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1、四、怎样编写特许经营手册 （一）手册内容 手册内容应该是what(告诉读者是什么，即结论型手册)、hwo to（告诉读者怎样做，即方法型手册）、还是why（告诉读者原因，即原因型手册呢？ 不一样手册应分别采取不一样同容安排。有手册可能绝在大部分内容只属于其中一个，但更多手册则上述三种内容全部有，只是各自所占百分比有所不一样而已。 （二）手册编写安排 必需要在招募加盟商之前。 因为这是：经营操作肯定要求。 法律要求必需前提。 手册完整性一体性要求。 （三）手册编制和特许经营体系构建同时进行 下面结合构建特许经营体系五步法来分别介绍不一样手册在通常情况下编制开始阶段。
2、具体到每家企业，则需要依据自己实际情况来做一个专属于自己系列手册编制规则。 表6-1 特许经营体系构建五步法和编制手册对应关系 步骤 项目名称 开始编制 手册名称 序号 按关键使用者归属 按关键起源归属 按内容表现关键形式归属 第一步 特许经营准备 成立项目组及编制特许经营工程总体战略计划 内部调研 外部调研 特许经营工程可行性分析汇报 《企业介绍手册》 1 《总部手册》 总结型手册 结论型手册 第二步 特许经营理念导入和体系基础设计 培训和学
3、习 CIS设计或整理提炼 《MI手册》 2 总部手册、单店手册 混合型手册 结论型+原因型 《BI手册》 3 单店手册、总部手册 混合型手册 结论型+原因型 《VI手册》 4 单店手册、总部手册 设计型手册 结论型+原因型 《SI手册》 5 单店手册、总部手册 设计型手册 结论型+原因型 《AI手册》 6 单店手册、总部手册 设计型手册 结论型+原因型 《BPI手册》 7 单店手册、总部手册 混合型手册 结论型+方法型+原因型 特许权设计 《特许权要素及组合手册》 8 总部手册 设计型手
4、册 结论型+原因型 单店设计 单店开店手册 9 单店手册 总结型手册 方法型为主，但有结论型、原因型 单店运行手册 10 单店手册 总结型手册 方法型为主，但有结论型、原因型 单店常见表格 11 单店手册 总结型手册 结论型 单店店长手册 12 单店手册 总结型手册 方法型为主，但有结论型、原因型 单店店员手册 13 单店手册 总结型手册 方法型为主，但有结论型、原因型 单店技术手册 14 单店手册 总结型手册 方法型为主，但有结论型、原因型 单店制度汇编 15 单店手册 总结型手册 结论型+原因型 区
5、域分部设计 分部运行手册 16 分布或区域加盟商手册 设计型手册 方法型为主，但有结论型、原因型 总部设计 总部总则 17 总部手册 设计型手册 方法型为主，但有结论型、原因型 总部人力资源管理手册 18 总部手册 设计型手册 方法型为主，但有结论型、原因型 总部行政管理手册 19 总部手册 设计型手册 方法型为主，但有结论型、原因型 总部组织职能手册 20 总部手册 设计型手册 方法型为主，但有结论型、原因型 总部财务管理手册 21 总部手册 设计型手册 方法型为主，但有结论型、原因型 总部商品管理手册 22
6、 总部手册 设计型手册 方法型为主，但有结论型、原因型 总部产品知识手册 23 总部手册 总结型手册 结论型+原因型 总部样板店管理手册 24 总部手册 混合型手册 方法型为主，但有结论型、原因型 总部物流管理手册 25 总部手册 混合型手册 方法型为主，但有结论型、原因型 总部信息系统管理手册 26 总部手册 设计型手册 方法型为主，但有结论型、原因型 总部培训手册 27 总部手册 设计型手册 方法型为主，但有结论型、原因型 总部市场推广管理手册 28 总部手册 设计型手册 方法型为主，但有结论型、原因型 总部产品设计管理手册
