医疗风险的事故管理.ppt

2020/7/9,H.Y.CC.S,1,醫療風險的事故管理,第七章病患滿意度與風險管理病患如何看待醫院為什麼要讓病患滿意醫院顧客滿意活動實例提昇病患滿意度的想法第八章改善病患不滿意度就能預防風險掌握病患不滿意狀態風險會引起連鎖反應如何改善病患不滿意狀態病患不滿意所引發的風險,2020/7/9,H.Y.CC.S,2,病人安全vs病患滿意,病人安全醫療事故的風險管理何謂風險如何認識風險風險管理的程序成為風險管理基礎的規範風險管理人員的任務與風險管理組織,病患滿意病患滿意度與風險管理改善病患不滿意度就能夠預防風險,1.提昇接待服務的品質與提昇病患滿意度有何不同?2.病患的滿意度與風險管理有何關係?,2020/7/9,H.Y.CC.S,3,病患的滿意度與風險管理有何關係?,2020/7/9,H.Y.CC.S,4,醫療事故的確率,Heinrich’s法則1:29:300,,,,1,29,300,重大事故,輕微事故,小插曲,Accident,NearMiss,Incident,沉默知,形式知,2020/7/9,H.Y.CC.S,5,醫療機構的損失原因,--存在於醫院的人為因素的損失原因,主要事故的80%-90%都是人為因素理性:情緒=1:24,人出錯的形態,,2020/7/9,H.Y.CC.S,6,醫療事故的其他發生近因,1.知識不足2.紀錄不完整3.說明不清楚4.儀器.設備不良5.督導不當6.技術不純熟7.注意力散漫8.健康狀況.疲勞,2020/7/9,H.Y.CC.S,7,,,,某院92年異常事件提報狀況,15個部門23案件,資料來源:院長室,.報備支援之護理人員與實際由護理部派員不符.90年度子宮頸抹片檢查重覆做重覆申報，健保局追扣費用.建檔骨材名稱相同，無法區分導致誤植.急診CT檢查遭核刪.病患未做檢查卻收費遭投訴,.送單延遲導致委外與檢驗科收入分攤計算作業延後.收到匯款卻無款項帳目(2件),.阿里山成人健檢檢體延遲送達檢驗科，導致檢體血糖值偏低.遺漏將C肝列入計價導致成本虧損.檢驗項目輸錯導致檢驗重作,.急診call眼科醫師因故未到.急診call骨科醫師未到並要求病患轉院,遺失病歷(2件),.技術員及護士嚴重疏失導致病患跌倒.技術員未經正常請假手續擅自離開工作崗位,骨材使用本院未核准的新品,護理人員未遵守三讀五對，將B肝疫苗重覆施打於嬰兒,轉介病患不滿意營養諮詢衛教方式,853病房電視機起火燃燒,異常事件類別如下：,,,,,2020/7/9,H.Y.CC.S,8,病人安全與病患滿意問題類型與發掘管道,病人安全常見的六大疏失問題:手術,給藥,注射,麻醉,護理,輸血病人已經出現errorsyndrome參與式醫療發現工作人員主動提報思考知性(醫療品質)病患滿意度由病患主動提出/申訴藉由CSI了解感覺知性(服務品質),1.營運虧損而至減少安全維護之投資2.病患滿意度常是病人安全的基礎3.IQ/EQ,2020/7/9,H.Y.CC.S,9,供膳問卷調查範例,CSI:食物份量食物品質食物溫度食物味道菜色多樣性送餐時間與自己期望差距服務態度送餐禮儀伙食說明營養資訊,供餐安全:自我提列常犯的錯誤何時段易犯錯配膳應注意哪一些事項味增湯之溫度?需否分類感染注意事項參加何種訓練訓練進行方式,2020/7/9,H.Y.CC.S,10,提昇接待服務的品質與提昇病患滿意度有何不同,2020/7/9,H.Y.CC.S,11,2020/7/9,H.Y.CC.S,12,某院病人投訴原因分布,,2020/7/9,H.Y.CC.S,13,院長信箱/患者投訴責任歸屬,護理部44醫務部38總務部15醫事部15放射科3院牧部2企劃室1藥劑科1其他2,92年收件112件,資料來源:公關室,2020/7/9,H.Y.CC.S,14,追求病患滿意的組織,陀螺形組織,,院長,佈局條件建築物設施櫃檯醫師護理人員藥局,病患接觸點,病患及其家屬,顧客,朋友親戚同事,,,支援系統,病人:連續行動工作人員:斷續服務前工程與後工程鈞為顧客,前一工程疏失,後段人員收拾殘局,,2020/7/9,H.Y.CC.S,15,某院門診病人滿意度之一,Ａ,2020/7/9,H.Y.CC.S,16,門診病人滿意度之二,Ｂ,,,2020/7/9,H.Y.CC.S,17,某院門診病人反應意見,環境設施：停車問題（停車場應擴建、停車位應增加、車位不足）、接駁車不方便、交通車增加往鹿草方向、殘障停車位應確實執行現場預掛沒有掛號單、應先告知門診就診大約時間輪椅不夠、零件應常檢修/洗手間的清潔、應設衛生紙指示牌不清楚（字太小、太亂、地上標示不清楚）、門診療程及動向應說明清楚/小兒遊戲空間不足/哺乳空間太小無速食餐廳/夜診太少、醫師陣容及醫療設備不足診間應加設飲水機及電視、增加候診座位、應放書報雜誌等候時間：掛號等候時間太久、待診時間過久（醫師巡病房應避免超過看診時間）、等開刀時間太久、領藥等候時間太久(峰時刻應增加窗口)服務態度：檢驗科資深人員態度應加強、停車場收費員態度差、服務台小姐之親切度不足、掛號小姐態度、護士小姐的態度應加強、醫師之親和力應加強其他：多加強台語,2020/7/9,H.Y.CC.S,18,某院住院病人滿意度,Ａ,,,2020/7/9,H.Y.CC.S,19,某院住診病人反應意見之一,環境設施：棉被太薄不溫暖/隔音不好太吵（晚上同病房內其他床打呼聲太大）/5620病房空調太冷，無法調整/病房空間太小病床活動餐桌應清潔/病房內應確實禁菸/病房內應多加裝電視.