旅游电子商务建设实施专业方案.docx

旅游电子商务实施方案
伴随科技发展和社会进步，计算机被大量普及，随之而来是网络普及化。网络已成为大家生活中不可或缺首先，大家从网络获取信息量增加，进而影响到各个行业尤其是服务业营销思维转变。业务网络化，电子化趋势不可避免。
在全球旅游电子商务浪潮下，中国旅游电子商务步入繁荣发展时期，中国旅行社在将迎接挑战同时，正逐步适应国际化发展趋势，开始引入并主动发展电子商务。旅行社电子商务成为新时代时尚，越来越多旅行社开始开展网上交易、网络环境建设，以加强和境外旅行商、游客及其它机构远程交流。
旅游业电子商务，简单地说，是指以网络为载体，以旅游信息库为基础，利用优异电子手段运作旅游业及分销系统商务体系。它集合了旅游学、市场营销学、消费者心理学、计算机网络等多门学科和技术，展现和提升了“网络”和“旅游”价值。旅游业电子商务既作为电子商务发展新领域，又作为旅游业发展新趋势，多年来在国际、中国广受重视，发展进展很快。旅游业电子商务快速发展首先和旅游业务特征亲密相关，其次和用户需求改变、市场竞争加剧也有很大关系。旅游业电子商务已成为中国旅游业健康、快速发展一个关键原因。
从未来发展趋势看，世界各国和地域全部已充足认识到电子商务在旅游业发展中主动作用，全部将会深入加大投入，加紧其发展进程。
1 旅行社电子商务
1.1 旅行社业务系统
系统功效包含“前台销售”、“计划调度”、“财务”、“总经理”等功效模块，该系统负担从资源采购（包含线路、宾馆、车、船、门票等资源）开始，到制订团计划、前台收客，到收银开票、计划调度、团体报账、团体结算、各类报表打印输出等事务。
1.2 旅行社电子商务网站
本系统含有在线旅游产品服务功效，比如，在线旅游信息查询、在线旅游产品订购、在线支付等。功效模块涵盖旅行社日常业务步骤方方面面，包含：
Ø 中国游后台线路管理、设计团计划、团计划管理、游客登记、计划落实、各类报表生成打印、结算、在线支付；
Ø 出境游后台系统维护、设计团计划、编制行程、游客资料登记、后台预留、预留游客登记、排团、各类报表统计报表生成和打印、结算、在线支付；
Ø 导游排陪；

Ø 旅游资源管理；
Ø 用户权限设置、前台网点收客、前台网点预留登记、前台开发票、打印发票、外宾散客登记、散客订房等功效模块。
1.3 旅行社用户关系管理系统
用户关系管理是旅行社电子商务关键组成部分。经过开展电子商务，在市场营销、销售、用户服务等方面采取新技术和方法愈加好地为用户服务，和旅游进行实时互动交流，建立起稳定良好用户关系。开发建设旅行社用户关系管理系统，系统统计、分析用户基础信息，为旅行社营销策略提供决议支持，比如，依据年轻层次百分比分析得出相关旅游产品受众人群营销投入比重；以用户起源地信息数据为依据，对营销成本加以控制，对愈加有需要地域加大营销投入，同时控制部分非必需地域营销资金投入。
1.4 导游服务支持系统
经过该系统对导游资源进行合理调配，游客可经过移动终端、触摸屏等路径享受便捷自助导游预订服务；对导游调度、预订情况进行统计、跟踪和管理，将旅游大巴、导游等实时位置信息、工作状态等汇总到旅行社后台数据库，并对数据进行集中分析，帮助旅游管理部门掌控旅游团体实时情况。
统计旅游团起源地，人员、领队、导游及联络方法，抵达时间，住宿酒店，所属旅行社，行程等，并基于空间地理信息坐标，统计、跟踪及监管团体旅游轨迹；能够基于GIS平台，全息可视化实时查看旅游大巴、导游等位置信息、工作状态等；对导游调度、预订情况等进行数据统计、集中分析、跟踪管理等，帮助旅游管理部门掌控旅游团体实时情况。
1.5 旅行社在线OA系统
借助该系统，旅行社能够实时推送行程信息给导游，公布和获取同业信息、招聘信息、进行旅行社计调管理；导游经过手机登录该平台，能够进行行程管理、团员管理、导游微博、导游报账、导游求职、导游词查询等多项业务。
1.6 旅行社团体管理和旅游电子协议管理系统
