牡丹区邮政局基础管理与服务提升实施方案样本.doc

牡丹区邮政局“基础管理”和“服务提升”
实施方案

各部室、支局、营业厅、所：
为了认真落实落实市局相关要求加强基础管理工作及服务提升关键精神，深入规范基础管理工作，全方面提升管理水平及通信服务提升，为实现区局“科学发展、友好发展、安全发展”战略目标，扎实基础，立即提升本局基础管理水平，提升职员素质、改善对外服务形象、满足社会用邮需求，杜绝屡查屡犯违规问题发生，消除多种问题和隐患，经区局办公会研究，为愈加好集中强化各单位深入持久地加强基础管理工作及提升服务水平，特制订本方案，请遵照实施。
一、要充足认识开展“基础管理”和“服务提升”活动措施关键性和必需性
多年来，本局坚持社会效益第一，紧紧围绕社会需求大力发展邮政业务，一直从提升服务质量、满足用户用邮需求入手，主动加强网点建设，大力提升服务水平，得到了社会广泛认可和上级充足肯定，同时为邮政深入深化改革，加紧发展奠定了良好基础。
在肯定成绩同时，我们也要清醒认识到，目前本局基础管理工作邮政服务质量和邮政服务质量还存在不少问题，关键表现在：
一是检验人员对检验发觉问题处罚力度不够，存在一定怕得罪人，不敢唱黑脸现象，造成部分单位对基础管理制度相关要求实施意识差，缺乏责任感，未养成良好工作习惯。
二是规章制度实施不够严格，现场卫生差，管监控岗位履职不到位，部分服务问题得不到根本处理。
三是用户有理由投诉或越级投诉时有发生
四是投递质量不高，重业务发展轻邮件投递思想尤为严重，部分投递人员存在不按要求时间、时限、频次出班，邮件代签收未批注关系现象。
五是服务水平不高，用户用邮不便。尤其是部分网点窗口服务人员缺乏工作热情，态度欠佳，部分营业员业务素质不高，办理业务速度慢、效率低，让用户等候时间长，服务形象、精神面貌、服务态度有待深入改善和提升。
六是邮件时限、规格管理意识不强，内部处理步骤不衔接，造成邮件时限、规格质量不高。
七是部分网点针对上级部门检验出问题敷衍了事，整改不根本存在屡查屡犯现象。
产生上述问题原因，首先是部分网点责任人对服务工作认识不到位，不一样程度存在“重经营、轻管理，重发展、轻服务等思想观念；二是部分管监控岗位人员履职不认真，监控不到位；三是有网点有章不循，放松内部管理，基础工作不扎实；四是监督检验不到位，考评机制有待进步加强，发生问题处罚不严等问题。所以，在邮政深化改革新形势下，各网点要从根本上处理制约基础管理微弱步骤，深入提升对邮政基础管理工作关键认识，找出问题症结所在，扎扎实实开展“基础管理”“服务提升”活动，切实改变职员实施意识差，缺乏责任感思想观念，形成良好基础管理习惯和日常业务素养及服务水平，深入提升邮政基础管理及通信服务质量，树立良好邮政形象。
为把“基础管理”和“服务提升”活动开展抓好抓实见实效，区局特成立领导小组和工作小组。
二、组织领导
成立领导小组和工作小组
领导小组
组 长：刘卫东
副组长：范杰坤 袁松花 田德政
成 员：祝晓梅 李增刚 李 坤 尹 师 杨晓燕
领导小组负责区局“基础管理”和“服务提升”工作组织领导和协调推进。
工作小组
组 长：范杰坤
副组长：袁松花 田德政
成 员：祝晓梅 李 坤 尹 师 李增刚 张鲁峰 刘 静 杨晓燕 各支局长、营业厅、所主任
工作小组负责检验“基础管理”和“服务提升”落实、实施、落实情况，并按时间要求向领导小组汇报。
三、活动方法及内容
（一）学习计划
1、由区局制订学习时间计划，制订学习内容、进程及形式。详见附表一
2、各网点在每七天一至周五日常工作后，组织不少于1个小时学习培训，每10天网点责任人要对学习内容进行考试，考试要有试题、有分数。
3、区局工作小组将组织检验组对各单位学习情况进行全方面跟踪检验，并组织考试确保活动取得成效。
4、各网点责任人组织本单位职员认真学习各类管理制度及管理规范，职员每个人必需建立学习笔记，将每次学习情况进行统计，工作小组将对网点组织学习情况、职员学习笔记进行检验。
（二）学习内容
1、检验部门人员日常检验工作及职责推行 附件二
2、支局、所、营业厅责任人日常工作及职责推行 附件三
3、邮政通信服务规范标准 附件四
4、邮政营业规范标准 附件五
