散餐服务流程模板.doc

散餐服务步骤：

迎宾——派毛巾——问茶——上茶——铺席巾——脱筷套——收毛巾——递送茶牌——等后点菜——问酒水——上酒水——收茶杯——倒鼓油——上毛巾——看菜单备餐具（汤碗、洗手盅）——上第一道菜（并报菜名）——席间勤加酒水——勤换骨碟、烟盅——勤收空瓶——上最终一道菜——问询客人是否添加菜式——上甜品——上饭后茶——换毛巾
——上水果（并问询客人菜盘需要撤吗？我们酒店为您赠予一份精美水果）——买单——送客（送到门口）——排椅——清理台面（清理台面时先撤席巾花毛巾、杯子、筷子、水果叉、后是果盘、小件碗，撤台通常是从里撤到外。
迎宾带礼貌语，客人入店，您好！欢迎光临，请问您有预订吗？（没有）请问您一共有几位，好，请跟我来，先生、小姐您看这张桌行吗？拉椅让座，祝您用餐愉快。
接线员电话礼貌用：您好！达金大酒店，（小姐帮我订10人房），好，先生请问您贵姓，（姓刘），刘先生帮您订在XX房间，您看能够吗？（好），刘先生方便留下您电话及贵单位吗？（好），谢谢，欢迎您到来。
服务程序
一、进客 餐前服务
1、帮助咨客打开厅房门，开灯、拉开窗帘、开电视电脑，站在厅房门口欢迎客人，并面带微笑，打手势示意并说“XX先生/小姐，欢迎光临，请坐”，（厅房全部备有沙发）打开电视音量适中，当沙发不够坐时，立即把椅子搬过来。
2、派毛巾：递上热毛巾并说：“中午（晚上）好，请用毛巾”，要注意毛巾温度，清洁度，无破损，如毛巾温度较高时，应将毛巾抖开后再派在客人手上。
3、上茶：上大茶应注意茶水浓度及热度，倒八分满。跟上杯碟。
A、上茶几上茶应左膝跑地，右侧递上，应走内弧线，不应外弧，并说XX，请用茶。
B、在台面上上茶，从客人右侧递上，应走内弧线，不应走外弧，并说XX，请用茶。
4、收脏毛巾：用洁净托盘及毛巾快速收回脏毛巾。
二、餐中服务
5、点菜：问询客人晚上好，请问你现在是否能够点菜呢？
A、首先提议客人去展示柜点菜，并带上写好了自己厅房号菜单送客人到电梯口，并告诉客人凭这张菜单给点菜员点菜。
B、在厅房点菜，立即找到点菜员或部长，主任。
降低位数，首先是把椅子补齐或降低，再用托盘增减整套餐具，并调整好。（必需整套增减家私，并放整齐）
看菜单做准备：
（1） 龙虾、芦荟、三文鱼、北极贝（芥末、豉油）
（2） 大闸蚧（蚧针、蚧剪、陈醋、姜粒、姜茶）
（3） 富贵蚧（一把剪刀，手套、洗手蛊）
（4） 白灼花螺（花螺针、洗手盅）：辣酒煮花螺（花螺针、漏勺、洗手蛊）
（5） 基围虾（洗手蛊）
（6） 鹅掌（手套，一号花碟、卡丝炉）
（7） 花茹辽参（刀叉、二号花碟、卡丝炉）
（8） 鲍鱼（鲍鱼碟、刀叉、鲍鱼车）
8、点酒水：当客人点完菜后，服务员可问询酒水“各位先生晚上好，打搅一下，请问今晚喝些什么酒呢？我们这里有红酒、白酒、洋酒、啤酒及多种饮料和鲜榨果汁“点好酒水要复述一遍，并说：“好，请稍等”，除啤酒饮料外，其它酒水一定要让定人过目同意后方可打开。从主宾到主人按顺时针次序依次倒。先倒高级酒，再倒饮料。
