办公设备维护服务核心技术综合规范书.docx

技术规范书
XXXXXXXXXXXXXXX
办公设备维护服务
技术规范书

、总则
本服务规范书定义了乙方（XXXXX）为甲方（XXXXXXXX）提供办公及营业厅办公设备维护服务日常技术支持服务内容和标准。
、办公及营业厅办公设备维护服务内容及服务标准要求
2.1 办公设备维护服务内容要求
乙方应指派专门人员负责接收甲方现场支持服务请求,并负责立即安排维修人员赴现场。维修人员抵达现场排除故障后应通知报障联络人，如需更换硬件则乙方须和甲方技术人员沟通确定维修方案，并由现场工程师和报障联络人对维修结果进行确定。在故障处理完成后现场工程师应向甲方终端使用人员提供大约 15分钟基础培训，内容包含开启、开启标准设备应用、安全、防病毒、和电话支持服务步骤等内容。服务结束后填写维修工单并由双方签字确定.
若乙方在现场不能立即排除故障,应向甲方提供备用办公设备，备机需安装必需软件来确保满足甲方营业或办公使用需求, 并需经乙方确定备机工作是否正常。故障机须在7个工作日内返回原地，（确保固定资产标签和属地相附）。服务结束后填写维修工单并由双方签字确定。
维修中如需更换硬盘等存放设备，为确保甲方数据等信息资产保密，乙方应将旧硬盘密封返回至甲方，并由使用人员对该存放设备序列号等内容进行签字确定。
甲方将针对办公设备维修服务情况对各使用部门定时进行回访，并对乙方服务质量进行考评。
2.2办公设备维护服务标准
2.2.1办公设备现场支持服务
1、 乙方帮助甲方对甲方全部办公设备情况进行普查，并针对甲方办公设备普查情况（如终端型号、配置、保修情况等），帮助甲方对甲方全部办公设备进行终端标准化初始布署及设备清洁服务。
资产巡检维修设备记录表格内容：
物理位置
地域

营业所
各个地域营业所
用户基础信息
部门信息
所属部门名称，相关信息
用户个人信息
个人姓名等
设备基础信息
资产编号

设备类型

机器品牌

机器型号

保修情况

机器出厂日期

机器序列号

显示器序列号

健康状态

硬件信息

配置信息
IP地址

子网掩码

操作系统配置信息

防病毒软件配置信息

应用软件信息

标准办公软件配置信息
软件名称，版本，patch，配置等

2、 乙方应确定是否能满足甲方全部办公及营业地点，并伴随甲方营销网络扩展，不停增加服务范围，该范围以不超出XX市区及所属各区县为限。甲方现有营业网点地域分布详见附件。
乙方应在接到甲方提供现场故障排除服务通知后2小时内（部分营业网点维修地点可延长至4小时，如XXXXXXX等）抵达现场提供处理方案，并于8小时之内修复。如不能现场修复，应采取提供备机方法处理，备机数量、型号、使用方法以原机器为准。
3、 如维修操作有可能造成系统信息丢失，乙方现场维修人员须指导使用人员对数据进行备份，并由使用人对风险内容进行签字确定后，方可进行后续维修操作。另外，乙方应确保被修机器内原有必装软件和设置不被破坏。
乙方应进行病毒检测及防毒方案设置，以最大程度地预防病毒侵害，对被修机器补丁设置、防火墙设置、必装软件（由甲方提供具体明晰）进行检验和安装设置。清除无须要程序，释放更多内存、CPU、硬盘，提升电脑整体运行性能。