5、投递规范标准 附件六
6、安全管理标准 附件七
7、综合管理、服务规范内容 附件八
8、活动检验考评表 附件九
（三）活动考评
全体职员认真学习落实“基础管理”和“服务提升”活动精神，搞好宣传；单位责任人带头广泛发动，让职员全部能主动参与到活动中来，达成全员参与、人人受教育效果。各网点要严格遵守区局统一安排布署，是在学习省企业、市局、区局下发规范性文件基础上，边学习边讨论，本身对照规章制度、规范要求对本质工作进行自查自纠，本活动从基层、班组做起，每位职员全部要参与，并组织开展讨论，本着“深入找问题、关键找原因、关键抓整改”标准，对现行存在问题逐条进行梳理分析，查找问题原因。
此次活动学习、考试和综合检验作为评定依据进行打分，综合打分为百分制，综合检验各单位对规章制度落实情况占此次活动60分，单位学习组织情况、职员学习笔记及考试占此次活动40分，并对综合打分情况进行通报，并制订奖罚方法。
（四）活动阶段
第一阶段（9月1日—9月10日）为各网点在学习省企业、市局、区局下发规范性文件基础上，要根据基础管理制度标准对职员进行培训教育，认真学习，耐心体会，对每一项制度逐一进行研究分析并记入学习笔记。经过学习做到边学习边自查，针对梳理出来问题，制订整改方法，明确整改关键，落实整改责任，对能立即整改问题要立即整改，包含到多步骤问题，要集中进行处理。各网点要本着实事求实标准总结学习情况，发觉问题和整改情况，于9月10日前以书面形式上报活动工作小组。对单位自查发觉问题并立即整改，区局不予追究，经过综合检验发觉问题按相关措施进行处罚。
第二阶段（9月11日—9月20日）为检验总结阶段，一是区局对此次活动学习情况对全体职员进行考试，二是区局将对各网点基础管理”和“服务提升”管理措施学习活动开展情况进行检验验收。三是分析出目前邮政工作存在问题及整改方法，依据检验情况，如不能准期完成可延迟检验时间。
第三阶段（9月21日—9月30日）各网点对“基础管理”和“服务提升”管理措施活动开展情况进行总结，并形成书面材料于9月30日前上报区局活动工作小组。区局对检验活动中存在问题进行通报，对还未落实“基础管理”和“服务提升”精神网点以文件形式进行处罚并通报批评。“基础管理”和“服务提升”实施效果区局将一直监督评定，确保各项管理制度真正落实到位。
四、工作要求及奖惩措施
（一）加强组织领导。层层落实责任，加强培训学习，各单位责任人要针对基础管理内容强化各项制度落实，确保基础管理、制度实施、服务质量稳步提升。
（二）高度重视，充足认识开展活动关键性和必需性。目前邮政正处于改革发展关键时期，邮政基础管理、服务质量和服务水平直接影响改革发展大局。务必需统一思想，提升认识，切实增强紧迫感和责任感，扎实推进此次活动有效开展。
（三） 精心组织，确保此次活动收到实效。要依据此次活动布署，结合本单位实际，切实将此次活动落到实处。同时要落实责任，扎实推进，务求实效，确保活动收到实实在在效果，严禁搞形式、走过场现象发生。
（四）抓好问题整改。对现在本身存在问题，深入开展查缺补漏。同时要经过制度健全和落实实施，杜绝问题反弹，确保基础管理制度落实。
（五）区局在问题检验时不遮掩，不护短，即知即改加强管理，重视落实效果。对屡犯不改、不根据规章制度学习实施网点将依据（菏邮政【】204号《菏泽邮政局通信服务监督管理检验处罚措施》进行严厉处罚，并对处罚结果进行公布。
（六）依据活动实施阶段对各单位全方面工作进行评定打分，对日常邮政、金融检验活动、跟踪检验单位组织学习情况也作为此次活动评定工作之一，检验评定结果于绩效考评挂钩。
此次活动评定分数达成85分以上，而且综合排名前三名网点分别奖励元、1500元、1000元，并颁发“基础管理”和“服务提升”优异单位锦旗，评定得分85分以下且排名后三名网点责任人分别处罚元、1500元、1000元，并写出书面检验，全局通报批评。
此次活动对平时学习笔记、考评成绩、服务及制度实施、操作规范职员，依据综合评定排名前三名职员分别奖励500元、300元、200元，并颁发“基础管理”和“服务提升”优异个人证书，其中第一名一人；第二名五人、第三名十人。

牡丹区邮政局
二0一十二个月九月三日