客服的工作综合流程.docx

客服工作步骤

客服岗位职责：
1、负责接听风游精用户服务电话；解答用户咨询；统计和处理用户投诉
2、建立客服电话接听数据库，用户投诉数据库
3、负责风游精APP“客栈管理后台”操作，帮助商务运行各小组完成客栈信息录入及确定工作
4、负责风游精APP“专车管理后台”操作，帮助商务运行各小组确定风游精专车信息完整录入
5、负责电话提醒客栈前台立即处理预订单
6、负责处理风游精专车业务，进行拼单、派单
7、立即和风游精专车司机联络，确定订单
8、负责搜集、整理并存档企业商务运行合作协议（包含风游精酒店技术服务协议和车辆技术服务协议）
9、统计风游精合作客栈和专车违规行为，对处罚结果进行统计及反馈
10、帮助商务运行小组其它后勤保障工作

具体工作步骤：
第一项　查看“客栈管理后台”未处理订单情况，做出对应操作
客栈若出现未立即处理订单，客服需立即致电客栈前台，提醒其立即处理

第二项　查看“专车管理后台”，对订单进行统筹
接机：致电司机确定是否接单→派单
包车：致电司机确定是否接单→派单
送机：拼单→致电司机确定是否接单→派单

第三项　为预订专车用户购置保险
登录保险企业系统，录入用户投保信息

第四项　整理合作协议，核查各小组提交资料完整性，录入相关信息并存档

第五项　接听客服电话，统计电话相关信息（具体步骤标准见下文）
咨询电话：对用户问题立即给正确解答
投诉电话：了解投诉具体情况，上报所属运行小组，请运行小组及领导出具处理结果；回复用户及被投诉方

具体统计并核实用户咨询、疑问
接入电话处理步骤：

若无法立即回复，须搜集用户具体资料，为其建立个案，包含：时间、地点、人物、事件、联络电话等，将个案发给相关责任人。待获取处理方案后，客服必需在获取该处理方案同时立即回复用户。最多不超出二十四小时
分析并立即给回复，过后作相关信息统计，如用户相关资料等

若用户对处理方案表示不接收，应尽可能地取得用户了解和支持，委婉回复用户，提议反应给企业，以求得完美

若用户需求非客服部提供服务范围，则向用户说明并礼貌结束通话

若用户对提供处理方案表示接收，则礼貌结束通话

打出电话处理步骤图：
问询用户是否方便接听电话
查对身份无误后，请客服代表报读企业、部门及工号
电话接通后，请客服代表先核实用户身份

通知用户其反应问题已经有回复，为用户提供该处理方案

用户对提供处理方案表示接收，则礼貌结束通话
用户对处理方案表示不接收，应尽可能地取得用户了解和支持，如遇难缠用户，在不违反企业服务标准前提下，换时间换客服代表再次致电解释

用户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供服务范围，搜集用户意见，在原有个案基础上建立跟进个案，发给组长等相关责任人跟进。同时向用户表示，一有回复将立即知会用户，礼貌结束通话

假如用户提出新需求，且需求已经有处理方案，请直接为用户提供该处理方案；

客服可能会被问到问题有哪些？
Ø 有用户投诉车没来或服务不好等
Ø 司机要求变更车辆～客服还需要拼单排车
Ø 客栈对我们后台操作系统可能不熟悉，会咨询部分后台操作
Ø 因为没有立即结算，客栈老板可能会问询结算事情。
Ø 用户因为住宿而造成投诉问题
Ø 客服还需要处理订单确定及用户点评不符问题
接入电话内容操作程序请参考以下内容
您好！“风游精”客服部，请问有什么能够帮到您？
请问您贵姓？
请问*先生/*小姐现在在哪个城市？
我们将立即跟进及反应您问题，在取得回复后，将第一时间知会您。

呼出电话内容操作程序请参考以下内容
您好！请问您是*先生/*小姐吗？
这里是风游精旅行客服部，我工号是010，请问您现在方便接听电话吗？
您曾经在**日致电我们反应了**情况，相关这个问题，我们已经有跟进结果了，***。
请问您对这个问题是否已经清楚了？
假如以后有任何问题，欢迎随时致电客服部，我工号是**，再见！

客服礼仪
电话礼仪：
1.电话铃响，快速接听，首先“自报家门”；
2.快速给出答案，回复、拒绝或转其它同事；
3.合适统计细节；
4.拨通前先打好腹稿；
5.快速切入专题；
6.使用电话敬语；
7.等对方挂断后再挂电话；
8.同事不在时帮助接听电话，并留言统计；
9.通话时间控制在3分钟以内，最长不超出5分钟。
电话礼仪和用户沟通关键点：
关键第一声：
当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了很好印象。在电话中只要稍微注意一下自己行为就会给对方留下完全不一样印象。一样说：“你好，这里是**企业”。但声音清楚、悦耳、吐字清脆，给对方留下好印象，对方对其所在单位也会有好印象。所以要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”意识。
要有喜悦心情：
打电话时我们要保持良好心情，这么即使对方看不见你，不过从欢快语气中也会被你感染，给对方留下极佳印象，因为面部表情会影响声音改变，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”心态去应对。
端正姿态和清楚明朗声音：
打电话过程中绝对不能吸烟、品茗、吃零食，即使是懒散姿势对方也能够“听”得出来。假如你打电话时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你声音就是懒散，无精打采；若坐姿端正，身体挺直，所发出声音也会亲切悦耳，充满活力。所以打电话时，即使看不见对方，也要看成对方就在眼前，尽可能注意自己姿势。
最好养成用左手拿话筒习惯，右手空出来后随时全部可将对方所讲话或关键事项记下来，尽可能站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有利于语气提升，精神集中，更能展现你高雅神韵。通话时，如碰到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表示。口和话筒间，应保持合适距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
快速正确接听：
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应正确快速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌，对方在等候时心里会十分急躁，你单位会给她留下不好印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，周围没有其它人，我们应该用最快速度拿起听筒，这么态度是每个人全部应该拥有，这么习惯是每个办公室工作人员全部应该养成。假如电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣印象。
认真清楚统计：
随时切记“5WIH”技巧，所谓“5WIH”是指: When何时、 Who 何人、Where何地、What何事、Why为何、HOW怎样进行。
这些资料全部是十分关键，对打电话、接电话含有相同关键性，电话统计既要简练又要完备，有赖于“5WIH”技巧。

有效电话沟通：
上班时间打来电话几乎全部和工作相关，企业每个电话全部十分关键，不可敷衍，即使对方要找人不在，切忌粗率回复：“她不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确定对方身份、了解对方来电目标，如自己无法处理，也应认真统计下来，委婉地探求对方来电目标，就可不误事而且赢得对方好感。
对对方提出问题应耐心倾听，表示意见时，应让她能适度地畅所欲言，除非不得已，不然不要插嘴；期间能够经过提问来探究对方需求和问题，重视倾听和了解建立亲和力是有效电话沟通关键。
接到责难或批评性电话时，应委婉讲解，并向其表示歉意或谢意，不可和发话人争辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。
如遇需要查寻数据或另行联络之查催案件，应先估量可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方法，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，立即地寄达。
挂电话前礼貌：
要结束电话交谈时，通常应该由打电话一方提出，然后相互客气地道别，应有明确结束语，说一声“谢谢，再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。