4、机器属硬件故障，则乙方应首先判定机器是否处于硬件保修期内，如是则乙方应负责协调保修厂家提供维修服务。如已超出保修期，则乙方应和甲方技术人员沟通确定维修方案后，再进行硬件维修更换。
5、乙方应能提供对关键配件维修能力，应以维修为主，如遇无法维修需要更换配件情况，须和甲方技术人员确定后方可进行。
6、必需使用合格产品或正品进行维修或更换，且性能不得低于原部件。乙方应明确维修配件质量确保期。质保期内，无偿维修或更换因产品质量而发生故障部件，更换部件或产品性能不得低于原部件或产品，并免收多种相关费用。（技术提议书中提供具体配件质保明晰）
7、乙方应熟悉办公区域及营业厅网络环境、含有处理营业厅内局域网故障能力。能独立完成现场终端更换IP地址、开通墙点及更换故障墙点模块等任务。
8、乙方应针对故障产生原因向用户进行培训，规避同类问题再次发生。在故障处理完成后向甲方终端使用人员提供大约 15分钟基础培训，内容包含开启标准及应用安全、防病毒、备份和电话支持服务步骤等内容。如遇同类软件问题反复出现或大规模病毒泛滥，乙方应无偿帮助甲方提供处理方案，并帮助甲方进行布署。
9、乙方须填写故障处理单（技术提议书中提供具体故障处理单模版），并按月汇总反馈到甲方。
10、请按以下区域应答响应时间：
地域
市区
XXXXXXXX
XXXXXX
XXXXX
XXX
响应时间（小时）
2
4
6
4
6
乙方应提供给甲方相关具表现场服务步骤、服务等级等内容现场处理方案，方案应满足甲方以上要求，但不限于以上要求。
、组织结构

3.1职责定义：
投标单位用户经理：
负责和XXXX企业在合作伙伴关系方面建设及维护
投标单位项目经理：
负责计划、搭建日常运维管理服务体，确保XXXX企业现有服务体系能够平稳过渡到投标单位提供日常运维管理服务平台上。
投标单位现场支持服务团体：
投标单位派驻到天津企业现场，或接到派单服务后到用户现场提供必需软硬件技术支持。
投标单位一次性项目团体：
为XXX企业短期，一次性项目提供项目管理和项目实施。
、服务质量考评措施
1、技术服务质量考评以整个服务期按季度考评，每三个月进行季评分。若最终一个评分期少于一季度，则根据实际维护时间进行评分作为季度测评分。考评评分包含季度测评分、考评期测评总分。
2、季度度测评分=∑每项实际评分*权数。
3、评定标准：
现场支持服务评定标准
类别
服务内容
评定标准（注：扣分至满100分止）
总分
权数
现场支持服务
服务要求
现场工程师到场时间：市区内接到天津企业派单后2小时内抵达现场，响应时间抵达率=满足响应时间要求数量/有响应时间要求总数，计算时间应以收到天津企业派单并确实开始，响应时间抵达率低于90%后，每5%扣10分
100

50%
现场工程师现场处理率：达成95％以上，每5%扣10分
现场工程师服务用户满意度：3分，4分和5分评分达成派单总数90％以上 （用户对满意度评分，1分为很不满意，2分为不满意，3分为通常，4分为满意，5分为很满意）用户满意度调查表附于现场服务工单上或电话回访，由天津企业用户对每次现场服务进行评价。低于90%后，每次1-2分配单扣1分
30天反复维修率：同一台设备在30天之内在现场派单一次以上维修单量/全部维修单量超出15%后，每次反复维修扣1分。此服务评定标准只针对软件应用，硬件服务遵守质保期限要求。
未能达成VIP服务要求每次扣10分

其它
未按要求每个月提交对应汇报，每次扣10分
100
20%
因为维护企业工程师未能根据双方同意服务条款提供服务，XXX企业服务团体责任人负责对维护企业项目经理提出书面投诉，投诉内容得到卖方认可每次扣20分。
因为维护企业工程师未能根据双方同意服务条款提供服务，XXXX企业服务团体责任人负责对维护企业项目经理提出书面投诉，投诉内容得到维护企业认可并同意撤换工程师， 卖方未按买方要求撤换工程师，每次扣20分。
满意度调查
每六个月进行一次满意度调查。3分，4分和5分评分达成全部满意度调查90％以上。未能达成XXX企业各部门服务满意度调查90%，每低于 5%扣10分（用户对满意度评分：1分为很不满意，2分为不满意，3分为通常，4分为满意，5分为很满意）
100
30%
双方同意将以考评期季度测评分大于90分时，付季度总款100%。
80-90分（含80分，不含90分），比90分每少0.1分扣季度总款0.1%
75-80分（含75分，不含80分），在实际发生费用*90%基础上，比80分每少0.1分扣季度总款0.2%
75分以下，付季度总款80%
如连续两个季度评分不足75分，则天津移动有权和乙方解除合作协议。
如发觉虚报现象，则虚报一次扣季度总款10%。累计虚报达成三次则天津移动有权和乙方解除合作协议。虚报现象包含：未更换配件但报送更换配件；未按时间修复但报送按时间修复。