7、 29 总部手册 总结型手册 方法型为主，但有结论型、原因型 总部产品生产管理手册 30 总部手册 总结型手册 方法型为主，但有结论型、原因型 特许经营管理体系整体设计 第三步 特许经营管理体系建立 样板店建立、试运行和完善单店手册 完善单店系列手册 总部及网络体系建立、试运行并完善总部手册 完善总部系列手册 第四步 特许经营加盟推广体系设计和营建 加盟招募相关文件设计和撰写 行许经营单店加盟协议 特许经营区域加盟协议 加盟
8、意向协议 确保金协议 市场推广和广告基金收取使用措施 加盟指南（含“加盟申请表”） 31 加盟指南 设计型手册 结论型 加盟常见问题和解答 32 总部手册 设计型手册 方法型为主，但有结论型、原因型 总部招募管理手册 33 总部手册 设计型手册 方法型为主，但有结论型、原因型 总部营建手册 34 总部手册 设计型手册 方法型为主，但有结论型、原因型 招募营建计划制订和实施 加盟商培训 第五步 督导体系构建和全方面质量管理 督导体系
9、建立和运行 总部督导手册 35 总部、分部或区域加盟商手册 设计型手册 方法型为主，但有结论型、原因型 特许经营体系全方面质量管理 总部销售管理手册 36 总部手册 设计型手册 方法型为主，但有结论型、原因型 总部CI及品牌管理手册 37 总部手册 设计型手册 方法型为主，但有结论型、原因型 （四）编制手册次序 对于一个严格格遵照五步法构建特许经营体系企业来说，手册编制应该同时进行。但因为手册内容之间承递性，亦即有些手册编制要以别手册编制完成为前提，所以手册编制步骤还是有一个次序。
10、 《企业介绍手册》 《MI手册》 《特许权要素组合手册》 《BI手册》《VI手册》《SI手册》《AI手册》《BPI手册》 《单店运行手册》 《分部运行手册》 《单店开店手册》《单店常见表格》《单店店长手册》 《单店职员手册》《单店技术手册》《单店制度汇编》 《总部总则》 《总部组织职能手册》 《总部人力资源管理手册》《总部行政管理手册》《总部财务管理手册》《总部产品知识手册》《总部样板店管理手册》《总部物流管理手册》《总部信息系统管理手册》《总部培训手册》《总部市场推广管理手册》《总部产品设计管理手册》《总部产品生产管理手册》 《加盟申请指南》《加盟常见问题和解答
11、》 《总部招募管理手册》《总部营建管理手册》《总部督导手册》 《总部销售管理手册》 《总部CI及品牌管理手册》 图6-1 手册编制前后次序 （四）手册具体编制步骤 具体到某一手册编制，按时间次序，我们能够把手册全部编制步骤分为五个阶段：确定目录、编制内容、确定初稿、实际验证、连续修改。每个阶段中双分别有深入细化工作。图所表示。 确定目录 设计三级目录 讨论目录 确定目录 编制内容 确定初稿 搜集资料 内容填充 初稿 讨论 修正 实际验证 连续修改 加盟指南初稿 单店手册初稿 分
12、部手册初稿 总部手册初稿 在市场中修正：科学化、实战化 在单店里修正：细化、实战化 在分部运作中修正：细化、实战化 在总部运作中修正：细化、实战化 图6-2 一本手册编制步骤 1.确定目录 设计目录如同设计一个房子图纸或搭建房屋框架。 2.编制内容 形成一个手册基础定型初稿。 3.确定初稿 召集相关人员进行手册初稿内容讨论，然后依据讨论结果对手册进行修改，改完后再讨，再修改，直到没有什么异议。 4.实际验证 在实际操作中利用或实战模拟。 验证后要立即修正和完善手册内容。 5.连续修改 和时俱进地不停修改
13、手册。 五、手册编写时间 任何一本手册编写全部是一个动态、长久过程，是时刻处于完善之中，永远没有最终完善时候。只要企业存在，手册就会伴随时代发展永远修正和完善。 不过，手册阶段性完成是有一定时间，其时间长度受多个原因影响，包含编制资源投入、企业历史积累资料、编制人员素质、编制团体协作和管理、参考资料数量和质量等。每家企业实际情况不一样，系列手册全部初稿完成时间也各有不一样。通常来说，假如企业合理分配资源和科学计划、管理系列手册编制工作，那么全部手册初稿完成时间应在3个月左右。 表6-2 手册初稿编制时间 序号 手册名称 初稿编制时间（工作日数） 1
