KTV服务工作作业流程.doc

KTV服务工作步骤

一、营业前：
1、按时上班，整理好自己仪容仪表，备好上班所需要工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）等。
2、7:00~7:10为点名参与班前例会时间：班前例会内容：汇报前日工作中突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日工作岗位及安排工作任务，宣告当日出品酒水、食品，检验职员仪容仪表和营业用具。
3、7:00~7:30为上岗前准备工作时间：
A到自己负责KTV包房，把话筒装上话筒线连接进行试音检验音响、电视是否正常；检验电脑是否运作正常，试用电脑点歌系统能否操作，然后将话筒和遥控放回原位。
B检验房间其它设施是否正常。
C检验房间桌台、室内及卫生是否符合卫生标准营业用具是否准备齐全和充足。如发觉问题，立即处理。
二、营业中：
7:30站位迎宾时间
△按标准姿势站位：
1、站立于自己所属包房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑。
2、来宾到来时，感觉眼光和客人相遇时，按标准向客人行礼“（先生/小姐）晚上好，欢迎光临”。
△客来时：
1、礼貌热情迎接来宾到来，在利用礼貌用语同时，鞠躬15度，“里面请”并做出请手势。
2、快速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把门关上。
△客来后：
1、客人进房入座确定后，服务人员站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很快乐为您服务！”
2、开机，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音箱调到最好效果。
3、为客人点取酒水。
△为客人点取酒水、食品：
1、按半跪式规范双方将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们企业酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”
2、主动推销介绍企业酒水及食品介绍企业酒类要以高价格酒介绍起，依据来宾要求再进行促销，如客人点洋酒，要快速而正确方法给来宾介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应问询客人是混饮或净饮，（加××要加几瓶等全部要问清楚）。
3、等客人点完酒水，要反复酒单，并问询客人是否需要本酒店特色食品等。然后将所点名称及数量填写，礼貌退出包房：“请稍等，立即为您送上。”
4、立即把物品送上，每次进房必需敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打搅一下，对不起！让您久等了。”并按标准半跪姿式进行服务，上洋酒时必需先请客人验酒，然后才开酒、调配酒、倒酒。
5、上任何物品时全部要打出请手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用（“请慢用”）
△中途服务：
1、中途服务过程中应不停清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开客人杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，立即准备好适量机动杯具以备新到客人之需。
2、服务员在服务时一定要和DJ亲密配合，多为企业推销酒水、食品。随时注意客人进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）正确判定客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看台面是否有垃圾，立即清洁洁净，让客人在玩乐同时也欣赏到我们殷勤礼貌优质服务。
3、每个新来客人或经理进房，应起身致欢迎词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。
4、客人买单：客人叫买单时，如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍能够寄存。然后通知结帐人员把消费清单送到客人手上，让客人看清消费项目，并报上消费金额。当客人把钱给你时候要双手迎上点清数目，并说明先生/小姐收到您※※元。如有找零应对客人说请稍等立即为您找零，若客人要发票就连同发票一并拿给客人或直接带人到总台买单。（客人买单时，用眼睛余光检验包房一切物品、设施是否损坏或遗失不见）。
5、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”
6、客人离去以后，立即打扫房间卫生整理物品，然后通知迎宾报空房。然后站在房门位置等候第二批客人。
三、营业后：
1、做好房间卫生清理工作（杯、烟缸、酒杯等杂物），摆放好包房设施（功效、电脑等）、关掉全部电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。
2、检验房间卫生或设施、设备情况。
3、班后例会，听取经理对当日工作总结。
KTV服务中注意事项
1、服务时要切记先女士后先生和老后幼标准。
2、在接过传送员送来出品时，应检验出品是否正确，若出品是经过冰冻应准备好杯垫。
3、碰到客人正在说话时，在上酒之前应说：“对不起，打搅一下”提醒客人留心，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用”，并采取后退式离开。
4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场所，如客人正在唱歌，则不应挡住客人视线。
5、注意立即更换烟缸和随时帮客人添加饮品，在客人同意情况下，立即收走空果盘和不用酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面清洁。
6、不管是为客人上出品，还是清理台面，必需使用托盘。
7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。
8、下完酒水单时，一定要反复酒水名称以防错漏降低失误。
9、职员因事离开岗位，必需知会同事或上级，请求帮助，避免出现“真空”现象。
10、服务时要做到：“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤”，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。
11、配制洋酒要咨询客人意见，是浓或是淡。配置好后应斟一杯让客人品尝（请品尝一下）问客人浓度是否适宜，取得客人意见后再为客人斟上酒。
12、假如客人调换位子，应立即做好跟杯服务。
13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5—6支，中房2—3支，小房开1—2支，找对应位置放好，以方便下一轮斟酒。
14、当客人酒水剩下2—3支时，立即问询客人是否需要添加酒水。
15、任何时候托盘全部不准上台。
16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵照先低杯后高杯，先热后冻标准，带杯垫应先放下杯垫，后用右手拿住杯具下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品名称，以避免出现差错。
17、上完出品起身后，庆按规范向客人说：“请慢用”。并采取后退式离开。
18、买单时注意假钞、破钞，如有疑问能够礼貌问询客人：“先生、小姐能够换一张吗？”
KTV服务营业前准备工作和营业后收尾工作技巧：
KTV服务营业前准备工作技巧
1、按时上班打卡（指纹）
2、穿好工作制服，整理好自己仪容仪表
3、备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）
4、按时到指定地点开班前例会
A 上岗前
1、经理、主管安排当日工作情况
2、陈说工作中失误，并指导正确方法。表彰好人好事等；
3、礼貌用语背诵、呼企业精神口号及爱激励呼叫。
B 上岗后
1、备好大厅、包房一切用具（杯具、烟缸、色盅、吧巾、蜡烛烛台等）
2、搞好大厅、包房一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）尤其是死角及沙发下卫生。
3、摆台（按企业要求摆台标准）。
4、检验大厅、包房音箱设备是否正常（如不正常通知音箱师维修）。
5、检验电脑点歌系统，上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修）
6、检验大厅、包房固定财产是否完好或缺乏、损坏。
7、保持房内空气清新，无异味，点燃香薰炉在房内香薰10~20分钟。
8、灯光调到最好亮度，空调温度调到适宜。通常（18℃—20℃）。
9、标准站立姿势站位，等候客人到来。
KTV服务营业后收尾工作：
1、客人离开后，首先关闭厅房音箱、电器设备等；
2、检验地面上、地毯上有没有正在燃烧烟头立即消亡。
3、检验房间内有没有客人遗留物品，如有上交吧台。
4、检验杯具、设备、设施等物品有没有损坏。
5、若有客人剩下酒水，立即落单让主管签字确定报收银、酒吧充公。
6、清理台面一切杯具、烟缸等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。
7、清水擦洁净台面上污渍等。
8、清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA清理并洗涤。
9、打扫完厅房洗手间卫生后，清洗洁净吧巾，抹布。方便第二天使用。
10、关灯、关空调、关闭一切电源。还话筒、摇控到总控室。

