美容院顾客服务流程及标准模板.doc

美容院用户服务步骤及标准第一节用户服务步骤一建立优质用户服务体系1、由美容院老板先行定出简明用户服务宗旨，并形成专属服务申明，伴随美容院发展，进行修改完善后，全部职员全部必需严格遵守。2、建立服务品质标准、实施方法、服务操作步骤、职员服务规范。3、对用户满意度进行调查，改善美容院服务，提升用户满意度。建立对应处理用户投诉步骤，使职员正确处理用户不满，提升用户忠诚度二用户服务步骤用户服务步骤指用户从预约开始到进门，一直到接收服务完成和美容院事后服务跟踪，包含中间经过服务步聚及职员行为和接待语言（如表2-1所表示）。全部相关职员必需遵守，店长进行随时监督。美容院用户服务步骤表步骤职员行为接待语言人员和器材职员仪容准备营业前照镜子，店长进行检验全部职员“服装仪容检验对照表”用户预约接用户电话您好！这里是美容院 请问您计划约哪个时段？有没有相熟美容师？ 小姐，已经安排好了，欢迎您到时光临前台咨询员“用户预约表”用户进门为用户开门鞠躬问询用户意愿小姐您好！早安！（午安、晚安）欢迎光临请问您是要美容吗？（若用户拿不定注意，拿服务项目表向她讲解）这是本店服务项目前台咨询员用户基础资料统计表及”用户护理统计表寄放物品，引导入座走在客人之前以手势表示，请客人坐下小姐，请把物品（大衣、雨伞等）寄放在这边；小姐，请往这边走，请这边坐前台咨询员引导入座更衣引导客人至美容室，引导客人更衣小姐，这是您座位 请稍等一下，我去给您倒杯茶来。请看一下杂志小姐，请到更衣室换下衣服好吗前台咨询员美容师做自我介绍，为用户卸妆、洗脸、去角质、清粉刺、舒缓、按摩、敷脸、搽保养品。美容师先自我介绍以熟练动作用心做服务小姐你好,我姓名,请问贵姓？我们现在开始做美容好吧！美容师、助理“用户护理统计表”蒸脸器、放大灯、粉刺针等确定用户种类一面动作，一面确定用户是会员、非会员或是新用户小姐以前有没有来过本店？（若来过）有没有加入会员？（若有则介绍最近会员服务及商品优惠）我们最近会员优惠活动。（若没来过或没加入则介绍加入会员好处）假如你加入会员，不仅全部服务项目享优惠，购置商品享优惠，还能够享受预约服务哦。美容师、助理“会员卡”和用户愉快地交谈了解用户电话、地址、职业及其也背景资料小姐现在在哪里高就？方不方便留地址，我们能够寄本店美容通讯给你参考。方不方便留电话，我们能够通知您本店皮肤保养讲座活动美容师、助理“用户基础资料统计”推荐商品和用户建立交情后，斟酌时机依用户肤质、体质推荐产品1、小姐日常见什么保养品来保养皮肤？你肤质属，提议您用方法来保养 ；2、我们这里最近有新产品，适合您这类型肤质日常做保养时候使用，效果很好，你能够试试看美容师 助理更衣招待品茗水、休息通知用户完成服务，引导用户更衣照镜子，递送茶水、杂志。1、小姐，我们已经完成保养了，您看，您现在皮肤白多了， 2、请到更衣室，穿上衣服，品茗休息一下，好吗美容师、助理付款递传传票给助理引领用户至柜台收款、结帐（若用户为会员）小姐，看一下你会员卡好吗 小姐，这是您消费额，谢谢您美容师、助理“会员卡”满意度调查填写调查表小姐，不知您对本店服务感到满意吗？ 可否占用您一点时间，麻烦您填一下这张调查表。（填写以后）谢谢！我们一定会努力给您提供愈加好服务前台咨询员“美容院优质服务系统评定表“”美容院用户消费意见调查表等用户出门帮助取出用户寄放物品，开门行礼小姐，欢迎您再度光临，请慢走，再见美容师、助理、前台咨询员用户投诉处理抚慰用户情绪，问明事情，给处理方法，致歉并有礼貌地送出店门小姐，请先坐下来喝口茶、歇会儿再说请问事情是怎样？ 对不起，给您添麻烦了前台咨询员、店长“用户投诉处理单”“用户索赔一览表”等用户回访打电话，邮寄小姐，您好！我是XX美容院！上次您在我美容院进行了服务，不知现在效果怎样？店长、美容师“用户访问汇报表”第二节、美容师仪容仪表一、美容导师仪容风风火火地走进美容院，头发蓬乱，满头大汗。一身白色或浅色工作服上，零星点缀着油污等。一双皮鞋，满是灰尘。伸出手，指甲太长，指甲油涂得不均匀，颜色不协调。满身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱。胭脂涂抹过多，使用过分鲜艳颜色化妆品。第一印象往往是深刻而长远，而美容师留给用户每一个印象全部应把握在自己手中。美容师必需从细微处着手去建立和客人相处信心，并主动发明良好销售气氛。所以，美容师仪容仪表关键包含以下多个方面：1、服装女式西服须做得稍微短些，以充足表现女性腰部、臀部曲线美；假如是配裤子则可将上装做得稍微长部分，穿西服裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。2、妆饰美容师要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，和其皮肤底色协调；眼影以不易被显著觉察为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，标准上以填补眉形中不足为主；涂胭脂以较淡和填补脸形不足为基础标准，并能使人表现出精神饱满和含有青春朝气，表现出专业水准；不得留长指甲，美容师不得在指甲上涂色油；忌用过多香水或使用气味强、有刺激性香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少许头油，确保无头屑。3、整体要求 天天全部要刷牙漱口，提倡饭后漱口。