领导接待小组在标准接待流程的运用模板.doc

“领导接待小组”在规范化接待步骤中利用

用户评价
鉴于接待对象特殊性，提供合适标准接待服务是我酒店所追求目标。可是，当接待需求较多时候，我作为负责接待资源配置唯一决议者，往往感到力不从心。华恒智信教授团体提出了建立“领导接待小组”组织构架改革提议，为我们提升接待服务效能指明了方向。很感谢华恒智信给我们帮助和指导，期待和您长久合作。
——某度假村接待中心栾经理

【用户行业】：酒店行业
【咨询服务类型】：工作步骤规范化
【用户背景及现实状况分析】
某酒店成立于5月，是北京隶属于某政府单位和某国企单位一家集餐饮、住宿、会议于一体度假村酒店，占地约30公顷，总建筑面积近8万平米。酒店地处风景宜人偏远山区，交通不是尤其便利，不过因为酒店高质量服务水平，以接待含有一定社会背景人物为主，并不以盈利作为企业第一目标，而是以安全和高质量服务为重，经过几年辛勤运作，该酒店在当地颇具盛名。酒店共分为四个区：一区(办公区)；二区(会议中心区)；三区(服务区)；四区(别墅区)。四个区相互独立，在客房部、餐饮部、后厨部等这些一线部门中各区全部有独立主管类管理人员。酒店凭借其高质量服务，赢得了来宾一致认可。
鉴于其接待对象特殊性和差异性，怎样提供适宜接待标准及服务，怎样有效地配置酒店服务资源是摆在该酒店面前问题。然而，现在几乎全部接待标正确实定、接待资源调度和配置决议权，均落在了接待中心经理一个人头上，当接待任务繁重，或接待中心经理外出有事时，就使接待资源调度和配置任务无法进行，严重地影响了决议效率和接待服务质量。于是，该会议中心总经理期望借助华恒智信教授团体力量，根本处理其现在在接待服务方面问题。
【用户问题分析】
经过和该酒店接待中心责任人及职员深入访谈和沟通后，华恒智信教授团体发觉该酒店在接待中问题关键集中在以下两方面：
1. 调度接待资源权利过于集中在某一个领导者手中
因为接待中心经理掌握着整个酒店接待资源调度和配置权利，当酒店接待中心经理外出、开会时候，就
会造成整个接待部门因领导缺失而工作停止现象发生。
另外，当酒店进入旺季时候，接待任务会大大增加，这就对接待中心调度资源及服务能力要求也大大增加。然而，接待调度最终决议却被控制在一个领导者手中，对于这么工作量及能力要求，接待中心经理往往忙焦头烂额，感到越来越力不从心。
2.酒店分区差异化接待标准，对接待中心调度能力要求较高
该酒店采取分区化管理模式，4个区域在接待承载量及接待等级等方面存在着很大差异。4个区域常常会出现同一时间——一个区域满负荷，而另一个区域零接待忙先不均现象。所以，怎样调配4个区域接待资源，使酒店接待服务工作进入一个有序状态，对接待中心调度能力提出了很高要求。
【华恒智信处理方案】
对该酒店接待中心服务步骤和内部管理模式认真研究和分析后，华恒智信教授认为提升接待中心决议效率和组织绩效根本处理措施是——形成“领导接待小组”项目管理模式，并使之规范化。
（1）接待步骤规范化
该酒店接待步骤以下图所表示：首先，由营销部开发用户，并向领导汇报，接着领导将接待需求通知给接待中心；第二，接待中心要依据接待需求，确定接待等级和规格，并选择接待人员；第三，接待中心开始通知客房部、餐饮部、后厨部和其它部门依据用户信息做好相关准备；第四，接待中心同时要作出文艺准备、演出排练等准备工作；最终，接待中心调度全部服务——客房服务、餐饮服务和文艺演出，正式开展接待服务工作。
（2）“领导接待小组”工作步骤和职责分析
华恒智信教授认为，成立领导接待小组项目管理模式，经过用户分级信息平台搭建，方便接待中心立即调度不相同级接待服务资源。首先，处理了接待决议权过分集中带来决议效率低下问题；另外首先，能够提升接待中心整合和配置资源能力。下面我们对“领导接待小组”接待步骤和职责进行分析：
“领导接待小组”组员，是对接待中心现有些人员重组，领导接待小组是受到接待中心经理直接领导，负担者分析接待需求，并整合接待资源工作，工作目标是为了使接待需求和接待资源达成最优配置。领导接待小组是接待经理将接待决议权“分授权”后结果，不仅减轻了接待经理工作负担，也对接待决议效率提升大有帮助。下面是接待中心接待步骤和职责分析，从中能够看出领导接待小组职责和组织定位。

接待中心接待步骤和职责分析

时间
综合接待部经理/接待中心经理
领导接待小组
接待员
餐饮组/餐饮部
客房组/客房部
抵达前
宏观管理和指导监督
1.接到通知后制订VIP接待计划，下发餐饮部、客房部、后厨部、艺术团等相关部门，并组织相关部门召开接待协调会，明确各部门接待任务和责任
2.接待小组全权负责接待联络协调工作
3.检验各部门要求落实情况
1.熟悉接待具体过程，熟悉领导全部信息，包含贵宾人数、姓名、身份、活动过程等内容
2.当接待过程中贵宾有特殊服务要求时，接待员有协调其它部门权利
1.熟悉接待具体过程，熟悉领导全部信息，包含贵宾人数、姓名、身份、活动过程等内容
2.逐层检验下级准备完成情况
1.熟悉接待具体过程，熟悉领导全部信息，包含贵宾人数、姓名、身份、活动过程等内容
2.逐层检验下级准备完成情况
参观

引领贵宾参观会议中心，并对会议中心情况进行介绍

用餐

提供餐饮服务
提供餐前餐具清洗摆台等餐前准备工作和餐后撤台等后续工作

会议

配合会议服务员提供服务

会议服务员提供会议服务
娱乐

提供娱乐设施设备相关服务

住宿

引领贵宾回客房休息

客房服务员提供房间清扫整理等服务

“领导接待小组”作为一个类似于项目小组组织机构，在酒店接待工作中发挥着资源总调度作用，领导接待小组不仅要负责处理、分析接待需求信息，还要依据需求调度对应接待资源，最终有效地整合这些资源，为用户提供最终接待服务。所以，我们要求领导接待小组应该含相关键能力是——资源整合和调度能力，而加强领导接待小组组织绩效方法，也类似于项目步骤规范化管理模式。