IDC集团客户服务标准体系建设专项方案及专项措施.doc

*建设方案及方法 用户服务中心二一年五月十四日目 录1.背景和现实状况11.1背景11.2现实状况12.指导思想、工作目标、工作关键42.1指导思想42.2 对内工作目标52.3对外工作目标52.4工作关键53.具体方法63.1优化组织结构、明确服务职能63.2完善服务制度、规范服务步骤63.3加强资源配置、增强服务力量73.4拓展服务网络、强化服务体系93.5建全监督机制、保障服务质量103.6丰富用户信息、亲密用户关系104.服务专题活动134.1大用户回访134.2服务技能大比武134.3服务营销155.任务分解及分工151. 背景和现实状况GIS从上世纪60年代提出至今，经过短短四十多年发展，不管是在技术进步，还是产业应用上全部取得了巨大成功。企业作为中国最早GIS企业之一，经过风风雨雨二十余载历练，从最初一个项目团体发展成为现在中国最大GIS基础平台供给商，走出了一条可圈可点民族软件发展之路，为国产软件发展树立一面旗帜。企业快速发展二十年，是不停创新二十年，更是披荆斩棘主动参与市场竞争二十年，过去我们是产品、质量、技术、价格竞争，现在、未来将不可避免是服务和品牌综合竞争。要确保企业在未来竞争中立于不败之地，就必需不停提升用户服务能力。 企业一直全部很重视服务，早在集团就提出了“品牌提升价值、服务制胜未来”发展战略，集团又再次提出“以服务带动销售”战略方向，集团高层会议又再一次明确了“创新服务理念，打造服务品牌”发展思绪，集团连续三年将服务品牌建设摆在企业发展战略高度，充足表现服务品牌建设关键性，也充足展现了我们集团参与未来市场竞争信心和魄力。我们在这一系列战略思想指导下，围绕技术服务工作开展了一系列工作，取得了一定成绩。关键表现在以下多个方面：(1) 服务手段不停丰富。伴随信息技术快速发展，我们不停创新服务手段，现在使用服务手段有热线呼叫系统、网络视频服务系统、企业短信平台、 QQ群、在线用户 BBS论坛、邮件等。(2) 基础形成了覆盖全国服务网络。现在已逐步形成了以武汉企业为主体，全国七家服务中心为分支，及其它合作伙伴为辅全国性服务网络。 (3) 形成了一整套用户服务相关制度、规范，积累不少经验。(4) 有利地支持了企业市场发展需求。(5) 为用户愈加好地用好软件提供了有力支持。当然，在取得成绩同时，我们也发觉了不少问题，关键表现在以下多个方面：(1) 企业各服务主体之间协作机制不明确，极难形成服务协力。(2) 现在服务还基础上停留在被动技术支持层面，实施全方面用户服务思想准备和人力贮备比较欠缺。(3) 制度规范往往只是用来应付ISO验收，大部分制度规范在实际工作并没有严格实施。(4) 服务质量监督及评价机制不健全，服务基础上处于无监督状态。(5) 用户信息严重缺失，用户关系维护难度较大。(6) 各地服务水平不均衡、服务标准化程度很低。2. 指导思想、工作目标、工作关键2.1指导思想(1) 合理组织结构和分工协作是做好用户服务基础和确保。(2) 用户服务体系建设应以提升用户满意度为第一驱动力。(3) 用户服务质量管理是用户服务管理关键。(4) 用户服务体系建设应和企业实际情况相结合。2.2 对内工作目标(1) 树立全员服务意识、形成服务内部协作机制。(2) 人人有事干、事事有些人干。(3) 服务有步骤、行为有规范。(4) 效果有评定、实施有监督。(5) 监督有考评、考评有奖惩。(6) 问题有追踪、追踪有反馈。 2.3对外工作目标(1) 让用户感觉到我们服务意识改变。(2) 让用户感受到我们做好服务诚意。(3) 让用户感受到我们服务质量提升。(4) 让用户感受到我们服务专业、快捷、真诚、优质。 2.4工作关键(1) 理顺企业各部门开展用户服务协作机制。(2) 服务相关制度、规范完善和健全。(3) 全员服务意识培养。(4) 服务团体建设。(5) 服务质量评价体系建设。(6) 用户信息数据库及用户关系管理系统建设。