策划运营部内部管理制度.docx

岗位及职责  
一、运营部组织架构如下:（略）
二、根据部门功能及岗位分工不同，各岗位人员职责概述:（一）运营经理岗位职责：1.在总经理领导下，全面负责本部门日常管理工作。2.与项目共同完成公司下达的经济指标和工作。3.根据市场和商圈的变化，协助项目进行经营调整。4.组织拟定（修改）运营部年度经济目标和工作计划，并认真实施完成。5.组织编制运营部基本制度和流程，拟定各项管理办法及紧急事件处理程序，并根据实际运营状况进行修改。6.协助监督项目基础物业管理要求的执行情况。7.统筹和整合租户、推广、工程物业资源，支持项目工作，提高工作效率。8.收集掌握各项目租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析预测，为经营户优化业态组合提供科学的依据。9.审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况。10.协助市场推广活动、方案和措施的落实和协调。11.定期召集工作会议，确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。12.负责运营部人员培训和梯队人员的建设。13.领导运营部与其他部门之间密切沟通与配合。14.负责完成总经理交办的其他工作任务。（二）运营主管岗位职责：1.在部门经理领导下，完成本部门各项运营工作。2.协助达成项目运营收益的预期目标。3.确保各项工作符合公司制度及流程要求。4.负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。5.支持项目的业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平。6.跟踪分析项目租金状况，并提出合理建议。7.掌控项目欠租状况，并跟进催收进度。8.跟进项目下到期租户合同续签状况。9.了解项目销售状况，分析市场需求，提出租户调整方案和提升租户业绩的建议。10.参与并指导项目业态调整计划。11.参与并掌控项目租金扶持政策。12.参与了解各项目周边市场租金，对各项目租金定价提出建议。13.参与了解竞争对手状况,提出项目的应对建议。14.参与了解新项目的前期筹备工作。15.完成领导交办的其他工作任务。（三）运营专员岗位职责：1.协助运营经理处理部门日常事务及部门的相关配合工作。2.负责运营人员的出勤及工作纪律的监督和管理。3.负责收集并督促运营人员按时上交各类资料和报表。4.定期收集和分析运营数据，为项目运营策略制定提供有效的数据支持。5.负责部门相关文件资料的管理、归类、建档和保管工作。6.负责商户的投诉记录，协助有关部门妥善处理。7.协助经理作好各种内部会议的记录等工作。8.完成领导交办的其他工作任务。
财务管理制度  
一、运营部费用报销原则为：计划管理、分级负责、层层把关，按照部门费用预算合理安排。（1）经办人先行填写“用款申请”，列明：费用的性质、费用的用途、费用的预计金额等要素，待取得总经理签署同意的“用款申请单”后方能执行。（2）费用发生完毕后，经办人及时将收集到的费用票据加以整理归类，采用公司统一报销封面规范粘贴。各项费用明细按照财务科目分开填写，便于归类核算和整理。票据贴好后经办人先交部门经理审签，再由财务负责人对报销票据的合法性进行逐一审核后报总经理审批。报销时间不得超过3天，特殊情况需作说明。（3）各项费用必须在“用款申请”计划内据实报销，原则上超过费用不予报销。如因特殊情况需要超额使用，必须补办相关审批手续，如未按规定使用而不获批准的费用，由当事人自行承担。二、运营部费用报销范围如下：（1）管理费用：办公费、差旅费、招待费、车辆使用费、市内交通费、咨询费、修理费、法律顾问费等。（2）经营费用：包装费、快递费、发布广告费以及为经营项目而发生的工资性费用、业务费等。三、运营部费用报销标准：（1）出差人员应按规定等级乘坐交通工具。未按规定等级乘坐交通工具的，超支部分由个人自理。
岗  位
交通出行
市内交通（元/人/天）
