中国联通客服部工作作业流程.doc

中国联通玉林分企业客服部工作步骤
一、用户资料管理
1. 资料搜集。在企业日常客服工作中，搜集用户资料是一项很关键工作，它直接关系到企业营销计划能否实现。客服资料搜集要求客服专员每日认真提取用户信息档案，方便关注这些用户发展动态。
2. 资料整理。客服专员提取用户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分配专员管理各类资料，并要求每日立即更新，避免遗漏。
3. 资料处理。客服主管根据负责用户数量均衡、兼顾业务能力标准，分配给相关客服专员。客服专员负责用户，应在一周内和用户进行沟通，并做具体立案。
二、对不一样类型用户进行不定时回访
用户需求不停改变，经过回访不仅了解不一样用户需求、市场咨询，还能够发觉本身工作中不足，立即补救和调整，满足用户需求，提升用户满意度。
1、回访方法：电话沟通、 短信业务等
2、回访步骤
3、从用户档案中提取需要统一回访用户资料，统计整理后分配到各客服专员，经过电话（或短信业务等方法）和用户进行交流沟通并认真统计每一个用户回访结果填写《回访统计表》（此表为回访活动信息载体），最终分析结果并撰写《回访总结汇报》，进行最终资料归档。
三、回访内容：
1. 问询用户对本司评价，对产品和服务提议和意见；
2. 特定时期内可作特色回访（如节日、电信日、促销活动期）
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
四、回访规范及用语
回访规范：一个避免，三个必保，即：
1、避免在用户休息时打搅用户；
2、必需确保VIP用户100%回访；
3、必需确保回访信息完整统计；
4、必需确保在三天之内回访（最好和用户在电话中再约一个方便时间）。
（1）开始：您好,我是中国联通客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打搅您了。
（2）交流：感谢您选择使用我们中国联通××服务套餐，请问您对××服务套餐满意吗？
【满意】：您对我们服务有什么提议吗？
、【不满意/通常】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改善哪方面工作）
（3）结束：
【满意】：感谢您回复，您假如需要什么帮助，可随时拨打10011.
五、高效投诉处理
完善投诉处理机制，重视处理用户投诉规范性和效率性，形成闭环管理步骤，做到有投诉即时受理，快速有结果，处理后有回访；使得用户投诉得到高效和圆满处理。建立投诉归档资料。
1、投诉处理工作三个方面：
（1）.为用户投诉提供便利渠道；
（2.）对投诉进行快速有效处理；
（3.）对投诉原因进行最根本分析。
2、投诉处理宗旨：挽回不满意用户
3、投诉处理策略：短—渠道短；平—代价平；快—速度快
六
1、投诉处理步骤：
（1）、投诉受理
即初步填写《用户投诉记录表》相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
（2、）投诉判定
了解用户投诉内容后，要判定用户投诉理由是否充足，投诉要求是否合理。假如投诉不能成立，即能够婉转方法回复用户，取得用户谅解，消除误会；假如投诉成立，则依据用户投诉信息确定被投诉责任部门，并请用户给一定时间展开调查。
（3、）展开调查，分析投诉原因
要查明用户投诉具体原因，具体造成用户投诉责任人，如属修理质量问题，交相关责任人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。
（4、）提出处理方案。
依据实际情况进行部门研讨提出不一样相关处理方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最好处理方案，并立即作出指示。
（5）、 实施处理方案
对直接责任者和部门主管要根据相关要求进行处罚；通知用户，确定用户接收处理方案后请用户签字，并立即地搜集用户反馈意见。
（6）、 总结批价。
对投诉处理过程进行总结和综合评价，由客服主管填写《用户投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改善对策，不停完善企业经营管理，以提升服务质量和服务水平。
七、投诉处理准则
1、首先，言行礼仪按服务规范操作。
2、和用户不发生冲突技巧：
（1）. 不争论；不恶言；不发怒；
（2）. 不轻易承诺，不失言；
（3）.不推卸责任；
（4）. 不提升说话音调。
（5）. 杜绝跟用户说“不行、不知道、不能够等”
（6）. 不怀疑用户老实品格；
须注意：
尊重用户人格，用心对待用户，用心倾听，从用户角度出发分析用户实际问题，给用户一定自主权请用户参与共同选择最好处理路径，让用户感觉到她意见得到尊重，尽可能用赔偿性方法调整和用户关系。

八、和各部门亲密沟通，参与营销活动，帮助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功是否起着关键作用，这就要求客服专员含有一定销售业务能力，掌握一定业务技巧。
电话营销沟通技巧：
（一）、 掌握用户心理
（二）、 声音技巧
1、 合适语速，最好和用户语速相一致；
2、 有感情；
3、 热诚态度。
（三）、 开场白技巧
1、要引发用户注意爱好；
2、勇于介绍自己企业，表明自己身份；
3、不要总是问用户是否有爱好，要帮助用户决定，引导用户思维； 面对用户拒绝不要立即退缩，放弃；