14、 《企业介绍手册》 4 2 《MI手册》 3 3 《BI手册》 7 4 《VI手册》 21 5 《SI手册》 15 6 《AI手册》 3 7 《BPI手册》 7 8 《特许权要素及组合手册》 3 9 《单店开店手册》 6 10 单店运行手册 10 11 单店常见表格 6 12 单店店长手册 6 13 单店店员手册 6 14 单店技术手册 6 15 单店制度汇编 3 16 分部运行手册 6 17 总部总则 3 18 总部人力资源管理手册 3 19 总部行政管理手册 3 20 总部组织
15、职能手册 3 21 总部财务管理手册 3 22 总部商品管理手册 3 23 总部产品知识手册 3 24 总部样板店管理手册 6 25 总部物流管理手册 3 26 总部信息系统管理手册 3 27 总部培训手册 3 28 总部市场推广管理手册 3 29 总部产品设计管理手册 3 30 总部产品生产管理手册 3 31 加盟指南（含“加盟申请表”） 6 32 加盟常见问题和解答 6 33 总部招募管理手册 6 34 总部营建手册 6 35 总部督导手册 6 36 总部销售管理手册 6 37 总部CI及
16、品牌管理手册 6 六、 编写手册人员管理 1、手册编制需要“文”者、“武”者协作 每个企业全部期望自己职员既能干（实际操作、实施能力强，称之为“武”），又能写（即文字功夫，我们称之为“文”）。但这种文武双全人并不多见，更多是文者不精武，武者不精文。 为了充足发挥手册真正作用，我们手册要形式为文，内容为武。所以就需要团体配合才能编制出一本本手册来，通常来讲，手册形式和执笔关键由“文”者担当，内容提供或素材起源提供则关键由“武”者担当，创新部份则由二者共同进行。 所以，每一本手册关键执笔人或关键编制实施人通常全部是一致不能自拔 ，即由文字组绢能力强（或制图能力强，比如对于SI、VI
17、手册全部是如此）“文”者担任。而每一本手册帮助人，即“武”者则各有不一样。当然，为了加紧手册编制速度，也能够由“武”者先行提供一份初稿，再由“文”者进行修改。 表6-3 手册编制“武”者和手册对应关系 序号 手册名称 关键帮助人——“武”者 1 《企业介绍手册》 企业全体人员 2 《MI手册》 以企业创始人、高层为中心 3 《BI手册》 人力资源部门、高层、相关职员 4 《VI手册》 企业全体人员 5 《SI手册》 企业全体人员 6 《AI手册》 企业全体人员 7 《BPI手册》 对应步骤工作人员 8 《特许权要素及组合手册》 企业全
18、体人员，尤其是招商部 9 《单店开店手册》 开店相关人员 10 单店运行手册 单店运行相关人员 11 单店常见表格 单店运行相关人员 12 单店店长手册 单店运行相关人员 13 单店店员手册 单店运行相关人员 14 单店技术手册 单店技术服务相关人员 15 单店制度汇编 单店运行相关人员 16 分部运行手册 分部运行相关人员 17 总部总则 企业全体人员 18 总部人力资源管理手册 人力资源部 19 总部行政管理手册 行政部 20 总部组织职能手册 企业高层 21 总部财务管理手册 财务部 22 总部商品管理手册
19、 负责商品管理相关人员 23 总部产品知识手册 产品研发部和负责产品相关人员 24 总部样板店管理手册 样板店人员 25 总部物流管理手册 物流部 26 总部信息系统管理手册 信息部 27 总部培训手册 培训部、招商部和加盟商营建部 28 总部市场推广管理手册 市场部 29 总部产品设计管理手册 研发部 30 总部产品生产管理手册 工厂或负责生产部门 31 加盟指南（含“加盟申请表”） 招商部、企划部 32 加盟常见问题和解答 招商部 33 总部招募管理手册 招商部 34 总部营建手册 营建部、招商部、市场部 35