因为美容导师和用户接触时，距离很近，所以上班前不得吃有异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物； 在为用户服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、担心和恐惧表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为用户服务； 提倡天天洗澡、换洗内衣，以免身体上发出汗味或其它异味； 美容室、美容柜要保持物品摆放井然有序，时刻保持整齐。二、美容导师仪态1、手势 手势是大家交往中不可缺乏工具，手势利用得体、适度，在和大用户沟通中可起到锦上添花作用。美容导师提倡这么一个手势：掌心向上、五指并拢、放平手掌。通常认为，这种手势是虚心诚恳表示，它暗示语言是“捧心”。在介绍产品、指示方向时全部应掌心向上，上体稍前倾，以示敬重，切忌一个手指点，和用户交谈时手势幅度不宜过大，不然会有画蛇添足之感。通常来讲，有丰富社交经验人，和你相交时常常会主动伸手，但握手是要讲究仪。如女士先伸手，上级先伸手，长辈先伸手，主人先伸手。握手标准姿势是：右手拇指朝上，用手指稍稍用力握住对方手掌，对方也应以一样姿势稍稍用力回握，握手时间为15秒钟。2、站姿人体有三个生理弯曲，这种结构能给人一个活泼而不松散，有力而不生硬感觉。人体站立时，这个特征能够显著地表现出来。另外，美容师在站立时还应该做到以下几点： 身体挺拔、直立、站正、两脚跟相靠。两脚分成“V”字形，脚尖开度为45度或60度，身体重心关键支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移； 两脚并拢，膝盖挺直，大腿尽可能靠在一起，小腿尽可能绷紧； 头要正，脖颈和后背要挺直，胸略向前上方挺起，双肩自然展开，整个人体要有一个飘然向上感觉； 挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方，下颚略做收起，面带微笑； 两臂放松，两手自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲地垂落于裤中缝或裙缝上； 在正规场所，如迎宾、开幕式、演示会等，女士可4指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手轻轻放在左手上，拇指叉开，双手自然优美地交叉于腹前。3、坐姿 眼睛目视前方，用余光注视座位； 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀落座或动作太大引发椅子乱动及发出响声； 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下； 造访生客时，落座在座椅前13处；造访熟客时，可落座在座椅23，不得靠依椅背； 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅； 听客人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和眼光注视对方，依据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或心不在焉； 两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄物品或有其它小动作； 两腿自然平放，不得跷二郎腿 。两腿应闭式靠拢，脚不要踏拍或乱动； 从座位上站起，动作要轻，避免引发座椅倾倒或出现响声，通常从座椅左侧站起； 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落落下，忌拖或推椅。4、走姿 行走时步伐要适中，多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可擦着地板走; 行走时上身保持站标准。行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚；几人同行时，不要并排走，以免影响客人或她人通行； 在任何地方碰到客人，全部要主动让路，不可抢行；碰到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请” 通常不要随便超出前行客人，如需超出，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过； 和客人、同事对面擦肩而过时，应主动侧身，并点头问好； 给客人做向导时，要走在客人前两步远一侧，方便随时向客人讲解并照料客人； 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西； 工作时不得忸怩作态、做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物品夹于腋下；注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻； 社交场所或和特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头和上身一同前屈，双手在腹前合拢，右手压左手上。