德信诚顾客满意度信息收集分析管理控制规程.doc

德信诚顾客满意度信息收集分析管理控制规程

1 目的
通过对顾客反馈信息的收集和分析，及时辨认顾客满意和不满意信息，保证开展的测量管理体
系工作满足顾客的计量规定。
2 合用范围
合用于公司所有在建工程项目顾客信息的收集和分析。
3 职责分派
1.1 公司经理、管理者代表和项目经理负责组织、协调和领导顾客满意度测量和监视的工作。
1.2 公司管理办公室负责与测量管理体系运营有关的计量确认、测量过程控制及服务质量有关的顾
客满意度监视的归口管理工作。
3.3 项目总工办负责收集和监控行业有关的信息。
3.4 工程管理部负责施工组织设计顾客满意度测量和监视。
3.5 经营管理部负责顾客沟通和工程协议有关的顾客满意度测量和监视。
3.6 物资和部门负责采购有关顾客满意的测量设备和监视装置。
3.7 质量管理部负责不合格品控制的顾客满意度测量和监视的信息收集。
4 术语
1.3 顾客满意：顾客对其规定已被满足的限度的感受。
1.4 信息：故意义的数据。
5 规定和过程实行
5.1 顾客满意度信息收集和分析控制过程辨认
输入是顾客满意度规定及其信息的收集；输出是顾客满意度结果及其应用，总结经验为不断提
高并寻找问题实行改善；活动是进行策划，规定规定目的，收集满意信息，整理、归纳、分析记录，评价应用，实行改善，对顾客满意度测量有效性评价。
5.2 顾客满意度信息收集和分析控制过程实行
5.2.1 顾客满意度信息收集和分析控制过程规定
5.2.1.1 顾客满意度要以计量规定是否满意来体现。
5.2.1.2 应使顾客满意度保持和不断提高。
5.2.1.3 应注重顾客满意度监视方法的科学性和合理性。
5.2.2 顾客满意度的分级
5.2.2.1 很满意。
5.2.2.2 满意。
5.2.2.3 基本满意。
5.2.2.4 不满意。
5.2.2.5 很不满意。
5.2.3 顾客满意度信息的来源
5.2.3.1 倾听顾客的抱怨，接受顾客的投诉和意见。
5.23.2 与顾客沟通，走访顾客，开联谊会，问卷调查，发放调查表等。
5.2.3.3 进行市场调研，收集市场、消费者组织、行业团队、媒体的有关信息。
5.2.4 顾客满意度信息监控的重要内容
5.2.4.1 对公司提供的产品（工程）和服务质量满意不满意。
5.2.4.2 对公司测量管理体系运营能力满意不满意。
5.2.4.3 对协议中有关条款的实行及结果满意不满意。
5.2.5 顾客的投诉
顾客的投诉是指公司提供的产品（工程）和服务、测量管理体系运营能力，协议执行情况和结
果不能满足顾客规定，顾客通过正常沟通渠道未能解决问题，而正式向项目、公司和有关部门传递的不满意信息。
5.2.5.1 顾客投诉的级别
a） 顾客正式向项目部提出的投诉和抱怨。
b） 顾客正式向公司提出的投诉和抱怨。
c） 顾客正式向省电网公司提出的投诉和抱怨。
d） 顾客正式向本地政府和质量监督部门（技术监督局、质量监督站、劳动局）提出的投诉和抱怨。
5.2.5.2 顾客投诉（抱怨）的内容和性质
与公司提供的产品（工程）和服务质量有关的投诉。
a） 一般性投诉：施工过程质量控制不满足规定，局部工期不满足规定，资源配备（测量人员、
测量设备、管理力量）不满足协议规定等。
b) 重大投诉：涉及产品（工程）和服务系统性质量的符合性，并涉及工程的使用性能、效率、寿命及安全性。
5.2.5.3 顾客投诉类别
a） 一般投诉
―― 向公司及项目经理部提出的投诉。
―― 投诉的性质属于一般。
―― 每个工程项目，一般投诉不超过两次，同一区域投诉不超过一次。
b） 重大投诉
―― 向省电力公司及其它单位提出的投诉。
―― 投诉的性质属于重大。
―― 每个工程项目，一般投诉超过两次，同一区域投诉超过一次。
c） 顾客投诉的满意度评估
―― 无投诉为满意。
―― 发生一般投诉为不满意。
―― 发生重大投诉为很不满意。
5.2.5.4 与顾客的直接沟通、问询和调查
a） 与施工过程质量有关的满意度测量和监控点
―― 分部、分项和单位工程验评结果。
―― 工程质量事故。
―― 建筑安装不合格过程发生的次数、性质和解决情况。
―― 工序质量验收情况、一次合格率。
b） 与施工阶段性质量监督检查有关的满意度测量和监控点
―― 建筑专业 零米以下、机组启动前等4个阶段。
―― 锅炉专业 锅炉地面组装、锅炉水压实验等8个阶段。
―― 汽机专业 汽机扣盖、油循环等7个阶段。
―― 电气专业 厂用电气设备授电等6个阶段。
―― 热控专业 热控设备安装1个阶段。
―― 机组整套启动调试前后检查2个阶段。
c） 工程整套启动和试生产有关的满意度测量和监控点
―― 机组实际达成的技术指标。
―― 机组施工工艺。
―― 工程档案移交。
―― 机组试生产期间可用小时。
―― 移交试生产至第一次强停连续运营小时。
―― 试生产期间逼迫停机次数。
―― 试生产期间机组等效可用系数。
d） 与产品（工程）和服务实现过程的策划有关的满意度测量和监控点
―― 施工组织设计。
―― 测量管理体系的策划（涉及计量目的.）
―― 对顾客规定的辨认、评审及协议签订。
―― 与顾客沟通有关的顾客满意度。
―― 协议签订前后。
―― 施工过程。
―― 168小时试运营结束，协议完毕。
―― 试生产期间。
e） 与采购有关的顾客满意度测量和监控点

