客户关系标准管理系统的设计和实现.doc

客户关系管理系统系统分析报告 系 （部）： 计算机学院 专 业： 计算机科学与技术班 级： 学 生： 学 号： 指引教师： 12月摘 要随着市场经济进一步发展，市场竞争、行业竞争越演越烈产品和服务差别越来越小。以生产为中心、以销售产品为目市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目市场战略所取代。谁能掌握客户需求趋势、加强与客户关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈竞争中立于不败之地。公司、供应商、分销商及客户连成一片价值链成为公司之间竞争核心。为房地产公司开发一套客户关系管理系统（Customer Relationship Management:CRM）成为必然趋势。该系统所面向对象为房地产公司管理和销售人员。整个系统从符合操作简便、界面和谐、灵活、使用安全规定出发，采用ASP.NET作为前台开发工具，SQL Server作为后台数据库平台，基于B/S三层模式客户关系管理系统。旨在实现运用数据库来存储、管理大量数据信息。设计并完毕对其各种数据分类、查询和记录，尽量实现和谐操作界面。房地产公司客户关系管理系统将大大提高客户满意度和忠诚度，工作效率，发掘客户价值，从而提高公司赚钱。该系统将给房地产公司整个信息化建设带来深远而故意义影响。核心词：CRM；客户关系管理；ASP.NET；数据库绪 论1.1课题设计目和意义使用CRM概念和技术，公司能迅速收集、追踪和分析每一种客户信息，进而理解整个市场走势，并确切地懂得谁是客户、什么是客户需要、客户需要什么样产品和服务、如何才干满足客户规定，以及满足客户规定某些重要限制因素。CRM还能观测和分析客户行为对公司收益影响，使公司与客户关系及公司赚钱都得到最优化。因而为公司开发一套客户关系管理系统成为必然趋势。客户关系管理系统要提高管理效率以及质量，完毕对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息充分共享和规范化管理；但愿通过对销售机会、客户开发过程追踪和记录，提高新客户开发能力；但愿在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采用办法，减少损失。并但愿系统提供有关报表，以便公司高层随时理解公司客户状况。最后实现房地产公司赚钱最大化。1.2 课题重要研究工作本论文重要简介客户关系管理系统设计思路及实现办法，开发工具使用Microsoft Visual Studio ，数据库采用Microsoft SQL Server ，服务器采用IIS。在Windows XP平台上开发基于B/S模式房地产客户关系管理系统。该系统重要业务功能划分为如下几种功能模块：营销管理（涉及销售机会管理，客户开发筹划管理，订单信息管理）、客户管理（涉及客户信息管理和客户流失管理）、服务管理（涉及服务创立，服务分派，服务解决，服务反馈，服务归档管理）、基本数据(涉及数据字典管理，地产信息查询)共四个模块。该系统重要完毕对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息充分共享和规范化管理；通过对销售机会、客户开发过程追踪和记录，提高新客户开发能力；在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采用办法，减少损失。课题中涉及核心技术2.1 ASP.NET简介ASP即Active Server Pages缩写，意为“活动服务器网页”。它是一种包括了使用VBScript或JavaScript脚本程序代码网页。当浏览器浏览ASP网页时，Web服务器就会依照祈求生成相应HTML代码，然后再返回给浏览器。这样浏览器端看到就是动态生成网页。如下图2.1所示为ASP工作原理。顾客给出已知网页地址（URL），通过浏览器向远程服务器祈求ASP页面。服务器接受祈求并读取服务器上相应ASP文献，并将该文献传递到服务器上脚本引擎；脚本引擎解释ASP文献，并生成HTML页面，然后服务器将该HTML页面传回到顾客浏览器。浏览器解释并显示HTML页面，这个页面就是顾客看到网页。由于脚本是在服务器端运营，因此Web服务器完毕所有解决后，将原则HTML页面送往浏览器。