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企业知识职能管理和步骤管理

摘　要：研究企业知识管理学者能够分为三个学派：行为学派、技术学派和综合学派。企业知识管理作为一个独特视角，对企业职能管理和步骤管理各个方面全部产生了影响，这些交叉领域汇总为企业知识管理内容。本文给出了企业知识管理“灯笼”模型，和企业知识管理十大内容：知识创新管理；知识共享管理；知识应用管理；学习型组织；知识资产管理；知识管理激励系统；知识管理技术和工具；知识产品定价和版本；知识职员管理；学习和创新训练。把企业知识流管理概括为“知识流小车”模型。
　　关键词：知识管理；内容；框架；模型
自20世纪80年代以来，管理学领域新理论不停涌现。归纳起来，有两个引人注目标方向：其一是用系统和战略眼光看待管理理论，比如：友好管理理论、复杂适应性系统（CAS）、组织步骤再造（BPR）等；其二是从信息和知识角度来切入管理，如企业资源计划系统（ERP）、学习型组织、知识管理等。
　　企业知识管理到底包含哪些内容?本文提出我们研究框架，期望抛砖引玉，以引发更多同行关注和共鸣，深入推进企业知识管理在中国发展。
一、企业知识管理三大学派
在多年经济、社会活动中，“知识”一词出现频率越来越高。人类已经进入了知识经济社会。研究知识管理理论也必需从研究知识本身概念、类型和特点入手。对知识本身研究，是知识管理理论基础性研究内容。
　　中国传统文化中早已出现了“知识”概念。《论语》中“知”出现过116次；王充《论衡》中讲到“知为力”，是人类第一次明确指出“知识就是力量”。
　　现在世界上共有上百种知识管理定义，这里将较有代表性列举以下：
　　巴斯（Bassi）认为，知识管理是指为了增强组织绩效而发明、获取和使用知识过程。
　　奎达斯（P．Quitas）等则把知识管理看做“是一个管理多种知识连续过程，以满足现在和未来出现多种需要，确定和探索现有和取得知识资产，开发新机会”。
　　维格（K．Wiig）认为，知识管理关键包含四个方面：自上而下地监测、推进和知识相关活动；发明和维护知识基础设施；更新组织和转化知识资产；使用知识以提升其价值。
　　艾莉Verna Allee）对知识管理定义是“帮助大家对拥有知识进行反思，帮助和发展支持大家进行知识交流技术和企业内部结构，并帮助大家取得悉识起源，促进她们之间进行知识交流”。
　　法拉普罗（Carl Frappuolo）说“知识管理就是利用集体智慧提升应变和创新能力”。
　　马斯（E．Maise）认为，知识管理是一个系统地发觉、选择、组织、过滤和表述信息过程，目标是改善雇员对待特定问题了解。
　　戴布拉·艾米顿（Debra M．Amidon）说：“知识管理无孔不入。不管它以什么形式定义——比如学习、智力资本、知识资产、智能、诀窍、洞察力或智慧——结论全部是一样：要么愈加好地管好它，要么衰亡。”
　　达文波特（T．H．Davenport）指出：“知识管理真正显著方面分为两个关键类别：知识发明和知识利用。”
　　比尔·盖茨（Bill Gates）在《未来时速》一书中多处谈及知识管理，她说：“作为一个总概念——搜集和组织信息、把信息传输给需要它人、不停地经过分析和合作来优化信息——知识管理学是很有用。不过就像它之前添加再设计一样，知识管理学变得歧义百出，任何人想给它添加上什么意义全部能够……假如新闻记者跟一家数据库企业交谈话，就会发觉知识管理是数据库中最新事物。假如记者跟一家群件企业交谈话，就会发觉知识管理意思是下一代群件……知识管理是个手段，不是目标。”
　　在莲花（Lotus）企业于1998年1月发表《Lotus、IBM和知识管理》战略白皮书中，把创新、反应能力、生产率和技能素质作为特定商业目标和知识管理基础内涵，以帮助企业本身适应知识管理活动要求。
　　美国生产力和质量中心（APQC）认为知识管理应该是组织一个有意识采取战略，它确保能够在最需要时间将最需要知识传送给最需要人。这么能够帮助大家共享信息，并进而将之经过不一样方法付诸实践，最终达成提升组织业绩目标。