KTV大厅、包房布局细节标准：
1、台面摆设整齐、统一美观。
2、花瓶统一摆放台面中央，花瓶中间祝福卡面向客人。另外，鲜花要鲜艳，花瓶亮洁，水质优良。
3、话筒线要洁净、并统一成一盘，整齐放在客人方便唱歌位置。
4、咕樽（凳子）要统一摆放，颜色和沙发、地毯颜色搭配。
5、靠枕要立角式摆放，并靠枕和靠枕之间摆放距离相同，颜色搭配美观。
6、跪垫要统一正面竖立在茶几底脚中间部位，洁净、无异味。
7、色盅、色仔洁净无异味，色仔（5颗）不多不少，摆放成形，色仔要统一点数。
8、洗手间客用卷纸要摆放美观统一。
9、摆杯银盘用杯布或花纸垫上，水晶烟缸下面要垫上专用垫子。
A 美观、漂亮，突出KTV大厅、包房高级次服务。
B 预防每次换烟缸、放落时和台面撞击，以免损坏烟缸或台面。
10果签、牙签、生果盘要用牙签盅装好，统一摆在台面洛杯右手位置，方便客人使用。
11、酒水牌立式摆放，企业标志面向客位。
12、纸巾盒手机架摆放台面两侧标志面向客人。
13、挂立式艺术壁画要洁净、无破损。
14、房内植物要无灰尘、无枯叶、常常修剪、整理。
15、垃圾桶要摆放统一位置，洁净无异味，加少许水。
16、客用炎柴或火机企业标志要对着客人，放置于客人方便使用看得到地方。