在协议管理系统中，将旅游协议纳人管理系统。对旅行社和游客签署协议进行统一编码管理并经过专门步骤上报管理部门，方便在旅游管理单位留下电子副本或关键信息立案，方便旅游管理单位对旅行社管理，一旦发生旅游纠纷时也能够有案可查，避免权责不清、相互推诿情况出现。协议管理系统为游客提供其签署旅游协议统一电子编号，经过该编号登录在线信息服务门户或旅行社信息门户能够远程查阅协议电子文本，以保障游客正当权益。
2 酒店电子商务
2.1 电子商务网站
2.1.1 酒店互联网站点
酒店互联网站点是指酒店在Internet上建设含有营销功效、能连接到Internet上WWW站点，是酒店企业面向外界窗口。网络用户能够经过Internet这个信息平台进入这网站，互联网站点起着承上启下作用，首先她们是酒店在互联网上形象窗口，将酒店相关信息立即地公布在网上，酒店同业合作伙伴和旅游者能够直接经过网站了解酒店，并经过网站和酒店进行沟通开展预订等业务；酒店经过互联网能够和全部利益集团进行联络，除了经过在线预订和旅游者联络，还能够经过互联网进行电子采购和供给商联络，还能够和同业、合作伙伴进行联络等，总而言之除了电子支付、电子商务、电子采购，互联网还能帮助酒店发展起价值链并实现很多其它企业功效，如电子理财，电子人力资源等。网站设计要尤其重视以下方面:
酒店及产品介绍：对于不一样酒店，因为所处不一样国家和地域，各自含有独特风格和特色，成为其取胜于其它同行优势所在。经过酒店网站，不仅能够对酒店背景、实力及特色有一全方面介绍，同时，还可推出不一样风格酒店产品，满足不一样国家或爱好客人需求。经过文字图片及三维动画等方法，生动地介绍酒店背景和发展情况，在相当程度上能够起到销售促进作用。对酒店多种设施(客房、餐饮、休闲娱乐及会议设施)介绍，使不一样目标客人可依据自己需要选择不一样产品。有些大型酒店集团还依据不一样市场定位将其旗下酒店定在不一样细分市场，分别冠以不一样品牌名称，以此来适应不一样客人。如凯悦酒店集团，其旗下酒店共分四个品牌，关键服务于通常客人凯悦酒店(Hyatt)，服务于商务客人君悦酒店，服务于高级商务客人柏悦酒店及服务于休闲度假客人凯悦度假村。这些产品信息，经过网站介绍，让客人对酒店产品有了具体了解，有利于酒店形象树立及产品销售。
酒店最新信息公布：面对随时改变国际市场，酒店要立即调整其市场策略和产品组合以力图在竞争中获胜。经过后台管理系统，向用户提供酒店最新产品信息价格及优惠政策，向公众公布酒店最新动态以加强社会对酒店信任和忠诚度，和经过网络和合作伙伴保持亲密沟通和联络。具体表现形式包含文字、图片、动画等，还能够依据需要做成不一样语言版本，方便不一样国家合作企业和客人使用。
用户反馈系统：建立完善信息反馈系统，酒店客人，不管是内部客人还是外部客人，均应能够方便地经过网络反馈意见和提议，反馈内容要立即自动发送到对应处理人员邮箱及酒店高层领导或质量管理部门。用户反馈系统信息流向能够是上行、下行或平行，对应信息全部会立即出现在对应位置，不管是经过电子邮件还是其它方法，全部能确保信息立即、正确地抵达信息接收者。也能够提供网络管理接口，由管理员经过网络直接查看用户反馈，立即向用户进行问题解答等。经过用户反馈系统进行用户满意程度调查，对调查结果进行立即数据分析并提出处理方案，报请管理部门申批实施。
预订中心：预订中心是酒店进行销售最关键部门之一。酒店预订中心要能够支持对酒店全部客房和会议设施等进行预订，客人能够在线实时查询是否仍有空房和酒店会议日程安排。系统要能支持用户分类，依据不一样分类方法，要能够支持VIP客人享用特殊链接和优惠条件进行预订，能够支多年来，中国酒店业开始进入旅游电子商务初步应用阶段，己经有越来越多酒店认识到旅游网络和电子商务所能带来巨大商业利益，也有酒店开始结成集团以增强竞争力，进行统一经营和销售。作为酒店电子商务体系，其内容包含酒店经营方方面面，关键能够分为内外两个系统，其步入电子商务化步骤也是需要给以极大关注部分。