这意味着ASP只能在可以支持服务器上运营。让脚本驻留在服务器端好处是顾客不也许看到原始脚本代码，看到仅仅是最后产生HTML内容。服务器浏览器4.浏览器将收到HTML文献显示在屏幕上2.服务器读取并运营ASP程序，然后将成果转换为HTML文献1.浏览器向服务器祈求运营ASP程序3.服务器将HTML文献传送给浏览器ASP 工作原理图2.1 ASP工作原理ASP.NET不但仅是 Active Server Page (ASP) 下一种版本，并且是一种建立在通用语言上程序构架，能被用于一台Web服务器来建立强大Web应用程序。ASP.NET提供许多比当前Web开发模式强大优势。2.2 Microsoft SQL Server 简介2.2.1 ADO简介 ADO(ActiveX Data Objects)是一组用于和数据源进行交互面向对象类库。它提供了平台互用性和可伸缩数据访问。ADO.NET增强了对非连接编程模式支持，并支持RICH XML。由于传送数据都是XML格式，因而任何可以读取XML格式应用程序都可以进行数据解决。事实上，接受数据组件不一定要是ADO.NET组件，它可以是基于一种Microsoft Visual Studio解决方案，也可以是任何运营在其他平台上任何应用程序。 ADO.NET是一组用于和数据源进行交互面向对象类库。普通状况下，数据源是数据库，但它同样也可以是文本文献、Excel表格或者XML文献。 ADO.NET容许和不同类型数据源以及数据库进行交互。然而并没有与此有关一系列类来完毕这样工作。由于不同数据源采用不同合同，因此对于不同数据源必要采用相应合同。某些老式数据源使用ODBC合同，许多新数据源使用OleDb合同，并且当前还不断浮现更多数据源，这些数据源都可以通过.NETADO.NET类库来进行连接。 ADO.NET提供与数据源进行交互有关公共办法，但是对于不同数据源采用一组不同类库。这些类库称为Data Providers，并且普通是以与之交互合同和数据源类型来命名。2.2.3 SQL简介SQL（Structured Query Language，译为构造化查询语言）是它是关系型数据库原则语言。运用它，顾客可以用几乎同样语句在不同数据库系统上执行同样操作。SQL语言功能如下：（1）数据定义 数据定义重要通过数据库定义语言DDL (Date Definition Language )来实现，运用它可以实现数据库表、视图及索引定义、修改和删除等操作。（2）数据操作 数据操作重要通过数据操纵语言DML(Data Manipulation Language)来实现，实现对数据查询、插入、更新和修改等操作。（3）数据控制 数据控制是指对数据安全性和完整性控制，重要通过数据控制语言DCL(Data Contronl Language)来实现，实现对于顾客对顾客权限、数据完整性约束定义。2.3 C#简介C#是一种安全、稳定、简朴、优雅，由C和C+衍生出来面向对象编程语言。它在继承C和C+强大功能同步去掉了某些它们复杂特性（例如没有宏和模版，不容许多重继承）。C#综合了VB简朴可视化操作和C+高运营效率，以其强大操作能力、优雅语法风格、创新语言特性和便捷面向组件编程支持成为.NET开发首选语言。并且C#成为ECMA与ISO原则规范。C#看似基于C+写成，但又融入其他语言如Delphi、Java、VB等。2.4 B/S模式简介 随着Internet技术发展，管理系统开发正逐渐采用一种全新技术模式：B/S（Browser/Server）模式(见图2.2)。B/S本质上也是一种C/S构造，它是老式两层C/S构造在Web上发展。相对于C/S构造而言，B/S构造是把本来在客户机一侧应用程序模块与显示功能分开，将应用程序模块单独作为一层放在Web服务器上，客户端只需要安装浏览器就可以了，这样将系统业务解决某些统一放在Web服务器上，客户端只起到与顾客交互作用。图2.2 B/S（Browser/Server）模式B/S构造工作原理是：Web服务器接受浏览器Web祈求，并解决Web页祈求，同步将数据祈求通过数据库接口转换成数据库服务器能接受形式（如SQL），之后送到数据库服务器，数据库服务器依照数据祈求执行相应数据库操作（如查询、修改、记录等），并将成果通过数据库接口转换送回Web服务器，Web服务器将成果解决成Web浏览器可以接受形式（HTML），送回发出祈求Web浏览器，由浏览器将其显示在客户端。