客户服务部管理基础手册.doc

*企业营销中心客户服务部管理手册分目录一、职能定位2二、组织结构2三、岗位职责21、用户服务部经理岗位职责22、用户服务部内勤岗位职责3四、管理规范31、售后服务标准32、不良产品退换货程序43、维修服务网点建设64、办事处审计检验管理制度6五、操作步骤91、维修点开发步骤92、维修配件返厂、对换步骤103、信息反馈步骤114、办事处审计检验管理步骤11六、工具表格12*企业营销中心用户服务部管理手册一、 职能定位1、 全方面负责*企业售后服务管理工作，包含相关售后服务标正确实定、实施规范、政策制订和修改，和服务资源统一计划和配置，是企业售后服务工作具体指导和监督部门。2、 具体指导各办事处和区域市场售后服务工作，如服务网点计划、建设、维护和各步骤检验，以确保服务质量。3、 负责搜集用户和用户意见，整理和分析产品售后服务中反馈数据和信息，分别转送企业相关部门。4、 负责审批和指导各区域市场不良品和维修配件计划、发放及处理，有效控制售后服务费用。5、 负责对企业售后服务政策最终解释，加强和用户沟通，裁定和调解售后服务中纠纷。6、 和企划部一道帮助营销副总处理因为用户服务而引发突发性公众事件。7、 负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定时巡查和审计工作。二、 组织结构依据用户服务部部门职能制订本部门组织结构，以下图所表示：用户服务部内勤文员内勤文员三、 岗位职责1、 用户服务部经理岗位职责(1)、行政隶属上级主管：营销副总经理本职员作：组织为用户和用户提供产品服务保障，帮助对各办事处进行审计。(2)、关键职责A 制订各项售后服务工作具体标准和实施方法。B 对不良品和维修配件发放、退换进行审查控制。C 指导各区域市场特约维修点计划、开发、建立和日常维护，建立售后服务网络体系。D 建立各特约维修部（维修工）管理档案，加强培训、支持等管理工作，确保政策落实和服务质量提升。E 负责每个月维修费用预算、结算和报批工作。F 负责对产品质量和服务信息进行分析，每个月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。G 负责对各项售后服务政策解释和宣传，处理服务中用户纠纷。H 负责本部门日常管理工作，和帮助行政部月度和季度考评工作。I 制订对各办事处巡访计划，负责组织销售计划部和财务部对办事处帐目进行审计。2、 用户服务部内勤岗位职责(1)、行政隶属上级主管：用户服务部经理本职员作：各项售后服务数据统计及反馈(2)、关键职责A 帮助用户服务部经理从事维修点协议和档案管理工作。B 帮助指导各区域售后服务工作实施，宣传和解释相关政策，提供服务咨询。C 依据维修报表统计产品维修数量、配件使用数量和维修费用，建立相关台帐。D 负责统计产品质量和服务中信息统计、汇总和反馈。E 负责和各区域市场具体售后服务工作沟通和问题反馈。F 帮助对各办事处审计数据统计分析，并帮助经理完成审计汇报。G 其它由部门经理交办工作。四、 管理规范1、 售后服务标准第一条：企业向消费者公开承诺，如因质量问题，从购置之日起，吸顶灯及嵌入式灯镇流器保修1年，灯管保用六个月，塑件不保修；节能灯保用十二个月。各终端应严格按此标准对消费者所购产品进行维修或换货，对超出保修期限，可核收配件费及所更换配件10%维修费。第二条：节能灯退换货评判标准：A 能亮一律不换；B 不亮（包含破碎）如灯头未老化（八成新）可给一支换一支，灯头老化不予更换。C 灯管变灰或接桥间发黑，不予更换。D 企业从4月1日起，对节能灯实施喷码（见通知），考虑到产品销售周期，自出厂之日15个月内，可一支换一支，超出15个月，一律不予更换（此要求只针对经销商，对用户保修期仍为12个月）。第三条：如产品出现批量质量异议，在经销商提出问题两天内，由用户服务部负责协调，由技术部派技术人员上门认定，如确属质量问题，企业负责全部退回，并负担全部运输费用。第四条：若运输途中发生意外而造成货物损耗、丢失等情况，由用户服务部协同物流部配适用户向货物运输中承运方进行索赔。第五条：售后服务工作采取逐层负责落实，即各物流和办事处对其所辖专卖店售后服务负责，各专卖店对其所辖分销商售后服务负责，各级经销商必需依据本服务条款确保售后服务。第六条：企业向各特约维修点提供电子镇流器、环形灯管、平面排管等配件，各维修点可凭有故障配件向物流商或办事处更换配件。第七条：通常在售后服务中出现用户纠纷，各办事处和区域经理必需妥善调解，碰到例外或责任难以界定问题，由用户服务部负责做出最终解释和裁定。