学位论文-—浅谈如何做一名优秀的乘务员.doc

长沙南方职业学院毕业设计报告毕业设计选题类型 方案设计类毕 业 设 计 题 目 浅谈如何做一名优秀的乘务员 浅谈如何做一名优秀的乘务员摘 要服务在本质上是以一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关键因素。而且空中乘务是一个需要和不同人群广泛接触的服务行业，是各航空公司及整个民航运输的窗口。随着我国民航事业的不断发展，国家改革开放的不断深入，空中乘务这一服务职业的特点，要求从事这一行业的人员具有较高的职业素质。目 录1、职业素质及构成 1.1、素质、个人素质和职业素质的概念.41.2、职业素质的构成.42、职业素质与空乘服务2.1、职业素质是决定空乘水平的基本要素.52.2、我国乘务员职业素质的现状.53、礼仪概述3.1、对礼仪的认识.63.2、对服务礼仪的认识.64、空乘人员礼仪修养的重要性4.1、了解空乘人员礼仪修养的涵义.74.2、空乘人员应具备的职业礼仪修养.7(1)、空乘人员礼仪修养的基本原则.8(2)、空乘人员礼仪修养的规范标准.8(3)、空乘人员的自身培养和理论指导.8(4)、礼仪修养在空中乘务工作中的重要作用.85、结论.96、参考文献.10致谢.101、职业素质及构成1.1、素质、个人素质及职业素质的概念 1、素质是人在先天禀赋的基础上，通过环境和教育的影响，而形成和发展起来的相对稳定的内在基本品质。可以说，素质是在人的先天生理基础上，受后天的教育训练和社会环境的影响，通过自身的认识和社会实践逐步养成的比较稳定的身心发展的基本品质。 素质主要包括三个方面：(1)素质首先是教化的结果。它是在先天素质的基础上，通过教育和社会环境逐步形成和发展起来的。(2)素质是自身努力的结果。一个人的素质的高低，是通过自己的努力学习、实践，获得一定的只是并把它变成自觉行为的结果。(3)素质是一种比较稳定的身心发展的基本品质。这种品质一旦形成，就比较相对稳定。 2、个人素质是一个综合概念，个人素质如何大体上可从以下几个方面表现出来。首先是思想、道德、修养意识方面。其次是学术渊博、业务能力强，善于处理各种技术含量高的难点及复杂、攻关项目。最后还包括身体素质好，能胜任各项工作。 3、职业素质(Professional Quality)是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现。其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等方面。 影响和制约职业素质的因素很多，主要包括：受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历以及自身的一些基本情况。一般来说，劳动者能否顺利就业并取得成就，在很大程度上取决于本人的职业素质。1.2、职业素质的构成 (1)、思想政治素质 思想政治素质指思想认识、思想觉悟、思想方法、价值观念、政治立场、政治观念与信仰等方面的素质。思想政治素质受客观环境等因素影响，例如家庭、社会、环境等 (2)、职业道德素质 所谓职业道德素质，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。 (3)、专业技能素质 专业技能素质指专业知识、专业理论、专业技能、必要的组织管理能力等方面的素质。 (4)、身体心理素质 身体素质是指体质和健康(主要指生理)方面的素质。 心理素质是指认知、感知、记忆、想象、情感、意志、态度、个性特征(兴趣、能力、气质、性格、习惯)等方面的素质。 心理素质是人的整体素质的组成部分。一个人的心里素质是在先天素质的基础上，经过后天的环境与教育的影响而逐步形成的。是人的生理结构特别是大脑结构的特殊机能，是对客观现实的放映。心理素质具有人类素质的一般特点，但也有自己的特殊性。2、职业素质与空乘服务21、职业素质是决定空乘水平的基本要素 安全、快捷、舒适是航空运输的集中体现，民航空乘工作正是实现这一特点的一个重要组成部分，是航空运输中直接面对旅客服务的窗口，它直接代表着中国民航和各航空公司的形象。在激烈的市场竞争中，空中乘务员服务质量的好坏，与航空公司经济效益密切相关。在“全国乘客话民航”活动中调查显示，大约有46.2%和28.3%的乘客认为空中乘务员的优质服务有利于树立企业形象和有利于促进公司经济效益。这说明客舱服务质量直接影响着公司的发展和生存。 所以，无论从自身工作小的方面，还是从航空公司、民航系统及至国家形象这大的方面来看，空中乘务员都应具备良好的职业素质。