个案工作的基本技巧教育课件.ppt

个案工作的基本技巧个案工作的基本技巧PPTPPT讲座讲座本章纲要本章纲要第一节第一节 个案工作沟通（重点）个案工作沟通（重点）第二节第二节 个案工作记录（难点）个案工作记录（难点）第三节第三节 个案工作评估技巧（难点）个案工作评估技巧（难点）第一节第一节 个案工作沟通个案工作沟通一、人际沟通一、人际沟通（一）沟通的含义（一）沟通的含义 翟进：双方当事人借助语言或非语言符翟进：双方当事人借助语言或非语言符号彼此互相交换观念、感受、态度、资料、号彼此互相交换观念、感受、态度、资料、情感等内容的双向互动过程。情感等内容的双向互动过程。一、人际沟通一、人际沟通（一）沟通的含义（一）沟通的含义1 1、沟通是一种交叉式的信息交流，强调信、沟通是一种交叉式的信息交流，强调信息反馈式的双向互动。息反馈式的双向互动。在个案沟通中，要求工作者运用跟进式在个案沟通中，要求工作者运用跟进式的谈话，不断探索案主面对的问题、困难的谈话，不断探索案主面对的问题、困难及他们的及他们的“人在情境中人在情境中”，澄清案主的心，澄清案主的心理事实、问题所在和需要，才能取得有效理事实、问题所在和需要，才能取得有效的助人效果。的助人效果。一、人际沟通一、人际沟通（一）沟通的含义（一）沟通的含义2 2、沟通所传递的内容包括知识信息和价值、沟通所传递的内容包括知识信息和价值信息。信息。个案沟通，要求工作者对案主传递的是个案沟通，要求工作者对案主传递的是科学的、对案主解决问题和困难有帮助的科学的、对案主解决问题和困难有帮助的信息，同时要求工作者体现个案工作对人信息，同时要求工作者体现个案工作对人的价值理念的同时，又适当地价值介入。的价值理念的同时，又适当地价值介入。一、人际沟通一、人际沟通（一）沟通的含义（一）沟通的含义3 3、沟通的表现形式为符号互动。、沟通的表现形式为符号互动。语言符号、身体符号、环境符号语言符号、身体符号、环境符号4 4、沟通过程中信息损失的不可避免性。、沟通过程中信息损失的不可避免性。个案工作者必须要尽可能地丰富自己的个案工作者必须要尽可能地丰富自己的生活阅历，努力培养自己对人、对生活的生活阅历，努力培养自己对人、对生活的兴趣、热情和感知能力。兴趣、热情和感知能力。一、人际沟通一、人际沟通（一）沟通的含义（一）沟通的含义5 5、沟通是创造意义的过程。、沟通是创造意义的过程。6 6、沟通可以有不同的形式和种类。、沟通可以有不同的形式和种类。个案工作者与案主的专业沟通有会谈、个案工作者与案主的专业沟通有会谈、电话沟通、信件沟通及电话沟通、信件沟通及“网上聊天网上聊天”沟通。沟通。一、人际沟通一、人际沟通（二）沟通的原则与技巧（二）沟通的原则与技巧1 1、树立尊重理念。、树立尊重理念。2 2、培养同感能力。、培养同感能力。培养自己的感受能力和敏感性培养自己的感受能力和敏感性 提高表达同感的能力提高表达同感的能力一、人际沟通一、人际沟通（二）沟通的原则与技巧（二）沟通的原则与技巧3 3、训练沟通技巧、训练沟通技巧（1 1）如何运用语言符号）如何运用语言符号 把话说得悦耳把话说得悦耳 把话说得清楚把话说得清楚 把话说得准确把话说得准确 把话说得恰当把话说得恰当 把话说得巧妙把话说得巧妙一、人际沟通一、人际沟通（二）沟通的原则与技巧（二）沟通的原则与技巧3 3、训练沟通技巧、训练沟通技巧（2 2）如何运用身体符号）如何运用身体符号 身体符号是指能够传递信息的人的眼神、身体符号是指能够传递信息的人的眼神、面部表情、身体的姿势、动作及仪表。