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1、步骤 一、 预约服务 （一）预约客服部工作内容 序号 关键工作名称 工作流 期限 标准 直接责任部门 实施人 （1） 预约接待 受理 2分钟 了解用户预约要求，核实用户享受此服务身份1、搜集车牌号、用户姓名，查询用户是否为持卡用户；2、此卡是否包含此服务； ，并统计 《预约服务记录表1》； 客服部 话务员 （2） 预约交办 传输、确定 2分钟（T） 将预约要求通知店面前台人员 客服部 话务员 统计预约要求于《预约服务记录表1》，并通知预约服务主管领导。 连锁店 前台人员 依据预约要求，出具回复用户内容给前台人员，统计回复内容于
2、 《预约服务记录表2》。 连锁店 预约服务主管领导 T+5分钟 统计回复内容于《预约服务记录表1》，并通知话务员。 连锁店 前台人员 T+10分钟 电话回复用户，使预约完成，统计预约结果于《预约服务记录表1》，并通知前台人员。 客服部 话务员 统计预约结果于《预约服务记录表1》，通知预约服务主管领导。 连锁店 前台人员 （3） 预约结办 完成 确定、统计预约结果于《预约服务记录表2》。 连锁店 预约服务主管领导 支持文件 《预约服务记录表1》； 《预约服务记录表2》； （二）预约店面工作内容 序号 关键工作名称 工作流 期限
3、标准 直接责任部门 实施人 （1） 预约接待 受理 2分钟（T） 了解用户预约要求，核实用户享受此服务身份1、搜集车牌号、用户姓名，查询用户是否为持卡用户；2、此卡是否包含此服务； ，并统计 《预约服务记录表1》； 连锁店 前台人员 （2） 预约交办 传输、 确定 将预约要求通知预约服务主管领导。 连锁店 前台人员 依据预约要求，出具回复用户内容给前台人员，统计回复内容于 《预约服务记录表2》。 连锁店 预约服务主管领导 T+5分钟 统计回复内容于《预约服务记录表1》，回复用户，使预约完成，统计预约结果于《预约服务记录表1》，并通知预约服
4、务主管领导。 连锁店 前台人员 （3） 预约结办 完成 确定、统计预约结果于《预约服务记录表2》。 连锁店 预约服务主管领导 支持文件 《预约服务记录表1》； 《预约服务记录表2》； （三）实施预约服务工作内容 序号 关键工作名称 工作流 期限 标准 直接责任部门 实施人 （1） 准备 提醒 依据“提醒约定服务工作内容”实施； （2） 接待 受理 2分钟（T） 了解用户预约要求，引领用户至前台。 连锁店 服务顾问 让用户出示“全程汽车服务卡”，首先核实持卡身份真伪1、搜集卡号，查询卡号和车牌号是否对应；2、此
5、卡是否包含此服务； ，再于《预约服务记录表1》中核实预约要求、预约服务主管部门，最终让用户签字确定。 连锁店 前台人员 （3） 交办 核实 陪同用户到预约服务主管部门登记； 连锁店 服务顾问 结办 完成 登记《预约服务记录表2》，按预约时间提供服务。 连锁店 预约服务主管领导 支持文件 《预约服务记录表1》； 《预约服务记录表2》； 二、 提醒服务 （一） 提醒“约定服务”工作内容 序号 关键工作名称 工作流 期限 标准 直接责任部门 实施人 （1） 提醒 准备 搜集 搜集数据系统反应提醒安排计划
6、用户预约服务。 ； 客服部 话务员 核实 联络店面前台人员，核实计划中约定服务项目标用户信息。 客服部 话务员 发觉信息错位，联络店面相关部门主管领导核实错位信息。 连锁店 前台人员 确定核实结果，回复前台人员。 连锁店 相关部门主管领导 将核实结果回复话务员 连锁店 前台人员 变更错位信息 客服部 话务员 （2） 提醒办理、结办1 完成 电话通知用户，核实用户享受此服务身份，1、搜集车牌号、用户姓名，查询用户是否为持卡用户；2、约定服务确定，了解用户是否提出此约定服务； 通知其约定服务项目，统计用户反馈意见于 《预约服务记录表1》