22、我国乘务员职业素质的现状 长期以来，我国民航处于封闭和垄断状态，空乘人员的培养选拔大众化，人才使用制度落后，人才培养体系不足。这些都导致了空乘服务人员文化层次低、综合素质低、应变能力差、服务意识淡薄的问题，也严重束缚了我国民航事业的迅速发展，成为阻碍我国实现民航强国战略、取得国际竞争优势的瓶颈。空乘服务是一个特殊的服务技能和全面的综合素质。 飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反应了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接反应为旅客服务的空乘人员的形象和工作态度。这对航空公司占领市场，赢得更多的回头客骑着至关重要的作用。 随着社会的发展，航空市场的激烈竞争，对空城服务人员的要求越来越高，旅客不仅需要舒适宽敞的机舱环境，同样需要高压、端庄、大方、温馨的服务，能够满足不同旅客的需求。随着航空业的不断发展，标准化、程序化、规划化的服务已经不能满足航空旅客的服务需求，各航空公司相继推出了个性化的服务。如：头等舱旅客的不定时的服务，商务旅客的勿打扰服务，初次乘飞机旅客的全程介绍服务，普通舱旅客的大众化服务，老年旅客的关心服务，中铝可的上档次服务，航班不正常时的信息沟通服务等等。案例分析： 某航班，一个老干部旅行团上了飞机。其中一位老人看到自己作为上方行李架放满了东西(机载应急设备)，就将行李架上的防烟面罩连同套子取下，放在地板上，将自己的行李放在该应急设备的位置上。2号乘务员发现后，未调查设备移动的原因，就直接报告乘务长，且报告内容过于简单，造成乘务长判断失误，认为情况失控。乘务长未再次确认就报告机长，机长接到报告后，通知地面处理，最后该旅行团导游被带下飞机，造成航班延误52分钟。 由于处理过程中，机组之间、乘务组与旅客之间语言沟通不到位，激起了周围旅客的不满，对抗情绪浓厚，导致乘务长处于被动位置，给接下来服务工作带来一定的困难。旅客违反安全规定要制止，但要注意方法，尽量避免矛盾激化，矛盾激化了只会造成更多的冲突。另外处理手段应视旅客行为带来的后果(是否危及飞行)及旅客行为的性质(有意/恶意)而定。为避免此类事件再次发生，乘务员在迎客时应注意观察，及时制止旅客的不当行为。如果旅客将机上设备拿下来放自己的行李，乘务员应巧秒的询问行李的主人是谁，然后帮他找一个妥善的位置安排，最后再礼貌的向他解释此位置是用于存放应急设备的，希望旅客能够理解配合。在处理事情上应顾全大局，把握好“度”。在自己能力范围之内可以解决的可事后向机长汇报，以免干扰机长的正常工作，避免因处置过度而造成航班延误。3、 礼仪概述3.1、对礼仪的认识 我国是文明古国，富有优良的文明礼貌传统，素有“礼仪之邦”的美称，几千年光辉灿烂的文化，培养了中华民族高尚的道德也形成了一整套完善的礼仪。所谓礼仪，即人际交往的节本规则，是人际交往的行为秩序。“礼”的含义是尊重。孔子云：“礼者，敬人也。”从本质上讲，“礼”是一项做人的基本道德标准。“礼”所规范的是一个人对待自己、对待别人、对待社会的基本态度。“礼”的基本要求是每个人都必须尊重自己、尊重别人、尊重社会。“仪”的含义则是规范的表达形式。任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”才能恰到好处地得以表现。作为一个现代人，不学礼仪则不知礼；不知礼则必失礼；不守礼则会被人视为不讲礼。礼仪是种身份，是个人被宰的外化形式。礼仪绝不是肢体语言动作的简单模仿，而是一个人被宰修为和涵养的外在表现。学习现代社会礼仪，不仅可以内强素质、外塑形象，还可以增进交往。正如生活所告诫我们：有礼走遍天下，无礼寸步难行。3.2、对服务礼仪的认知 服务礼仪，是礼仪在服务行业中具体运用，是从事服务行业的人员在自己的岗位上玩成本职工作所具备和严遵守的行为规范。其实际内涵，则是指为了提高服务质量，要求服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务是标准的、正确的做法。为了维护服务单位的整体形象，创造更佳的经济效益和社会效益，服务行业人员必须了解、掌握和自觉地遵守服务礼仪的规范要求，将其融会贯通地运用到实践中去。4、空乘人员礼仪修养的重要性4.1、了解空乘人员礼仪修养的涵义 飞机客舱服务是民航运输服务的重要部分，它直接反映了航空公司的服务质量。 在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐形象和空少工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的新老顾客起着至关重要的作用。