在极特殊场所才行45度鞠躬礼。行礼完成要用热情、友好柔和眼光注视客人。5、蹲姿优美蹲姿基础要领应该是站在所取物品或要找东西旁边，蹲下屈膝去拿，不要低着头更不要猫着腰或弓着背去拿，而是要慢慢地把腰部低下，两腿全力支撑住身体，掌握好身体重心，臂部向下。 交叉式蹲式指人在下蹲时，应该右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后和右腿交叉重合，左膝从后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧，协力支撑住身体，同时臀部要向下，上身要稍稍向前倾。 高低式蹲式指人下蹲时将左脚在前，右脚稍后（不重合），两腿紧靠向下蹲姿势。下蹲时左脚应全脚着地，小腿基础垂直于地面，右脚脚跟要提起，脚掌落地，右膝应低于左膝，右膝内侧要靠于左小腿内侧，形成左膝高、右膝低姿势。而且，臀部也要向下，基础上靠右腿来支撑着身体重量。 不雅观蹲姿女性下蹲时一定注意避免上身和臀部高翘。尤其在穿裙装时，稍不注意就会使背后上衣自然提起，露出内衣或肌肤，这是很不雅观情景。即使穿着长裤，撅起臀部姿态也是不美观。所以，一定要训练和保持自己有一个优美蹲姿。6、微笑微笑效应：不一样笑容适合不一样场所，不一样对象，笑是最好语言。 三分笑活跃气氛笑容：这种笑容可清除首次见面担心情绪，也是工作环境中调整、缓解沉闷气氛笑容。 五分笑仪式上笑容：这种笑容适合于招待会、庆贺会等仪式上，若能神采奕奕，举止优雅端庄，更能增强本身魅力。 七分笑亲切笑容：这种笑容使人感到心情愉快、精神振奋，有一定感染力和号召力。 九分笑感谢笑容：在七分笑基础上，加上肢体语言，透过这种身体力行，把自已诚意传达成对方内心深处。 十分笑开怀大笑：巧妙利用开怀大笑，常能发挥意想不到效果。7、微笑服务训练方法：微笑绝对是美容服务中一门技巧，这种技巧不是天生，而是经过后天有意训练而逐步学会。微笑训练关键目标： 微笑能寻求到美容服务中最好服务模式。 微笑能够使自已愈加年轻漂亮。 微笑会让用户盈门、财源不停。微笑训练具体方法 拇指法训练：是将自已双手4指轻握，两拳手背向外放在嘴唇下方；两拇指伸出，两个拇指肚放在唇角处，朝斜上方向轻轻地拉动，反复地动作直至寻求出最好满意位置。 食指法训练：是指轻轻握住双拳，两个食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇两角处，向斜上方轻轻地拉动嘴角，以寻求到最好位置；也能够双手紧握，伸出食指，两拳相靠放于下颚下方，两食指放在嘴角两端，向斜上方轻轻地推进。如此反复地推进数次，一直找到满意位置为止。 中指法训练：是将自已两手中指伸出，其它4指自然收拢、半握；两个中指肚放在嘴角两端，轻轻地向斜上方拉动。这么反复地进行数次后，就能寻求到你最漂亮微笑感觉了。 小指法训练：是将两个小手指伸出，其它4指自然收拢呈半握状态；两小指肚放在嘴角两端，轻轻地拉动嘴角。反复动作，直到找到满意最好微笑状态为止。 双指法训练：即把双手拇指、食指伸出，其它3指轻轻握拢；用两个拇指顶在下颚下面；两食指内侧面放在嘴角处，向斜上方轻轻地推进。或把双手拇指和食指伸出，其它3指握拢；将两食指按在两眉上外端；两拇指放在嘴角处，向斜上方轻缓地拉动。三、美容师交谈礼仪美容师在和人交谈时，应注意下述礼仪：1、和人交谈时，首先应保持衣装整齐；交谈时，用柔和眼光注视对方，面带微笑，并经过轻轻点头表示了解客人谈话专题或内容；2、站立或落座时，应保持正确站姿和坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉于胸前或摆弄其它物品；3、听她人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌等；4、严禁大声说话，手舞足蹈；5、在客人讲话时，不得常常看手表；6、三人交谈时，要使用三人均听得懂语言；7、不得模访她人语言、语气或手势及表情；8、在她人后面行走时，不要发出诡谲微笑，以免产生误会；9、讲话时，要常常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性语言，不开过分玩笑；10、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得和客人争辩，更不许可举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度怎样全部必需以礼相待，不管客人情绪多么激动全部必需保持冷静；11、称呼客人时，要多称呼客人姓氏，用“某先生”、“某小姐”或“某女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐”或“这位女士”12、几人在场，在和对话者谈话时包含在场其它人时，不能用“她”指她人，应称呼其名“某先生”、“某小姐”或“某女士”13、不管何时从客人手中接过任何物品，全部要说“谢谢”；对客人造成任何不便全部要说“对不起”，将证件等递还给客人时应给予致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上；14、和人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应；15、任何时候招呼她人均不能用“喂”16、对客人问询不能回复“不知道”，对不清楚事情，要先请客人稍候，再代客问询，或请客人直接和相关部门或人员联络；17、不得用手指或笔杆为客人指示方向；18、在服务或打电话时，如有其它客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并立即结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；19、确有急事或接电话而离开面正确客人时，必需讲“对不起，请稍候”，并立即处理完成。