（1）点酒水注意事项
A、推销酒水要高、中、低级掺差进行：
B、应该熟悉酒水价格、产地、度数及品种，正确介绍酒水：
C、点高级酒水应知会客人价格（超出120元酒水应具体告诉客人）
D、用户利益至上，注意推销技巧，严禁强行推销酒水，违者重罚：
E、如点洋酒，要准备好洋酒杯及冰块：
F、如点红酒问询管人是否需要冰块、话梅、柠檬：
G、如点白酒，应对应推销矿泉水及果汁：
H、如点花雕酒，问询是否加热或加话梅，姜丝等辅助物。
10、倒酒，（1）啤酒、饮料白酒、果汁8分满
（2）红酒、花雕、冰白 4至今份满1/2
（3）洋酒 IP
11、上菜
上菜应从固定位顺时针转到主人和主宾之间，报出菜名，合适介绍菜味道及特色有什么营养成份，音量要适中，上菜程序先高级再中等后蔬菜，主食。
上菜注意事项
A（1）第二道菜和第一道菜对边摆
（2）上第三道菜呈三角形
（3）上第四道菜陈四角形
（4）上第五道菜呈梅花形
B上菜不要在老人和小孩之间上菜
C如需要分菜要在转盘上展示一遍，再拿下来分好上给每位客人。
D上鱼问询客人是否需要剔鱼骨
E上菜必需用托盘从传菜口接菜，再上
F有盖菜，必需上到台面再揭开盖
G有锅仔勺菜，需先用杯碟把锅仔勺先上桌，菜放在锅仔勺左边
H有头、尾菜，应左头右尾，如：鱼
I有花式菜盘，长形盘花朝左，圆形盘花朝转盘中心
J有调料菜，调料放在拆司右边
K餐前，菜盘内菜份量不多时，尽可能为客人将此菜分掉，或拼菜盘
R上通常颗粒状菜全部要上匙羹。如：松仁玉米、桂花抄鱼翅。
S上菜一定要报菜名，音量适中。
12、上高级菜式或准备工作及操作程序
A刺身类菜式准备工作：
（1） 开酒水单去吧台领芥辣
（2） 准备好对应人数味碟
（3） 均匀倒入海鲜酱油及调好芥辣
4） 刺身龙虾上桌应左头右尾，摆放于台面供客人观赏（3分钟）取得客人同意，戴上一次性手套，用骨蝶托住，将龙虾头取下，煲粥或椒盐，填写综台单（不须盖章）第一联收银备查，其它三联送传菜部
（5） 未用完芥辣立即收回传菜部
（6） 当客人吃完生吃时（龙虾、三文鱼等）将装有芥辣味碟立即收走，切勿长于台面（难看）
B上大闸蟹蚧类菜式准备工作：
（1） 打电话知会传菜部按位数将蚧针蚧剪和蚧料送至厅房
（2） 将蚧料搅拌，均匀分在味碟里
（3） 大闸蟹先上至台面，展示介绍后，问询客人“您们好，大闸蚧，拿下来修剪一下好吗？食用更方便”
（4） 立即派发蚧针、蚧剪（左针右剪）
（5） 用洁净鼓碟将大闸蚧分了，选逐一收取台面脏鼓碟，同时将分好大闸蚧上给客人
（6） 上洗手盅（注：超出8位上两个洗手盅，对角上）
（7） 当客人吃得差不多时，立即通知传菜部上姜茶（第一杯，2/5杯，并介绍姜茶含有驱腥暖胃功效）
（8） 立即更换鼓碟、毛巾（撤掉蚧针、蚧剪、蚧料碟）