2.1.2 酒店内部管理系统
中国使用酒店管理系统关键是基于PC局域网平台系统，但其前台管理系统、后台财务系统、销售预订系统和内部通讯系统是分离，各系统仅限于各自部门使用，不一样系统之间是无法共享数据资料。优异电子商务系统不应仅限于企业内部管理文件无纸化传送，还应能实施很多企业管理职能，如采购管理、财务管理、信息数据管理等等。对于酒店集团来说，只有使用了基于互联网平台管理系统，才能真正现广域数据集中处理和数据资源共享。经过基于互联网平台电子商务管理系统，应能完成以下职能，使酒店各个部门能够共享酒店信息资料，实现实时市场跟踪和对客服务。
酒店行政管理职能：酒店作为一个企业，除了其特定酒店产品销售和服务提供以外，需要相当大量行政工作来确保酒店组织内各机构正常运转。酒店内部网络将处于不一样物理位置上部门连接在一起，同时实施酒店管理层各项行政政策和方案。经过内部网络系统，酒店高层领导将决议同时通报给酒店全部部门，或经过在线聊天工具进行网上会议，节省了大量时间成本和资金成本。传统酒店内很多行政传达工作由内部网络来完成，能够节省出大量时间用于经济效益发明工作中。
酒店内部数据共享职能：全部客人全部是整个酒店财富，也是酒店内各个部门应该加以关注目标。经过内部网络数据库，能够得到对应客人全部资料，便于对特定客人提供有针对性促销和个性化服务
组员间信息沟通职能：内部网络不只是用来传达酒店高层指示，基层部门完全能够利用它来相互沟通，交流，甚至向高层反馈基层意见和提议。经过内部网络，这些信息是能够完全、真实地传输到高层领导手中。确保了原始信息真实性，对策才有可能有针对性，处理方案才更可有效。
整体协作发展职能：经济全球化进程使得酒店全球化发展变得越来越关键。酒店要依靠和战略联盟及合作伙伴紧密联络来发展业务，向客人提供全程跟踪服务，相互间信息提供和服务提供要立即、正确，才能确保协作发展顺利进行。这一切全部说明不管从现实技术上，从外部发展趋势上，还是从竞争对手方面，建设基于互联网平台信息网络化不不过切实可行，而且是刻不容缓。
2.2 酒店计算机接口系统
2.2.1 计算机硬件系统
计算机是酒店管理系统和电子商务网站建设基础条件。同时计算机系统配置情况也决定着电子商务系统应用模式，设置对酒店管理模式也有一定影响。所以，酒店依据本身条件和电子商务发展目标配置符合实际应用要求局域网计算机系统是电子商务计划关键内容。酒店计算机系统配置方法有：
集中式系统：信息处理集中在一台主机上，终端机只有屏幕、减排和通信设备、本身没有处理能力。
分布式系统：利用通信网络，吧分散计算机连在一起，将统一数据库分布在系统各节点中进行管理。
用户机/服务器系统及设备：将一台强大计算机和若干相对功效较弱计算机连接起来。
2.2.2 酒店通信网络系统及设备
通信线路和网络设备是组建企业网络基础。线路和网络设备选择，不仅影响着数据传输速度，而且对计算机网络整体性能，甚至对酒店管理系统整体功效发挥全部起着至关关键作用。
2.3 酒店计算机管理系统
2.3.1 数据库及管理系统
数据库是综合计算机数据集合。将酒店多种信息数据化经过酒店内联网，将多种步骤产生信息奶如到同意数据库中，数据库信息能够根据多种方法调用或进行统计分析。
2.3.2 酒店计算机管理软件
数据库建立将酒店相关信息转换成了数字形式，方便了信息储存和查询，但酒店内部信息流是一个复杂手续、加工、传输过程，只建立数据库及数据库管理系统是远远不够，酒店还需要建立酒店管理系统。基于计算机管理酒店信息系统是由一系列程序组成，负担前台管理和后台管理功效。同时多重独立应用系统也能够和酒店管理系统连接在一起，常见接口包含微机、POS、电话计费系统、电子门锁系统、能源管理系统、辅助用户服务和用户自助服务系统等。经过软件系统实现酒店经营管理步骤自动化，提升工作效率。
3 景区电子商务
3.1 票务预定系统