面部表情、身体的姿势、动作及仪表。一、人际沟通一、人际沟通（二）沟通的原则与技巧（二）沟通的原则与技巧3 3、训练沟通技巧、训练沟通技巧（3 3）如何运用环境符号）如何运用环境符号 环境符号是指能够传递信息的时间和空环境符号是指能够传递信息的时间和空间因素。间因素。第一节第一节 个案工作沟通个案工作沟通二、个案会谈二、个案会谈（一）个案会谈的界定（一）个案会谈的界定 个案会谈是指个案工作中工作者与案主个案会谈是指个案工作中工作者与案主面对面有目的的专业谈话。面对面有目的的专业谈话。会谈目的的明确性；会谈内容的选择性；会谈目的的明确性；会谈内容的选择性；会谈过程的计划性；会谈角色的规定性；会谈过程的计划性；会谈角色的规定性；会谈的非互惠性；会谈的非娱乐性。会谈的非互惠性；会谈的非娱乐性。二、个案会谈二、个案会谈（二）个案会谈应注意的因素（二）个案会谈应注意的因素1 1、工作者的心理准备、工作者的心理准备2 2、会谈场所安排、会谈场所安排3 3、工作者的仪表、工作者的仪表4 4、双方的称谓、双方的称谓5 5、会谈中的记录、会谈中的记录二、个案会谈二、个案会谈（三）个案会谈的技巧（三）个案会谈的技巧1 1、支持性技巧、支持性技巧 支持性的技巧是指工作者通过身体及口支持性的技巧是指工作者通过身体及口头语言的表达，令案主感到被尊重、被理头语言的表达，令案主感到被尊重、被理解、被接纳，从而建立信心的一系列技术。解、被接纳，从而建立信心的一系列技术。二、个案会谈二、个案会谈（三）个案会谈的技巧（三）个案会谈的技巧1 1、支持性技巧、支持性技巧（1 1）表达专注）表达专注 专注是指工作者面向案主、愿意和案主专注是指工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理态度。在一起的心理态度。上身前倾、开放的姿势、良好的视线接上身前倾、开放的姿势、良好的视线接触触二、个案会谈二、个案会谈（三）个案会谈的技巧（三）个案会谈的技巧1 1、支持性技巧、支持性技巧（2 2）主动倾听）主动倾听 主动倾听是指工作者主动积极地运用视主动倾听是指工作者主动积极地运用视听觉器官去搜集案主信息的活动。听觉器官去搜集案主信息的活动。倾听案主的话语信息、观察案主的身体倾听案主的话语信息、观察案主的身体语言信息、解读案主其人。语言信息、解读案主其人。二、个案会谈二、个案会谈（三）个案会谈的技巧（三）个案会谈的技巧1 1、支持性技巧、支持性技巧（3 3）同理心）同理心 同理心是指工作者进入并了解案主内心同理心是指工作者进入并了解案主内心世界，并将这种了解传达给案主的一种技世界，并将这种了解传达给案主的一种技术与能力。术与能力。觉知的能力、语言表达能力、传达的及觉知的能力、语言表达能力、传达的及时性时性二、个案会谈二、个案会谈（三）个案会谈的技巧（三）个案会谈的技巧1 1、支持性技巧、支持性技巧（4 4）鼓励支持）鼓励支持 鼓励是指工作者通过恰当的话语和身体鼓励是指工作者通过恰当的话语和身体语言，去鼓励案主继续表达他们的感受和语言，去鼓励案主继续表达他们的感受和看法的技术。看法的技术。二、个案会谈二、个案会谈（三）个案会谈的技巧（三）个案会谈的技巧2 2、引领性技巧、引领性技巧 引领性技巧是指工作者引导案主具体、引领性技巧是指工作者引导案主具体、深入地探索自己的经验、处境、问题、观深入地探索自己的经验、处境、问题、观念等的技巧。