医疗纠纷防范处理专题预案及实施新版细则.doc

医疗纠纷防范处理预案及实施细则

为了降低医疗纠纷及医疗事故发生，妥善处理医疗纠纷和医疗事故，确保医疗秩序，依据《医疗事故处理条例》及相关文件要求，特制订本防范及处理预案。
一、适用范围
凡从事医疗活动科室
二、概念定义
1、医疗纠纷：是指医务人员在医院医疗活动中医患双方发生争吵
2、医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害事故。
3、医疗隐患：凡指医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规行为。
4、医疗意外：是指因为患者病情或特殊体质不可抗力而发生难以预料和无法防范后果。
三、组织领导及职责
医院成立医患关系协调领导小组，办公室设在医教科，科室成立医患关系协调小组。
（一）医患关系协调领导小组
1、组成
组 长：
副组长：
组 员：
2、职责
（1）对全院医疗纠纷和医疗事故防范工作统一决议和布署。
（2）审核经过医患关系协调办公室制订医疗纠纷、医疗事故防范及处理预案、制度、要求和处罚方法。
（3）指导检验医患关系协调办公室具体工作。
（二）医患关系协调办公室
1、组成
主 任：
成 员：
2．职责
（1）组织落实医疗纠纷、医疗事故防范及处理预案。
（2）实施医疗安全隐患零汇报制度，督促检验指导科室对医疗安全隐患自查和整改工作。
（3）接待患者及家眷投诉，协调处理医疗纠纷。
（4）指导科室对医疗文书完善、整理搜集、保管工作，避免在医疗事故争议判定或法院应诉时举证不能情况发生。
（5）负责医疗纠纷发生后对医疗文书封存工作。
（6）帮助科室和相关部门做好和医疗纠纷相关药液、血液、注射器、药品等现场实物封存工作。
（7）负责对死因不明确患者家眷动员尸检工作。
（8）负责向贵州省医疗纠纷协调处理中心汇报工作。
（9）负责召集医院医疗安全认定委员会会议，认真统计，并向医患双方当事人传答会议讨论结果。
（10）负责医疗纠纷在省、市医学会判定中资料提交、人员组织、结果处理等工作。
（11）帮助法律顾问就医疗纠纷在法院应诉工作。
（三）科室医患关系协调小组（可由质量管理小组兼任）
1、组成
组 长：
组 员：
2、职责
（1）组织本科室职员学习卫生法律、法规、规章制度及诊疗护理规范，依法执业。学习情况做统计。
（2）实施医患沟通制度，尊重并维护病人正当权益，规范实施多种通知、知情同意。组织科室工作人员参与医院举行医疗纠纷处理及医患沟通技能培训或讲座，并加以应用。
（3）负责科室医疗安全检验工作，发觉隐患，立即整改，立即汇报。
（4）接待科室内部患者及家眷对医疗工作投诉，协调医患关系。
（5）重大医疗纠纷立即上报，配合医教科妥善处理。
（6）配合医教科做好科内纠纷在医学会判定和在法院应诉工作。
四、医疗纠纷、医疗事故防范预案
（一）实施医疗隐患登记汇报制度
1、医疗隐患登记汇报制度
（1）科室定时自查医疗隐患，登记，制订整改方法，向医教科汇报。
（2）医教科检验工作，汇总发觉医疗隐患，提出整改方法，要求当事科室立即整改，并跟踪整改善展情况，立即向分管院长汇报。
（3）医教科总结阶段性整改效果，向全院通报。
（4）对科室不落实自查隐患、发觉隐患不整改、不汇报行为给予处罚。
（5）检验统计本由专员负责保管，保留五年。
2、医疗隐患登记汇报制度实施细则
（1）科室每个月最终一周，由科主任率领医患关系协调小组组员进行医疗安全自查，将发觉隐患逐一登记，召开医疗安全分析会，制订整改方法，同时对上个月整改情况进行总结，具体记载于〈科室医疗隐患登记整改汇报〉中，一式两份，一份于每个月结束前上报医教科，一份科室留存。自查中尤其是要严把病历质量关，对已被患方复印病历，在整理、完善时要慎重。
（2）医教科每个月末，将当月工作检验中发觉医疗隐患及采取整改方法进行汇总，同时对上个月整改效果进行总结，具体统计于〈医院医疗隐患登记整改汇报〉中，向分管院长汇报。对高风险科室（外科系统、介入科等）作为医疗安全工作检验关键，对纠纷高发科室加大监管力度。
（3）当事科室接到医教科下达整改通知书后，按要求在3天内完成整改工作，请医教科复查。
（二）加强法律法规及规章制度学习和落实
每十二个月组织1次对医务人员进行卫生管理法律、法规、规章制度培训和考评，每三个月检验1次科室和医务人员依法执业情况。
（三）开展医务人员三基训练
防范医疗纠纷和医疗事故和提升医疗质量和加强医务人员三基训练相结合，每十二个月开展1次对全部医务人员进行诊疗护理常规、技术操作规范培训和考评，并检验实施情况。
（四）加强行风建设
配合纪检监查和服务督导部门，进行医德医风和职业道德教育，强化医务人员服务意识，提升服务水平。
（五）认真实施《医疗服务中维护患者权益制度》
1、尊重患者在就医过程中多种权益，针对生理－心理－社会差异性，在医疗服务中必需实施个性化服务。
2、在医患交流过程中医务人员必需尊重患者人格。要着装整齐、举止文明、热情待人，维护病人人格、情感和隐私。
3、尊重患者知情同意权。依据《执业医师法》、《医疗机构管理条例实施细则》等法律法规，进行临床试验、药品试验、医疗器械试验、手术、麻醉、输血和特殊检验、特殊诊疗等，应向患者及家眷交待清楚，得到了解并签署书面知情同意书。
