消防综合项目工程售后服务标准体系书.doc

维修保障及服务方法
本着“一切为了业主，为了一切业主” 服务宗旨，结合本企业情况和本项目标个性特征，为广大业主提供便捷、高效全方位优质服务，而且，期望在我们为业主服务过程中，真正有利于业主本身应用和发展。
一、售后服务支持
1. 不合格品控制工作程序步骤图

我企业将在工程建立以后，配置资深工程师参与、负责维修保障工程有序进行，配置服务移动电话。我企业承诺在接到业主通知2小时内，派人赴现场处理工程、设备质量问题，假如发生紧急抢修事故时，我们将在1小时内抵达事故现场抢修。同时提供7×二十四小时热线服务和网络支持服务，一旦热线出现变更我们会提前一周通知业主。
二、质量确保方法
我企业将提供优异高质量全新系统设备及其备品备件，以满足用户规范书所提到规格要求，提供产品确保是原厂商生产全新、未使用过产品。我企业和供货厂家合作，贮备充足备品备件，并建立完善用户档案。经过业主服务中心，随时了解用户及产品使用情况，立即正确处理系统故障。
我企业所提供设备在安装期、试运转期及最终验收后保修期内，因为设备在系统设计、设备制造上等技术或质量问题而产生故障影响正常运转，和操作人员无法处理疑难问题，我企业均将无偿提供修理服务，立即处理设备中存在多种问题和设备修理问题。
三、售后服务方法
本企业确保用户利益，提供用户长久技术支持，并确保以不高于同类设备价格向用户提供备件，和设备厂家共同合作确保对全部设备所需配件提供最少备件和技术支持。
本企业将建立完善用户档案，经过优异计算机网络管理，随时查询。
本企业设有客服热线电话，方便用户设备出现故障时使用户在任何时候能够得到本企业立即响应。我们将对用户所提出技术问题及所要求处理问题提供具体实质性售后服务方法。
我们将在用户提出要求及问题后，以工作时间电话支持，7×二十四小时电话支持，现场响应、故障诊疗及排除，最好使用环境提议、备件提供等多个方法为用户提供全方面服务，相关服务具体项目和价格因不包含在本方案内，如有需要将另行提供。
在保修期维保服务基础上，继续完善对本工程服务，确保设备不因使用年限而影响可靠性。
备品备件更换：我们和厂家进行亲密合作，备有足够备品备件，对损坏设备立即维修或更换，超出维保期，设备及备件经过以不高于协议设备价格向用户提供。
故障响应：设备发生故障后，接到用户故障通知后2小时内派技术人员抵达现场排除故障，对于紧急抢修事件，1小时内抵达现场。
定时检测：按用户要求或满足系统规范及行业管理要求实施维保检测。我们每三个月对设备进行巡检一次，确保系统稳定运行。
提交检测维保统计：每次检测维保后，对检测情况进行统计，并将统计提交给用户签字存档。
四、维保工作方案
1、现场排除故障
在接到业主通知后，对需现场处理问题，我企业将安排工程师2小时内抵达现场处理，对紧急故障1小时内抵达现场，以最快速度响应用户服务需求。
2、常规保养
加强设备或系统预防性维护保养，从业主经济角度上看是合算。经过对设备维护保养，能够延长设备使用年限和运行完好率，推迟需要大量资金更新翻修时间，提升系统设备利用率和使用价值。从设备性能角度来看，经过预防性维护保养，能够使设备长久保持运转正常，设备性能不会快速减弱或损坏，从而能够避免发生 重大设备故障。 预防性维护保养建立在计划和时间表基础上，在设备使用期内进行定时保养和检测，预防设备和系统器材可能发生故障和损坏，同时定时预防性维护保养也要和日常维护保结合，一旦发生潜在故障前兆就应该立即进行保养，对于部分小故障也不能轻意放过。
维修保养服务方案和计划：

A．月维修
设备清洁除尘。
各设备进行例行检验，以确保系统运行正常。
查看全部关键设备运行统计，分析运行情况。
检验全部设备。
B．换季维修保养
设备清洁除尘。
各设备进行例行登记检验，以确保系统运行正常。
对关键设备进行检验，替换全部不正常设备。
查看全部关键设备运行统计，分析运行情况。
C．六个月维修保养
检验全部设备安装固定、移位情况。
末端设备等全方面检验。
包含换季维修保养项目。
D．年维修保养
检验及调校全部系统和设备，确保系统能根据出厂标准运行。
检验及测试全系统。
反复维修检验上述项目。
3、服务汇报
我企业技术支持工程师将依据各系统要求对关键故障处理给出现场技术支持服务总结汇报，以利于客服中心分析系统运行状态，总结问题产生原因及预防方法。依据工程师现场支持中发生问题，做出技术分析总结汇报。
4、回访体系
为保障业主利益，我们建立了完善业主服务体系，我们拥有技术全方面专业服务队伍。对每一用户建立专用服务档案，定时回访，确保服务高效性。同时我们含有独立技术开发能力，紧密跟踪行业最新技术，为业主提供全方位技术支持和工程咨询。
五、对工程服务承诺
我企业有一支经验丰富工程师队伍，负责在维修保障工程建立后，对所承包工程运行和应用提供全线支持。
我企业作为众多厂家商业合作伙伴，和厂家保持着从高层部门到工作小组等级常常性联络。这种联络使双方对业主运作、产品信息和最新技术处理方案有一个完整认识，使得我企业能够更有效更完善地处理维护过程中碰到技术问题。
附服务体系步骤图

地市区县服务机构
用户服务支持中心
服务监控系统
服务请求
服务调度
服务实施
服务监控
用户服务系统
服务调度管理系统
行业用户