报开工前卫生工具检查表7:50-8:00晨会8:00-8:30检查展厅卫生，商品码放，价签8:30-9:00与洗车队队长一起巡店，填报上午巡店记录表9:00-10:00阅读昨日电话记录，察看队员销售记录10:00-10:30阅读昨日请购记录,察看库存报表,安排采购事宜10:30-11:30办公室时间11:30-12:00与洗车队队长一起巡店，填报中午巡店记录表12:00-13:00午餐（与队长交替）指派队长代理职务13:00-13:30展厅巡视，保洁，商品码放，补货，价签更新13:30-14:00重点巡查某处(上午检查出问题的地方)14:00-14:30一般巡视14:30-15:30核查损耗，美容用品，清洁用品，耗材领用，员工寝室，客户投诉等情况15:30-16:00与洗车队队长一起巡店，填报下午巡店记录表16:00-17:00检查补货和收银、顾客服务情况17:00-17:30检查展厅商品和货品码放情况，统计当天销售数据17:30-18:00巡店,填报卫生保洁查核表，收工前卫生工具检查表工作完成后晚会备注：此表供店长使用，需每日执行存档三个月，以此表考核个人绩效。