(7) 用户关系维护和管理。3. 具体方法3.1优化组织结构、明确服务职能优化服务组织结构是合理配置服务资源前提，也是打造高效服务团体前提。明确服务职能及分工，是相关部门开展服务工作依据，也是做好服务工作前提。建立优质用户服务体系，首先需要优化组织结构、明确服务职能。(1) 优化组织结构，将技术支持中心调整为用户服务中心，实现服务职能由单一技术服务到全方面用户服务转变。(2) 成立用户服务品牌建设小组，将服务工作定位为各部门共同职责。由各部门共同协作，做好服务制度建设、对外服务政策制订、服务活动策划、服务实施、服务监督等各项服务工作。(3) 明确对外用户服务主体，即哪些部门参与对内用户服务.(4) 优化并明确各服务主体之间职责分工及协作关系。(5) 优化并明确用户服务中心和其它服务相关部门之间分工及协作关系。3.2完善服务制度、规范服务步骤制度是管理依据，没有完善用户服务制度，就谈不上有效用户服务管理，更谈不上为用户提供优质服务；规范是用户服务行为准则，规范服务步骤，标准化服务模式是服务质量确保，也是直接影响用户服务满意度关键原因。建立优质用户服务体系，需要完善各项服务制度、深入规范服务步骤。 用户服务分为内部服务和外部服务，用户服务制度和规范也分为对内和对外两部分。对内“服务制度及规范”适适用于服务主体，即用户服务参与部门和职员，其目标是为了明确服务部门职能、理顺部门协作制度、规范用户服务标准、确保服务质量。对外“服务制度及规范”适适用于服务客体，即用户，其目标是为了用户能很好地感受或取得我们相关服务。(1) 对内“服务制度及规范”关键包含：a) 企业集团用户服务管理制度b) 企业用户服务规范c) 企业分层服务标准(2) 对外“服务制度及规范”a) 企业标准化用户服务指南3.加强资源配置、增强服务力量建立优质用户服务体系，需要加强服务资源和人力资源配置，以确保有足够服务力量满足企业和用户需求。服务力量不仅表现在服务人员数量和质量上、还表现在服务平台、服务手段等服务基础设施建设方面。增强服务力量相关具体方法以下：(1) 加大人员投入、加紧梯队建设加大用户服务人员招聘及培养力度，逐步形成服务人才梯度，完成技术服务人员、服务管理人员、服务策划人员合理配置。关键培养数据中心二次开发人员、用户服务管理人员、用户经理。(2) 加大培训力度、提升业务水平 用户服务人员是用户服务体系中最主动关键原因，用户服务人员素质直接影响到用户服务质量。我们将联合人力资源、总裁办等相关部门深入加大培训力度，开展用户服务培训月活动，针对技术服务人员、用户服务人员、用户服务管理人员开展部分列业务培训，在提升服务意识同时提升其服务业务水平。 同时，将选派适适用户服务人员参与相关专业培训，激励用户服务人员考取相关认证。(3) 加强内部协作、统一服务形象 服务力量全方面提升需要企业各部门之间全方面配合和帮助。企业内部需要加强交流合作，严格按摄影关制度规范实施服务，统一对外服务形象，确保服务步调一致，形成服务合理。(4) 严格考评制度、实施持证上岗 为了确保服务质量，我们将对用户服务人员服务水平进行严格考评，并依据不通职业标准对用户服人员业务水平进行分等定级并配套相关激励考评政策，逐步实现用户服务人员持证上岗。(5) 优化服务平台、创新服务手段 服务力量提升，依靠于现有服务平台和手段。我们将首先要充足利用现有热线呼叫系统、网络培训系统、论坛、企业短信平台等服务平台做好用户答疑、网络培训、用户关心、会议通知、新闻传输等工作，其次我们需要不停优化服务平台、创新服务手段，以满足多样化服务需求。关键表现在以下多个方面:a) 进行网站改版，优化网站服务，提供二十四小时知识库自助服务。b) 升级BBS论坛,安排专员服务。c) 主动引入小区、QQ群、微博、在线客服等服务形式(6) 开展技能比武、评选服务之星。 用户服务力量提升需要提升全员服务意识、营造主动全员服务文化气氛。我们将开展企业集团（含区域服务中心及合作伙伴）用户服务技能大比武活动，首先能够促进服务技能提升，还能够经过活动提升服务人员凝聚力。