国有公司金融机构服务质量评价办法模版.doc

公司金融机构服务质量评价办法

目 录
1 总则 1
1.1 目的 1
1.2 适用范围 1
2 术语和定义 1
3 职责 1
3.1 公司总部 1
3.2 分公司本部 2
3.3 电网公司本部 2
3.4 分、电网公司所属各单位 2
4 管理内容与方法 2
4.1 基本原则 2
4.2 评价方法 3
4.3 评价结果统计及报送要求 5
4. 4金融机构服务质量评价等级 6
4.5 评价结果的运用 6
5 附则 7

xx有限责任公司
金融机构服务质量评价办法
1 总则
1.1 目的
为促使xx有限责任公司（以下简称“公司”）合作金融机构提高业务水平和服务质量，规范公司对合作金融机构服务质量评价的标准，特制定本办法。
1.2 适用范围
本办法适用于公司总部、超高压公司、调峰调频公司、各电网公司（含广州、深圳供电局）对为其提供金融服务的工、农、中、建及邮储银行等全国性金融机构进行评价。
其他分子公司可根据工作需要参照本办法自行组织金融机构服务质量评价。
各分子公司可根据工作需要参照本办法自行组织对地方性金融机构服务质量进行评价。
2 术语和定义
2.1金融机构服务质量评价
是指公司系统组织的由各评价单位依据与金融机构签订的代收费协议、资金监控及现金管理服务协议、战略合作协议等，对其年度提供金融服务情况开展的综合评价活动。
2.2柜台收现实时缴费
是指用电客户通过金融机构营业柜台以现金的形式缴交电费，金融机构通过银电联网收费系统进行实时收费确认的缴费方式。
3 职责
3.1 公司总部
3.1.1财务部：负责制定公司金融机构服务质量评价标准；负责公司总部资金监控及现金管理服务和战略合作情况评价；指导、监督下属单位开展金融机构服务质量评价；负责汇总分析下属单位评价结果，综合评价金融机构服务质量；负责根据综合评价结果对合作金融机构采取相应的激励约束措施。
3.2 分公司本部
3.2.1财务部：配合公司总部开展金融机构服务质量评价；负责分公司资金监控及现金管理服务和战略合作评价；指导、监督基层单位配合开展金融机构服务质量评价信息统计；负责汇总分析下属单位评价信息，完成本单位系统汇总评价并上报；贯彻执行公司总部对各金融机构的激励约束措施。
3.3 电网公司本部
3.3.1财务部：配合公司总部开展金融机构服务质量评价；负责电网公司资金监控及现金管理服务评价、战略合作评价；指导、监督基层单位配合开展金融机构服务质量评价信息统计；负责汇总分析下属单位评价信息，完成本单位系统汇总评价并上报；贯彻执行公司总部对各金融机构的激励约束措施。
3.3.2市场营销部：配合财务部开展金融机构服务质量评价；负责电网公司代收电费服务评价；负责指导、监督基层单位配合开展代收电费服务评价信息统计；负责汇总分析下属单位代收电费（包括代收电费金额、代收电费笔数、代收电费服务质量三部分）服务评价信息，完成本单位系统汇总评价并报送财务部。
3.4 分、电网公司所属各单位
3.4.1财务部：配合上级单位开展金融机构服务质量评价工作，建立内部信息统计机制，按期汇总上报本单位评价信息。
3.4.2营销部门（适用于供电单位）：配合财务部开展金融机构评价信息统计，具体负责代收电费（包括代收电费金额、代收电费笔数、代收电费服务质量三部分）服务评价信息统计。
4 管理内容与方法
4.1 基本原则
4.1.1客观公正原则
严格按照细则要求评价金融机构服务质量，确保评价数据真实、准确及评价过程客观、公正。
4.1.2统一规范原则
金融机构服务质量评价规则实行全网标准化、规范化，实现评价口径上下统一。
4.1.3量化评价原则
评价采用百分制计分法，评价规则以量化打分为主。
4.1.4激励约束原则
根据各金融机构服务质量综合评价结果，采取相应激励约束措施，调动合作金融机构的积极性。
4.2 评价方法
4.2.1公司对合作金融机构服务质量评价每年组织开展一次，评价工作流程参见《金融机构服务质量评价工作流程》（流程编号：XX-2013/L1）。
4.2.2金融机构服务质量评价类型包括单体评价和综合评价，均采用百分制，其中：单体评价是指公司总部、各分公司本部、各电网公司本部分别对金融机构服务质量开展的全面评价；综合评价是指公司总部根据各单位单体评价结果对金融机构服务质量进行的全网综合评价。