20、总部督导手册 用户服务部 36 总部销售管理手册 企业全体人员 37 总部CI及品牌管理手册 企业全体人员 2、手册编制人应含有基础素质 手册编制文者——关键执笔人或关键编制实施人，武者——手册帮助人。对她们要求各有不一样，具体可见表。 表6-4 优异“文”者、“武”者基础素质 序号 优异文者基础素质 优异武者基础素质 共同基础素质 文字或图形组织能力强 丰富实践工作经验 含有协作精神 思维逻辑清楚 对本职员作精通 含有钻研精神 善于访谈 善于表示 含有创新精神 善于统计、归纳、整理、提炼和升华 熟悉同业者情况 含有保密意
21、识 善于调查、研究 对行业、企业熟悉 含有一定经营管理或图形设计专业功底 领会手册意义 熟练操作电脑 善于沟通 熟练使用OFFICE软件 相当文化水平 3、手册编制组人数确实定 通常在4、5 人到7、8 人之间比较适宜。 七、多种手册内容 （一）《企业介绍手册》内容应包含哪些？ 下面给出一个《企业介绍手册》目录模板，供编制相同手册时参考： 1 企业背景 2 企业组织结构 3 企业关键人员 4 企业理念 5 企业历史、在事记 6 企业荣誉、证书 7 企业关键业务 8 产品介绍 9 技术介绍 1
22、0 企业制度 11企业现实状况 12 企业未来发展战略 13 附件（能够包含媒体报道复印件、照片、企业已经有资料等） （二）《MI手册》应包含哪些内容？ 理念识别(MI，Mind Identity)，是一个企业因为含有独特经营哲学、宗旨、目标、精神、道德、作风等而区分于其它企业。MI是CI灵魂，它对VI和BI和BI含有决定作用并经过BI和Ⅵ表现出来。理念识别要素中，企业群体价值观是关键要素。 理念识别基础要素包含：企业经营策略、管理体制、分配标准、人事制度、人才观念、发展目标、企业人际关系准则、职员道德规范、企业对外行为准则、政策等。注意，在编制这部分内容时，手册上一定要加有对于理
23、念词或句具体注解，目为理念词或句通常很精练和概括，读者可能仅从字面上不能全方面、深刻地了解理念本质内涵和由来，所以需要在每一个理念词或句下面再用具体文字加以注解。 理念识别应用要素包含：企业信念、企业经营口号、企业口号、守则、座右铭等。这些内容因为简明易懂，所以可加注解，也能够不加。 因为理念识别内容不仅要对内宣传，还要对外公告，所以其措辞一定要正确、优美、得体、正当并考虑不一样接收人群语言习惯。 （三）《BI手册》应包含哪些内容? 行为识别（BI behavior Identity）是指在企业念统帅下，企业组织及全体职员言行和各项活动所表现一个企业和其它企业区分。BI是企业形象策
24、划动态识别，从BI实施对象来看，它包含内部活动和外部活动识别，BI是理念识别最关键载体。BI包含企业行为和企业制度两方面。 企业行为包含企业家行为、企业模范人物行为、企业职员行为。 企业制度包含企业领导体制、企业组织机构、企业管理制度。 （四）《Ⅵ手册》应包含哪些内容? 视觉识别(VI，Vision Identity)：是指一个企业因为独特名称、标志、标准字、标准色 等视觉要素而区分于其它企业。Ⅵ表示必需借助某种物质载体，VI是整个企业形象识别系统中最形象直观、最含有冲击力部分。大家对CI认识是从VI开始，早期所谓CI策划其实就是Ⅵ策划。 VI识别分为企业视觉识别基础要
25、素和企业视觉识别应用要素两类。前者包含企业名称、企业品牌标志、企业品牌标准字、企业标准色、企业专用印刷字体、企业象征造型和图案、企业宣传口号和口号等；后者包含企业固有应用媒体(企业产品、事务用具、办公室器具和设备、招牌、标识、气质、制服、衣着、交通工具)和配合企业经营应用媒体(包装用具、广告、企业建筑、环境、传输展示和陈列计划等)。 举例说明，企业Ⅵ识别基础要素可包含下列方面： (1)图形标志标准制图(Standard Cartography)。 （2）明度规范 (brightness) （3）辅助色彩 (Accessory) (4)汉字标准字体(横式)(The Logot