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―― 采购控制的有效性。
―― 采购产品的适宜性。
f） 与建筑安装服务运营有关的顾客满意度测量和监控点
―― 建筑、安装过程控制，涉及特殊过程的确认。
―― 标记和可追溯性。
―― 顾客财产的控制。
―― 产品防护。
―― 工程进度（交付）控制。
―― 过程有关的文献（图纸、联系单）、记录控制。
g） 测量和监控装置控制的有关过程顾客满意度测量和监控点
―― 测量和监控装置策划配备的适宜性（规格、精度、数量）。
―― 测量和监控装置的有效性（周检、使用、维护、保管情况）。
h） 与不合格品控制有关的顾客满意度测量和监控点
―― 对顾客财产有关的不合格品的控制。
―― 对公司自行采购的和建筑安装过程的不合格品控制。
i） 与改善有关的顾客满意度测量和监控点设立
―― 对不合格品（过程）实行纠正、防止措施的有效性。
―― 行业研究结果提供的有关满意度信息。
―― 投产机组达标分数在行业的排名地位。
―― 投产机组第一年的可调小时、等效可用小时数在行业的排名位置。
―― 焊接一次合格率在行业的排名位置。
―― 工程造价在行业的排名位置。
j） 媒体报导的有关满意度信息
各种媒体对工程实行质量、进度、现场管理等方面的，顾客满意和不满意的报导信息。
5.2.6 顾客满意度信息的测量方法
5.2 6.1 由项目部相关部门负责收集有关产品（服务）质量方面的投诉意见。
5.2.6.2 由公司管理办公室负责收集有关测量管理体系运营能力方面的投诉意见。
5.2.6.3 由公司经营管理部负责收集有关协议方面的投诉意见。
5.2.6.4 顾客投诉也许采用口头形式和书面形式，对口头形式的投诉应做好记录。
5.2.6.5 项目总工办通过与顾客直接沟通调核对顾客满意度的测量结果。
5.2.6.6 公司管理办公室可与顾客直接沟通或根据上报信息资料来调查顾客满意度。
5.2.6.7 行业提供的满意度信息，由公司资料室通过订阅有关报刊、杂志进行收集或直接通过问询
的方法进行收集。
5.2.7 顾客满意度的监视、报告和评审
5.2.7.1 各项目的顾客满意度，分别由项目计量员、质检科、协议科进行监控和分析，并将监控和分析结果分别报告项目领导、公司企管办。
5.2.7.2 公司管理办公室应根据测量管理体系运营能力情况进行顾客满意度监视。
5.2.7.3 当顾客满意度出现下降趋势时，顾客满意度监控部门应将有关信息及时传递给项目、公司主管部门和公司管理者代表。
5.2.7.4 由管理评审会议进行顾客满意度评审，通过提出和实行相应的纠正措施，保持和提高顾客的满意度。
5.2.8 记录
应记录有关顾客满意度的信息。
5.2.9 有效性评价及改善
各相关部门应对本程序进行有效性评价，发现问题及时解决，保证顾客满意度得到提高。
6 相关文献
中华人民共和国《计量法》
《测量管理手册》 GDE/CGSC -2023
《文献管理控制程序》 ××× 6.2.1·02 -2023
《内部审核和管理评审控制程序》 ××× 8.2.3·16 -2023
《记录管理控制程序》 ××× 6.2.3·04 -2023
《不合格控制程序》 ××× 8.3·18 -2023
附录 顾客满意度评估参考标准
产品（工程）和服务质量有关的顾客满意和不满意信息汇总表 CCX 8.2.2·15 -01
测量管理体系运营能力有关的顾客满意和不满意信息汇总表 CCX 8.2.2·15 -02
顾客满意和不满意信息测量记录 CCX 8.2.2·15 -0
××公司