餐 补（元/人/天）
住 宿 （元/人/天）
运营经理
飞机经济舱、高铁/动车二等座
150-200
100-150
300-500
运营主管
飞机经济舱、高铁/动车二等座
100-150
50-100
300-400
运营专员
飞机经济舱、高铁/动车二等座
50-100
50-100
200-300
3-1出差费用报销标准（2）业务招待费指因工作关系招待有关人员发生的就餐费、娱乐费以及宴请客人、客户(包括工作餐)的酒水、烟及食品等费用。业务招待发生前要向部门经理提出申请，紧急情况下可口头请示同意后方可进行业务招待，但事后要履行审批手续。业务招待费使用应严格执行规定限额和招待标准，否则，财务部门不予报销。

岗  位
业务招待费（元/人/餐）
运营经理
100-200
运营主管
100-150
运营专员
50-100
3-2招待费报销标准
会议管理制度  
一、为规范部门各类会议内容和程序，加强会议纪律，提高部门办公质量和工作效率，控制时间成本，提高会议质量，特制定本制度。二、会议类型：（1）部门周会：每周1次，召开时间：每周一上午10:00。特殊原因需要延期召开的由部门经理提前通知。会议内容包括运营部上周工作总结、本周工作计划和其他临时事项。由部门经理主持，要求本部门全员参加。（2）工作述职会议：每年召开两次，分别在年中和年末召开，具体时间另行通知。会议内容包括运营部人员各自总结、汇报半年来的工作状况，如：工作具体内容、工作任务执行状况及所取得的业绩或成效等。（3）各专题会议：部门根据实际工作需要不定期地召开。会议内容主要是针对运营管理、项目管理及其他相关事宜等工作进行专项讨论和布署。（4）其他临时会议：根据实际工作需要召开，着眼于有效沟通、协调各方面关系、解决问题、部署工作。三、会议要求：注重质量，提高效率。会前充分准备，会中充分沟通，会后跟踪落实。会议应力求精干、高效，工作进展和安排应明确、具体、量化，杜绝空谈和形式主义。四、会议纪律：严格遵守会议开始时间，提前3分钟到达会议现场。不得缺席、迟到、早退，会议记录人员登记到会状况。由于出差等特殊原因不能参加例会的，应提前向部门经理请假。会议期间，所有参会人员应将手机等设置为无声或震动状态，不得看报纸杂志、听音乐、接听手机等做与会议无关的动作。五、会议记录员职责。记录员应提前确定开会地点，时间和人员。提前申请会议室，做好会前通知及其他与会议有关的协调工作。会议结束后，及时完成会议记录整理工作，并提交部门经理审核，然后归档以便日后查询。
首问负责制度  
一、为切实提高运营部工作效率，不断提升服务质量，解决员工在工作接待和业务办理过程中出现的相互推诿、扯皮的问题，树立良好的部门形象，特制定本制度。 二、首问负责制：指首问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最佳满意的服务，负责处理或督促相关部门直至最后解决问题或给予明确答复的负责制度。 首问责任人：指在第一时间最先受理服务对象与部门进行业务联系的第一位员工。服务内容包括部门职责范围内和部门职责范围外的所有事项。三、办理原则：（1）能当时办理的事项，首问责任人应按照规定程序立即办理或给予圆满的答复。 （2）不能当时办理完毕的事项，要说明原因，在办理完毕后及时反馈处理结果。如需要较长时间办理的事项，应先向服务对象说明完成期限，并阶段性反馈处理结果。 （3）如遇紧急事项，首问责任人无法与分管人、分管领导取得联系时，应立即逐级向上级领导汇报，并由上级领导决定如何处理。并在事后再次与服务对象确认或询问分管人事项的处理情况，直至事项得到圆满处理为止。 四、具体事项内容 ：（1） 来访处理： 来访者找部门领导时，首问责任人一般不可将领导联系方式擅自告诉他人。首先应问明来意，记录服务对象单位、姓名、联系电话，然后与领导本人联系，得到领导本人许可后，方可将领导联系电话告诉服务对象；或者经领导同意将服务对象联系电话告诉领导，由领导直接与服务对象取得联系，并及时告知服务对象领导会与之联系。