健保床太少/單人房可否提供家屬臥舖/病房的浴室設備有些故障及病房的燈光稍嫌不足/有蟑螂、蚊子、果蠅應加強消毒床舖太高無法調整，床墊會移離適當位置/病床不好睡；親屬的床太硬/二人房空間太小,應多幾張椅子/家屬休息區應做規劃病房內衛生需加強/病房內無飲水機/希望住院可提供刷卡服務B1餐飲部標示不清楚/志工服務/清潔工打掃時太大聲/床單、被單有叫才有換服務態度：勿以交班為由，而不上去病房/,2020/7/9,H.Y.CC.S,20,某院住院病人反應意見之二,醫師親和力不足/藥師藥用說明不清楚/地上的嘔吐物請清潔人員清理，嘀咕半天/夜間特殊病患有需求時說話態度不好/應向病患說明處置，不要愛理不理，一直要家屬寫切結書才肯治療，延誤患者治療時機及權益/護士交班草率一問三不知等候時間：工作人員動作應迅速/小兒科醫師等好久才看到人/等醫護人員打針等很久/領藥速度太慢/應加強專業及診斷效率與醫療效率/檢驗報告應快點/夜間急診醫師看診太慢/護理人員太少、太忙/醫師人數太少/診間電視可否不要一直播傳道其他：伙食不好；希望有更多選擇/窗外工地太吵根本無法安胎醫護人員抽血技術應加強/電鍋功能不佳/醫護人員專業知識看診、檢查、看報告、開刀要分多次/伙食送來飯菜都是冷的打掃時間最好固定/看護人員互動太吵,2020/7/9,H.Y.CC.S,21,某院急診病人滿意度,Ａ,,,2020/7/9,H.Y.CC.S,22,某院急診病人反應意見之一,環境設施：停車問題/停車很不方便/地面整潔應保持；候診區太小/小兒科診間太小/醫療器材應加強/沒有第四台/洗手間地板太濕滑/希望實施人車分道指示排應清楚標示；候診處、洗手間之指示牌不明確/抽痰器應常清理冷氣過強/櫃檯窗口太小/無接送區讓家屬寄放老人家/光線不夠/點滴架太少/環境清潔應加強/廁所不夠用服務態度：夜間醫師煩請對話音量小聲點、動作輕一點/急診醫師非常不專業/醫護人員態度不佳/主任或醫師應多關心病患，不要只是閒逛或閒聊等候時間：急診室效率應加強/病房等待檢驗報告結果時間太長辦理住院人員太少；辦理出院時間太長/等候開刀時間太長給藥速度太慢,2020/7/9,H.Y.CC.S,23,某院急診病人反應意見之二,其他：假日無交通接駁車/醫療人員在聊天時應注意音量之控制，以免影響病人之休息/病人太吵/急診護理人員講話太大聲影響病人休息希望皮肉傷可一起擦藥不要請我們再去掛外科,2020/7/9,H.Y.CC.S,24,,P.Z.B服務品質模式,顧客常在服務人員不清楚情況下設定期望值..,2020/7/9,H.Y.CC.S,25,異常事件提報,PS水準,TQIP/DAA監測,,,,分析,,抽出比較重要的醫療項目,應有的正確的操作流程建立,,設定年度目標,自己部門實施,設定年度目標,,公開與揭示,,,,改善病患就醫安全步驟,2020/7/9,H.Y.CC.S,26,日常活動的不滿意,CS水準,CSI調查,ES調查,,,,分析,,抽出比較重要的不滿意原因,應有的正確的姿勢,,設定年度目標,自己部門實施,設定年度目標,,公開與揭示,,,,改善病患不滿意狀態的過程,,相符性?,MOT,QCC,提案...,客觀預設假設,2020/7/9,H.Y.CC.S,27,員工滿意度與方法實例,貴州電信發展員工滿意度調查。對企業領導及班子的滿意度、對企業經營管理的滿意度、對企業文化的滿意度、對工作本身及回報的滿意度、對工作環境的滿意度五大方面。將以問卷調查、無記名填寫的方式進行。調查問卷選取了50個與員工關係最密切的關鍵要素做為主要問題。為明年的滿意度提升工作奠定基礎。反饋測評根據參加測評人員的不同可以採用90度（上級對下級的直接評價）、180度（上級和同級的評價）和360度（上級、下級、同級和自己的評價）等方式進行。,2020/7/9,H.Y.CC.S,28,思考知性與感覺知性,利用創造的思考右腦來感覺風險,利用合理的思考左腦來實施損害預測及處理方法,,RCA/costeffectiveness,ES/CS:創意思考(潛在需求引發與滿足),Survey/indicator/sop,2020/7/9,H.Y.CC.S,29,結語,,