电力公司公司营销稽查监控管理办法.doc

214012-xx214012-xx中国xx有限责任公司企业管理制度中国xx有限责任公司 发 布xx-12-31实施xx-12-31发布营销稽查监控管理办法I目 次 1总则12规范性引用文件13术语与定义14职责25管理内容与方法35.1营销稽查分类35.2在线稽查35.3常态稽查35.4专项稽查45.5资格管理45.6统计和报告制度45.7营销事故（差错）分级及调查处理55.8营销工作质量评估66附则6附录A营销稽查工作内容7附录B营销稽查整改通知单7附录C营销稽查整改情况反馈单7附录D稽查季报7营销稽查监控管理办法1 总则1.1 为规范中国xx有限责任公司（以下简称“公司”）营销稽查管理工作，特制定本办法。1.2 本办法适用于公司总部各部门及广东电网公司、广西电网公司、云南电网公司、贵州电网公司、海南电网公司、广州供电局、深圳供电局（以下简称“各子公司”）的的营销稽查管理工作。2 规范性引用文件中华人民共和国电力法（国家主席第60号令）电力供应与使用条例（国务院第196号令）供电营业规则（原电力工业部第8号令）3 术语与定义 3.1 营销稽查是指依据国家有关政策、法律、法规和公司相关规章制度，对公司营销制度建设与执行、营销行为规范和营销工作质量等进行内部专业监督检查。3.2 在线稽查是指营销稽查人员根据事先确定的筛选条件，通过营销监控等信息系统自动筛选潜在问题样本，对营销业务的实施过程进行实时监督，及时纠正和控制营销差错的发生。3.3 常态稽查是指营销稽查人员定期按照随机抽样、人工挑选方式生成稽查样本，组织和安排相关人员开展检查，对发现的问题由稽查人员下达整改通知书进行整改。3.4 专项稽查是根据营销重点工作需要或常态、在线稽查中发现的薄弱环节不定期组织开展的检查。3.5 营销事故（差错）是指营销人员在服务工作中由于失误、失职、渎职、违规、违纪、违法等原因发生工作过失的事故（差错）。按事故（差错）造成的经济损失、差错电量、差错金额、影响程度，分为：特大营销责任事故、重大营销责任事故、较大营销差错、一般营销差错、轻微营销差错。3.6 工作质量评估是根据稽查结果，定期对稽查结果进行分析，对各营销业务执行部门的工作质量进行综合打分。4 职责4.1 市场营销部门4.1.1 公司市场营销部是营销稽查归口管理部门。4.1.1.1 负责制订营销稽查相关制度、标准，并组织实施。4.1.1.2 负责监督、检查和指导各子公司开展营销稽查工作。4.1.1.3 负责组织考核、评价各子公司营销稽查工作。4.1.1.4 负责不定期地组织全网性的营销专项稽查。4.1.1.5 负责牵头处理、通报稽查过程中发现的或客户投诉的特大营销责任事故，监督整改情况。4.1.2 各子公司市场营销部门是本单位营销稽查归口管理部门。4.1.2.1 负责贯彻落实公司营销稽查有关制度和工作要求。4.1.2.2 负责制定本单位营销稽查实施细则。4.1.2.3 负责监督、检查所属各地（市）供电企业营销稽查工作情况。4.1.2.4 负责组织考核、评价各地（市）供电企业营销稽查工作。4.1.2.5 负责不定期地组织本单位的营销专项稽查。4.1.2.6 负责牵头处理稽查过程中发现的或客户投诉的重大营销责任事故，监督整改情况。4.1.2.7 负责对所属各地（市）供电企业营销工作质量进行评估。4.1.2.8 负责本单位营销稽查工作人员资格管理工作。4.1.3 地（市）供电企业市场营销部门是营销稽查归口管理部门。4.1.3.1 负责贯彻落实上级营销稽查有关制度和工作要求。4.1.3.2 负责不定期地组织本单位的营销专项稽查。