7、 客服部 话务员 （3） 提醒变更、结办2 变更 T 当用户对约定服务有更改意见时，则将用户反馈意见通知前台人员。 客服部 话务员 统计用户反馈意见于《预约服务记录表1》，并通知店面相关部门主管领导。 连锁店 前台人员 统计用户反馈意见于《预约服务记录表2》，并依据实际情况出具、统计调正结果于 《预约服务记录表2》， 通知前台人员。 连锁店 相关部门主管领导 T+5分钟 统计调正结果于 《预约服务记录表1》，并通知话务员。 连锁店 前台人员 T+15分钟 统计调正结果于 《预约服务记录表1》，电话通知用户，得到用户最终意见（如用户仍有
8、不一样意见，则根据工作流“变更”进行操作），并统计于《预约服务记录表1》，通知前台人员。 客服部 话务员 T+20分钟 统计用户最终意见于《预约服务记录表1》，并通知店面相关部门主管领导。 连锁店 前台人员 统计用户最终意见于《预约服务记录表2》。 连锁店 相关部门主管领导 支持文件 《预约服务记录表1》； 《预约服务记录表2》； （二） 其它服务提醒工作内容 序号 关键工作名称 工作流 期限 标准 直接责任部门 实施人 （1） 提醒 准备 搜集 搜集数据系统反应提醒安排计划；生日提醒计划由店面提供，其它服务提醒计划由项目部提供。
9、 客服部 话务员 （2） 提醒 办理 发出 依据提醒安排计划，电话提醒用户，核实用户享受此服务身份，1、搜集车牌号、用户姓名，查询用户是否为持卡用户；2、此卡是否包含此服务； 并对用户反馈意见统计于对应提醒服务表格中。 客服部 话务员 （3） 提醒 结办 汇报 依据提醒安排计划中，不一样类型服务需求用户意见反馈程序项目部提醒计划中，须包含此内容。 ，通知相关部门。 客服部 专员 支持文件 多种提醒服务表格 （三） 车辆违章提醒工作内容 序号 关键工作名称 工作流 期限 标准 直接责任部门 实施人 （1） 提醒 准备
10、 搜集 15号/月 搜集数据系统反应提醒安排计划在此指项目部制订车辆年检到期服务提醒计划。 ；将预车辆年检用户信息于“重庆公安交通管理信息网”上进行查询，搜集当月到期交纳费用车辆违章信息； 客服部 话务员 （2） 提醒 办理、结办 发出 对包含车辆违章到期交纳费用用户，进行电话提醒，核实用户享受此服务身份，搜集车牌号、用户姓名，查询用户是否为持卡用户； 并对用户反馈意见统计于《车辆违章提醒记录表》。 客服部 话务员 支持文件 《车辆违章提醒记录表》； 三、 车主体检 序号 关键工作名称 工作流 期限 标准 直接责任部门 实施人 （1
11、 体检 准备 筛选 每十二个月固定体检时间前2周 筛选出享受此服务持卡用户信息； 客服部 话务员 （2） 体检 交办 提醒 每十二个月固定体检时间前1周 致电享受此服务持卡用户，通知体检事项。 客服部 话务员 统计用户反馈意见于《车主体检信息记录表》，汇总后通知体检服务机构。 客服部 话务员 （3） 休检 结办 反馈 用户体检完成后，搜集体检服务机构出具用户体检资料，并通知用户到就近店面领取体检结果。 客服部 话务员 妥善保管、不泄露用户体检结果，待用户来店领取时，须核实用户身份，并统计《车主体检信息记录表》。 连锁店 主管
12、领导 支持文件 《车主体检信息记录表》； 四、 酒店/机票预订 序号 关键工作名称 工作流 期限 标准 直接责任部门 实施人 （1） 信息准备 搜集 时间 搜集、整理、汇总酒店/机票销售机构传送酒店/机票最新信息； 客服部 专员 （2） 预订 服务 咨询 用户致电咨询酒店/机票情况，核实用户享受此服务身份1、搜集车牌号、用户姓名，查询用户是否为持卡用户；2、此卡是否包含此服务； ，并统计于 《酒店/机票订购记录表》； 客服部 话务员 （3） 订购 依据用户需求，作内容介绍，通知用户订购规则，搜集用户订购意愿。 客服部