　　中国著名学者乌家培教授认为：“信息管理是知识管理基础，知识管理是信息管理延伸和发展”；“信息管理经历了文件管理、计算机管理、信息资源管理、竞争性情报管理，演进到知识管理。知识管理是信息管剪发展新阶段，它同信息管理以往各阶段不一样，要求把信息和信息、信息和活动、信息和人连接起来，在人际交流互动过程中，经过信息和知识（除显性知识外还包含隐性知识）共享，利用群体智慧进行创新，以赢得竞争优势。”
　　对于知识管理定义，可谓仁者见仁、智者见智，我们将其归结为以下三个学派：行为学派、技术学派、综合学派，参见图1。

图1　　知识管理学派和企业知识管了处理方案
1．行为学派
　　知识管理行为学派认为，“知识管理就是对人管理”。这个领域研究者和教授们通常全部有着哲学、心理学、社会学或商业管理教育背景。她们关键研究人类个体技能或行为评定、改变或改善过程。她们认为，知识等于“过程”，是一个对不停改变着技能等一系列复杂、动态安排。这些学者要么像一个心理学家那样热衷于对个体能力学习和管理方面进行研究，要么就像一个哲学家、社会学家或组织理论家那样在组织水平上开展研究。
　　行为学派研究角度包含：从组织结构角度研究知识型组织；从企业文化角度研究知识管理观念，如学习型组织；从企业战略角度研究企业知识管理战略；从人力资源绩效考评和激励角度研究知识管理制度；从学习模式角度研究个人学习、团体学习和组织学习，等等。
　　2．技术学派
　　知识管理技术学派认为，“知识管理就是对信息管理”。这个领域研究者和教授们通常全部有着计算机科学和信息科学教育背景。她们关键研究信息管理系统、人工智能、重组和群件等设计、构建过程。她们认为，知识等于“对象”，并能够在信息系统当中被标识和处理。
　　技术学派研究角度包含：从知识组织角度研究知识表示和知识库；从知识共享角度研究团体通信和协作技术；从技术实现角度研究知识地图系统、知识分类系统、经验分享系统、统一知识门户技术等；从系统整合角度研究知识管理系统和办公自动化（OA）系统、企业资源计划（ERP）等系统整合，等等。
　　3．综合学派
　　知识管理综合学派则认为，“知识管理不仅要对信息和人进行管理，还要将信息和人连接起来进行管理；知识管理要将信息处理能力和人创新能力相互结合，增强组织对环境适应能力”。组成该学派教授既对信息技术有很好了解和把握，又有着丰富经济学和管理学知识。她们推进着技术学派和行为学派相互交流、相互学习，从而融合为自己所属综合学派。因为综合学派能用系统、全方面见解实施知识管理，所以能很快被企业界接收。
　　综合学派强调知识管理是企业一套整体处理方案，在这套处理方案里，第一是知识管理观念问题，第二是知识管理战略问题，第三是知识型组织结构问题，第四是知识管理制度问题，接下来还有知识管理模板比如规范表格等问题。在此基础上，将知识管理制度步骤化、信息化，将知识管理表格和模板界面化、程序化，将企业知识分类化、数据库化，在考虑和其它现有系统集成基础上，开发或购置对应知识管理软件，建设企业知识管理系统。
二、企业知识管理“灯笼”模型
知识管理作为知识经济时代出现新兴管理思想，并不是孤立于企业经营管理体系之外。它本身就是从其它管理领域中提取相关“知识”管理理念，经过抽象和综合分析，才逐步形成一个战略思想，从它诞生那一天起，就和战略管理、人力资源、财务、行政、市场、研究和开发等管理领域含有千丝万缕联络。能够说，“知识管理”这一棵管理学科中幼苗，是在众多原有管理范围共同滋养下才逐步成长、发展成一个宏伟而完整思想体系。在知识管理已经走向独立、知识管理理论体系已经足够壮大和成熟今天，我们有必需重新考察一下最初孕育了它那些管理领域，看这些领域中到底发生了哪些令人惊奇改变，同时也从企业管理整体高度来重新审阅一下知识管理。

　　在考察知识管理思想和其它管理范围之前，我们应该首先认可知识管理并不是企业一项职能，而是一个经营思想。我们认为，知识管理应该以知识管理战略为首，经过战略管理来推进企业管理各个层面升级和改造。图2是我们给出企业知识管理体系“灯笼”模型。
