关键技术支持售后服务保证专项措施及专项方案.docx

售后服务确保方法及方案本企业郑重承诺，若我企业有幸中标，本企业将完全响应招标文件对投标产品售后服务要求：1. 售后服务机构本企业做为中国最大LED显示器企业，为确保售后服务质量和效率，企业设置了专门用户服务中心统一监督管理各地域售后服务机构人员和工作，并接收用户投诉和意见，并在第一时间内给予回复。售后服务工作由企业用户服务中心统一管理，为用户提供7*二十四小时无偿售后服务热线服务。2. 当地化售后服务机构本投标人是当地企业，如中标，将在施工完工后能提供优质服务，详见承诺书。3. 质保期当地化售后服务承诺1) 服务期限质保期：自工程验收合格后三年，终生维护。2) 保修服务内容 保修期内服务本投标人对所提供货物无偿保修 三 年，本投标人在接到报修通知后 2 小时内上门维修，负责更换有瑕疵货物、部件或提供对应质量确保期内服务。由此造成损失，甲方保留索赔权利。假如本投标人在收到报修通知后 1 天内没有填补缺点，甲方可采取必需补救方法，但费用和风险由乙方负担。 维修保修期届满后，乙方应对其提供货物负有维修义务，但所包含费用由甲方负担。 定时巡检本投标人承诺在保修期内，提供定时预防性维护、设备情况健康检验服务，并提供设备运行情况汇报，自工程验收合格后肆年，每十二个月一次无偿逐点校正，方便确保系统长久稳定运行。 技术支持甲方假如有大型活动时（质保期内），乙方必需在活动期间派技术人员进行无偿现场二十四小时技术支持，确保设备无故障运行。 无偿软件升级招标人享受设备所配置软件永久使用权， 本投标人将负责给予终生无偿维护和升级。 故障维修由本投标人驻当地售后服务中心负责，由本投标人总部用户服务部做维修支持。4. 售后服务方法1) 产品技术服务应用维护支持：负责应用软件错误修正，问题判定及性能调整，和后续新使用单位上线前人员培训等工作，包含系统有应用支持。软硬件产品技术支持：支持应用系统运行所需要操作系统，数据库系统，网络系统，中间件软件系统，负责相关产品更新/升级，信息系统问题判定，支持应用问题处理，和技术人员操作培训等工作。备品备件管理支持：投标人将组织各类设备所需要备品和备件，和技术支持团体，配合实际使用情况，提供相关硬件设备更换和修复服务，以确保系统正常运行。2) 维护服务计划为确保本系统连续、稳定、高效地运行，最大程度地节省和保护用户投资xxxx建立了强大技术支持队伍和售后服务网络，具体表现在优异高效组织管理结构、全方面快速用户服务指挥中心、经验丰富用户支援队伍、专业系统服务代表、强大用户备援中心、遍布全国用户支持/支援网络、充裕备件库存等方面。我们认为完善服务只是问题处理一个方面，还应该有一套完善服务机制和系统。所以我企业在为用户提供完善售后服务同时，制订了一整套完整售后服务管理机制和系统，科学地管理，提供售后服务。这些机制和系统包含以下多个方面。用户档案管理系统企业在内部建立了完整用户档案。无任是对产品追踪，还是用户档案资料，全部正确地记载了投标人所售产品统计。利用这个系统，能够正确地定位服务对象，同时为产品升级带来了依据。针对和企业签约用户，专业服务人员还将建立用户系统档案，其中包含和用户相关信息基础系统，参数设置，问题历史档案等。为用户系统稳定运行提供了保障。用户服务热线用户服务热线针对用户产品咨询，问题解疑，故障保修，企业设置了技术支持中心及7*二十四小时无偿服务热线，方便用户问题处理。针对用户系统问题，技术支持中心利用网络将用户问题传达给投标人在全国各个分支机构，各个分支机构调度将以最快速度派遣工程师帮助处理问题。用户问题升级机制当用户反应技术问题同时，用户问题升级系统也同时运行。一旦用户问题在一定时间内还未得四处理，问题将反馈到各个层次经理和技术研发中心，问题内部监督机制也将升级，从而使问题在最短时间内立即处理。合作伙伴强力支持投标人企业和很多国际、中国著名厂商合作伙伴关系，在售后服务方面能够立即得到她们最高等级支持。3) 售后服务实施针对本项目，企业还将提供值班联络方法，方便用户在系统出现严重问题时能够得到最快响应。值班手机是天天二十四小时开放，节假日也服务于用户。应用维护服务在本系统投入使用后，企业将开始对服务范围内应用系统提供连续叁年维护服务，以保障系统稳定运行和对用户快速响应。具体维护服务内容以下：应用软件支持中心服务、应用软件系统管理服务、应用软件故障查找和处理服务。投标人还将组成二级服务团体，负责系统应用维护和技术支持服务，现场教授组：应用维护工程师提供5*8小时现场服务，保障服务立即性；支持教授组：由企业技术教授组成，针对重大事件配合现场教授组提供技术支持，为系统安全运行保驾护航。维修任务下达在电话通知投标人维护及服务任务后，甲方应以书面形式（应加盖甲方公章）邮寄或传真向乙方说明出现问题，并确定服务完成时间，方便乙方进行准备工作。在任何情况下（包含在免修期内），因为甲方非正常操作造成系统故障或设备损坏，投标人可帮助甲方处理，但相关硬件更换费用由甲方负担。以下所列为可能发生操作失误，但不限于此：计算机挪作它用 计算机病毒另外联接网络造成故障 电网浪涌波动和现场强干扰源等其它非正常使用5. 售后服务能力作为一家拥有良好信誉企业，一向以最优良服务赢得用户信任。尤其对于高可用性和高可靠性关键用户，服务更是至关关键。Xxxx企业技术认为，对用户承诺和支持，除了提供优异技术外，一样关键是要拥有充足人力资源和完善服务体系。为此，我企业建设有完备备件库，企业有二百多名职员，遍布全国有十多个分支机构。企业致力于帮助用户设计、管理和维护大型，复杂，包含多厂商产品信息基础环境。企业拥有雄厚技术基础和独一无二满足不一样用户需要能力，正是这种实力使得企业成为中国用户行业处理方案最好提供商。另外企业拥有中国同行业最大用户群，拥有中国同行业最大信息开发、设计和实施专业团体，企业愿意和用户共同分享成功经验。Xxxxx对服务决心和坚持，是企业成为中国同行业第一大信息技术供给商关键原因，亦是用户公认中国同行业中服务最好企业之一。