和此同时，我们将依靠活动评选服务之星、树立服务标榜、发挥模范带头作用。3.4拓展服务网络、强化服务体系(1) 在全国范围内扫除服务盲区。(2) 结合市场拓展需要，在全国范围内设置区域服务中心，逐步形成纵向多级、横向网格服务体系。说明：纵向形成集团服务队伍、区域技术（用户）服务中心、销售商组成多级服务体系。横向形成现场服务、非现场服务相结合组成网格服务体系。(3) 加强对区域服务中心及合作伙伴支持力度，全方面提升当地化服务能力。(4) 和相关科研院所、机关合作，在全国范围内设置多家MapGIS培训中心，辅助开展用户服务工作。3.5建全监督机制、保障服务质量服务质量管理是用户服务管理最关键内容，也是影响用户服务满意度最直接原因。为了确保各项服务政策、服务制度落实，我们需要配套健全相关服务监督机制。(1) 开展用户满意度调查a) 建立用户服务满意度评价标准，经过电话回访、邮件回访、短信回访、现场回访、问卷调查等形式对用户满意度进行调查。b) 经过用户满意度调查发觉用户服务不足，并追踪改善。(2) 公布服务质量汇报a) 建立服务质量评价体系，明确服务质量监测对象及范围。b) 每个月定时公布服务质量汇报，提供服务质量相关数据，以供企业领导及各部门责任人决议参考。3.6丰富用户信息、亲密用户关系用户是企业财富源泉，用户信息是企业一项关键资产。做好用户信息维护管理是做好用户关心和用户满意度、忠诚度管理基础。用户关心是用户关系管理中心，用户关心是亲密用户关系关键手段，其目标是和目标用户建立长久和有效业务关系，在和用户每一个“接触点”上全部愈加靠近用户、了解用户，最大程度地增加利润和利润拥有率。在以用户为中心经营模式下，企业肯定高度重视用户信息及用户关系维护，才能实现用户分层服务战略，才能愈加好地满足个性化服务需求，才能实现目标营销，才能取得不停挖掘用户连续价值。具体方法以下：(1) 多渠道搜集用户信息、建立集团用户信息数据库。a) 整理用户服务中心日常工作中接触到全部用户信息。b) 经过商务部取得最新软件购置信息，经过用户首访服务深入确定真实用户信息。c) 制订相关制度，确定用户信息统一归口及共享机制。d) 经过提供服务，吸引合作伙伴、企业其它部门尽可能提供用户信息。e) 成立用户俱乐部，经过俱乐部提供特殊服务，吸引老用户进行用户信息注册。f) 不放过任何一次和用户接触机会，主动搜集用户信息。如用户大会、研讨会、培训班、软件注册。(2) 对用户信息进行分层管理并开展分层服务。a) 对现有信息进行分层提取，分层管理，并根据分层服务标准开展培训、回访、用户关心等服务。b) 对现有用户信息依据特定目标分类，有针对性地经过邮件、短信、QQ 等渠道推送相关资讯。(3) 成立之友用户俱乐部 二十年来，企业拥有了庞大用户群体，为了愈加好地维护新老用户关系，愈加好地为服务于用户，我们将成立之友用户俱乐部。我们将秉承“分享地理智慧、品味出色人生”宗旨，将俱乐部打造成为企业官方服务平台、之友交流平台，联谊平台。(4) 开展用户回访活动a) 电话回访、邮件回访是用户回访关键手段，我们将严格根据分层服务标准，对用户每十二个月度提供对应次数回访服务。b) 上门回访是针对大用户关键服务形式，其目标是为了立即聆听大用户需求和意见，巩固用户关系有力手段。(5) 开通总裁热线 能够经过开通总裁热线，拉近企业高层和用户距离。用户能够经过热线电话、邮件等形式直接将自己提议、埋怨、诉求传输给企业最高管理层。我们将安排专员值守，并由各分管副总裁第一时间给回复。(6) 建设CRM系统 为了提升用户信息及用户关系管理信息化水平，企业已经成了专门项目组，负责CRM系统建设。4. 服务专题活动4.1 用户回访计划(1) 非现场回访计划：a) 非现场回访是用户回访关键形式。b) 为了表现企业对用户关心，我们将进行大规模非现场回访，要确保新增用户及已经确定老用户每十二个月只要能够享受到一次非现场回访服务。