4.1.3.3 负责牵头处理稽查过程中发现的或客户投诉的较大营销差错，监督整改情况。4.1.3.4 负责对所属县（区）供电企业营销工作质量进行评估。4.2 其他相关部门/单位4.2.1 稽查中心负责开展营销稽查日常工作，负责在线稽查监控，按工作计划或稽查方案开展稽查，按规定配合开展营销事故（差错）调查和营销工作质量评估工作。4.2.2 客户服务中心、计量中心、节约用电服务中心和各县（区）供电企业负责配合营销稽查工作，落实整改措施。5 管理内容与方法5.1 营销稽查分类营销稽查主要分为在线稽查、常态稽查和专项稽查，以在线、常态稽查为主，专项稽查为辅。5.2 在线稽查5.2.1 营销稽查中心常态开展在线稽查。5.2.2 已建成营配信息集成并实用化的单位须开展在线稽查。已建成全网统一的营销信息系统并实用化的单位须开展在线稽查。已整合营销信息系统、配网管理系统、计量系统、负控系统的单位须开展在线稽查。5.2.3 在线稽查程序为：设置阀值发现异常异常核查通知问题核查、整改、反馈。5.2.4 各子公司自行制定在线稽查阀值设置标准(筛选标准)、在线稽查系统功能规范。5.2.5 营销稽查中心通过在线稽查发现异常，及时通知相关单位进行核查、整改。5.3 常态稽查5.3.1 常态稽查计划应结合上年度营销稽查要点制定。5.3.2 营销稽查中心按年制定现场稽查计划，季度调整，月度实施。5.3.3 常态稽查程序为：制订稽查计划稽查样本选取样本稽查稽查问题通知、整改、反馈。5.3.4 常态稽查抽样范围5.3.4.1 业扩报装、计量管理、用电检查类业务从前3个月已完成的业务总量中不重复抽取。5.3.4.2 抄核收、客户服务类业务从前1个月（或当月）已完成的业务总量中抽取。5.3.5 常态稽查抽样比例抽样比例由各子公司根据实际情况，在全省或其他范围内细化和统一，但各项业务每年抽样比例（抄核收业务为每月抽样比例）不得低于以下标准：业扩报装抄核收计量管理客户服务用电检查大工业、趸售客户其他客户大工业、趸售客户居民客户其他客户大工业、趸售客户其他客户大工业、趸售客户其他客户5%5%1%0.01%0.05%5%0.05%0.1%2%0.05%5.3.6 营销稽查人员在实施常态稽查时，人数不得少于2人。5.3.7 营销稽查人员稽查时须持营销稽查证。5.3.8 营销稽查过程中发现的问题，营销稽查中心出具电力营销稽查整改通知单（格式参照附录B）一式两份，一份送达被稽查单位签收，一份存档备查。5.3.9 被稽查单位收到营销稽查整改通知单后应限时进行整改，并填写营销稽查整改情况反馈单（格式参照附录C），将整改情况反馈回营销稽查中心。5.4 专项稽查5.4.1 公司、各子公司、地（市）供电企业不定期开展专项稽查。5.4.2 专项稽查根据上级要求、在线稽查和现场稽查发现的薄弱环节组织开展。5.4.3 专项稽查程序为：制订稽查计划稽查样本选取样本稽查稽查问题通知、整改、反馈。5.5 资格管理5.5.1 营销稽查实行持证管理。5.5.2 营销稽查工作人员应具备的基本条件：5.5.2.1 坚持原则、遵纪守法、秉公执法、廉洁奉公。5.5.2.2 熟悉电力法律法规，电力营销有关规章制度及其他相关法律法规知识。5.5.2.3 熟悉电力营销业务，具有一定的电气技术知识、财务知识。5.5.3 各子公司统一编制营销稽查上岗培训教材，统一组织培训，统一组织考试并颁发营销稽查证。5.5.4 营销稽查证有效期为三年，到期后须重新参加培训、考试、申领证件。5.5.5 无证不得从事在线、常态、专项稽查工作。5.6 统计和报告制度5.6.1 各子公司、地（市）供电企业须建立和完善营销稽查统计和报告制度，每月或每季度定期在本单位内通报营销稽查工作开展情况和问题整改情况。