26、ype in Chinese(horizontal))。 (5)汉字标准字体(竖式) (The Logotype in Chinese(vertical))。 (6)英文标准字体(The Logotype in English (horizontal))。 (7)中英文标准字体组合(横式) (Chinese and English Combined Logotype (horizontal))。 (8)中英文标准字体组合(竖式) (Chinese and English Combined Logotype (vertical))。 (9)
27、汉字专用字体(Typeface in Chinese)。 (10)英文专用字体(Typeface in English)。 (11)标准组合形式(标志和汉字) (Graphic Image Combined With Chinese (horizontal))。 (12)标准组合形式(标志和中英文) (Graphic Image Combined WithChineseandEnSli8h(horizontal))。 (13)标准组合形式(竖式)(Graphic Image Combined With Chinese(vertical))。 。： (1
28、4)标准组合形式(标志和英文)(GraphiclmageCombinedWithEndi8h)。 (15)企业品牌和分支机构名称组合(简称) (Graphic image Combined with the Name of Corporation Branches) (16)组合形式色块反白规范(Variation of the Combined Graphic Image (17)辅助图形(Accessories)。 (18)标志底纹(The Backdrop)。 (19)严禁组合(Banned Combinations of
29、Graphic Images)。 举例说明，企业Ⅵ识别应用要素可包含十个方面，如表12所表示。 表6-5 企业Ⅵ识别应用部分 1．办公用具系列 (1)名片；(2)公函信纸(常见)；(3)公函信纸(小规格)；(4)常见信纸；(5)通告传达(6)常见型信封；(7)航空信封； (8)开窗信封； (9)牛皮纸信封(大)； (10)牛皮纸信封(小)；(11)贺守信封；(12)常见便笺；(13)便笺(函文起草纸)；(14)介绍信；(15)职员请表格；(16)邀请函；(17)贺卡；(18)证书；(19)明信片；(刀)有价证券；(21)优惠字(22)贴纸；(23)公
30、文卷宗；(24)公文夹；(25)资料袋；(26)笔记本；(X)专用袋。 2．企业证件系统 (1)工作证；(2)名牌；(3)徽章；(4)臂章；(5)出人证 3．账票系列 (1)订单；(2)账单；(3)报表； (4)送货单； (5)协议书； (6)票据； (7)收据(8)通知单 (9)财务报表夹套 4．制服系列 (1)企业职员夏季办公服装；(2)企业职员冬季办公服装；(3)企业管理人员礼服系列 (4)企业工作服系列；(5)研究人职员作服系列；(6)工作帽；(7)领结、手帕；(8)领带别针、领带； (9)公事包 5．企业指示符号系列 (1
31、)企业名称招牌；(2)企业内部公共标识系统；(3)建筑物外观招牌；(4)大门、入门指示；(5)参观指示； (6)厂区计划指示牌；(7)车间通告牌 6．办公环境设计规范 (1)办公室环境空间设计；(2)企业门厅接待处；(3)办公室设备(式样、颜色)；(4)部门牌；(5)通告牌； (6)记事牌；(7)公告栏；(8)、茶具、烟具、清洁用具；(9)办公桌上用醒 7．交通工具系列 (1)企业交通车(车体、车厢标志)；(2)企业工程车、工具车；(3)各类货车； (4)小车(车用饰物和示牌) 8．产品应用系列 (1)商标(名称及图形)；(2)系列产品品牌； (3)