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”不得一言不发就开始服务。20、假如要和客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在和她人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即和客人说时应趋前说“对不起，打搅一下能够吗？我有急事要和这位小姐商议”，如获客人点头答应，应表示感谢；21、话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；22、客人来到企业时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”23、说话时声调要自然、清楚、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中24、全部电话，务必在三声之内接答；25、接电话时，先问好，后报美容院或企业名称，再讲“请问能帮您什么忙”，不得倒乱次序，要带着微笑声音去接电话；26、通话时，手旁必需准备好笔和纸，统计下对方所讲关键点，对方讲完时应简单复述一遍以确定关键内容；27、通话时，若中途需要和人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可和她人交谈；28、当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回复，而且应尽可能避免使用“可能”、“可能”、“大约”之类语意不清回复。不清楚问题应想措施搞清楚后再给客人以清楚明确回复，如碰到自已不清楚而又无法查清楚应回复“对不起，先生，现在还没这方面资料”29、碰到和客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说“正在查找，请您再稍等一会儿”30、话完成时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、欢迎您到XX来“等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒；31、客人和同事相互交谈时，不能够随便插话，特殊需要时必需先说”对不起，打搅您一下”32、客人疑难问题或要求应表现充足关心，并热情地给予解答，不应以工作忙为借口而草率应付；33、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发怒、指责或批评客人，也不得不理会客人，任何时候全部应不失风度，冷静妥善地处理；34、 企业内碰到客人、上级、同事时应主动打招呼问候35、重视“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，严禁用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。第三节、电话礼仪标准一、接听电话准则：1、接听电话准备 前台咨询员正式上岗之前，应进行系统培训，统一某一产品或服务口径。 在电话旁边预备纸和笔，并备好对应表格和用户预约表，方便做好统计。 美容院进行促销期间，前台咨询员应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对用户可能会包含问题。2、话铃响时 电话铃响立即趋前接听，铃响最好不要超出3声。以左手拿听筒，右手准备统计。 立即报上店名：“您好，这是美容院 对方若是未报姓名，要主动请教。 假如是用户预约，要为用户安排好对应时间和美容师。 假如用户打电话咨询，在力所能及范围内给回复。不明事项要转给知道人来接听。即使打错电话也要亲切应对。1、指定接听人无法出面接听时：当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。当事人不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。当事人在忙碌时通知对方事后给予回电联络。当事人出差或病假时，通知该人回店或销假日期。3、 指定接听人正值开会中或电话中： 确定是否情况紧急。 无法立即出面接听时要向对方致歉。 通知对方，当事人何时方便接听。电话联络事项尽可能做成笔记。4、 受托传话之时： 善用传话单或便条纸。 便条纸上统计对方姓名、来电事项、时间日期。 复诵事项内容以免错误。 通知自己姓名以示负责。 传话便条要确实交给指定当事人。6、谈话结束时： 亲切道别。 等对方挂断以后再放下话筒。 轻轻放下话筒。将用户来电信息立即进行整理归纳，和美容院老板、专业工作人员充足沟通交流。二、打出电话准则1、对方有些人来接电话时：自报家门，并简单说明来意。