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知识过冬，国内银行业悄然启动知识管理战略

一、危机犹在，银行信息化积极备战

实现税后净利润同比增长30.6％，资本回报率17.1％ 。中国银行业在擎举两组数字，当仁不让成为全球领跑者，高于全球银行业平均水平高7个百分点以上，全行业利润总额、利润增长和资本回报率等指标名列全球第一。 在目前金融危机大环境下，中国并不是风平浪静避风港，大洋彼岸“蝴蝶效应”让中国银行业也感觉到了冬天寒冷。面对国际金融危机汹涌袭来、国内经济增速下滑等种种不利原因，中国银行业通过自身努力挣脱困境，在国有银行改革带动下，其他银行业金融机构风险化解和重组改革也成功推进，中国银行业整体实力进入历史最佳时期。
面对金融危机苦练内功课题，各家银行新招迭出，除了老式开源节流，值得关注是“信息化、知识化”作为新抓手凸显出来，国内多家银行纷纷启动知识管理等信息化手段，强化经营效率、深挖知识资产，减少运行成本，提高客户服务质量。“在获得全球第一荣耀背后，‘利润全球第一、服务全球倒数第一’种种质疑声音也不停袭来。上线知识管理系统，就是为了集合银行业内部知识与信息，通过度类管理、搜索引擎，迅速精确为客户提供应对解答服务，深入提高客户满意度。”一位拥有近银行信息化经验专家，是这样解释知识管理战略意义。信息化增进企业产业升级和经营管理水平提高，使中国银行业又多了一件御寒冬衣。

二、知识化管理，银行信息化进入第三阶段
近几年,信息技术已广泛渗透到金融经营管理各个机构、各项业务、各个环节,信息技术应用水平、网络化和电子商务链接成为衡量“新世界、新金融、新银行”一种重要原则。
Kmpro知识管理研究院首席分析师王振宇指出，从信息化角度看，中国银行业发展将历经三个阶段：
第一种阶段是电子化，金融电子化指银行采用先进系统和设备，应用网络技术和数据技术，对金融数据进行记录、保留和处理，使银行辞别手工记录和纸张文档；第二阶段是信息化，金融信息化强调数据仓库和业务数据工作流转处理，将银行金融数据转化为有用信息以支持管理决策，实现业务流程电子化，除包括业务信息化外，还包括管理信息化，是金融电子化提高；第三个阶段是知识化，金融知识化则强调知识重要性，尤其是隐性金融知识对提高银行竞争力重要作用，知识管理将成为银行管理模式之一。
国内银行业信息化在业务前端已经获得了长足进步，建立并规范了诸多业务系统，进行了数据大集中，不过在企业内部知识化管理方面尚处在起步阶段。未来国际金融业发展趋势之一就是智慧资本成为金融业发展灵魂，金融业知识含量愈来愈高。决定银行业竞争优势关键原因，将从老式机构网点数量、存贷款业务规模等转为对金融知识开发、创新与有效运用程度。为此，中国金融行业应不停提高管理知识含量与知识内容，加强知识管理势在必行。
知识不仅仅是被动地搜集数据，或者将信息按某种既定方式排列以便于搜索，并且包括了金融行业在实践中总结出来行之有效工作措施和环节。一般状况下，这些知识往往存在于雇员头脑中，不一定转化成为文献或数据。例如，有经验银行个人贷款职工通过几种关键问题，就可以判断出借贷人信誉。这一经验就是知识详细体现。能否让这种积累更快更有效，同步也更轻易在企业内部被保留呢？通过全银行在同一种信息平台上共享手段，可以有效地到达员工之间经验分享和自我学习，这样也不会伴随人员变动而发生知识流失。对于一种银行来说，内部知识库建设将比互联网愈加有序和有效，由于企业可以运用管理规范防止垃圾信息输入，可以界定范围，保证信息专业性，可以设定商业规则将银行业务规范和银行知识融为一体。