32、产品容器； (4)产品标贴及标签； (5)产品内包装；(6)包装纸； (7)包装箱； (8)包装封条； (9)购物手提袋；(10)产品说明书 9．广告应用系列规范 (1)报纸广告样式；(2)杂志广告样式；(3)直邮广告样式；(4)日历；(5)海报；(6)户外路牌广告；(7)展示灯箱；(8)电视广告；(9)电台广告；(10)广告宣传单；(11)业务明细表．（12）技术资料（13）促销礼品．（14）商品目录表（15）企业宣传册 10企业出版物、印刷 (1)企业报纸；(2)企业简史；(3)年度汇报表；(4)调查资料、调查汇报；(5)奖状、感谢信 （五）《SI手册》应包
33、含哪些内容? SI(Store Identity，店面识别或Interior Identity室内识别)，能够把SI看成VI延伸，但SI关键目标是在“三维空间”、“装潢规格化”方面。SI和传统装潢设计最大不一样就是，它是系统性、模块化设计，而非定点式设计，这么做好处是它更能适应连锁发展时所碰到每个店面尺寸不一问题。SI计划项目应最少包含： 1 总则部分 2 管理标准 3 商圈确定 4 设计概念 5 空间设计部分 6 平面系统 7 天花板系统 8 地坪系统 9 配电及照明系统
34、10 展示系统 11 壁面系统 12 招牌系统 13 POP及Display 14 管理部分 15 材料说明 16 施工程序 17 估价 18 帮助厂商配合作业标准 注意，SI和传统装潢设计是有着本质不一样。SI计划和传统室内设计，不管是方法上还是逻辑上全部大不相同，以前连锁店装潢，只是针对某一个定点尺寸设计，以后店便从原始那家复制。但你要明白是，每家店面条件均不相同。所以当第二家店产生不一致房屋结构条件时，设计就会作些修改，以这类推。到第20家店时，原先设计就可能已经走样了，再加上施工单位也会
35、因地域不一样而更换，这就更大大地增加了单店装潢外观走样几率。而SI规则是针对全部可能情况来设计，除了少数物品是固定尺寸外，其全部要素设计全部采取百分比或弹性规范标准，所以SI能愈加好地预防店店之间在外观和装潢上走样。SI和装潢设计之间具体比较如表6-6所表示。 表6-6 SI和装潢设计之间比较 项 目 SI计划 单点设计 设计标 针对多种尺寸 针对单一尺寸 设计方法 │ │ 系统性、规格化 缺乏弹性及应变能力 外在形象(imase) │一致性高 轻易各式各样 设计费用 较高 较低
36、 平均单店设计费用 很低(加盟时可摊提) 很高 施工时间／费用 短／少 较长／较高 加盟促进 较易 较难 利用情况 优异国家大多采取 未充足计划者采取 （六） 《AI手册》应包含哪些内容? AI(Audio Identity，声音识别)，指是一个企业企业歌曲、口号、要求用浯、标志性声音、背景音乐等，这是现在比较流行一个做法，其效果也很好。声音识别设计和实施把一个单店气氛调“动”起来了，它改变了单店原先“静悄悄”，并使单店感觉更人性化。当然，声音识别要和单店本身其它特色搭配好才能相得益彰，不然就会起反作用。比如在剪发店，假如你在接收剪发眼务时，店里背景音乐是猛烈
37、昂扬摇滚曲，听之令人禁不住想疯狂地舞上一圈，那么这时候，你会对拿着电动工具在帮你剪发服务员在你头部工作感到放心吗?显然不会。而假如此时店里面放着轻柔舒缓乐曲，你肯定就会感到无比放松，一次美发服务也会变成一次愉快经历，这就是声音妙处。 除了企业歌曲之外，企业也能够设计自己“呼叫”口号，比如沃尔玛在受到韩国企业启发以后，也搞了一个沃尔玛式呼叫。 (领呼) 我们一起说W!我们一起说A! 我们一起说L!我们一起说M! 我们一起说AI我们一起说R1 我们跺跺脚!我们一起说T! (齐呼) 我们就是沃尔玛(WALMART)!