13、 话务员 对确定订购用户，搜集用户信息于《酒店/机票订购记录表》，立即将用户订购信息传至酒店/机票销售机构。 客服部 话务员 （4） 预订售后服务 售后 提供预订机票； 机票销售机构 工作人员 提供预订房间； 酒店销售机构 工作人员 支持文件 《酒店/机票订购记录表》； 五、 接送车辆 序号 关键工作名称 工作流 期限 标准 直接责任部门 实施人 （1） 提出 需求 受理 2分钟 了解用户车辆接送需求车辆用户姓名、车牌号、车型、接车时间、接车地点、施工项目及其它要求； ，核实用户享受此服务身份1、搜集车牌号、用户
14、姓名，查询用户是否为持卡用户；2、此卡是否包含此服务； ，并统计于《接送车辆服务记录表》； 客服部 话务员 向用户推荐就近店面，搜集用户意愿。 客服部 话务员 确定用户意愿，统计于《接送车辆服务记录表》，通知用户，在5分钟内，就近店面接送车辆主管领导将和其取得电话联络。 客服部 话务员 （2） 交办、结办 传输 3分钟（T） 依据用户需求，联络就近店面接送车辆主管领导，通知其用户信息及需求，并让其和用户联络。 客服部 话务员 T+2分钟 联络用户，依据用户需求、店面实际情况，进行接车、施工等事宜通知，搜集用户意愿于《接送车辆服务记录表》。 连锁店 接送
15、车辆主管领导 确定 用户不接收此店面服务时，通知用户需联络客服部再次安排。 连锁店 接送车辆主管领导 依据“受理、传输”实施； 用户接收此店面服务时，根据和用户确定接送车辆事宜，提供服务。 连锁店 专员 到指定地点接车时，让用户签字确定《接送车辆单》和派工单， 用户和接车人各保留《接送车辆单》1联。 车到店面，依据用户要求施工，施工完成，通知用户到让取车，或依据用户要求送车至用户指定地点，并让用户签收《接送车辆单》和派工单、付款。 连锁店 专员 （3） 审查 汇报 每七天现定为每七天一17：30前； 将上周《接送车辆单》交至客服部
16、专员。 连锁店 主管领导 支持文件 《接送车辆单》（免责条款）； 《接送车辆服务记录表》； 六、 教授服务 序号 关键工作名称 工作流 期限 标准 直接责任部门 实施人 （1） 提出 需求 受理 2分钟 用户经过电话提出享受教授服务需求明确用户是预约教授，还是电话咨询教授； ，核实用户享受此服务身份1、搜集车牌号、用户姓名，查询用户是否为持卡用户；2、此卡是否包含此服务； ，并统计于《预约服务记录表1》； 客服部/连锁店 话务员/前台人员 假如用户是预约教授，则根据“预约客服部/预约店面”实施。 假如用户是电话咨询教授，则根据“外线
17、呼及电话服务规范及标准（《用户呼叫服务规范》”实施。 支持文件 《预约服务记录表1》； 七、 律师服务 序号 关键工作名称 工作流 期限 标准 直接责任部门 实施人 （1） 提出 需求 受理 2分钟 用户经过电话提出享受律师服务需求明确用户是预约律师，还是电话咨询律师； ，核实用户享受此服务身份1、搜集车牌号、用户姓名，查询用户是否为持卡用户；2、此卡是否包含此服务； ，并统计于《预约服务记录表1》； 客服部/连锁店 话务员/前台人员 假如用户是预约律师，则根据“预约客服部”实施，其中交办连锁店事宜，变更为交办律师服务机构事宜。 假如用户是电话咨询律师，则根据“外线呼及电话服务规范及标准（《用户呼叫服务规范》”实施。 支持文件 《预约服务记录表1》；
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