2、 不良产品退换货程序第一条：凡*品牌各地零售终端必需严格实施售后服务标准，对符合退换标准产品应给无条件退换货；对于属于维修责任产品，必需明确通知消费者本区域*维修点地址。第二条：消费者凭有效购置凭证进行维修，以界定维修责任和服务内容；各维修点必需承当负责区域产品维修工作，热情接待，当场维修；对于一时无法维修，必需明确承诺在三天内进行修复；逾期不能修复，给退换产品处理。第三条：各维修点定时将不良产品和配件和各物流商或办事处进行对换，再由物流商或办事处每个月定时集中返厂，其中运输费用由企业负担。第四条：各物流商或办事处将不良产品返厂前，应先经过各办事处经理或区域经理初步判定，填写不良品产品返厂申请表，该表中应具体填写返厂产品明细、数量、返厂原因等，并由办事处经理或区域经理签字确定后，向用户服务部提出申请，方可返厂或就地处理，产品返厂记录表应随返厂产品一同返回，方便于查对数量等。第五条：凡无产品返厂记录表、未经办事处经理或区域经理签字确定和无用户服务部审批返厂产品一律不予受理。第六条：为便于管理，各物流商或办事处应将本月需退厂不良产品集中，并在要求时间内返厂；标准上每个物流、办事处每个月只许可返厂一次，对于未能在要求时间内返厂，本月不再受理，存放到下月返厂。第七条：如出现产品批量质量问题或其它例外原因，由办事处经理或区域经理向用户服务部申请特批。第八条：企业物流部收到各地物流商或办事处返厂不良品后，应在次日内对该批产品数目和状态进行判定和审核，并将结果反馈用户服务部和各发运物流商和办事处，对于数目和状态不符合，标准上以企业物流部实收为准。第九条：用户服务部对于符合换货要求产品安排换货或冲帐，对不符合要求，应在返厂记录表回执栏内具体填写不能换货原因及数量，并立即反馈给物流商或办事处。第十条：全部不良品和配件返厂处理必需在货物到厂三日内，处理和反馈完成。第十一条：各物流、办事处退换日期： 每个月第一周：黑龙江、辽宁、天津、北京、山西（含内蒙）、河北；四川、贵州、陕西、甘肃（含青海、宁夏）、新疆、重庆、云南； 每个月第二周：安徽、江苏、上海、浙江；福州、厦门、泉州、江西； 每个月第三周：湖北、湖南、山东、河南；广东、广西、海南。3、 维修服务网点建设第一条：建立特约维修部目标和意义：建立特约维修部目标是为便于消费者及网络组员售后服务工作，保障经销商及消费者正当权益；提升*品牌著名度和美誉度；建立有效管理, 控制部分不合理退货, 避免无须要责任和损失。第二条：建立维修部布局及具体要求特约维修部计划在全国关键城市率先实施， 伴随深度分销市场渠道整理展开而推进, 现在要在广州、深圳、厦门、福州、上海、武汉、杭州、长沙等地先设点。为便于消费者及各网点售后服务运作，要求维修部建立在灯饰店集中专业市场或街道，利用原有分销网络中含有实力强，设施全，在当地人缘好等条件*销售点设置维修部（提议选择专卖店一级用户）。特约维修部先由办事处、物流或直属区域经理依据所负责区域市场具体情况，对售后服务点进行统一计划，提交特约维修部申请表，报至营销中心用户服务部立案审批，具体操作见维修点步骤。第三条：对特约维修部支持和管理A 依据每个维修点所覆盖区域大小和销售规模，以维修费形式给一定经济赔偿，具体金额由办事处和区域经理提议，由用户服务部决定；维修费和用户返利一同发放。B 按维修点覆盖区域销售规模，决定首批配件保有量，由各维修点交纳一定百分比押金，以后由办事处和物流商采取以旧换新形式确保供给，最终集中和营销中心对换。C 在用户日常巡访维护中，对零配件管理、修理技术指导、返修品判定、服务质量改善和维修人员培训等方面，加强对各维修点进行咨询指导；同时统计产品质量和售后服务等反馈信息。D 各办事处和区域经理对于维修点在售后服务中产生用户纠纷，要立即响应，裁定协调，妥当处理，并统计和分析原因，集中向用户服务部汇报。E 建立维修点管理档案，在其通常用户档案中，增加维修服务信息内容，方便对售后服务中出现产品质量、责任界定、服务内容、配件管理和费用控制等问题进行跟踪监控，立即调整处理。4、 办事处审计检验管理制度第一条：对各办事处运作检验和帐目审计是企业对外驻机构例行性稽查工作，各办事处必需无条件接收检验，真实具体地提供帐目数据和反应实际情况。第二条：由用户服务部负责牵头成立审计小组，具体组织实施，参与部门有销售计划部、财务部和临时指定相关部门及人员。第三条：审计小组应制订各办事处具体巡查审计计划，包含审计内容、审计方法、完成时间和相关费用等，报批营销中心副总同意后，方可进行。