　　在图2中，整个知识管理思想体系被描述为一个“灯笼”形状。最上边灯笼柄，是知识管理战略，它是知识管理思想在战略管理领域直接表现，对企业整个知识管理思想体系起到提要挚领作用，其它知识管理活动和制度全部在知识管理战略这个总纲领下逐步展开。灯笼笼底，是信息技术，和在信息技术基础上建立知识门户和知识管理系统。这首先是知识管理思想对于信息管理领域开拓，首先也是其它知识管理活动得以开展基础。能够说，有知识管理系统知识管理不一定是好知识管理，但没有知识管理系统知识管理一定不是好知识管理。由知识管理战略和知识门户／知识管理系统围成了一个灯笼形状，其它知识管理思想和活动全部在这个“灯笼”范围内展开。

图2　　企业知识管理体系“灯笼”模型
“灯笼”模型关键分为两部分，在左边列了三个内容，分别是企业管理里基础职能管理：行政管理、人力资源管理、财务管理；在右边根据企业价值链设计成四个内容：市场营销管理、研发管理、采购和物流管理、生产制造管理。对这些内容，有学者是从广义角度来研究，有是从狭义角度来研究。主张广义知识管理学者认为，知识管理对整个管理学全部产生影响而我们是把对现代管理学发生作用每一部分抽取出来，看看知识管理和职能管理或步骤管理有哪些交叉。
　　下面依次对“灯笼”模型关键部分给予解释。第一个内容是从行政管理角度来讲。文档资料分类和保留管理等办公自动化（Office Automation，OA）内容，就属于知识管理。第二个内容是知识管理和财务管理结合，比如知识资产管理，属于知识管理。第三个内容是人力资源管理，其中对知识型职员管理属于知识管理范围。概括来说，在行政管理、财务管理和人力资源管理这三个关键职能领域，知识管理分别表现为办公自动化/文档管理系统、知识资产管理和知识型职员招聘、激励和职业生涯设计等内容。
　　从步骤上来看，首先是市场营销管理，其中很关键就是用户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）。在CRM中单点接入是一个很关键概念，也就是用户知识经过整合后，用户不管是采取何种沟通方法（如电话、传真、电子邮件等），和何人沟通全部能依据惟一用户知识库得到一致服务。步骤第二个内容是研究和开发管理，研究和开发管理中对知识创新管理显然属于知识管理范围。第三个内容就是采购和物流管理，和知识管理亲密相关关键是供给链管理（Supply China Management，SCM）。供给链管理为何实施起来极难?就是因为数据标准极难统一。假如一个企业内或企业间没有一个统一数据标准，那么这个接口做起来就极难。这里接口和标准，就是知识管理要考虑问题。除此之外，供给链企业之间知识转移、采购文档和模板也全部是知识管理关键内容。步骤管理第四个内容是生产制造管理，关键指企业资源计划系统（Enterprise Resource Planning，ERP）。即使ERP含有现代管理思想，但它同时也是一个大型运算器。这个大型运算器里有很多算法、很多步骤，这些算法和步骤就是已经规范化企业最好实践，是知识管理需要关键研究内容。
　　居于企业知识管理“灯笼”模型中心，是知识管理本身。它就像一根蜡烛，照亮了整个知识管理思想体系，也照亮了企业管理这个更大空间。“知识管理灯笼”含义，不仅仅在于说明知识管理思想在企业经营管理各个领域中全部有所表现，也说明进行知识管理研究不能将眼光仅仅局限于“知识管理”本身，还应该时刻关注知识管理以外其它经营管理领域，时刻注意这些孕育了知识管理领域中新动向，同时注意将知识管理理论利用于其它领域，这么才能够避免走入“为了管理知识而进行知识管理”误区，才能够确保知识管理研究广泛、深入地进行下去。
三、企业知识管理十大内容
知识管理研究基础框架中，应包含以下多个要素，也就是所谓“5W1H”，它们分别指知识管理研究原因（Why）、主体（Who）、客体（或称对象，What）、地点（Where）、时间（When）和实务（How）。要进行知识管理研究，也能够依5W1H框架进行。

　　首先是实施知识管理原因（Why）。信息经济时代一大问题是信息过载，而知识经济时代最大问题却是知识匮乏。组织中大量知识以个体知识或知识孤岛形式存在，资源浪费严重；同时，组织规模越大，控制和整合知识资源难度也就越大。所以，进行知识管理研究，在知识经济时代大背景下是势在必行。
