理想的沟通流程模板.doc

理想沟通步骤沟通中“沟”是手段，“通”是目标。怎样才是真正“通”了呢？“通”就是对方被你影响了，甚至按你意思做事情了，就是“通”了。假如沟通以后，对方没有“通”，那就只被你“沟”了一下而已，没有达成沟通目标。所以沟通无定法，也没有固定模式，个人风格不一样、面正确对象不一样、场景不一样，就有不一样方法和技巧。没有什么普遍适用沟通措施和技巧，只要是能够达成目标，就是好技巧，一切全部要在改变中把握。销售代表和用户沟通过程中，因为双方有共同目标、共同利益基础，沟经过程还是有章可循。总结销售代表和用户沟通理想步骤以下： 1、打破沟通“坚冰”。2、说事实和道理而不要自己推理。3、引导对方。4、让对方做出结论。5、赞美或表态式结论1、打破沟通“坚冰”王老板是某地域销售大户，小张就任销售代表以来就想认识王老板。于是小张探询到王老板电话，约定了时间见面。根据约定时间小张来到王老板办公室。一进门双方自我介绍了一下。“王总，你办公室很别致，样品放在办公室里，天天就象看到自己孩子一样。”小张看着王总说。“是呀，我们关键做代理，也有自己开发产品。这个办公室是专门请广告企业设计。首先是办公用，其次是产品陈列室，我们代理产品也有样品在这里。”王总边说边指着这些样品。“您下家来您这儿，你就能够展示产品，您也是半个推销员。”小张说。“何只半个推销员，我前创办这个企业时候，可是全职推销员，我们多个”王总若有所思地说。然后她们谈论什么呢？一定是王总创业生涯。经过这次谈话，小张了解对方企业成长历史和王总奋斗史，同时王总也认为小张是“可造之才”，进而对她产品感爱好。大家全部善于伪装自己，期望被她人接收和认同，期望被她人赞美和崇敬。在商界，大家面前全部有“职业坚冰”，只有谈论对方感爱好话题，才有可能打破“坚冰”。在上面对话中，小张就是经过谈论王老板感爱好话题，作为谈业务开场，使王老板和她更亲近，为谈业务打下基础，这就是沟通中“破冰船”技巧。但往往，你使用这个技巧时候要分清楚对象、场所、气氛等条件。万一小张开口说办公室部署得很别致，王老板打击小张，小张怎么办呢？这就是先开口说话劣势，你先开口，可能受到对方打击。有些人就依靠打击她人来建立自己自信。假设下面对话，王老板不给小张面子。“王总，你办公室很别致，样品放在办公室里，天天就象看到自己孩子一样。”小张看着王总说。王老板皱着眉说：“哪儿呀，我早就想换办公室了。我一个好友说这里风水不好。”这时小张心里是什么感受，是不是有点挫折感？很可能信心受到了打击，可能想：“她怎么这么？又不是听不出这是句客气话，是不是对我们企业有见解，还是对我有见解。”谁知道呢？可能王老板是直率人，有什么就说什么，那就是小张多心了。也可能王老板，就是对小张有见解，因为小张到这个地域，不是最先来找她，所以她感觉不舒适。作为小张，在这么场所下，就极难判定，到底王老板是什么意思了。所以在开场时候尽可能谈绝对正确事情，让双方绝对有共同语言。比如这么开始。“王老板，早就听说您大名了，没想到您这么年轻。”“那里，那里。已经是快55人了，老了，快退休了。”“是吗？看不出。您身体很好，听说上次和某某厂家搞促销，一周跑5个地市。”小张伸出手掌。“有时是这么，生意不好做嘛，不拼命怎么行？”王老板微笑地说。“那怎么吃得消？我刚做业务时候也能做到，从今年开始就不行了，您看我才26。”“还好，我天天全部锻炼身体，坚持晨跑，当地商业圈子里，可能就是我了。”王老板自豪地说。“你从什么时候开始。”小张问。这么开场是谈王老板健康，王老板不大可能说自己年老了，不中用了，毕竟她有“一周跑5个地市”事实。假如王老板自谦，也是站在前辈关心、珍惜后辈角度上。所以上面小张谈就是“绝对正确”事情，很可能博得王老板好感。这么方法能够打破双方前面“坚冰”，使以后沟通更顺畅。2、说事实和道理而不要自己推理小张回到办公室，准备把造访王老板经过写成汇报。这时李经理从外面进来，坐到座位上，把办公室灯关了。10分钟后，小张写完汇报，看到灯还是关，不知道李经理在做什么。这个时候市场部小赵打来了电话问：“小张，你们经理在吗？她电话没有些人接，我有急事找她签字。”“经理在办公室，我看她在休息。你过10分钟打她办公室电话。”这时问题就出来了，小张明明只看到李经理把灯关了，她怎么知道李经理在休息呢？可能李经理是在思索问题，也可能怕她人打搅，在给关键用户打电话。