来访者找其他分管人时，如果分管人不在工作岗位上或因事务繁忙暂时不能受理此事项时，首问责任人应先认真记录来访人员单位、姓名、联系方式、主要事项和紧要程度等要素，然后及时交由分管人处理。 （2）来电处理：接听来电首先了解需要解决的问题后，由服务对象选择是直接与分管人员联系还是由首问责任人与分管人联系，办理完毕后将结果反馈给服务对象；或由首问责任人记录服务对象的单位、姓名、联系电话及事由后督促分管人直接与服务对象取得联系。对来电的处理，应尽量避免让服务对象与不同的职能部门之间联系。首问责任人通知分管人需联系事项后，应及时与服务对象联系，确认分管人已圆满解决此问题。如尚未解决，首问责任人应及时督促分管人尽快解决。六、对首问责任人失职的处理：公司人力资源部全权负责受理、统计对首问责任人的举报或投诉，并对首问责任制落实情况进行抽查。对首问责任人不规范的操作行为，视情节予以考核处罚并与员工季度考核和工资奖金挂钩。
工作计划和总结管理制度  
一、为落实部门运营管理目标，使部门整体工作方向保持一致，工作条理清晰，定位明确，提高工作效率，实行规范化管理，特制定本制度。二、工作计划和总结内容（1）运营部人员根据公司和部门实际情况，制定本部门或本人工作计划和工作总结。周/月工作计划和工作总结采用统一格式（如下），每周五17：00前提交给运营专员统计后报部门经理审核。
序号
工作计划
计划完成日期
责任人

2-1周/月工作计划
序号
工作计划
计划完成日期
实际完成日期
责任人

2-2周/月工作总结
（2）周/月工作计划必须要有明确的工作任务、计划完成日期、责任人、工作应达成的重点目标等。
（3）周/月工作总结必须对上周、上月的工作计划作出总结，正在进行的工作要说明工作进展程度，未能按期完成的工作计划必须说明未完成的原因及预计完成时间。三、工作计划的跟进与实施（1）部门负责人逐级下达工作计划，明确实施责任人，确保各项重点工作的落实。（2）部门负责人负责本部门重点工作的协调与监控，负责协助落实各项重点工作。（3）各责任人在实施工作计划过程中，遇到问题和困难时要及时提出解决方案和总结经验教训，避免以后再出现类似情况。四、工作计划和总结监督管理（1）对工作计划按时完成且完成质量较好的，给予表扬。（2）对于未完成的工作，如果因其他部门或人员未配合或配合不好导致工作不能按时完成的，则根据具体情况予以相应的处罚。分不清责任的，由相关人员共同承担，没有责任人时，由直接领导负责。（2）工作计划和总结情况与员工季度考核和工资奖金挂钩。
部门考核制度  
一、为全面了解员工的能力、适应性和工作业绩，从而公平合理地对员工进行奖励、处罚、晋升和调动，特制订本制度。二、部门考核原则：（1） 公平、公正、全面、客观的原则。（2）可行性和实用性原则。三、考核机构：考核机构是由总经理、人力资源部考核负责人、各部门负责人组成，由总经理任组长，本部门负责人和人力资源部考核负责人负责具体的组织和实施工作。考核小组的主要职责是对各部门员工进行绩效考评。四、 考核周期：一年2次考核，每半年一次。五、工作计划制定：（1）根据公司年度发展目标，制定本部门“运营指标及实施计划”。（2）各部门负责人根据“运营指标及实施计划”制定工作计划，工作计划书只填写关键事件和重要事件，日常事务性职责则不在工作计划中体现。（3）工作计划在实施过程中，目标发生变动（经公司相关部门核准），最后的评估以变更后的目标为准。六、考核的形式：（1）述职：结合本部门工作计划和部门的年度运营指标，各责任人在述职会上对本人上半年工作进行总结，内容包括工作目标完成情况、存在的问题及改进措施、成功的经验和失败的教训等，并进行自评，最终由公司考核小组进行打分。（2）关联考核：各关联部门对其工作的评价，如：招商部、企划部、财务部等，主要是针对跨部门沟通。旨在发现问题、解决问题、改进工作，提高效率。七、考核结果的运用：（1）人力资源部负责考核分数的统计，考核分数采用体操评分法（去掉一个最高分和最低分）计算平均值，考核分数由人力资源部汇总后送总经理审核。（2）各责任人考核成绩决定其年终奖金的分配比例。（3）各责任人考核成绩是部门晋升、人事任免、转正、培训、加薪等方面的依据。