C蒜茸、鼓汁蒸贝壳类菜式操作要求：应先将菜式上于台面展示介绍，同时问询客人，取得同意，逐一右手拿分羹，左手托鼓碟，按次序分给客人。（可撤下鼓碟放家私柜上分）
D上椒盐富贵虾程序
（1） 上台面展示，问询客人，取得同意撤下来修剪（两边平整，匀称分开）
（2） 依次上一次性手套（一左一右）方便客人食用，雅观卫生
（3 将修好富贵虾分在洁净鼓碟，依次上于客人台面上
（4） 上洗手盅（并给客人介绍其用途）
（5） 清理台面，换毛巾
B上原只扣网鲍鱼程序
（1） 首先准备一辆鲍鱼车，卡丝炉、玻璃锅、毛巾、锅仔勺、分羹、一次性手套
（2） 打电话知会传菜部按位数将刀叉、鲍鱼碟送至厅房，而且检验是否洁净，无破损
（3） 将刀叉放在客人餐具两旁，左叉右刀，并介绍用来吃鲍鱼之用
（4） 鲍鱼做好时，先将台面鼓碟收起，同时进行将分好极品鲍鱼放于客人正位上（展示碟）里，并说“先生/小姐，极品鲍鱼请慢用“
（5） 立即收取刀叉，鲍鱼碟换上洁净鼓碟
F通常上鲍鱼汁类菜上法全部是一样操作
G上红烧鱼翅操作程序
（1） 准备好鲍鱼车、毛巾、银牙、筷子、筷架、锅仔勺、一次性手套
（2） 高汤和鱼翅上来后，先将高汤加热，烧开用锅仔勺顺时针方搅拌均匀
（3） 将红醋、香茶、银牙、筷子、筷架上到台面并介绍食用方法
（4） 左手用汤匙将鱼翅刮到一边，用公勺将高汤侧面倒入碗中倒至9分满，并用汤匙将鱼翅托于高汤上（让客人感觉鱼翅多）盖好盖子放在托盘上
（5） 依次换一轮洁净骨碟，再将鱼翅 上到客人正位上（骨碟上）点火等鱼翅加热后，先揭盖，换上洁净匙羹，从侧面将鱼翅捞起（动作轻柔，优雅）
（6） 再灭火，收盖，并介绍：您好，红烧鱼翅，请慢用
（7） 注意观察客人，食用完后立即撤走，并换一轮洁净热毛巾
G木瓜炖翅系列操作程序（雪哈、燕窝）
（1） 清理台面，换一轮洁净鼓碟
（2） 上香菜、红醋、筷子、筷架、左手托盘、右手戴上一次性手套将木瓜上粘纸轻轻揭掉，再用小雨伞轻轻将木瓜盖揭开放于 上
（3） 将小铁勺，从木瓜侧边放下，轻轻托起鱼翅
（4） 食用完后立即撤走，并换一轮洁净热毛巾
H上红莲炖雪哈程序
（1） 清理台面，依次换轮洁净骨碟
（2） 红莲炖雪哈（木瓜）上到厅房时，要立即上到客人正位上，而且加入粮水和椰汁，放入洁净匙羹，提醒客人一定要趁热食用，用完事要立即撤掉
13、上完菜后，应提醒客人“您菜已经上齐了，请问还要添加点什么吗”？
15、餐中服务注意事项

A三轻（说话轻、走路轻、操作轻）
B四勤（手勤、脚勤、嘴勤、眼勤）
C立即服务（点烟、加酒水、加酒）
D需离开时，必需有一人替岗（厅房不能没服务员）
E不许可在茶几上操作
F如要加菜时，尽可能提议客人加制作快菜式，如所加菜时间太长，必需事先告诉客人，以免客人等到二分之一时间取消此菜。

G人未到声先到，立即回复客人“好，是……”
H立即为客人接过衣服挂起来或罩上罩衣布
I有台阶处，立即提醒客人注意台阶