三、困境出需求，技术为我所用

据国内银行业知识管理系统市场拥有率第一kmpro记录，近一年来，以工商银行、民生银行、光大银行、深圳发展银、宁夏银行为代表各个层次银行企业，都悄然启动了知识管理战略，由于它们都感受到了知识管理缺失，给平常运行导致真实困境：
应用系统困境。企业原有知识管理措施或系统破旧，目前既有功能比较简朴，查询较慢等，已不能满足平常工作，以及业务发展需求。
平常知识管理困境。知识管理比较混乱，平常工作中资料、方案、计划、坐席通用FQA等存储和管理方式还比较简朴，导致在使用、查找、版本等方面存在一定混乱状况，尤其是在对业务应用支持上明显局限性。
员工培训困境。员工众多，分布很广，很难统一召集起来进行统一培训，这对员工整体掌握和积累征询业务知识带来了难度，技术含量高疑问问题不能及时处理,员工进入角色时间拉比较长，业务能力不能得到有效提高。
业务和管理支持困境。产品品种繁多，规范、政策等多并且变化较快，需要让员工及时获取这些大量有关知识。在掌握这些知识基础上还要积累怎样应对客户实战经验，并把这些有益经验分享。
专家知识发掘和运用困境。在平常工作过程中，员工总会碰到这样或那样问题不懂得怎样处理，参照政策、规定等也不能得到答案。这时最需要是专家来协助处理，但又不懂得该找谁，谁是处理这个问题专家。没有统一平台支撑，总也找不到能协助处理问题人。专家头脑中知识经验缺乏挖掘平台，使得知识得不到充足运用，并且因缺乏共享平台，专家解答过知识、经验等不能让更多人学习到，得不到有效共享、传承，导致专家知识不停流失。
知识共享困境。缺乏统一平台支撑，员工经验更多是在个人头脑中，无法互相共享、学习。银行业务状况区域跨度大，各分行之间缺乏沟通交流，知识、经验就更难与共享。分行内部也因缺乏统一交流平台，更多只能员工之间私下进行简朴交流。大家通过实践获得宝贵知识，无法得到有效推广应用，无法共享、传承给更多人。
岗位知识传承和优化困境。组织中岗位一般都是相对固定，但人员是不停流动，员工离职后其岗位知识、经验等也就随之流失掉，导致了岗位知识得不到有效固化、传承。新员工没有学习参照，无法短时间内理解岗位工作，不能尽快上手。岗位知识虽然有措施稳定了，也还要持续优化，才能使征询工作水平伴随实践，越来越“最佳”。
面对这些困境，知识管理系统成为首选处理方案，与以往信息化项目不一样，在知识管理领域，各个银行不再单纯迷信国际厂商单一技术，不再沉迷于繁杂知识管理征询，而是选择了直切业务需求点，通过采购成熟知识管理系统，实现知识管理业务直接提高，以系统应用规则来增进员工知识管理意识提高。
作为知识密集型企业代表，银行业对知识管理需求颇高，kmpro通过对银行业案例综合分析，总结出银行业较为关注6大类需求：
第一，迅速定位知识，面对业务量越来越大银行企业，速度已经成为知识平台提高效率首要原因。以银行业客服电话中心为例，知识库访问速度即代表了接线员回答客户问题时间，民生银行在实行KMPRO知识管理系统后，客服知识库内容定位速度由本来30秒提高到了1秒，效率提高了20倍。知识搜索引擎使用，不仅处理了搜索知识内文，更可以深入搜索到知识附件，通过挖掘找到有价值数据。
第二，知识地图分类管理。知识地图管理强调对知识分类、分权限管理，重视在企业运行过程中就注入知识管理理念，强化知识财富观念，从一开始就保证知识分类有效性。把大量有价值文献、方案等数据分类、分权限管理起来，做到知识积累、传承和共享，成为有效知识资产。有点类似于中药柜子，拉出每一种小抽屉都写明标签，用时候通过索引就可以及时找到。
第三，岗位和隐性知识挖掘。在银行内部，知识不仅仅是被动地搜集数据，或者将信息按某种既定方式排列以便于搜索，并且包括了银行在实践中总结出来行之有效工作措施和环节。隐性金融知识在银行内部知识体系中占有很大比重，银行知识管理重要体现为对隐性金融知识管理。KMPRO知识管理系统通过岗位知识门户、头脑风暴系统，征问询答系统、知识点评等一系列功能，很好处理了难题。
第四，基于知识库培训和考试系统。知识筹办和建立起来之后，需要推进进行有效应用和灌输，因此基于知识库培训和考试系统成为重要需求内容之一，与知识库内容有关联动，使得培训考试系统成为有源之水，有本之木。
第五，安全和权限。安全对于银行企业来无疑是一种最基本规定。知识充足共享同步，兼顾安全和权限管理，是银行企业知识管理要考虑另一种特点。除一般硬件、物理环境高安全规定外，更需要在系统层面、业务应用层面提供多角色和多维度权限管理，使得安全管理更为细致化。
第六，知识管理运行机制。通过系统实现知识管理记录分析，奖惩结合，岗位和部门对比，尤其是不一样部门、不一样机构自主维护知识，把知识库建立与员工个人知识积累成长结合起来，让员工变被动为积极积极参与知识管理艰建设，实现知识来源于个人和岗位，应用于个人和岗位，很好到达知识长期有效积累、共享和传承。
其他常规需求。如知识版本管理、知识关联、记录分析、个人知识门户、批量数据导入、多格式附件支持等等，也都是银行业知识管理系统常规需求之一。