4.2.3金融机构服务质量评价项目体系包括代收电费评价、资金监控及现金管理评价、战略合作评价三个组成单元，按评价主体的不同分别设置评价组成单元及其子项目的标准分。
4.2.3.1代收电费评价单元
4.2.3.1.1本评价单元适用于各电网公司，评价工作依据与金融机构签订的代收电费服务协议及其子（补充）协议进行。
4.2.3.1.2代收电费评价单元包括代收电费金额、代收电费笔数、代收电费服务质量三个部分，具体项目组成如下：
（1代收电费金额。从价值角度评价金融机构代收电费服务贡献度。
（2）代收电费笔数。从数量角度评价金融机构代收电费服务贡献度。
（3）代收电费服务质量。具体评价子项目包括：代收电费差错次数、收费对账信息提供完整性、代收电费对账信息提供及时性、现金缴费服务、客户缴费投诉等评价项目，主要评价金融机构提供代收电费服务的优劣。
4.2.3.2资金监控及现金管理评价单元
4.2.3.2.1本评价单元适用于公司总部、各分公司和电网公司，评价工作依据公司与金融机构签订的资金监控及现金管理服务协议及其子（补充）协议进行。
4.2.3.2.2资金监控及现金管理评价单元包括资金收支管理、账户管理、银行对账单和回单管理、信息查询及系统优化、其他服务以及加分项目，共计六个部分，具体项目组成如下：
（1）资金收支管理。对金融机构资金收支服务不到位的行为进行评价，评价子项目包括：未按约定路径或时间自动归集资金或入账、未按主动归集指令归集资金、“资金收支两条线”账户收支违规、未按要求对下属单位累计支付限额进行控制、资金支付准确性、资金支付及时性。
（2）账户管理。对金融机构账户管理服务不到位的行为进行评价，评价子项目包括：未按协议要求设置银行账户、未按协议要求对各级账户实行集团账户管理和“日间先透支使用、当日补足”管理、擅自为各级单位办理账户开立、撤销和变更手续、账户收支信息泄露。
（3）银行对账单和回单管理。对金融机构业务单据服务不到位的行为进行评价，评价子项目包括：单据信息准确性、单据信息提供完整性、单据提供及时性。
（4）信息查询及系统优化。对金融机构业务信息查询服务方面的缺陷进行评价，评价子项目包括：信息查询数据准确性、信息查询数据及时性、应用功能完善。
（5）其他服务。对金融机构业务人员提供资金监控及现金管理服务的态度、效率情况进行综合评价。
（6）加分项目。对金融机构向上级单位反映各级开户单位的资金从事股票、房地产、金融投资等高风险业务情况进行加分奖励。
4.2.3.3战略合作评价单元
4.2.3.3.1本评价单元适用于公司总部、各分公司、各电网公司，评价工作依据公司与金融机构签订的战略合作协议及其子（补充）协议（约定）进行。
4.2.3.3.2战略合作评价单元包括授信及贷款服务、直接融资服务、其他服务三部分，具体项目组成如下：
（1）授信及贷款服务。对合作金融机构授信及贷款服务提供情况进行评价，评价子项目包括：授信额度（适用公司总部）、贷款额度、利率优惠、贷款申请服务。
（2）直接融资服务（适用公司总部）。对公司直接融资过程中合作金融机构提供服务的质量、效率等进行评价。
（3）其他服务。对与金融机构战略合作过程中的其他服务以及复杂金融形势下各金融机构的支持情况进行评价。
4.2.4各类评价组成单元及其标准分设置。
4.2.4.1公司总部单体评价
4.2.4.1.1评价组成单元包括：资金监控及现金管理评价（标准分50分）和战略合作评价（标准分50分）。
4.2.4.1.2具体评价规则见《公司总部金融机构服务质量评价标准及相关计算说明》（表单编号：XX-2013/B1）。
4.2.4.2分公司单体评价
4.2.4.2.1评价组成单元包括：资金监控及现金管理评价（标准分60分）和战略合作评价（标准分40分）。
4.2.4.2.2具体评价规则见《分公司金融机构服务质量评价标准及相关计算说明
》（表单编号：XX-2013/B2）。
4.2.4.3电网公司单体评价
4.2.4.3.1评价组成单元包括：代收电费评价（标准分50分）、资金监控及现金管理评价（标准分30分）和战略合作评价（标准分20分）。
4.2.4.3.2具体评价规则见《电网公司金融机构服务质量评价标准及相关计算说明》（表单编号：XX-2013/B3）。