“李经理在休息”是小张主观推断，而不是事实，这么说了以后很可能让市场部小赵产生误解。李经理在工作时间休息，很可能成为企业流言，最终伤害到李经理，也会伤害到小张。那么，可能这么说，就比很好。“小张，你们经理在吗？她电话没有些人接，我有急事找她签字。”“我没看到她出去过，可能是电话坏了，要不，你等10分钟再找她？”“好”小张到李经理办公室，提醒李经理：“您好，市场部小李要找你签一份文件，过10分钟打电话进来。”这么对李经理提醒，李经理会感激小张,不管李经理刚才在做什么。沟通中最怕是误解，因为不了解情况，而妄加推断，这是产生误解关键原因。3、引导对方：原先设计沟通计划很多企业训练职员电话技巧，要求事先设计沟通脚本，只有你对这些步骤了然于心。才能愈加好地引导对方。下面是一个想让用户多定货电话脚本。脚本以下：（1）首先要赞美对方：对方对工作配合使自己完成销售计划了，提起对方爱好。（2）在对方快乐时候，问询一下最近销售情况。（3）对方可能埋怨企业支持不够多，恰好提出促销计划。（4）要求多进货。4、让对方做出结论每个人全部愿意按自己想法做事，“我策划了这个事情，最终做成了”，找到做事情成就感。而不是因为听从了她人提议，在她人指导下做事。所以要引导对方，让对方做出结论，而这个结论就是你沟通目标。比如你想让对方给零售店铺货，可能你不能给她额度，要用户自己垫付资金：“王总，你好。”“小张，你好，最近你极少来了。”王总迟疑地说。“被企业部分事情缠住了。”“有什么举措吗？”“企业要开展一个终端管理奖励活动，具体操作措施，还在草拟。”“怎么奖励？”王总感爱好了。“具体怎么奖励我还不清楚，但听说这次奖励金额很大。大约有终端陈列、店员首推率等指标，我担心零售店和你联络不很紧密，就很可能拿不到这个奖励。”小张注视着王总说。“哦，你也给出点主意，现在市场不好，能挣点也好打平费用。”“我想货到终端是最关键。”小张说完，停顿了一下。“那我，明天铺货下去，你也来培训一下店员。”“好，我明天一定赶到。你做一份铺货表格，我们一起来研究。”这么方法可能比直接要求用户铺货要好一点，这个是用户自己想做事情，不是我们强令用户做事情，用户一定很投入。销售代表还能够强调终端管理关键性，这么使得用户不只为了奖励而做终端，而是做个长久计划。5、赞美或表态式结论沟通结论很关键，假如不把握好沟通结尾时间，很可能使沟通效果打折扣。下面案例就是：你们分企业已经连续3个月没有完成销售任务，销售经理比较着急，这次总企业安排了很大销售任务，基础上是“不可能完成”。销售经理做任务分解计划，给每个销售代表全部加大了任务量。你认为给你任务量偏大，别同事也这么认为，你不可能你完成任务。在任务分解会议上，你举手，站了起来，你将怎样和销售经理沟通？这个时候是最危险时候，同时假如你沟通到位了就是最安全时候。危险是因为你这么站起来是挑战销售经理权威，她三个月没有完成销售任务了，她有面临下课危机。这时总部又给了一个不可能完成任务，她只好把它分解下去，假如她不分解下去，上面追究起来就是她责任。她分配下去以后，没有完成，上面追究起来就只有她部分责任。所以你说她会怎么做，她唯一措施就是不管任务多少，而把它分解下去。在这么情况下，你跳出来说她任务安排有问题，这时就是在给她“上眼药”了，她第一个念头是什么呢？我想是要“灭了这小子”。所以假如不注意沟通技巧就会惹来“杀身之祸。”会议中你举手。“小张，你有什么话讲吗？”经理说。“王经理，我那个区域情况你也知道，市场还没有完全打开。这个月任务是上个月两倍，可能比较难完成。”小张小声说。“不只你一个人有这么想法，我想其它人也是这么想。任务很高，极难完成，这是事实。但你们要知道，销售上有困难，这是我们存在意义。我也知道大家任务很高，但这个毕竟是任务，只要是任务我们必需完成！至于促销资源，我会申请，但大家也要清楚，企业最近费用很紧，费用也不会有很多，还有问题吗小张？”“我知道了，企业资源尽可能多投入，但任务就是任务，我一定努力完成。”最终小张就做了一个表态式结论，因为这个结论，王经理对小张增强了好感。很可能感觉，小张有冲劲、有个性、工作上也配合。总来说理想沟通步骤是：谈论对方感爱好话题，来打破沟通“坚冰”。在沟经过程中要尽可能“以对方为中心”，谈事实和道理，而不要自己推论。同时还要善于不停找到话题，根据沟通脚本设计，让对方做出结论。最终用赞美或表态式方法，做出沟通结论。