4、尊重患者在诊疗过程中选择权。患者拥有选择医生和选择诊疗方案权利。《消费者权益保护法》要求，消费者有自主选择商品或服务权利。医疗服务也属于消费领域，是特殊消费，所以患者拥有自主选择权。
5、尊重患者对医疗服务不满意投诉权利。患者有权利就诊疗过程中发生不满意事件向相关部门进行投诉。
（六）立即披露医疗安全信息
每三个月召开一次医疗安全会议，公布医疗隐患整改方法、医疗纠纷处理结果、医疗赔偿责任人处罚相关信息，让全院医务人员认识到医疗纠纷和医疗事故危害性及防范关键性，并主动行动。
（七）加强医患沟通
1、医院每十二个月开展最少1次医患沟通技能及医疗纠纷处理技巧培训或大型讲座。
2、实施医患沟通制度，加强医疗活动中每个步骤医患沟通，科室每个月召集1次医患沟通座谈会（公休座谈会），并做好统计，对患方提出意见和提议认真分析，加以整改。
五、医疗纠纷、医疗事故处理预案
（一）医疗纠纷应急处理
1、医疗纠纷风险分级
依据发生医疗纠纷当初患方情绪、态度、行为等猛烈程度，将医疗纠纷事件进行风险分级，采取对应处理方法。
三级风险
1）患方质疑医护人员诊疗行为正确性和有效性；
2）患者在病房发生非医疗意外事件，如摔伤、烫伤等，家眷不满，讨要说法；
3）患者及家眷要求复印病历，当事医务人员判定可能发生医疗纠纷。
二级风险
1）患方聚众5人以下在医院内喧华，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全组成威胁；
2）患者非正常死亡，家眷对医疗过程质疑，经解释无效，停尸在病房，影响其它病人诊疗。
一级风险
1）患方聚众5人以上在医院喧华，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全组成威胁；
2）患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏，医务人员人身受到伤害；
3）新闻媒体介入（记者采访、录音录像），可能在社会上造成负面影响。
2．应急处理
1）立即汇报
发生医疗纠纷，不管属于几级风险，当事人应立即汇报科主任或护士长，科室应立即汇报主管部门或分管院长。
2）抵达时限
工作时间发生医疗纠纷，科室主任、护士应立即到位，主管部门应在10分钟内抵达纠纷发生科室。休息日发生医疗纠纷，总值班在接到科室汇报后应在10分钟内到位，需医教科协调，医务科人员应在30分钟内到位。一、二级风险事件，除医教科人员外，保安人员应立即到场，另外，依据纠纷起因，医教科处理人员可要求护理部、药剂科等科室人员到场帮助处理。
3）和患方沟通协调
（1）三级风险纠纷，标准上以科主任和护士长为首小组组员在科室内部协调沟通。
（2）二级、一级风险纠纷，以医教科人员为主，科室及其它职能部门配合，和患方沟通协调。
（3）沟通标准：不激化矛盾，不答应无理要求，尊重事实，尊重科学，按法律要求程序处理问题。
4）现场采取紧急方法
（1）保护医务人员及病区其它患者人身安全。
对二、三级风险医疗纠纷，医院保安人员在医教科统一指挥下，对喧华、漫骂、殴打医务人员患者和家眷实施必需阻止方法，对持械行凶者果断制服，同时报案，交由公安机关处理；纠纷中患方过激行为可能造成病区其它患者人身损害时，保安人员应在医教科统一指挥下采取保护方法，如疏散、守住病房入口等，不让闹事方靠近病区其它患者。
（2）封存病历或疑有引发不良反应药品、输液、血液制品，送相关部门进行检验。
（3）对死因不清、家眷对死亡原因质疑情况，动员患者家眷做尸检。
（4）通知医患双方处理医疗纠纷法律程序，为深入处理纠纷做准准备。
（二）医疗纠纷常规处理
1、解释说服工作
1）诊疗过程中，医务人员没有过失，家眷不懂医学复杂性和高风险性，期望值过高，医教科处理医疗纠纷工作人员要给充足解释和说明，让患方了解，不再追究；
2）患方对于医院解释不能了解，坚持向医院讨说法，医教科工作人员向患者说明国家处理医疗纠纷多个方法，即协商、判定、司法诉讼。
2、医患双方协商处理
1）发生医疗纠纷后，经院内医患关系协调领导小组研究，认为医务人员诊疗行为存在过失或医院管理不到位造成患者人身损害，在医学会判定中可能定为医疗事故，提议协商处理，医教科代表院方和患者或家眷签协议，最终赔偿了结。
2）医患双方不能就赔偿款额度达成一致时，提议患方走判定或司法程序。
3、医疗事故判定及处理
1）无法经过解释、协商处理医疗纠纷，可申请医学会进行医疗事故判定。
2）医教科负责组织当事科室和当事医务人员准备判定所须提交病历资料和答辩材料，在要求时间内送到医学会。
3）判定结论不是医疗事故，医院不向患给予赔偿。
4）判定结论组成医疗事故，汇报院领导，经医患关系协调领导小组研究，认为判定结论基础正确，按等级进行赔偿；假如当事科室和当事人不服判定结论，医教科代表院方向上一级医学会申请重新判定。
4、法院审理医疗纠纷
1）医教科组织当事科室和当事人准备应诉材料，配合律师出庭。
2）法院审判结论或调整书中表述医疗行为和患者损害结果组成因果关系，判定赔偿，按额度给予赔偿；当事科室或当事人不服，在要求时间内申请上诉。
3）法院判定医疗行为和损害后果不组成因果关系，医院不予赔偿。