确定对方，对方若先报名则免确定。不要弄错指定通话人服务部门、职称、姓名。2、指定通话人出来接听时：报上自家店名和个人姓名。再确定对方身份，对方若先报名则免确定。尽可能避免寒暄，及早言归正传。要比日常愈加小心说话。遣词用字要让对方能懂，语意努力争取清楚明了。态度要像当面说话一样。听不清时要向对方做表示。线路混杂或有杂音时挂断重打。对方有所埋怨时莫要辩解。轻易混淆弄错内容要详加确定。需要费时调查话现电话联络。3、指定通话之人不在时：请问何时人在，再度来电联络。能够代理时，委请代理人代办。问明代理人姓名。委托传话时，请问传话者姓名。有时也可请求对方回电4、致谢：向负责转接者致谢。向指定通话人致谢。向委托代理人致谢。亲切道别，等对方挂断以后再轻轻放下话筒。第四节 接待服务标准动作一、.坐班1、标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉并拢。2、注意事项： 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹和一切小东西。 不得和站班人员说话。 不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说（看书、看杂志、看报纸等）。 随时注意前方座位或美容室流动情况，客人有需求时，即立即前往支援。二、站班代表本店精神，应遵守16字标准“姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。1、标准动作：（稍息动作）两腿打直，双腿站开和肩同宽。 两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。客人进出门时，帮客人把门打开或先将自动门打开，并向客人行礼说：“您好，欢迎光临！”“谢谢，欢迎再来！”2、注意事项：身体不得倾斜或倚在柜台或门口。不得和柜台人员或同事交谈嬉笑。不得接听电话、唱歌。不得站“三七步”。三、引导入座1、标准动作：走在客人前面或左右边，并以手示意正确方向。抵达座位后，拉出椅子，轻微地拍拍椅面，说声：“小姐（先生），请座！2、注意事项： 引导时，要不时注意客人是否跟上来了； 当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。四、送茶、杂志、书报1、标准动作： 奉茶时，两手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送入时说：“小姐（先生）请用茶。您能够看一下杂志（报纸）”； 先端给客人，客人不接时再放到桌上； 若客人有物品放在桌上，请将茶杯置在物品左边或右边；放置书报时必需将书封面向客人,并四平八稳摆在桌上，不可歪斜放。2、注意事项： 端茶时不可将手指攀放在杯口上。 破损或无封面杂志不可拿给客人看。 倒茶倒至八分满，不可太多或太少。 端两杯茶以上，一定要用茶盘端。 茶杯有裂口、缺角时不可使用。 随时注意桌面洁净及给客人添水。 最好使用纸杯、塑胶杯，比较卫生。第四节 不一样性格用户接待方法不一样性格用户接待方法表性格接待方法性急型：性情急躁、爱发脾气，喜爱改变这类用户性情急躁，轻易发怒，对其想要服务应快速给，使其感到服务者动作快，切莫让她感到不耐烦迟钝型：爱好易改变不易兴奋这类用户不会轻易决定购置或确定服务类型，必需要有耐心倾听，再经过谈话方法和沟通，促进其接纳最适宜服务项目或产品含蓄型：性情固执、对周围事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对她人关心不加理会。美容院从用户动作或表情中留心其关心事务或购置动机，进行对答时也应谨慎。面对这类用户，需仔细观察其肢体语言，服务才能正中其下怀健谈型：聪慧、适应力强，为人大方，对人漠不关心，易感情用事这类用户令人很轻易探察其消费动机及对产品意见，美容师应经过其谈话，掌握其偏好，适时促销，应能成交抑制型：爱好持久不易改变，不易兴奋这类用户眼神不定，难做决定，美容师必需具体说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目标内容，并设法排除其抵触心理，只要让其心中有安全感，必能两全其美疑虑型：聪慧、缺乏独创性、怀疑，嫉妒心强这类用户个性偏执且难以相信她人，故美容师在谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地一一说服，解开其心中多种问号，对方即能在体会产品品质和服务内容后，成为长久用户知音型：轻易兴奋，爱好不易改变这类用户本身认为很内行，对产品似懂非懂，故应设法迎合其心意，争取共鸣，尤其关心其使用方法，有时也能够请教方法和其沟通，不要因相知而不为其费心推销包容型：乐观、亲切，害怕权威这类用户外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话时要客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高挑剔型：个性偏执，不轻易相信她人，爱挑剔对这类用户切忌多言，言多必失；切忌和其恶言辩论；细心听取其批评，了解其偏执原因，可能是曾经听了她人意见所致，要想措施解开其心结一切准备，全部为销售服务，一切一切，全部是为了赢利服务！一个优异美容师，首先，应该是一名优异销售员。