　　实施知识管理主体（Who）是知识型职员。她们是追求自主性、个性化、多样化和创新精神职员群体，所以需要有针对性人力资源管理方法。
　　在知识管理理论形成早期，其管理对象（What）只包含知识本身共享和转移这些狭小范围。伴随大家对于知识生命周期研究，知识管理理论取得了新突破，其研究范围也逐步扩大到包含信息、知识、知识资产等发明、维护、发觉、获取、过滤、转化和利用全过程。
　　知识管理既包含企业内部知识资源整合和开发，也包含外部知识获取和挖掘，这里包含知识管理地点要素（Where）。要依据知识源不一样采取不一样管理手段。
　　知识本身是有一定时效性（When），所以，知识管理工作也带有时效性，要在合适时间将知识资源立即发掘出来，并进行知识资产管理，不然会造成知识资源流失。
　　至于知识管理实务（How），即是前述企业知识管理处理方案，现有知识管理制度体系，也有信息技术为平台知识共享工具等内容。
　　经过以上研究，我们将企业知识管理概括为以下十大方面内容：（1）知识创新管理；（2）知识共享管理；（3）知识应用管理；（4）学习型组织；（5）知识资产管理；（6）知识管理激励系统；（7）知识管理技术和工具；（8）知识产品定价和版本；（9）知识职员管理；（10）学习和创新训练。图3所表示。

图3　　企业知识资源十大内容
企业知识管理水平，能够用知识创新率（力）、知识传输率（力）、知识应用率（力）三维坐标来衡量，其中每个坐标又能够分为若干个小指标。显然，上述十个内容中前三个专题是企业知识能力表现。第一个专题是知识创新管理，包含知识创新模式、条件、环境等内容，其中很关键一点是显性知识、隐性知识转换引致创新研究。第二个专题是知识共享管理，研究怎样经过知识转移缩小知识差距。我们认为，“知识转移”比知识共享”这个词更富有经济管理含义。
　　知识共享很轻易给大家一个无偿感觉，而转移则有一个知识让渡在里面，知识让渡意味着价值让渡，也就意味着让渡方应该得到受让方回报。第三个专题是知识应用管理，关键包含企业怎样采取一整套知识管了处理方案去实施知识管理项目，怎样实现企业变革管理，等等。知识应用是提升生产率和竞争力最终手段。
　　第四、五、六个专题，全部是从行为科学角度去讨论知识管理在企业应用。第四个专题是学习型组织，是从企业文化角度，讨论企业怎样经过“五项修炼”来使企业保持一个不停学习状态。当然，学习不是目标，创新才是目标。第五个专题是知识资产管理，即怎么从财务角度，管理用户关系资产、人力资本资产、结构资产、知识产权资本，和上述资产之间怎样协调发展。第六个专题是从人力资源角度，考虑怎么设计一套绩效考评体系和激励制度来构建知识管理激励系统。比如，假如是以每个项目年底业绩来考评，那么各个不一样项目之间拥有知识就不愿意相互分享。假如分享了，就有可能造成别团体比自己团体业绩好。所以在考评体系中也应该有考评一个团体和其它团体分享知识多少指标。
　　第七个专题是从信息技术角度，来探讨知识管理支持软件或工具，比如知识地图或知识导航系统就是很好工具。知识地图是一个帮助用户知道在什么地方能够找到知识知识管理工具。企业知识地图将企业多种资源人口集合起来，以统一方法将企业知识资源介绍给用户。知识地图采取一个智能化向导代理，经过分析用户行为模式，智能化地引导检索者找到目标信息。像IBM推出Lotus系列软件，就是很好工具，我们能够在上面做很多知识管理系统开发，比如项目经验分享系统开发等。
　　第八、九、十个专题，分别从单项管理角度去讨论知识管理在企业应用。第八个专题是相关知识产品问题，关键考虑知识产品定价和版本问题。夏皮罗和瓦里安合著《信息规则》一书，对信息产品定价和版本有很多讨论，对知识产品定价和管理有很大启示。第九个专题是知识职员管理。因为企业知识管理最终要落实到个人身上。这个专题包含知识职员职业生涯计划和企业战略计划怎样配合、知识职员个人知识怎样成为企业记忆、知识职员怎样招聘和培养等问题。最终一个专题也是和个人相关，既包含学习和创新技巧和规范训练，也包含比如E—learning（电子学习）平台学习，和课件和教学资源开发等内容。
四、企业知识流管理：“知识流小车”模型