38、 用户第一沃尔玛! 天天平价沃尔玛! 沃尔玛，沃尔玛! 呼!呼!呼! 如此响亮呼叫既使沃尔玛平添了一份特色和有趣，也大大振奋了沃尔玛职员精神。 店内职员标准化用语其实也是一个声音识别，该识别对于店铺形象含有很关键作用，不可小视。 下面是7-11便利店职员在声音方面部分要求举例，从中我们能够感受到7—11那种热心、热情和热烈： ●在柜台时看见用户进店，大声喊“欢迎光临” ●在柜台时看见用户出店，大声喊“很感谢” ●在上货、清扫、陈列时看见用户进店，高喊“欢迎光临’’ ●在上货、清扫、陈列时看见用户出店，高喊“很
39、感谢” ●从临时存货间出来，走进销售场时，高喊“欢迎您” ●和用户擦肩而过时，说“欢迎您” ●清扫时挡住了用户道路立即道歉说“对不起”，并立即停止手中活 ●在验货、上货时因为货物粗笨造成通道狭窄时向身旁用户说“请”，并 把地方让开 ●其它店员在喊“欢迎光临、很感谢”时，自己也随声高喊 ●对用户寒喧用语通常有五种标准形式： “欢迎您”；“很感谢”； “是，知道了”；“请稍稍等一会儿”；“很抱歉” ●店员在换班离开商店时必需咏唱要求誓言： “今天又是美好一天，我们满怀着自信和热情，为尊敬用户提供最大满足。面对着店铺，面对
40、着商品，我们怀着深深爱。不忘奉献精神为实现自己理想而努力工作。” ●对用户用语：“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“请慢走”、“您辛劳了”、“您劳累了”、“请多休息”、“真热呀”、“春天来了”、“樱花立即要开了”、“天气转凉了”、“真是冷呀”等 ●下雪天，进来小孩，要高喊“小心摔倒” ●面对用户提问、碰到行人问路时，店员绝对不能说“不知道” ●用户结算时，必需高喊“欢迎您” ●在用户购置盒饭和食品时，要问一句“需要加热吗’’ ●用户等候时，一定要说“让您久等了” ●只有一个人结账，而有很多用户等候结账时，要向同事高喊“请给
41、用户结账” ●当很多用户在另一处等候结账时，要说“请到这边结账”。 （七）《BPI手册》应包含哪些内容? BPI(Business Process Identity，工作步骤识别)，指是企业或单店全部必需工作步骤和步骤描述。这一点对于特许经营来说很关键，因为企业或单店用户能享受到实际消费利益根本，还是在于企业开发统一工作步骤。麦当劳值得大家借鉴成功之处有很多，其在每位职员工作步骤方面科学、严谨、重视细节也毫无例外地是让人肃然起敬。麦当劳为每个工作全部设计了最科学步骤，经过终年累月整理、提炼和科学设计，现在一家麦当劳单店需要工作共有2万5千条标准操作规程，这些规程
42、全部被写进麦当劳长达560页作业手册中，其中仅对怎样烤一个牛肉饼就写了20多页。有了这么标准化、简单化、细节化步骤，麦当劳当然就能够快速复制其成功之道了。 （八） 《单店开店手册》应包含哪些内容? 特许经营单店是特许经营体系自我展现最直接舞台，是企业文化传输直接载体，是为用户提供特许经营体系特色服务窗口，特许经营单店形象对特许经营体系有着关键意义。 开店则是特许经营单店最初亮相，是表现特许经营单店形象第一步骤。本手册就是针对特许经营单店开店所包含到关键问题进行概括和说明，方便使开店人员能够以此为参考，较快地进入角色，顺利地完成开店任务。 《单店开
43、店手册》关键内容能够包含以下几方面。 1 概述 简明说明本手册意义、目标和内容梗概，让读者对手册内容有一个总体性认识。 2 市场调研 2．1 所在城市或地域基础情况(包含调研内容、城市或地域人口情况、调研方法等) 调研内容关键包含人口情况(人数、年纪结构、流感人口数量等)、城市人均GDP、产业结构、城市竞争力、交通情况等。 城市人口情况指是城市人口总数、城市人口年纪结构、城市家庭总数及家庭结构等。 调研方法很多，比如网上查询，向当地统计部门、国家统计局及地域统计局网站查询，实地造访，实地考察，城市黄页，向民政局、计划生
44、育办、街道办事处查询，向当地专业信息企业(比如顾问咨询、市场调查企业或机构等)购置等。 2．2 消费者(包含调研方法、所需整理信息等) 针对消费者调研方法能够灵活多样，比如有奖问卷法等，相关消费者信息内容，能够包含人均收入、目标消费群职业特征、生活习惯、选择产品标准、购置频率、常常购置产品、是否有搭配消费倾向、搭配方法、使用场所、认为便利购置方法和购置地点、所能接收价位、对产地和原材料产地要求、经过哪些路径了解产品、需求服务、购置目标、选择产品原因、能接收品牌、最终使用者等。 2．3 目标城市或地域中本特许经营体系从事行业调查 包含调研方法、调研内容等。注意