J上菜或撤菜盘掌握平衡，以免汤汁溅在客人身上
K（1）加酒水（2）换骨碟、换烟盅、换毛巾
16、核单（对单）
感觉客人不需要添加任何物品时，提前到吧台对单，以免让客人买单等太久。
（1） 先知会部长派一人顶替厅房岗位
（2） 带好迎宾卡，菜单（服务员那联），用托盘剩下整瓶酒水到吧台
（3） 厅房服务员应妥善保管好卡身，保持卡身洁净整齐，并立即做好物品登记，（遗失卡身一张50元）
（4） 卡身清楚登记客人所用物品，菜单上仔细登记餐中消费或加菜式加菜式、人数
（5） 剩下酒水应开退单退回吧台、验收
（6） 到吧台抽出厅房号，仔细对帐单后夹好放回吧台
7、买单：通知区域主管立即买单
8、送客：当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子，并提醒客人带好随身物品，为客人拿好打包袋及行李送客人到电梯口（门口）并说：“谢谢光临，请慢走， 欢迎下次光临”
三、餐后服务：撤台
客人走后，应立即检验是否有尚燃烟头，是否有遗留物品，如发觉有遗留物品立即交给上司处理，关上一切电源，留一盏照明灯，关上窗帘，然后快速摆好椅子。
撤席巾——撤毛巾——撤水杯子—— 撤菜盘—— 撤水果叉、大菜—— 撤小家私——抹台面上杂物——换上洁净台面——摆台
撤台注意事项
（1） 要按次序撤台，不准颠倒，不然一次扣5分
（2） 撤席巾花检验洁净和脏，分开处理
（3） 按顺时针走
（4） 撤台必需用托盘
（5） 毛巾除客人用之外，不能做其它用途
（6） 拿杯和餐具手法
（7） 餐具必需分类叠放整齐放在下栏盆内
（8） 撤餐具避免发出太大碰撞声
（9） 下栏盆分类
A1个小下栏盆放脏毛巾
B1个小下栏盆放脏味碟，翅碗、瓷羹
C1个大下栏盆放脏骨碟、汤碗、烟盅、烟碟菜碟
简单服务程序
进客—开电源—派毛巾—上菜—收脏毛巾—点菜—增减座位—撤席巾、撤筷套—倒豉油—毛巾—点酒水—上果盘—对单—买单—送客—撤台—摆台。
第七课
一、 分菜关键点
1、 分菜有哪些用具：刀、叉、分更羹、汤勺
2、 刀、叉方法：左手拿叉，拿住其柄部，叉齿朝下，按住物品，右手拿刀柄，刀峰朝下往返切。
3、 抓分更方法：要抓准，前面两个手指夹1个分羹，后面3个指头夹1个分羹。
4、 开餐前，问询主人是否需要分菜。
5、 菜应先上到台面上给客人看后，再拿到工作台上分。
6、 有汁菜需淋上部分菜汁。
7、 要把菜放得好看些。
8、 烧肉不要淋汁。
9、 有些菜能够分装在一起，但在同一骨碟里需分隔开来。
10、 当你分到第二个菜时，上到台面上时可问询是否撤第一个碟，然后再上第二个，但台面上最多不能超出二个骨碟。
11、 第道菜分完后，上给客人时报菜名，
12、 分鱼：
首先鱼头鱼尾切断，鱼身中间开一刀，把半边鱼肉翻开，另半边翻过去，剔出鱼骨，放在旁边，用匙把汁淋上去，然后一段段分到碗仔里，鱼头鱼尾放在一起，并问询主人给中哪位客人，最终每碗放点香菜，淋上一点鱼汤，派给每位客人。