念等的技巧。二、个案会谈二、个案会谈（三）个案会谈的技巧（三）个案会谈的技巧2 2、引领性技巧、引领性技巧（1 1）澄清）澄清 澄清是指工作者引领案主对模糊不清的澄清是指工作者引领案主对模糊不清的陈述作更详细、清楚的解说，使之成为清陈述作更详细、清楚的解说，使之成为清楚、具体的信息。楚、具体的信息。二、个案会谈二、个案会谈（三）个案会谈的技巧（三）个案会谈的技巧2 2、引领性技巧、引领性技巧（2 2）对焦）对焦 对焦是指将游离的话题、过大的谈论范对焦是指将游离的话题、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。心，并顺其讨论。二、个案会谈二、个案会谈（三）个案会谈的技巧（三）个案会谈的技巧2 2、引领性技巧、引领性技巧（3 3）摘要）摘要 摘要是指工作者把案主过长的谈话或不摘要是指工作者把案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作简要重点的摘述。纳，并作简要重点的摘述。二、个案会谈二、个案会谈（三）个案会谈的技巧（三）个案会谈的技巧3 3、影响性技巧、影响性技巧 影响性技巧是指工作者通过影响案主，影响性技巧是指工作者通过影响案主，使其从新的角度或层面理解问题或采取其使其从新的角度或层面理解问题或采取其他方法解决问题的技巧。他方法解决问题的技巧。二、个案会谈二、个案会谈（三）个案会谈的技巧（三）个案会谈的技巧3 3、影响性技巧、影响性技巧（1 1）提供信息）提供信息 提供信息是指工作者基于专业特长和经提供信息是指工作者基于专业特长和经验，向案主提供所需要的知识、观念、技验，向案主提供所需要的知识、观念、技术等方面的信息。术等方面的信息。二、个案会谈二、个案会谈（三）个案会谈的技巧（三）个案会谈的技巧3 3、影响性技巧、影响性技巧（2 2）自我披露）自我披露 自我披露是指工作者选择性地向案主披自我披露是指工作者选择性地向案主披露自己的亲身经验、处事方法和态度等，露自己的亲身经验、处事方法和态度等，从而使案主能够借鉴他人的经验作为处理从而使案主能够借鉴他人的经验作为处理自己问题的参考。自己问题的参考。二、个案会谈二、个案会谈（三）个案会谈的技巧（三）个案会谈的技巧3 3、影响性技巧、影响性技巧（3 3）建议）建议 建议是指工作者对案主的情况、问题有建议是指工作者对案主的情况、问题有所了解和评估后，提出客观、中肯、具建所了解和评估后，提出客观、中肯、具建设性和有助于解决问题的意见。设性和有助于解决问题的意见。二、个案会谈二、个案会谈（三）个案会谈的技巧（三）个案会谈的技巧3 3、影响性技巧、影响性技巧（4 4）忠告）忠告 忠告是指工作者向案主指出案主行为的忠告是指工作者向案主指出案主行为的危害性或案主必须采取的行动。危害性或案主必须采取的行动。二、个案会谈二、个案会谈（三）个案会谈的技巧（三）个案会谈的技巧3 3、影响性技巧、影响性技巧（5 5）对质）对质 对质是指工作者发觉案主的行为、经验、对质是指工作者发觉案主的行为、经验、情感等有不一致的情况时直接发问或提出情感等有不一致的情况时直接发问或提出疑义的技术。疑义的技术。第二节第二节 个案工作记录个案工作记录一、个案记录的意义一、个案记录的意义（一）个案记录的定义（一）个案记录的定义 个案记录通常指文字记录，是工作者个案记录通常指文字记录，是工作者以专业知识为判断基础，对与案主互动过以专业知识为判断基础，对与案主互动过程中的有关情况进行条理性文字记录的活程中的有关情况进行条理性文字记录的活动。