4.2.4.4公司综合评价
4.2.4.4.1评价组成单元包括：代收电费评价（标准分50分）、资金监控及现金管理评价（标准分30分）、战略合作评价（标准分20分）。
4.2.4.4.2具体评价规则见《金融机构服务质量综合评价相关计算说明》（表单编号：XX-2013/B4）。
4.3 评价结果统计及报送要求
4.3.1各级评价单位应根据评价工作需要，建立内部信息统计工作机制，每月做好评价基础信息的日常统计工作，次月3日前完成上月的基础数据统计工作，每季度做好统计信息或评价结果的汇总报送工作。
4.3.2分公司、电网公司所属各单位下辖单位（含县级子公司）
每季度终了3日内，分公司、电网公司所属各单位下辖单位将本单位年度累计《金融机构服务质量评价信息基础统计表》（表单编号：XX-2013/B5）上报分公司、电网公司所属各单位（不含县级子公司）本部。
4.3.3分公司、电网公司所属各单位本部
每季度终了5日内，分公司、电网公司所属各单位本部将本单位年度累计《金融机构服务质量评价信息基础统计表》（表单编号：XX-2013/B5）上报其分公司、电网公司本部单位。
4.3.4分公司、电网公司本部
4.3.4.1每季度终了5日内完成单位本部年度累计《金融机构服务质量评价信息基础统计表》（表单编号：XX-2013/B5）编制。
4.3.4.2每季度终了10日内完成本单位（含所属各单位）年度累计《金融机构服务质量评价表（单体评价）》（表单编号：XX-2013/B6）编制并报送公司财务部，年度评价还需同时提供评价分析报告。
4.3.5公司总部
4.3.5.1每季度终了5日内完成总部年度累计《金融机构服务质量评价信息基础统计表》（表单编号：XX-2013/B5）编制。
4.3.5.2每季度终了10日内完成总部年度累计《金融机构服务质量评价表（单体评价）》（表单编号：XX-2013/B6）编制。
4.3.5.3年度终了15日内完成年度《金融机构服务质量评价表（综合）》（表单编号：XX-2013/B7）及评价分析报告的编制。
4.4金融机构服务质量评价等级
金融机构服务质量评价结果分为“优、良、中、差”四个等级， 90分以上（含90分）为优，90～75分（含75分）为良，75～60分（含60分）为中，60分以下为差。
4.5 评价结果的运用
4.5.1合作金融机构年度服务质量评价结果是公司与金融机构合作的重要依据，评价结果应与金融机构进行有效沟通，对其服务不到位的项目应督促其提出改进措施，改进服务质量。
4.5.2各分、电网公司根据单体评价结果，结合金融形势，对评价结果为“优”的金融机构，在同等优惠条件下，优先选择向其融资，发行票据、（超）短融资券等，并相应提高在该金融机构的存款余额。对评价结果为“差”的金融机构，敦促其提出整改措施，对在规定期限内整改措施落实不力或整改效果不佳的，则采取中止部分业务合作、减少存款余额等措施。
4.5.3公司总部根据综合评价和单体评价结果，结合金融形势，提出各分、子公司存款存放金融机构和贷款额度分配指导意见，合理选择企业债券票据发行等合作金融机构。
5 附则
5.1本细则由公司财务部负责解释。
5.2本细则自发布之日起施行。
附录A 业务流程汇编
编号
流程名称
XX-2013/L1
金融机构服务质量评价工作流程

附录B 业务表单汇编
编号
表单名称
XX-2013/B1
公司总部金融机构服务质量评价标准及相关计算说明
XX-2013/B2
分公司金融机构服务质量评价标准及相关计算说明
XX-2013/B3
电网公司金融机构服务质量评价标准及相关计算说明
XX-2013/B4
金融机构服务质量综合评价相关计算说明
XX-2013/B5
金融机构服务质量评价信息基础统计表
XX-2013/B6
金融机构服务质量评价表（单体评价）
XX-2013/B7
金融机构服务质量评价表（综合）
XX-2013/B8
代收电费服务评价权重计算表
XX-2013/B9
资金监控及现金管理评价权重计算表
XX-2013/B10
战略合作评价权重计算表

附录C 业务索引表
编号
索引表名称
XX-2013/S1
金融机构服务质量评价细则业务索引表

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