整改单位或部门应在10日内反馈处理结果。5.6.2 各子公司须每半年组织召开营销稽查工作会议，总结稽查过程中发现的典型问题，提出改进工作建议。5.6.3 各子公司、地（市）供电企业须在每季度第15个工作日前向上级职能管理部门报送营销稽查报表（格式参照附录D）。每半年编制营销稽查总结，并于1月和7月第15个工作日前报上级职能管理部门。营销稽查总结应包含以下内容：5.6.3.1 营销稽查工作开展情况；5.6.3.2 稽查过程中发现的典型问题、措施建议及整改情况；5.6.3.3 专项稽查计划和重点工作。5.7 营销事故（差错）分级及调查处理5.7.1 营销事故（差错）全网统一标准，分级调查处理。5.7.2 营销事故（差错）分为：特大营销责任事故、重大营销责任事故、较大营销差错、一般营销差错、轻微营销差错。分级规定如下：内容特大重大较大一般轻微经济损失（万元）500505001501差错电量（万千瓦时）200020020002020020差错金额（万元）100010010001010010不良影响范围全国或全网全省地市地市及以下出现过失，但未产生影响的注：经济损失是指给供电企业(或客户)造成的直接经济损失，包括电费损失、损坏设备价值、债权损失、债务增加等可以直接用货币衡量的损失。5.7.3 各单位在营销稽查过程中发现的特大、重大营销责任事故，应在24小时内逐级上报。5.7.3.1 特大营销责任事故应上报至公司市场营销部。5.7.3.2 重大营销责任事故应上报至子公司市场营销部。5.7.3.3 任何单位和个人对发现的营销差错不得迟报、漏报、谎报或者瞒报，存在上述行为的将全网通报，并追究相关责任人的责任。5.7.4 营销差错的处理应按照“四不放过”的原则，组织有关单位召开分析会查清原因和损失，查明性质，认定责任，总结教训，提出整改措施并形成报告。涉及违法的依法处理，涉嫌行风事件的按公司监察有关规定处理，涉嫌违反财务纪律的按财务规章处理。5.7.4.1 特大营销责任事故，由公司牵头组织调查处理。5.7.4.2 重大营销责任事故，由各子公司牵头组织调查处理，并向公司市场营销部备案。5.7.4.3 较大营销差错，由地（市）供电企业牵头组织调查处理，并向各子公司市场营销部备案。5.7.4.4 一般营销差错，由所在单位稽查部门牵头组织调查处理，并报供电企业市场营销部备案。5.7.4.5 轻微营销差错，由所在单位稽查部门牵头组织调查处理。5.7.5 对查处的营销差错应及时通报。5.7.5.1 特大营销责任事故全网范围内通报。5.7.5.2 重大营销责任事故子公司范围内通报。5.7.5.3 较大营销差错在所在地（市）供电企业范围内通报。5.7.5.4 一般营销差错在所在单位范围内通报。5.8 营销工作质量评估5.8.1 各子公司营销稽查计划完成率将列入工作质量中进行评估。5.8.2 各子公司制定统一的营销工作质量评估标准，主要包括营业差错率（包括抄表、计量、电价、电费差错）、客户投诉率、电费回收率、线损异常率、客户停电时间统计完整率及准确率、营销事故（差错）情况等。5.8.3 地（市）供电企业每年对开展营销工作质量开展评估，并将评估报告分发至基层单位和有关职能部门，基层单位或有关职能部门应制定并落实整改提升措施。5.8.4 各子公司每年 12月份对所属供电企业营销工作质量开展评估。6 附则6.1 本办法的解释权归公司市场营销部。6.2 各子公司参照本办法制定相应的实施细则，并报公司市场营销部备案。6.3 本办法自颁布之日起施行。第 5 页 共11页附录A 营销稽查工作内容附录B 营销稽查整改通知单附录C 营销稽查整改情况反馈单附录D 稽查季报第 7 页 共 7 页