第四条：办事处审计可采取定时和不定时、通知和突击检验相结合形式进行，审计中相关费用不能由审计对象负担。第五条：各办事处经理应组织各对应岗位工作人员配合审计小组工作，不得以任何理由妨碍和干扰审计工作正常进行。第六条：审计结束后，审计小组必需在要求时间内完成审计书面汇报，上报营销中心副总。第七条：对审计中各办事处暴露问题，审计小组作为非直线领导。不能私自命令和处理，必需报请营销中心副总，由直线部门负责下达处理和整改指令。第八条：审计检验结果作为对办事处对应岗位考评依据。附：售后服务协议书甲方：*照明乙方：为深入做好*产品售后服务工作,解除广大经销商在经营过程中后顾之忧，经双方协商，甲方同意授权乙方作为甲方在_省_市_市场（地域）特约维修点，协议内容以下：1 乙方作为甲方在上述市场（地域）特约维修点，全权负责甲方产品在该区域内售后服务工作，具体为：负责该市场内全部售点*产品退换、维修及技术咨询等工作；2 甲方依据售后服务标准和配件发放标准，向乙方提供库存保护和部分常见配件，供乙方在销售过程中为广大用户和下线用户进行服务时使用（附配件明细表，售后服务标准）。3 甲方为乙方提供维修费用_元/月，乙方必需根据甲方售后服务标准对用户*产品进行维修，如因违反服务标准造成用户投诉，按50元/例给处罚。4 乙方为用户或用户更换配件后，应将损坏配件妥善保管，并定时向甲方进行以旧换新，甲方将依据乙方交还旧配件品种及数量给一对一等量换新。5 乙方所更换配件应符合甲方更换要求，如超出甲方更换标准而更换者，其配件费用由乙方自行负担。6 每个销售年度结束或双方合作协议中止时，乙方应将甲方所提供周转配件全部无偿返还甲方，如出现短缺，将按甲方出厂价将短缺部分补足。7 下一销售年度开始时，甲方将按乙方销售需求重新进行配件铺底工作。8 本协议一式二份，双方签字盖章生效，协议使用期至 年 月 止。9 未尽事宜由双方协商处理。甲方：*照明 乙方：代表： 代表：日期： 日期：五、 操作步骤1、 维修点开发步骤物流部用户服务部办事处特约维修点销售计划部直属区域经理/物流商区域维修网点计划书合理否？修改调整修改调整同意维修点申请表初步协商维修点设置事宜符合条件否同意签定维修点售后协议书配件发放清单配件发放反馈配件发放清表立案立案2、 维修配件返厂、对换步骤不良品返厂清单符合条件否立案不良品返厂清单不良品验收反馈组织不良品返厂发运验收审核情况符合条件否退回清单同意申请异议不予接收、退回反馈冲帐配件维修使用清单定时对换不良品和配件更换清单更换接收换货及配件特约维修点办事处直属区域经理/物流商用户服务部物流部销售计划部特约维修点办事处直属区域经理/物流商用户服务部生产部营销中心品质部采购部技术部总经理区域信息汇总及反馈维修配件明细及信息反馈产品质量市场反馈表汇总、统计、分析3、 信息反馈步骤4、办事处审计检验管理步骤办事处直属区域经理办事处用户服务部财务部销售计划部营销中心办事处巡查计划审计检验汇报整改指令成立审计检验小组组织整改实地审计检验反馈汇报不一样意同意申请下达六、 工具表格*维修配件使用明细清单维修点：所属月份：单位：件配件品名更换数量累计备注第一周第二周第三周第四面第五周制表人：区域经理：（本表一式三份，维修点、物流或办事处、用户服务部各持一份）*产品质量市场反馈表所属月份：单位：件退回不良品情况退换配件情况备注品名数量不良率退货原因品名数量外观电子件灯管其它制表人：客服部：生产部：技术部：品控部：营销中心：不良品（配件）返厂申请表区 域单位名称联络电话发货人拟返厂时间要求处理方法维修后返回（ ） 换货（ ） 退货（ ）返厂产品明细返厂原因企业收货明细产品数量金额外观电子件灯管其它实收数量备注合 计区域经理意见用户服务部意见企业物流部 接收人签收接收时间反馈时间不符合返厂 要求产品 数量及原因1、 本单要求一式二联，一份由退货单位留存，一份随货同行，并在有货单纸箱上注明，方便于接收人查对数量，反馈退货单位。2、 收货人在收到货物3日内应将全部货物判定审核完成，并立即反馈发货方，对不符合返厂要求，应注明名称、数量及原因，并咨询发货方处理意见。*产品维修配件申请单所属区域：维修点：填表日期：配件品名单价数量金额备注配件品名单价数量金额备注所收押金累计制表人：区域经理：用户服务部：营销副总：（本表一式四份，维修点、物流商或办事处、客服部、发货中心各持一份）*产品维修配件更换单所属区域：填表日期：配件品名数量实收实发备注配件品名数量实收实发备注制表人：区域经理：用户服务部：营销副总：（本表一式四份，维修点、物流商或办事处、客服部、发货中心各持一份）