4、在电话里说话声音要比平时大些，营造出很好通话气氛；
5、简单明了，不要引发用户反感。
九、 介绍企业或产品技巧
1、面对“碰壁”心态要好；
2、接收、赞美、认同用户意见；
3、要学会回避问题；
4、转用户反对问题为我们卖点。
十、 激发用户购置欲望技巧
1、应用客观人影响力和社会压力；
2、用她见解；
3、在意用户每一句话，在意她在意人、事、物；
4、用媒体及社会舆论对企业影响力；
（二）、从数据中获取利润
数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末，但关键集中在以下三个方面：
1、数据清单提取。
回访电话一个前提条件是拥有大量数据清单，即潜在用户。
2、现场活动监控。
依据每次营销活动实际情况做对应表格，在现场活动监控中数据分析关键是帮助我们对营销对象清单合理利用及对人员绩效提升。
1、投诉处理步骤：
（1）、投诉受理
即初步填写《用户投诉记录表》相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
（2、）投诉判定
了解用户投诉内容后，要判定用户投诉理由是否充足，投诉要求是否合理。假如投诉不能成立，即能够婉转方法回复用户，取得用户谅解，消除误会；假如投诉成立，则依据用户投诉信息确定被投诉责任部门，并请用户给一定时间展开调查。
（3、）展开调查，分析投诉原因
要查明用户投诉具体原因，具体造成用户投诉责任人，如属修理质量问题，交相关责任人处理属服务问题，则服务专员/主管处理。
（4、）提出处理方案。
依据实际情况进行部门研讨提出不一样相关处理方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最好处理方案，并立即作出指示。
（5）、 实施处理方案
对直接责任者和部门主管要根据相关要求进行处罚；通知用户，确定用户接收处理方案后请用户签字，并立即地搜集用户反馈意见。
（6）、 总结批价。
对投诉处理过程进行总结和综合评价，由客服主管填写《用户投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改善对策，不停完善企业经营管理，以提升服务质量和服务水平。
七、投诉处理准则
1、首先，言行礼仪按服务规范操作。
2、和用户不发生冲突技巧：
1）. 不争论；不恶言；不发怒；
（2）. 不轻易承诺，不失言；
（3）.不推卸责任；
（4）. 不提升说话音调。
（5）. 杜绝跟用户说“不行、不知道、不能够等”
（6）. 不怀疑用户老实品格；
须注意：
尊重用户人格，用心对待用户，用心倾听，从用户角度出发分析用户实际问题，给用户一定自主权。请用户参与共同选择最好处理路径，让用户感觉到她意见得到尊重，尽可能用赔偿性方法调整和用户关系。

八、和各部门亲密沟通，参与营销活动，帮助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功是否起着关键作用，这就要求客服专员含有一定销售业务能力，掌握一定业务技巧。
电话营销沟通技巧：
（一） 掌握用户心理
（二）、 声音技巧
1、 合适语速，最好和用户语速相一致；
2、 有感情；
3、 热诚态度。
（三）、 开场白技巧
1、要引发用户注意爱好；
2、勇于介绍自己企业，表明自己身份；
3、不要总是问用户是否有爱好，要帮助用户决定，引导用户思维； 面对用户拒绝不要立即退缩，放弃；
4、在电话里说话声音要比平时大些，营造出很好通话气氛；
5、简单明了，不要引发用户反感。
九、 介绍企业或产品技巧
1、面对“碰壁”心态要好；
2、接收、赞美、认同用户意见；
3、要学会回避问题；
4、转用户反对问题为我们卖点。
十、 激发用户购置欲望技巧
1、应用客观人影响力和社会压力；
2、用她见解；
3、在意用户每一句话，在意她在意人、事、物；
4、用媒体及社会舆论对企业影响力；
（二）、从数据中获取利润
数据分析在整个电话回访项目中是贯穿始末，但关键集中在以下三个方面：
1、数据清单提取。
电话回访一个前提条件是拥有大量数据清单，即潜在用户。
2、现场活动监控。
依据每次营销活动实际情况做对应表格，在现场活动监控中数据分析关键是帮助我们对营销对象清单合理利用及对人员绩效提升。
3、项目活动总结
相关项目活动总结分析，依据项目标不一样类型，分析侧关键也不一样。总来说项目活动总结、分析最少要达成以下效果：
（1）对项目总体绩效目标达成情况分析
（2）对清单利用情况分析
（3）对职员绩效分析
（4）对拒绝销售用户分析
（5）对此次销售活动经验总结分析