13、 要心中有数，预多一份，（1）防客人再要；（2）怕分得不均匀。
二、 菜跟料：
（1） 烧鹅—酸梅酱、烤鹅汁
（2） 白切鸡—姜茸油、姜葱豉油
（3） 卤水类—蒜茸白醋、辣椒酱
（4） 冻山羊—姜葱豉油、辣椒酱
（5） 大闸蚧—姜米陈醋、蚧剪、蚧针、姜菜
（6） 白灼花螺、虾—椒丝豉油、花螺针
（7） 红烧各款鱼翅—红醋、银牙、香菜、暖汤座
（8） 脆皮乳鸽—淮盐急汁、手套
（9） 香剪银雪鱼—沙律酱
（10） 油炸肥肠—椒丝红油
（11） 镘头—炼乳（面乳）
（12） 炸海—辣椒酱
（13） 海蛎煎鱼—辣椒酱
（14） 玉液龙珠—卡去奇妙酱
（15） 澳门烧肉—白沙糖
（16） 煎饺—椒丝红油
（17） 海哲头 —醋、红椒丝
（18） 刺身类—万字酱油、柠檬、柠檬夹、芥辣
（19） 山海脆芦—蚝油
（20） 刺身芦荟—芥辣、万字酱油
（21） 夏果脆牛柳—七味盐
（22） 吉列局猪排—糖醋汁
（23） 红连雪哈、木瓜雪哈—糖水、椰汁
（24） 烤鸭—面皮、葱段、甜面酱
一、 燕、鲍、翅介绍
1、 介绍燕、鲍、翅由来
2、 介绍燕、鲍、翅食用方法
3、 介绍燕、鲍、翅食用功效
（1） 燕窝介绍
A、 燕窝因采摘时间、地域不一样，其品质优劣也不一样，通常按“毛燕、血燕”来区分，雪燕是金丝燕在产卵期临近迫不得已所做第三个窝，这是金丝燕分泌唾液，带有血丝故有雪燕之称。它营养成份高，十分名贵。
B、 燕窝通常多为甜味食用，口感更佳，如客人需要也能够制作成咸味。
C、 燕窝一向视为滋润养颜补品，养阴润燥，益气补中，治虚损，咳嗽痰喘，对食欲不振，精神欠佳者有显著食疗功效。
（2） 鲍鱼介绍
A、 鲍鱼名字虽以“鱼”，实际不能感不是鱼，而是爬附在海藻丛生、岩礁遍布海底一个单壳类腹足软体动物。
B、 作法：原只扣或碧绿扒
C、 功效：滋阴清热、温补肝肾、益精明目、降血压之功效。
（3）鱼翅介绍
A、鱼翅关键取自于沙鱼 部之干制品，通常一条鲨鱼要成长7—8年以上，其鱼 才具食用价值。
B、食用鱼翅一定要趁热入口，才能品尝出鱼翅汤结合后无比质感。食翅前后，食用银芽，清爽口腔。并在食用完鱼翅后饮一小口醋能够帮助消化吸收。
C、作法：红烧、浓汤、瑶柱干捞、木瓜炖。
功效：有补五藏、长腰力、益气清爽、开胃、润肤养颜之食疗功效，同时含有预防肿瘤细胞生长，对癌细胞有排斥作用。
海鲜制作方法
1、 龙虾：刺身、芝士局、蒜茸蒸、炒片、酱爆
2、 象拔蚌：刺身、XO酱爆、堂灼。
3、 澳洲鲜鲍：堂灼、鼓汁蒸、蒜茸蒸、炒片、酱爆。
4、 圣子王：鼓汁蒸、蒜茸蒸、蒜茸粉丝蒸、姜葱炒。
5、 扇贝：蒜茸粉丝蒸、蒜茸蒸、鼓汁蒸。
6、 带子：豉汁蒸、蒜茸粉丝蒸。
7、 花螺：白灼、辣酒煮
8、 基尾虾：白灼、椒盐、蒜茸开边蒸、冰封、醉美板、避风塘。
9、 富贵虾: 白灼、椒盐.