四、稳步推进，长期有效运行

选择成熟知识管理系统，全方位有效知识管理不仅能为银行带来关键竞争力，同步能提高单位员工素质和技能，增进良性竞争环境形成。国内银行在推进知识管理方面应注意如下几种问题：
一是由点到面，利益推进。急于求成，欲速则不达，在知识管理实行过程中，每个企业架构、知识构造都不尽相似，经验当然可以吸取，但更重要是通过自己真知实践，探索出一套适合自己企业知识管理套路。为防止刚性一刀切，一窝蜂，提议从一两个部门开始试运行，在总结经验教训基础上，开展全行推广。这样，可以做到进可攻，退可守。
二是长期有效机制，保障运行。软件系统一直是为人为业务服务，其内部虽然可以指定诸多规则和流程，但仍然需要银行企业制定适合自己管理制度，如《知识公布和管理制度》、《知识管理记录奖惩制度》、《知识维护岗职责》、《知识保密制度》等，通过制度总结与建立，以令行严禁形式规范起知识管理整个体系，构建知识管理学习气氛。
三是技术稳健，成熟第一。银行业知识管理必须与关键业务结合，融于银行运行过程，是业务流程重要一环。这个技术平台一切应以实用为主，真正可以协助银行业处理平常知识管理困境。采用成熟，有成功案例，并有全程跟踪实行经验软件系统，是一种保险而又精明措施，保险在于有前车之鉴可循，精明在于可以用同样性价比在前人基础上优化提高。
四是效益评估，长期回报。知识管理并不可以直接作用于企业现金效益，而是通过优化企业内部知识构造、提高运行效率，减少运行成本来实现对企业推进。更重要一点，知识管理将会作用于人和岗位，形成人提高以及岗位知识固化与沉淀。对知识管理项目价值评价，不能局限于老式财务分析措施，应当充足理解并看到知识资产积累，成为企业无形资产构成部分，企业知识管理文化凝聚与提高等长期回报。
五是聚智成金，始于今日。相对于银行业迅速发展而言，诸多人仍然认为知识管理看上去是一种重要但不紧急事情，很重要，但一时之间先不做也不会出什么大差错。然而，银行业知识管理先行者们在发出呼告：在实行时机选择上，其实知识管理有点像做运动，一天、两天不做，没什么关系可假如从今天开始坚持，坚持一种月、两个月，其效果就不可同日而语了。晚一天去做，也许就多流失某些知识资产，当我们真正把知识也看作是一种企业资产时候，就会认为知识管理是一种重要并且紧急事情了。
知识管理在国内银行业深入应用处在发轫阶段，抓住先机，进入知识化管理阶段，不仅仅是银行信息化使命，也必将成为银行业自我推进重要趋势。

毋意，毋必，毋固，毋我。____《论语·子罕篇》
君子有九思：视思明，听思聪，色思温，貌思恭，言思忠，事思敬，疑思问，忿思难，见得思义。____《论语·季氏篇》

君子不器。____《论语·为政篇》
成事不说，遂事不谏，既往不咎。____《论语·八佾篇》
见贤思齐焉，见不贤而内自省也。____《论语·里仁篇》
往者不可谏，来者犹可追。____《论语·微子篇》
巧笑倩兮，美目盼兮，素认为绚兮。____《论语·八佾篇》
父母在，不远游，游必有方。____《论语·里仁篇》
君子泰而不骄，小人骄而不泰。____《论语·子路篇》
我非生而知之者，好古，敏以求之者也。____《论语·述而篇》
可与言而不与之言，失人；不可与言而与之言，失言。知者不失人亦不失言。____《论语·卫灵公篇》
不患无位，患因此立。不患莫己知，求为可知也。____《论语·里仁篇》
中人以上，可以语上也；中人如下，不可以语上也。____《论语·雍也篇》
德不孤，必有邻。____《论语·里仁篇》
君子欲讷于言而敏于行。____《论语·里仁篇》
知者乐水，仁者乐山。知者动，仁者静。知者乐，仁者寿。____《论语·雍也篇》
吾十有五而志于学，三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳顺，七十而从心所欲不逾矩。____《论语·为政篇》
名不正，则言不顺；言不顺，则事不成____《论语·子路篇》
未知生，焉知死？____《论语·先进篇》
父母之年，不可不知也。一则以喜，一则以惧。____《论语·里仁篇》
人而无信，不知其可也。大车无輗，小车无軏，其何以行之哉？____《论语·为政篇》
己所不欲，勿施于人。____《论语·颜渊篇》
志于道，据于德，依于仁，游于艺。____《论语·述而篇》
益者三友，损者三友。友直、友谅、友多闻，益矣；友便辟、友善柔、友便佞，损矣。____《论语·季氏篇》
敏而好学，不耻下问，是以谓之文也。____《论语·公冶长篇》
从心所欲不逾矩。____《论语·为政篇》
投之亡地然后存，陷之死地然后生。____《孙子兵法·九地篇》
今之孝者，是谓能养。至于犬马皆能有养；不敬，何以别乎？____《论语·为政篇》
忠告而善道之，不可则止，毋自辱焉。____《论语·颜渊篇》
视其因此，观其所由，察其所安，人焉廋哉！人焉廋哉！____《论语·为政篇》
欲速则不达。____《论语·子路篇》
朝闻道，夕死可矣。____《论语·里仁篇》
逝者如斯夫！不舍昼夜。____《论语·子罕篇》
吾日三省吾身：为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？____《论语·学而篇》
温故而知新，可认为师矣。____《论语·为政篇》
不在其位，不谋其政。____《论语·泰伯篇》
君子和而不一样，小人同而不和。____《论语·子路篇》
学而不思则罔，思而不学则殆。____《论语·为政篇》