顾客对产品（工程）和服务质量满意度信息汇总表
CCX 8.2.2·15 -01 共 页 第 页
序号
顾客满意和不满意信息测点
满意和不满意级别
备 注
很满意
满

意
基本满意
不满意
很不满意
1
施工过程有关的满意度

1.1
分部分项和单位工程验评结果

1.2
工程质量事故发生情况

1.3
安装因素不合格品发生情况

1.4
工序质量一次合格率

2
阶段性质量监督检查有关的满意度

2.1
2.2.2
锅炉专业阶段性检查结果

2.2
汽机专业阶段性检查结果

2.3
电气专业阶段性检查结果

2.4
热控专业阶段性检查结果

2.5
机组整套启动调试阶段性检查结果

3
机组168小时试运营阶段的满意度

3.1
机组实际达成的技术指标

3.2
机组的施工工艺

3.3
工程档案移交

4
机组试生产阶段的满意度

4.1
机组达标考核

4.2
试生产期间机组可用小时数

4.3
移交试生产至第一次强停连续运营小时

4.4
试生产期间逼迫停机次数

4.5
试生产期间机组等效可用系数

5
顾客投诉情况

××公司

顾客对产品（工程）和服务质量满意度信息汇总表
6
合 计（项）

7
所占比例 （%）

8
顾客对产品（工程）和服务质量的综合满意度

9
顾客对产品（工程）和服务质量的评价意见：
CCX 8.2.2·15 -01 共 页 第 页顾客代表/日期：
××公司

顾客对体系运营能力的信息汇总表
CCX 8.2.2·15 -02
序号
顾客满意和不满意信息测点
满意和不满意级别
备 注
很满意
满

意
基本满意
不满意
很不满意
1
产品实现过程的策划

2
与顾客有关的过程

3
与顾客沟通的过程

4
与采购有关的过程

5
与安装服务运作有关的过程

6
测量监控装置有关的过程

7

与不合格控制有关的过程

8
与改正有关的过程

9
顾客投诉情况

10
测量管理体系运营能力的综合满意度评估

10
合 计 （项）

11
所占比例 （%）

12
顾客对测量管理体系运营能力提高的建议：
顾客代表/日期：
××公司

顾客满意和不满意信息测量记录
CCX 8.2.2·15 -03 测点名称：分部分项和单位工程验评结果
序
号
测 量 内 容
顾 客 意 见
备 注
很
满
意
满
意
基
本
满
意
不
满
意
很
不
满
意
1
土建专业

2
锅炉专业

3
汽机专业

4
电气专业

5
热控专业

6
焊接专业

7
起重专业

8
综合专业

9
其它专业

10
顾客对该测点的综合评估意见

11
顾客的具体意见描述：
顾客代表/日期：