45、调研对象既包含直接所在行业，也要包含相关联行业，具体内容则要包含目标城市年销售额、销售场所、城市著名同行品牌等多个方面。 3 商圈及竞争者调查 3．1 商圈范围 3．2 商圈类型 商圈类型关键有：住宅区、商业区、金融区、办公区、文教区、工业区、娱乐S及综合区等。要指出本体系单店适合商圈类型是什么，还能够加上部分便利查找条件，比如说明本体系单店最好靠近什么样地域范围。 3．3 商圈特征(包含商圈内消费人口特征、客流量、同业及异业情况、商圈发展性等) 3．4 竞争者调查(包含商圈内竞争者情况调查表、同类竞争者店址所在地地图等)
46、 3．5 商圈调查方法 4 选址 4．1 描述店址特征和确定单店选址标准 选址标准必需针对不一样目标店类型，因为不一样店类型，比如独立店、店中店、承包柜台，单层店、多层店，底层店、中层店、高层店等，分别对应着不一样选址标准。但不管怎样，下列这些标准全部是应该被考虑通用标准： (1)单店(或柜台)商圈内有足够目标用户。包含人流量、潜在和现实购置力等。 (2)含有方便交通条件。假如用户层次属于有车族，比如高级美容院、高级服务场所、高级商品店，那么还应考虑停车场问题。 (3)方便本店商品配送。对于大件商品、商品配送频繁、商品数量大单
47、店，这一点尤为关键。 (4)能够以经济上划算代价取得。不能单纯地以租价考虑，因为通常而言，租价和从该地址取得收益是正相关关系，亦即租价高地段，在该地段内单店收入也高；反之亦然。经济上考虑不能是成本支出或收益单项，而应是二者差额即利润量。 (5)占用该地址时间最好能满足特许经营加盟期限，比如最少要超出一个加盟期限年数，或是加盟期限整数倍。 (6)当地治安等安全条件良好。 (7)公用基础设施齐全。 (8)该地址相邻店风格、内容、客流量等方面和本体系单店不会发生矛盾和不友好现象。 (9)在该地段经营是符合相关法律和要求。比如即使幼稚园门口周
48、围是成大家聚集场所(等候接孩子)，但按一些地域要求，在这些地方设置成人用具店却是不正当。 (10)有足够空间。比如对有些单店而言，还会尤其强调和要求门脸宽 度、室内挑高等方面。 (11)许可按本体系单店CIS进行装修。 (12)适度竞争。即使竞争不全是坏事，但过分猛烈竞争却很轻易使单店经营发生困难，单店工作人员也会很疲累，因为天天要面对巨大压力。 (13)最关键一条就是，该地址能够被取得。假如某地址属于绝正确黄金地段，但却因为多种原因不能取得，则这么地址仍然是不可得地址。 当然，有企业也能够采取部分很简便但快速有效选址标准，比如就把店址选在距
49、离某竞争对手或参考店周围(比如距离麦当劳200米之内)、选在固定区域内(比如小区、同业聚集街区、晶牌联合超市)等。下面来看多个企业实际选址案例。 (1)在选择店址上，赛百味全球奉行是其独有“PAVE'’方案，即任何一家店必需同时含有这四项标准：“P’’就是人口，必需要求周围含有一定数量居民或是流感人口；“A”是轻易靠近性，即是不是轻易达成，交通是否便利； “V”，可见性，是不是能够被路人一眼看到；‘‘E”，用户有效消费能力。 (2)7—11开店标准大致能够归纳为以下几点： ●占地为角落型或长条形，面积100平米左右 ●交通便利，关键消费群可在10分钟内步行抵达
50、 ●周围100米内不能有7—11便利店，尽可能确保周围300米内有1—2家7—11便利店 ●每一便利店必需有明确目标人群定位 (3)国美电器选址标准是： ●面积。标准上营业面积应大于1000平方米，其中隶属周转库房面积应大于200平方米 ●楼层。标准上只选择首层，能够考虑首层带二层 ●交通。含有不少于20个停车位，公共交通便利商业区域为最好 ●期限。租赁期限应在5年以上，以下 (4)家乐福部分选址标准： ● 开在十字路口。Carrefour法文意思即为十字路口 ●3公里半径内人口必需达20万人
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