综合重点工程售后服务专业方案书.doc

目 录

1 售后服务宗旨 2
2 保修服务 2
3 培训计划 4
3.1 培训目标 4
3.2 培训内容 5
3.3 培训时间 6
3.4 使用培训设施 6
3.5 培训材料和文件 6
3.6 受训人员条件及名额 7
3.7 培训地点 7
3.8 人员培训时间表 7
4 系统维护 7
5 系统维护保养 8
5.1 例行保养： 8
5.2 每三个月例行保养： 9
5.3 年度保养： 9
6 备品备件 9

售后服务及培训

1 售后服务宗旨
我们服务宗旨是“让用户满意”。
我们将不停地向用户提供系统知识和相关技术服务咨询。我们努力争取使用户满意。
在工程施工过程中，我企业将派技术人员进行全程技术支持，处理施工中和其它工种技术配合问题，对系统应用产品安装和应用提供技术指导。
系统完工后，本企业将负责系统测试和调试，并确保工程达成优良标准。
在完工验收时，将提供工程完工图及相关技术档案资料。
对于系统所应用产品，我企业承诺依据产品厂家提供保修期提供对应时间产品保修期；
对工程提供十二个月无偿保修期，终生维护；
推行协议要求其它售后服务任务。
售后服务阶段划分
保质期内售后服务：依据协议要求保质期内售后服务阶段。
保质期外售后服务：保质期外售后服务阶段。该阶段包含两种情况：用户和我企业重新签署售后服务协议和保质期外无服务协议签署两种情况。
2 保修服务
对于本工程管理工作:我们将在工程调试前派驻维护班组入驻并成立维护点，就近建立维护中心对系统维护点进行支持；系统维护阶段，对系统每个月巡查一次。
当接收到报修电话时，按以下维修服务工作要求进行维修：
1）、维修人员在现场维修时，应有显著标志佩带工作证，方便认别。
2）、建立维修质量档案，每次发生故障及维修事项均应作简明统计，便于汇总系统运行情况及系统易出现故障所在，并针对系统易出现故障，采取必需方法预防。
3）、进行定时或不定时巡查回访工作，主动咨询系统管理人员及用户意见，发觉问题立即处理。
4）、接到工作人员或用户汇报系统故障电话后做好统计。通常故障在二十四小时内派出维修人员自备交通工具到现场进行处理，二十四小时内修复；紧急情况立即派人赶往现场立即处理。
5）、维修人员依据维修情况，主动反馈给物业管理人员，并签字确定。
6）、报修处理步骤：
佩戴工作证上岗

收到（用户）工作人员报修
依据报修留下联络电话立即联络，问明故障情况，预约具体处理时间。间
依据故障情况准备维修器件、工具，按预约时间到现场进行处理
是否处理好
是
否
写维修统计单
说明原因并预约好下次处理时间
准备其它欠缺器件、工具
填写维修统计单
按预约时间重新到现场处理
署名确定
维修统计单归档

3 培训计划
系统操作培训是确保用户正确使用系统、使系统发挥应有功效基础，任何系统，尤其是高科技产品，在确保人性化操作同时，也要求使用者按操作手册进行操作，才能使系统发挥应有功效。
对工程项目标培训关键是系统维护、管理人员培训和操作使用培训。
系统维护是系统长久有效运行确保，只有做好系统日常维护工作，才能确保系统长久稳定运行，我企业一贯重视系统维护工作，针对系统建设工程，我企业将依据工程情况及系统运行各阶段对相关人员进行对应系统性培训，并按计划做好系统维护工作。
系统维护包含系统日常保养和系统维修，我们企业积累了丰富系统维护经验，以“服务就是品牌”为系统维护宗旨，在系统维护方面一贯采取：加强系统日常保养，尽可能使系统故障处理在隐患阶段。
系统设备安装调试完成，系统进入试运行阶段。在系统调试阶段，系统维护、管理人员介入，一起参与系统调试工作，了解系统整体情况及系统联动原理。
在系统移交期间，我们将对系统维护、管理人员关键进行以下无偿培训：
1、系统框架图设备安装位置说明
2、各系统基础原理及功效
3、中心控制室工作步骤
4、中心制室规章制度
5、中心控制室各系统基础维护
6、紧急情况应急处理报修处理规范
在系统维护早期，工程项目经理部安排技术人员协同维护人员一起对系统进行维护，针对系统维护情况进行补充培训，同时参考安全防范系统维护人员技术手册纲领进行细化培训。
为使系统操作管理人员能熟练地使用、管理、修改整个智能弱电系统，我企业将针对系统特点制订了培训计划。
3.1 培训目标
培训目标是使每个参与培训人员明知整个系统组成和原理，熟悉系统功效，能够熟练操作系统并能排除常见故障。
3.2 培训内容
本系统调试开通后，我们企业将为用户提供培训。培训前，将该系统相关人员发放培训手册，手册内容包含基础操作、权限设置，故障排除，维护说明等项目。
为用户提供培训包含以下内容：
系统硬件、软件组成及功效特点；
各个子系统及分系统组成及工作原理；
系统运行过程中维护；
疑难问题解答。
1).系统管理人员培训
对整个系统运行和原理有充足了解，了解设计意图和思想。
培训时间和地点安排以下：
地点
天数
内容
控制中心
2天
系统原理
设备操作和维护
计算机软件系统操作和维护
管理注意事项
常见故障排除