c) 能够将非现场回访和日常见户满意度调查工作相结合。(2) 上门回访计划：a) 现场回访计划是针对大用户及特需用户回访形式。b) 选择2-3家对企业服务比较满意大用户进行上门回访。a) 选择2-3对企业服务不满意用户进行上门回访。b) 对市场服务相对微弱地方进行关键回访c) 将日常送上门服务和用户回访相结合。4.2服务技能大比武服务技能大比武专题活动关键目标是为了经过竞技形式，增强服务机构、服务人员之间交流，提升服务水平、营造服务气氛，树立服务标榜。同时为了表现用户参与性，活动将邀请用户经过热线、网络投票等方法参与评审。该活动关键包含以下活动：a) 技术服务大比武b) 用户服务大阅兵c) 用户服务规范知识竞赛d) 金牌服务讲师评选e) 服务之星评选f) 服务示范机构评选g) 优异课件评选4.3 高校教育支持推广计划 制订高校教育支持处理方案推广计划、推进企业和高校全方面深入合作。现在高校教育支持方案常规项目有：a) 高校GIS论坛b) 全国GIS技能大赛c) 全国GIS应用水平考试d) MapGIS工程师认证e) GIS科研暨人才培养基地（试验室）f) GIS实习就业基地g) 全国信息专业技术人才知识更新工程-GIS培训认证项目h) 专场招聘会4.4服务营销计划(1) 服务案例营销 和用户服务大比武等活动结合，遴选集团优异服务案例及感人服务小说并汇编成册。经过服务案例营销，传输企业服务理念，增强用户购置信心。(2) 数据库营销以用户信息数据库、用户关系管理数据库为基础，经过邮件、短信、呼叫中心等方法向目标用户立即公布资讯。(3) 服务活动营销结合现在市场推广关键，经过和行业协会、科研院所联合举行研讨会、研修班、培训班、交流会等形式开展服务营销。5. 任务分解及分工工作方向工作分解时间段责任部门责任人明确服务职能明确服务主体（集团哪些部门提供对外提供服务）明确各服务主体之间协作关系服务制度和规范建设内部文件企业集团用户服务管理制度企业集团用户服务规范企业集团用户分层服务标准服务制度和规范建设外部文件企业集团标准化用户服务指南服务人员培养依据需求完成人员招聘组织用户服务理论、服务规范、服务技巧培训组织内部技术服务培训、交流对企业其它部门开展平台培训客服人员分等定级制订企业内部用户服务职业分级考评标准依据制订标准进行分等定级用户服务质量监督及评价用户服务内部监督用户服务外部监督对外服务监督公布每个月服务质量汇报服务中心建设区域服务中心建设方案新区域服务中心设置区域技术服务中心管理、考评服务中心支持计划制订、资源协调服务中心支持计划实施一般合作伙伴支持合作伙伴支持标准制订5月17-5月30日商务部、拓展部、用户服务管理部相关责任人合作伙伴申请服务力量审核日常工作用户服务管理部湛凯合作伙伴支持计划制订、资源协调日常工作用户服务中心区域经理合作伙伴支持计划实施日常工作各服务实施部门部门责任人增值产品认证相关步骤制订6月14日-6月30日技术认证管理部刘 思用户信息及关系管理用户信息数据库建设方案6月1日-6月15日用户服务管理部湛凯用户服务编号管理日常工作用户信息数据库建设6月15日-8月10日用户信息日常维护日常工作CRM系统建设3月开启-CRM项目组负责杜红CRM系统管理日常工作用户服务管理部湛凯总裁热线建设总裁热线方案制订5月24日-5月28日用户服务管理部严功望总裁热线实施、推进、协调日常工作总裁办周丹用户回访计划日常非现场回访日常工作用户服务管理部严功望大用户回访计划策划6月1日-7月15日大用户回访计划实施8月1日-12月31日各服务实施部门操瑞青高校服务支持计划 高校教育支持计划策划和实施日常工作高校合作支持部舒涛用户俱乐部建设用户俱乐部策划10月1日-12月1日用户服务管理部严功望用户俱乐部建设开启服务技能大比武活动策划10月1日-12月31日技术认证管理部刘 思活动组织3月开启 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