所谓知识流管理，是指为确保知识在企业中从获取、产生、共享、创新、利用到知识挖掘和衰亡整个知识生命步骤通畅无阻而采取保障方法。企业中知识步骤能够用“知识流小车”模型（图4所表示）来加以形象概括。

图4　　企业知识流管理：知识流小车模型
知识在组织中经历了发生、发展、消减和消亡整个过程。企业组织内部知识起源有两个：一个是企业外部知识源，具体来说包含供给商、用户、竞争对手（包含潜在进入者）、互补商，和私立知识机构（如多种培训机构）、公共知识机构（如公共图书馆）；另一个是企业内部知识源，包含还未挖掘、整理企业内部公共知识、企业职员隐性知识等。
　　企业经过多种知识获取渠道从企业外部搜集知识，这是外部知识内部化过程；企业从内部挖掘知识，是个人知识企业化过程。和此同时，企业经过大众媒介、财务报表、股东大会等传输渠道，不停向外界公布多种相关企业知识。在企业内部，职员经过将企业公共知识库（组织记忆）中显性知识隐性化，学习企业文化和技能。
　　职员个人知识在企业内扩散和壮大有三种路径：知识创新、知识共享和知识应用。这也是知识生命周期中最关键步骤，正是经过知识创新、共享和应用，知识才成为和组织绩效亲密相关原因，组织记忆也不停得以更新和发展。超出一定时限知识，能够作为历史数据进行知识挖掘，也能够经过知识备份手段保留起来。这么，知识在组织内就基础走过了它整个生命历程。
　　图4所表示，图中实线是知识实体转移过程，虚线是知识价值转移（让渡）过程，一对实线和虚线合起来表示一个知识交易过程。在“知识流小车”最上部，企业从供给商、用户、竞争对手（包含潜在竞争对手在内）、互补商那里获取相关竞争战略企业外部知识；从私立知识机构（培训机构、信息中介、咨询企业等）和公共知识机构（国家统计局、政府官方网站、公共服务性机构、行业协会、民间组织等）那里获取相关社会、市场、行业和其它方面知识，这些企业外部知识经过企业内多种知识获取路径内部化为企业内部知识，以公共知识库或“企业记忆”形式存在。同时，企业也能够经过其内部和外部知识公布渠道，将相关本企业知识公布出去，成为企业外部知识。这么，就在企业和企业外部实体之间，形成一个知识流环。
　　在“知识流小车”中间，企业职员能够借助企业内部组织学习或激励机制，将组织记忆中一部分显性知识内在化为个人隐性知识；也能够由企业将职员们个人知识转化为企业公共知识，并最终融入组织记忆之中。这么，经过显性知识、隐性知识转化，在职员个人知识和企业公共知识库（组织记忆）之间，就形成了第二个知识流环。
　　在“知识流小车”底部，是三个“轮子”，分别是：知识创新、知识共享和知识应用。它们对于整个企业知识流系统而言至关关键，正是这三个轮子连续不停地运转，才确保了企业知识流系统正常新陈代谢，推进了整个企业知识流良性流动。
　　由“企业知识流小车”模型能够看出，企业知识流管理有两个关键点：一是确保知识创新、知识共享和知识应用顺利进行；二是外部知识内部化和内部知识显隐性转化（宽泛而言，这部分内容也能够归为知识共享一个部分）。前者是“车轮”，后者是“车身”。没有车轮只有车身，是一辆开不动死车；没有车身只有车轮，是一辆没有用废车。
　　为确保知识在企业中顺利流动，企业应该建立知识管理激励系统，具体包含以下四大机制：（1）知识运行机制，它相当于企业知识流“源头”和“岸堤”，确保了基础知识流不会断流和流失。具体而言，知识运行机制应该包含微弱市场信号搜集机制、企业知识和标准化制度、两人同行机制、退休职员回想录机制、企业文档积累和更新机制、外部知识内化机制、知识轻松交流机制，等等。（2）知识明晰机制，包含阶段性企业知识管理目标公布制度、职员知识结果（包含创新结果、共享结果和应用结果）申报制度。（3）知识绩效机制，包含职员知识结果稽核制度、教授和计算机知识评价系统等。知识明晰机制和知识绩效机制，预防了知识流泛滥，确保了知识流“水质”。（4）知识奖惩机制，它相当于企业知识流动力起源，确保知识流在流动中不停更新，而不会成为一潭死水。具体而言，包含知识薪酬和股权／期权支付制度、知识晋升制度、知识署名制度、知识培训制度、新职员特区机制、创新失败宽容机制、知识绩点“自助餐”奖励机制和知识老化性职员淘汰制度等。