动。文字记录、录音记录、录像记录文字记录、录音记录、录像记录一、个案记录的意义一、个案记录的意义（二）个案记录的功能（二）个案记录的功能1 1、工作者执行工作的依据、工作者执行工作的依据2 2、工作者进行专业反思的依据、工作者进行专业反思的依据3 3、机构研讨和督导工作的依据、机构研讨和督导工作的依据4 4、接受转案的机构或工作者工作的依据、接受转案的机构或工作者工作的依据5 5、个案工作评估的依据、个案工作评估的依据6 6、可用于教学的案例分析、可用于教学的案例分析7 7、可用作有关社会研究的参考、可用作有关社会研究的参考 第二节第二节 个案工作记录个案工作记录二、个案记录的原则与要求二、个案记录的原则与要求（一）个案记录的原则（一）个案记录的原则 1 1、资料的完整性、资料的完整性 2 2、资料的清晰性、资料的清晰性 3 3、资料的独特性、资料的独特性 4 4、资料的真实性、资料的真实性 5 5、资料的保密性、资料的保密性二、个案记录的原则与要求二、个案记录的原则与要求 （二）个案记录的要求（二）个案记录的要求 1 1、以会谈后记录为主、以会谈后记录为主 2 2、符合机构的要求、符合机构的要求 3 3、正确使用专业术语、正确使用专业术语 4 4、可以简明扼要、可以简明扼要第二节第二节 个案工作记录个案工作记录三、三、个案记录的形式与方法个案记录的形式与方法（一）个案卡（一）个案卡（二）个案记录（二）个案记录 摘要表摘要表 个案史：过程式记录个案史：过程式记录叙述式记录叙述式记录 脚本式记录脚本式记录 摘要式记录摘要式记录接案摘要接案摘要 评估摘要评估摘要 阶段摘要阶段摘要 转案结案摘要转案结案摘要第三节第三节 个案工作评估技巧个案工作评估技巧一、评估的意义一、评估的意义（一）评估的定义（一）评估的定义 个案工作评估是指工作者（机构）对个案工作评估是指工作者（机构）对个案工作目标和计划的设计、互动中工作个案工作目标和计划的设计、互动中工作者与案主的表现、案主的问题情境及个人者与案主的表现、案主的问题情境及个人功能、相关的个人及社会资源、计划实施功能、相关的个人及社会资源、计划实施的效果和效率等进行的评定。的效果和效率等进行的评定。一、评估的意义一、评估的意义（二）评估的功能（二）评估的功能1 1、决定工作方向、决定工作方向2 2、反馈调整办法、反馈调整办法3 3、激发工作者热情、激发工作者热情4 4、对相关方面交代、对相关方面交代5 5、促进专业发展、促进专业发展第三节第三节 个案工作评估技巧个案工作评估技巧二、评估的方法二、评估的方法（一）指标问卷（一）指标问卷 指标问卷是指工作者要求有关人员填指标问卷是指工作者要求有关人员填写设计好的问卷，以收集相关信息并作出写设计好的问卷，以收集相关信息并作出评估。评估。第三节第三节 个案工作评估技巧个案工作评估技巧二、评估的方法二、评估的方法（二）参与观察（二）参与观察 参与观察是个案工作评估最方便的收参与观察是个案工作评估最方便的收集资料的方法，因为自始至终工作者都在集资料的方法，因为自始至终工作者都在与案主面对面的互动。与案主面对面的互动。第三节第三节 个案工作评估技巧个案工作评估技巧二、评估的方法二、评估的方法（三）深度访谈（三）深度访谈 深度访谈是指工作者访问相关人员并深度访谈是指工作者访问相关人员并进行深入的交谈和询问的活动。进行深入的交谈和询问的活动。