而礼仪修养又是空中乘务员职业素养中的一个重要组成部分。因此，空乘人员要刻苦学习知识、严格遵守礼仪规范，提升被宰气质修养，塑造美好外在形象，从而提高航空公司服务质量和服务水平。4.2、空乘人员应具备的职业礼仪素养 作为一名空中乘务员，首先要掌握航空服务礼仪的本质，才能开展好的服务工作。乘务员是航空运输中直接面对乘客的窗口，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对乘务员来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心中，空乘人员的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等不仅仅代表着自身和航空公司，还代表着整个民航和国家的形象尊严。因此无论从自身工作小的方面，还是从航空公司、民航系统乃至国家形象大的方面来讲，空乘人员都应必备高水准的职业礼仪素养。(1)、空乘人员礼仪修养的基本原则 文明社会给人们创造出一种安定、和谐的气氛，使人们心情舒畅，这是因为人们都注意遵守交往的礼仪原则。在不同的时间场合，针对不同的对象，空乘人员采用的礼仪有所不同。但其所遵循的基本原则一致。(2)、空乘人员礼仪修养的规范标准 亲和的微笑，微笑服务是服务人员美好心灵和真诚态度的外化表现，是服务中与客人交流、沟通的桥梁。热情诚恳的态度真诚地欢迎乘客，在服务中正面面对客人，持良好的精神状态，面带微笑，使用敬语尊陈和规范仪态，映入乘客的眼帘，用明朗的心情感染乘客，用一双会说话的眼睛传递乘客温暖与喜悦。(3)、空承人员的自身培养和理论指导 在繁忙的客舱服务中我们会遇到各种各样的问题，因而乘机旅客便会需要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪，意识冲动，做出一些出格的事情。这时就需要乘务员具有良好的涵养，充分理解对方的心情吗，豁达大度，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律己。热爱自己的本职工作。清楚对自己职业的热爱不是一时的冲动和贪图外表的光环，当自己理想中的美好生活被现实的辛苦击破后，还能一如既往地积极、热情、周到、有礼、负责、勤恳、任劳任怨，才算是真正的执着与钟爱有较强的服务理念和服务意识。(4)、礼仪修养在空中乘务工作中的重要作用 沟通作用：热情的问候、友善的目光、亲切的微笑、文雅的谈吐、得体的举止等，可以使人们成功的沟通与交流，有利于扩大社会交往，促进事业成功。 协调作用：礼仪是社会活动中的润滑剂，它对营造一个平等、团结、友爱、互助的新型人际关系起着不可忽视的作用。 教育作用：礼仪蕴含着丰富的文化内涵，市一中高尚、美好的行为方式。 美化作用：礼仪是人类生活经验的总结。礼仪讲究和谐，重视内在美和外在美的和谐统一，是美好心灵与美丽外表、优雅举止形成一个有机整体，使人们注意塑造良好的形象，充分展现美好的风采。5、结论 以上就是我对空中旅客服务的一些自己的见解，我们每一个服务人员都应该了解旅客的需求，有针对性的提供优质服务。旅客需要的是尊重、舒适、用心的服务，让我们做一个礼仪使者，共创一个充满爱的美丽新世界。空乘人员是航空运输中一面鲜明的旗帜，空乘服务涉及广博的知识，要掌握、运用、表达及交际。将“浓墨书卷”与循循渐进中升华，气质与涵养才得以进化提炼。成为高素质的服务人员乃时代所需，感染身边畅谈，排解旅途劳顿，张扬婉约浓墨书卷之气，当为高贵典雅受人青睐的空中乘务员。三万英尺高空，承载梦想的羽翼，带着我们心中对天空那份挚爱与不朽的依恋，向所有航空界的辛勤工作者们致敬。6、参考文献 1.赵冰梅：民航空乘服务技巧与案例分析M 北京 中国广播电视出版社，2005年2月，2-6页 32-42页 2.王丽丹：空乘的职业素质M东方航空报2005年第8期 3.高 宏：空乘服务概论M 北京 旅游教育出版社，2010年8月 4.王 芳：关于服务文化、中国民航信息网. .2006-7-14 5.空姐职业道德中国民航信息网、.2006年7月22日致谢 本论文是在我的指导老师指导下完成的，老师在百忙之中对论文给予了学术性的意见，又花费了大量时间审阅全文。感谢我在南方职业学院求学期间所有赐教于我的老师，是他们教会了我如何做人与治学，遗迹在我求学的过程中，学校给予了我一个良好的学习环境和氛围。在此谨向老师致以衷心的感谢，没有她全程的指点与帮助，就不会有今天的结果。10