前台接待岗位基础职责.docx

企业前台接待岗位职责
一、用户接待和服务：
1、负责来访用户接待工作，包含为用户让座、递上茶水，咨询用户来访意图，对用户来访进行登记。（填写《来访用户记录表》）
2、负责为前来咨询装修用户，安排接待设计师。在给用户介绍设计师时，应对设计师进行推崇。
3、在安排设计师接待工作前，应对设计师手头现有工作充足掌握，做到合理安排。（设计师工作量、设计水平等）
4、立即对设计师服务用户进行跟进，督促设计师对咨询用户进行追踪服务，然后填写《新用户跟踪表》。
5、对已和我企业签单用户，进行施工跟进回访，施工期间跟进不得低于三次，了解用户对施工服务见解，并立即将跟进统计上报给企业经理《施工跟踪表》。6、对已完工用户进行电话回访，标准上应该在保修期内，每三个月回访一次，并填写《完工用户售后服务统计表》，立即将用户反应问题，反馈到工程部，对需要保修工程，督促工程部进行保修。并将工程部维修情况立即反应到企业经理处。
7、为非装修用户提供服务，立即引荐到各部门。
8、接听电话，以真诚甜美声音，展现企业良好形象。
二、文秘服务工作：
1、为企业市场部和设计部打印，复印所需文件；起草各部门所需文件和表格。
2、为前来应聘求职者提供服务，安排填写《应聘表》，并立即将应资料上报到企业人力资源部门。人力资源部门审核后，由前台通知应聘者前来面试。前台将《应聘表》《面试统计表》交给面试部门主管。当人才被录用后，由前台负责通知其前来报到。
3、人才报到后，由前台将应聘人员提交资料进行整理，填写《录用人员资讯表》，粘贴多种证件。
4、负责企业内日常考勤统计工作，对迟到早退、旷工等统计立即上报到行政处。
三、前台接待日常行为规范：
前台每日工作步骤:
每日上班前：
1、服装、仪容：
（1）制服洁净、整齐、无皱折、无污渍。
（2）职员牌应佩戴端正。
（3）头发梳理整齐，长发用统一发髻盘起。短发用发胶整理不盖住脸。
（4）口腔无异味。
（5）保持笑容、神采奕奕。
2、参与早会，了解当日企业上级宣告工作关键和注意事项。
3、做好清洁工作：
（1）会议桌：全部表格不得闲置于桌面，保持桌面整齐。
（2）产品陈列柜：擦拭柜内卫生，并检验陈列柜陈列情况。
（3）抽屉：整理好抽屉内工具，保持抽屉整齐。
（4）保持音响设备洁净无尘。
4、样品陈列和清洁：
样品置陈列柜上便于拿取地方，用完后立即归位，保持样品和陈列柜卫生整齐
5、表格检验：整理好企业各类办公表格，文件，会议统计。
上班时间内：
前台礼仪：
接待礼节
A．随时随地保持微笑。
B．熟悉对待用户标准服务用语和对话技巧。
C．在任何情况下全部不得和用户争吵。
D．在用户有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。
E．对用户之埋怨，应诚恳地接收，虚心倾听并加以改善。

F．不得有欺骗用户之言行。
G．捡到用户遗失财物应即交企业，并说明捡到之时间、地点，以利用户之公告招领。
H．对待用户应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。
I．服务用户时，应细心问询用户需要，并时时注意用户情绪反应，必需时给合适抚慰。
J．常常赞美、尊重、关心用户。
K．和用户相处，应保持合适距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。
L．应记住用户之姓名，可让用户有倍受重视之感。
M．已下班或靠近下班才进门用户，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦举动。
N．用户永远关键，应先接待用户，再接待厂商。
O．如有未能处理之事件，应立即转告上级，帮助处理。
P．等候用户之姿态：挺直腰部，脸上保持笑容，不可趴在桌上。
服装仪表方面：
A．不可在办公场所内补妆。
B．切忌浓妆及配带过于豪华或夸张之首饰。
C．不得在客用区域化妆、更衣。
D．上班时间不得吃辛辣味食物，以免引发口臭。
言语方面：
A．避免使用口头禅。
B．应合适使用专门用语，太多和太少全部不好。
C．不得直接批评用户之不是。
D．不得对用户大呼小叫。
E．不得和用户争辩。
F．不得私下批评用户、同事、上司和企业。
G．不得有批评企业，损坏企业信誉之言行。
H．同事间不得争吵、辱骂。
态度方面：
A．不得在企业内无精打采、无表情或冷漠。
B．不得随意骚扰用户，或表露轻视之意举动。
C．不得有不耐烦或赶用户举动。
D．不可打量或偷窥用户。
E．不可冷漠对待光看不签单用户。
行为方面：
A．不得瞪着眼睛看用户。
B．不可对用户指指点点。
C．不可因私事而打搅在接待用户中同事。
D．不得一面接待用户，一面和其它人聊天。
E．不得在接待用户时，同时吃着东西（态度不雅，且口齿不清）。
F．不得在企业办公区内打盹。
G．不可在办公区大声嘻戏。
H．不得在办公区大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。
I．不得在办公区看书报杂志。
J．不得在办公区听随身听。
K．不得在办公区内嚼口香糖。
L．工作时间内，不得随意离开工作岗位。
M．不得于工作时间内接待亲友（如为参观可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人来时，应先请亲友稍候）。
N．不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说。
O．不得躺下或姿势不雅。
P．不得播放要求以外之音乐（比如非音乐带或宗教录音带、广播）。
Q．不得在卖场快步乱跑（但紧急事件例外）。
下班前之工作：
1、关闭电脑，前台灯光、饮水机、空调、音响等电源。
2、回家路上，应尤其注意本身安全。
前台陈列和部署注意事项
（1）前台应随时保持一尘不染，企业宣传资料和名片应保持整齐清洁，企业形象背景墙应随时保持清洁，字体完整。
（2）用户用茶壶，纸杯应保持清洁，整齐。
电话礼仪和应注意事项
（1） 电话响后第二声到第三声时接起电话；
（2） 用语：您好！成全部嘉鼎盛，请问有什么能够为您服务吗？（问询用户来电目标，做好电话统计）
（3）接听电话应口气亲切，富有活力；用句和言词需文雅，音量适中。
电话预约和电话推销：
1、电话营销和追踪调查
（1）目标：问询用户是否在某楼盘有新购房，近期有没有装修需求，为用户介绍企业装修业务。
（2）注意事项：
A．电话造访不宜过早或过晚，以免影响会员休息时间。
B．尽可能避开用餐时间。
C．通话后清楚说明你企业名称及你自己名字 ，并热情打招呼。
D．先做私人关心和问候语，降低商业气息感觉。
E．接着说明关键，简单明了，若用户有爱好，为她办妥预约。
F．电话切记不要讲太久，若通话中感到对方忙碌应立即挂电话，并约定下次电话造访再详谈。
G．电话造访要有计划性，应先列出名单，和造访关键，如此可避免反复或遗漏。
四、工作处罚条例
对以上各条，前台应完整地完成。出现失误，依下要求处罚：
1、不立即填写多种表格，每检验到一次，罚款20元；
2、接待用户不周到（态度恶劣、不为用户倒茶水、接听电话时声音粗暴、放下电话时动作粗暴），用户有投诉到经理处，一经核实，每投诉一次处罚20元；3、用户服务跟进不立即（施工用户没有跟进到三次，完工用户没有每三个月回访一次，回访后没有立即将问题反应到相关部门并超出二十四小时，造成用户打电话投诉到经理处）处罚20元。