3 系统功能分析本系统开发是房地产公司客户关系管理系统，实现对老客户价值发掘，更多新客户开发，通过因特网完毕服务解决和记录，并且用Web进行发布。系统重要需求有：1. 营销管理功能 客户资源是一种公司重要资源，咱们只有合理有效运用这些资源才干为公司创造更多财富。当咱们理解到有公司或个人故意向购买咱们公司产品时，这时公司就会拥有一种潜在销售机会，就要抓住设个销售机会来为公司争取更多利润，结合对订单信息管理，达到吸引客户，最后使公司赚钱目。通过本系统，管理员可以进行销售机会管理和客户开发筹划管理，和对订单信息管理。2. 客户管理功能 系统有不同功能模块，管理员登陆系统后台后就可以对客户基本信息对客户信息查询删除，修改，联系人信息管理（对联系人进行添加，修改和删除操作 ），交往记录管理（涉及添加修改和删除操作）。3. 服务管理功能 服务管理可以更好使客户资源在售前或售后在信息回馈问题上得到较好解决，是一种公司信息回馈重要资源，咱们只有合理有效运用这些资源才干为公司创造更多财富。当咱们理解到有公司或个人故意向购买咱们公司地产时，这时公司就会拥有某些顾客征询、建议、投诉等信息解决，就可以通过：创立服务服务分派服务解决服务反馈服务归档流程完毕一种服务。4. 基本数据 每一种系统都必要拥有她自己某些基本数据，而这些基本数据重要用于此后在系统中使用。使系统信息来源有一定依照。通过该模块，管理员可以完毕数据字典管理，地产信息查询功能。5. 软硬件环境需求 系统应可运营于Windows平台（数据库服务器运营于Windows平台）。系统采用B/S架构，可通过浏览器访问，使用IE6.0或更高版本可顺利完毕所有系统操作。系统数据库使用MS SQL Server （或更高版本）。6. 性能需求 为了保证系统运营长期稳定，需要满足如下性能需求： （1）数据解决精确性和及时性 本系统重要是对输入数据解决，涉及添加，修改和查询，因而系统解决精确性和及时性是本系统必要性能。在系统设计和开发过程中，要充分考虑系统当前和将来也许承受工作量，使系统解决能力和响应时间可以满足对信息解决需求。（2）可维护性和可扩展性 本系统应用平台设计中选取B/S构造，并采用三层架构，将整个业务应用划分为：体现层（UI）、业务逻辑层（BLL）、数据访问层（DAL），使系统具备良好可维护性和可扩展性。（3）系统原则性 系统在设计开发使用过程中都要涉及到诸多计算机硬件和软件。所有这些都要符合主流国际、国家和行业原则。例如在开发过程中使用操作系统和开发工具都必要符合通用原则；同步，在开发系统时，要进行良好设计工作，制定有效软件工程规范，保证代码易读性，可操作性和可移 植性。4 系统概要设计4.1 系统数据库设计依照需求分析，本系统模块使用数据库设计为11个表，分别简介如下：各数据库表之间关系图如图4.1所示： 图4.1 数据库表间关联图4.2 系统功能模块设计依照系统需求分析，拟定该系统功能模块图如下图4.2所示： 图4.2 功能模块图该系统实现重要功能涉及：（1）销售机会编辑，指派，删除，查询；（2）制定开发筹划，执行筹划，拟定该销售机会是开发成功还是开发失败；（3）订单信息查询，增长，删除；（4）客户信息编辑，删除，查询；（5）客户流失信息新建，暂缓流失，确认流失；（6）服务新建；（7）服务分派；（8）服务解决；（9）服务反馈。（10）服务归档。 （11）数据字典中基本信息增长，删除，查询，修改。（12）地产信息查询。4.3 系统用例图 4.3系统用例图4.4序列图 4.5活动图 系统详细设计与实现5.2 系统功能模块设计与实现5.2.1系统登陆模块设计实现依照需求分析，现拟定登陆模块流程图为，见图5.2.1.1图5.2.1.1登陆模块流程图当顾客登录时服务器会对其进行检测，如果顾客名或密码错误或为空，页面上会有相应提示。如果对的则会进入系统主界面。当顾客在登陆页面，输入顾客名密码后，点击登录时，系统会得到顾客输入顾客名和密码，然后去数据库表Sys_User中进行查找，如果有匹配项则会返回对的信息，并且将顾客信息存入Session中如果没有匹配项则会返回错误信息。5.2.2 营销管理模块设计与实现营销管理模块包括销售机会管理，对客户开发过程管理，订单信息管理。