电商客服工作作业流程.doc

电商客服工作步骤
1. 天天上班8：30-9：30处理前天售后 退换货 漏单 漏发问题 缺货 用户咨询接待 立即修改库存数量（黑板天天会写出）；
2. 9:30-12:00处理前天下单用户 用户咨询接待。；
3. 12:00-14:00 处理用户评价问题，有差评和中评必需电话联络用户，问其原因（必需耐心，声音温和），原因在群里发出来，让大家知道，到每七天开会说出问题。
4. 14：00-17:00处理接待用户，快递打单，每一个小时送单一次给仓库。以防一次性堆积太多单据，仓库不够时间配货。
5. 17:00-19:30检验今天工作，配单发货，到仓库帮忙。
6. 19:30-22:00晚班同事，检验全部店铺售后，处理未能发出去货物，以免有遗漏。下班时候巡查一边车间，关好电源锁好门。
7. 用户退换货 必需每人没店铺用记录表登记好 退货问题, 数量 型号 退货单号, 已便退回来方便归位 统计库存跟损失
8. 当日不能发出货物订单 必需在早班车下班之前往仓库拿会订单 通知用户 避免投诉售后退货等问题.
9. 部门人员 安排到工作 必需服从安排,大家齐心做好工作,不能搞独立,不能自私,共同做好团体。
10.回复接待客服,必需热情接待,提升销售能力,不能敷衍了事, 答应用户事情,要跟进到底, 避免用户投诉退款等售后问题发生

灵活电商客服步骤图

一．售前售中售后定义

二、 客服售前步骤图

 用户下单步骤图

1. 打招呼用语
　　亲，您好，我是**旗舰店客服**。很快乐为您服务，有什么能够帮到您呢？

2. 对话语
　　Q：请问你家这个是正品吗？
　　K：亲，**旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要企业营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检汇报等手续证实才能开张。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。　

3. 议价语　 
　　1) 活动期间可方廉价点吗？
　　K：亲，抱歉啊。我们不议价哦﹋现在是活动期间，您拍下价格已经很优惠了。

　　2) 买多有优惠吗？
　　K：亲我们活动是**，而且全部是包邮哦﹋价格上请您放心，我们线上线下全部是统一定价，这个**活动是我们线上独享活动，线下是没有这个优惠活动，所以您已经享受最大实惠啦！

　　3) 买了还会再来，能优惠吗？
　　K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵会员了，再次来购置，亲就能够享受会员价格购置了。

　　4) 优惠后再还价
　　K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老用户价格待遇呢﹋通常人全部是原价购置哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机，特意向领导为您申请价格，期望亲能了解下﹋

　　5) 别家比你们廉价
　　K：亲，我们产品全部是线上线下价格统一，质量是有确保。别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店品牌直销，正品确保哦！

　　6) 数次议价用户
　　K：我只是一个小小客服，没有权限修改价格，这么吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这么机会是很艰苦，我尽可能帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~
　　等候2-3分钟后再回复用户下述语句
　　K：亲，主管说因为价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼品质量很好，您看这么好吗？

4. 支付用语
　　K：嗯，好！您订单已受理。我们会在二十四小时内为您发货。亲收货时候记得检验外包装。包装破损请拒收。当面清点数量。省内快递**天，快递通常为江浙沪内*-天，江浙沪外*-*天。邮政为*-*天，超出时间未收到请联络本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请立即联络我们，O(∩_∩)O谢谢。

5. 物流用语
　　售前：
　　K：我们默认快递是**快递。江浙沪皖通常*-*天左右到货.其它地域*-*天左右到货！

　　售后：
　　K：稍等，您退换货单号是*******已经显示在派送路途中了，这两天亲注意查收哦~~

6. 欢送用语

　　1) 未达成订单欢送语
　　K：亲，很感谢您光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，期望您能够收藏下本店店铺**旗舰店，以后本店会不定时有促销活动哦，欢迎随时关注我们，再次感谢您光临~！

　　2) 达成订单欢送语 
　　K：谢谢您对本店支持，期望您对我们服务满意，欢迎您下次惠顾。亲 能够收藏下我们店铺，欢迎亲下次再来~~

3) 催付用语
　　a. 未咨询拍下未付款订单
　　K：亲，很感谢您支持，看到您刚下订单，麻烦亲查对下收件信息，没有问题话，直接付款即可，付款后，本店将在二十四小时之内为您发货，期望亲早日收到**产品！
　　b. 咨询后拍下未付款
　　K：亲，很快乐看到您购置本店商品，邮费已经为您修改好，您能够在您方便时候付下款。如有其它疑问您能够随时联络我，我是客服** ，感谢您惠顾！
三、 客服售中步骤图

四、 疑难问题处理步骤图

数次议价案例
　　G: 你好　这个款产品多少钱？价格可不能够少点啊。
　　K: 亲，很抱歉哦，商城没有措施修改价格~~
　　G: 第一次买你们这个品牌，价格少点话，以后肯定会常常来购置你家呀！
　　K:　亲，您在购置产品时，价钱确实是考虑方面，但产品质量和售后服务才是考量产品好坏关键原因！我们是**上官方旗舰店，产品及质量全部是有官方保障哦~~
　　G： 不过我认为你们价格有点偏高啊，要是能少点就好。
　　K:　亲这个价格真没措施少哦，商城是不支持修改价格，真没措施~~
　　G:　那算了，我在逛逛别家吧。
　　K:　您能确定这次需要多少呢？
　　G： 临时先买2罐。要是喜爱就继续跟你家合作呀。
　　K： 那您稍等下~~我向主管为您申请下优惠价格，不一定能成功哦，我尽可能为您申请吧。您稍等我一下 ~~
　　K： 亲，主管说因为价格修改不了，能够给您赠予精美礼品一份。这个礼品质量很好，您看这么好吗？
　　G:　那不为难你了，我这次买了以后以后再买应该会有优惠？
　　K:　嗯，是。买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵会员了，再次来购置，亲就能够享受会员价格购置了。

五、售后工作步骤图

　　　　　　　　　　　　　　　　　　中差评处理步骤图

1. 中差评处理
　　碰到中差我们有2种方法处理
　　1）第一时间收到用户给中差评，立即和用户旺旺联络，旺旺不在线可电话联络，问询缘由，得悉用户为何给中差评理由后，第一给用户道歉，第二耐心倾听用户不满后，将自己心态想成自己是买家时候期望卖家怎样做，第三，给用户一个专业解释，尽可能说服用户修改评价
　　2）收到用户中差评，取得联络，问询缘由，能够给用户中评5元，差评10元，或赠予用户店铺优惠劵、下次包邮、店铺会员等级、送礼品等对应赔偿换取用户修改中差评！

　　　　　　　　　　　　　　　　　　 用户拒签步骤图

　　　　　　　　　　　　　　　　　　 主动退货步骤图

　　　　　　　　　　　　　　　　　　退换货步骤图