景区网站嵌入票务预订系统木块，实现景区门票网上预定。用户经过访问网站，能够查询票务销售价格及票务统计情况，在线门票预定，让用户足不出户即可订购到景区门票。
票务预定步骤：
选择景区——选择时间——选择票务类型——输入预定数量——填写预定人信息——生成订单——选择支付方法——在线支付及发送短信通知——订票完成
可于短信中包含票务凭证信息，用户凭短信及个人身份信息至景区门票销售处领取实体票。或凭短信信息至门票销售处享受预定优惠票价。
微信/二维码
3.2 酒店预定系统
提供景区及景区周围宾馆酒店客房在线预定服务，为旅客提供旅行便利。
客房预定可为宾馆酒店增加用户，为宾馆酒店带来实际经济效益。
客房预定步骤：
选择宾馆酒店——选择房型（或先选择房型再选宾馆酒店）——选择数量——填写预定信息——提交预定信息——预定完成。
3.3 旅游资源预定系统
提供在线租车服务、导游预定、会议接待预定、热门旅游线路预定等服务，提升景区服务质量和经济效益。
其中，租车服务含车辆分类、车型、所属单位、日租费、优惠信息、约定及规则等信息。用户选择适宜车型，在线填写用户信息，预定对应车型。若包含在线支付，专向在线支付模块进行支付。
导游预定含导游等级、所属单位、相关费用、导游资质、具体介绍等功效，用户选择适宜导游，在线填写用户信息，预定高级导游。若包含在线支付，专向在线支付模块进行支付。
会议接待预定含会议时间段、场地空闲情况、相关费用、相关说明等信息，用户选择适宜时间段，在线填写用户信息，预定会议场所。若包含在线支付，专向在线支付模块进行支付。
旅游线路预定含目前热门或推荐旅游线路，由景区及各旅行社提供，本模块提供旅游线路信息分类和在线展示，用户选择适宜线路，在线填写用户信息，参与线路预定。若包含在线支付，专向在线支付模块进行支付。
3.4 在线商城系统
实现基于互联网产品展示、销售，增强网站电子商务能力。
本网站计划在线商城模块包含：
u 商品分类功效，商品搜索功效;
u 商品信息（包含产品图片、文字介绍、价格、网站价格、规格参数等）展示;
u 在线销售（支持多个网络支付，如支付宝、网银在线等方法）;
u 订单打印和订单管理；
u 市场价格、网站价格区分；
u 商品评论、用户留言等。
3.5 在线支付模块
实现网站电子商务功效中支付功效，实现多个支付方法。依据市场原因和技术原因，现现在常见在线支付方法有一下多个：
网银支付：由各大银行或第三方代理（网银在线）提供，用户只有开通任意一家网上银行即可进行在线支付。
第三方支付平台：第三方支付平台是由中国较成熟在线支付平台提供，如阿里巴巴集团提供支付宝产品，或腾讯提供财付通产品等，能够经过对其充值后，使用第三方支付平台余额进行支付。
手机支付：由中国移动提供支付平台，经过手机进行支付，多用于虚拟产品支付。
3.6 会员管理系统
建立固定用户群体，并能具体统计用户档案，能经过用户档案库将新旅游产品和旅游动态方便地传达给每一位用户。
功效：
u 用户在线注册，登录，密码修改，资料修改界面
u 对会员用户统一管理，资料审核，删除，禁用
u 会员用户通信录管理
u 会员查询和分组
u 会员销售积分等。
3.7 短信通知模块
经过增加硬件设备——短信猫（SMS Modem）和GSM卡,网站即可经过设备向指定用户发送手机短信（含小灵通）。可用于网站预定信息通知公布，订单凭证公布，付款成功是否等信息发送。
手机短信发送需要对移动服务提供上支付相关费用，短信发送通常按条计费，计费模式以运行商为准。
3.8 综合后台管理模块
(1) 会员后台
注册用户后台拥有功效：
用户个人信息变更、在线消费统计及查询、消费处理、消费管理等。
(2) 网站管理后台
网站管理后台是两大关键模块管理集成，包含：常规管理、图文信息管理、商品管理、会员管理、票务管理、酒店信息管理、租车信息管理、导游信息管理、会议接待信息管理，订单和销售管理、留言和评论管理等。