5.2.2.1销售机会管理模块设计与实现 图5.2.2.1.1 销售机会管理流程图客户资源是一种公司重要资源，咱们只有合理有效运用这些资源才干为公司创造更多财富。当咱们理解到有公司或个人故意向购买咱们公司产品时，这时公司就会拥有一种潜在销售机会，此时咱们管理员就要抓住这个机会（创立销售机会）。当咱们点击“销售机会管理“时将进入如下功能界面，该界面将罗列出所有销售机会记录，以便顾客查看及管理。5.2.2.2客户开发筹划模块设计与实现在上一种功能基本之上，当管理员将某一销售机会详细指派给公司某个员工进行负责时，该员工就应当依照实际状况有针对性对某个销售机会进行跟踪解决。 图5.2.2.2.1 客户开发筹划流程图当顾客点击数型菜单上“客户开发筹划”时，将进入如下功能界面，该功能界面将罗列出已经指派销售机会记录。5.2.2.3订单信息管理模块设计与实现图5.2.2.3.1订单信息模块流程图 顾客可也通过对订单信息管理模块操作，实现对订单增删查改业务逻辑。5.2.3 客户管理模块设计与实现5.2.3.1客户信息管理模块设计与实现该模块流程图如图5.2.3.1.1所示：图5.2.3.1.1客户信息管理模块流程图客户信息管理是客户管理下一种子功能模块：涉及对客户基本信息对客户信息查询删除，修改，联系人信息管理（对联系人进行添加，修改和删除操作 ），交往记录管理（涉及添加修改和删除操作），历史订单查询；5.2.3.2客户流失管理模块设计与实现该模块流程图如图5.2.3.2.1所示：图5.2.3.2.1客户流失管理模块流程图 顾客登录进入页面后，在客户管理下打开客户流失管理，框架右边显示客户，客户经理，状态查询输入项文本框向导，状态用下拉框显示.流失客户信息涉及编号，客户，客户经理，上次下订单时间，确认流失时间，状态(状态涉及暂缓流失，确认流失，和所有三个选项)。顾客可以输入客户，客户经理，状态一种或各种条件查询与客户有关信息。顾客可以新建客户流失，填写有关信息。一旦新建一条客户流失，默认状态为暂缓流失。一旦客户真正流失，顾客可以把暂缓流失变为确认流失。5.2.4 服务管理模块设计与实现该模块流程图如图5.2.4.1所示：图5.2.4.1服务管理模块流程图 总 结客户关系管理是信息技术与老式营销、销售和服务管抱负整合产物，是一种旨在改进公司与客户之间关系新型管理机制，其核心思想是“以客户为中心”，通过完善客户服务和进一步客户分析来满足客户需求，保证明现客户终身价值，为公司创造最大利润。在系统开发过程中，我对系统开发与实际应用有了更深了理解和结识，为我后来学习和工作打下了坚实理论与实际操作相结合基本。同步，在开发过程中，我对ADO.NET、数据库、C#以及word使用等有关技术知识也有了更多结识。由于开发设计能力有限，开发经验局限性，系统仍存在诸多局限性，与实际应用中尚有很大差距。在调研阶段，收集信息不充分，对实际状况理解局限性。因而，在开发过程中做出需求分析不彻底，系统功能及工作流程不能在设计之初完整地拟定下来，系统某些功能是随着设计进行逐渐拟定和修改，在某些功能中仍存在不完善之处，页面需进一步美化。数据库方面，设计方面也存在也某些后期发现错误，表与表联系需进一步完善。顾客输入容错设计方面需进一步加强。7.2存在问题及解决（1）在编写代码时，不会使用C#语言进行开发，自己通过不断努力，基本掌握了C#语言惯用知识。（2）在连接访问数据库时，不会运用ADO.NET技术，通过对资料查阅，导师协助，基本掌握了对数据库操作。（3）数据库设计方面，由于所学知识有限，不能实现更为灵活功能。此后会不断学习完善自己，提高自己数据库设计能力。致 谢值此论文完毕之际，谨向所有予以我协助和支持人表达衷心感谢!一方面感谢导师卫红春教师关怀、指引和教诲。卫红春教师言以律己，宽以待人崇高品质对我将是永远鞭策和勉励。本人在进行毕业设计以及撰写论文过程中自始至终，卫红春教师都予以了全面，详细指引。特别是在课题设计前期准备阶段和本人数据库设计阶段，导师提出许多宝贵设计意见，这样使得咱们得以顺利完毕毕业设计开发工作，教师渊博知识，敏锐思路和实事求是工作作风给我留下了深刻印象，这将使得我终身受益。此外，在课题设计和论文撰写过程中，本系许多同窗也予以了我不少协助。由于此前开发经验局限性，系统开发过程中遇到了诸多问题，诸多同窗给了我耐心指引和建议，有了她们协助才使我顺利解决设计中遇到问题，客户关系管理系统才得以完善。