2）.系统工程维护人员
对整个系统运行和原理、操作和故障排除有充足了解，掌握本智能化项目标设计图纸和设计方案；
清楚了解多种设备性能和参数；
学习整个系统安装、调试和维护。
培训时间和地点安排以下：

地点
天数
内容
控制中心
3天
系统原理
设备安装、操作
设备维护
计算机软件系统操作和维护
常见故障排除

3）.操作员、保安等相关系统使用人员
培训时间和地点安排以下：
地点
天数
内容
控制中心
2天
系统原理
设备正常操作和使用
设备使用注意事项
计算机软件系统操作和维护
常见故障排除

3.3 培训时间
培训时间大约7天左右，依据实际情况可调整。
3.4 使用培训设施
培训设施关键包含工程中工具、现场设备和仪器。我们企业还将提供相关和系统相关设备供培训使用。
3.5 培训材料和文件

工程系统使用说明书；
系统设备安装手册；
方案设计；
施工图纸；
系统维护手册。
3.6 受训人员条件及名额
受训人员应含有简单电工学知识，了解自控技术，熟悉计算机操作、对弱电工程有一定了解。此次工程培训人员最少3名，包含系统管理员1 名、系统工程维护人员1 名、操作员/保安各1 名。
如有需要，培训名额可增加。
3.7 培训地点
培训地点经甲乙双方协商在协议中决定，依据我们企业工程经验，培训地点多数选择在甲方工地现场培训。
3.8 人员培训时间表
序号
受训人数
单价
天数
内容
地点
1
系统管理人员
（1人）
无偿
项目调试过程中就参与

系统原理
控制中心
设备操作和维护
计算机软件系统操作和维护
管理注意事项
2
系统工程维护人员（1人）
无偿
项目调试过程中就参与
系统原理
控制中心
设备安装、操作
设备维护
计算机软件系统操作和维护
常见故障排除
3
操作员、保安
（1人）
无偿
项目调试过程中就参与
系统简单原理
控制中心
相关设备正常操作和使用
计算机软件系统操作和维护
使用注意事项
培训计划和设备安装是同时，使受培训人员能够在认可后进行操作。
4 系统维护
系统运行管理工作
为了确保系统能够长时间正常运行，我们会在进行完善系统培训，同时制订系统操作规程，并配适用户制订操作员责任界面及合理交接班制度。
5 系统维护保养
本企业售后服务办公室在维护期内将对系统建设工程提供服务，使它们保持良好运行状态，每十二个月定时对系统提供以下服务：
5.1 例行保养：
A、系统基础检验
电源检测
各系统操作站硬件基础维护及接线端口检验
中央操作站系统软件诊疗测试
各个子系统在中央操作平台上反馈测试，集成功效检验
线路检测及电缆接插件紧固
B、系统运行检验
防盗报警联动程序、数据库及存档统计检验
电视监控系统图像清楚度、系统录像回放效果、切换操作等检验
和用户系统管理员进行工作交流及回顾
C、防盗报警系统设备维护
探测器清洁除尘
蓄电池检测
主机工作性能检测
模块性能检测
线路检测
D、电视监控系统维护
摄像机清洁除尘
控制中心操作台、电视墙、录像控制设备清洁除尘
图像评价图象质量是否达四级以上
录像回放质量检测
供电电源检测
线路抽检
E、电子巡更系统维护
巡更信息钮位置检测、清洁除尘
巡更信息钮灵敏度检测
巡更采集棒工作性能检测
系统软件性能检测
F、门禁管理系统维护
门禁读卡器清洁除尘
门禁读卡器工作性能检测
系统软件性能检测
系统电源检测
线路抽检
G、其它管理系统维护（以实际项目系统为准）
5.2 每三个月例行保养：
各个系统每三个月例行保养除上述例行保养内容外，还需对每三个月各个子系统运行情况、数据库进行备份。
5.3 年度保养：
各个系统每三个月例行保养除上述例行保养、每三个月保养内容外，还需对年度各个子系统运行情况、数据库进行备份，而且对关键设备进行全方面检测，对系统功效进行全方位检测。
6 备品备件
同时将依据系统试运行及本企业在以往工程中经验为本项目提供备品备件，作为工程维护之用。