10、 羔蚧：清蒸、姜葱炒、避风塘炒、咸黄局。
11、 肉蚧：清蒸、姜葱炒、避风塘炒、煲粥。
12、 大闸蚧：清蒸。
13、 鱼类：清蒸 、豉汁蒸、刺身、红烧、木瓜焖、明炉、香煎、煎封、鲍汁焖、滚汤。
14、 花甲：姜葱炒、豉汁炒、滚汤、蒸旦。
15、 天鹅旦：豉汁蒸、蒜茸蒸。
16、 小鲍鱼仔：豉汁蒸、蒜茸蒸、滚汤、果皮蒸。
17、 甲鱼：红烧、清炖、荷香蒸、锅仔白灼。
18、 石鸡：红烧、荷香蒸、石鸡肉饼汤、
19、 蛇：清炖、椒盐、纸包。

一、 应变能力
1、 客人投诉手食物中毒。
假如到餐中客人忽然说不舒适而且手是酒店内食物中毒，首先将原物保留好，再请示上级。
2、 遇喝醉酒客人。
先扶她到旁边休息，再泡上一杯浓茶，递上香巾，如呕吐，再放一个栏盆，脸上不要露出不耐烦。
3、 遇心情不好客人
服务员要热情和蔼，语气精练，尽可能满足塌实要求，动作要灵敏。
4、 自己心情不好时
不管自己心情好和坏，对客人要一样有礼，不能表现在脸上。
5、 遇小孩用餐。
搬来BB凳，上饮料，易碎、危险（刀、叉）餐具、移开热水或汤全部不能放在小孩面前，尽可能不要抱小孩。
6、 餐中需打断客人谈话
当客人正在谈话，而你又有事告诉她，不可打段她谈话，应找个间断时间“对不起，打搅一下……”一步之遥，脸带微笑。
7、 客人向你敬酒
尽可能转移客人话题，做到大方，自然掌握分寸“谢谢您，对不起，我不会喝酒”。
8、 亲戚好友用餐
自觉遵守企业制度，和好友打过招呼后，自觉回到岗位，假如恰好在自己岗位中，能够向经理反应和别岗位调换。
9、 遇见翻台话怎么办。
服务员不许可把客人拒之门外，不能给脸色，对客人一样热情，主动问询厨房还有什么菜，给客人介绍简单易做菜。
10、 在服务当中，客人损坏物品怎么办。
首先问询客人是否受伤，然后清理破碎物品，换上洁净给客人，最终开破损单。
11、 客人赠予你物品或小费怎么办。
首先致谢，并宛然拒绝，推脱不了 ，便临时放下，汇报经理，方便统一处理。
12、 开餐时两台全部需要服务怎么办。
要做到热情周到，忙而不乱，一招呼、二示意。
二、 服务
13、 碰到客人没买单离台怎么办。
问吧台是否买了单，如没有，应小声有礼给客人说明，若客人和她好友在谈话，应拉客人到一边给她说明，顾及客人面子。
14、 在开餐当中和客人发生争吵怎么办。
记住客人永远是正确宗旨，均不能和客人 发生争吵，若发生争吵话，向经理和主管汇报，然后将服务员调开，而且主管不能和服务员交谈以免客人误会。
15、 当我们物品加价，客人拒付怎么办。
在客人点之前要说明，若没讲话请示经理。
16、 遇见客人拿了酒店物品并认可。
先有礼貌地向客人解释：“对不起，这是我们餐厅物品，保管好酒店物品是我们服务职责，再不行便请示上级。
17、 客人认为小姐服务好，要求留影怎么办。
首先婉言拒绝，实在拒绝不了，可多拉几位同事，做到落落大方，最好不要个人和客人合影。
18、 用户提议把吃剩食物和酒水由酒店保管。
服务员应娩转拒绝客人食物不可保留，（因食物易变质）酒水尽可能劝客人带回去，假如是熟客能够保管，但要留下姓名、单位、地址、电话、份量、红酒不可寄存。
19、 用户拍摄酒店物品怎么办。
发生类似情况，不可慌张，要镇静，假如客人假如客人拍本酒店物品，要立即拒绝客人，告诉客人酒店有要求不许可拍摄。
20、 客人用完餐以后，期望跳舞，而客人带舞伴不多，客人期望和服务员跳舞怎么办。
21、 首先有礼貌拒绝客人，申明自己职责在身，或提议客人去KTV，或咨询客人意见去KTV叫小姐上来。
22、 假如餐厅爆满，一张大台座两桌客人该怎么办。
首先将客人分为AB两组，在写单时一定要注明。AB菜，结帐时再重新查对。
23、 假如发觉点菜单遗失或漏单该怎么办。
首先向客人道歉，问询客人能否等一等，能够话，尽可能把菜送上桌，再补单，假如不需要，帮客人把菜退掉，不可于同事发生争吵。
24、 假如客人点了菜，而有急事要走，怎么办。
立即检验菜单是否送入厨房，厨房如没做可立即取消，相反，则请客人打包带走。如人数降低，可帮客人把蔬菜取消，（海鲜通常不取消
25、 如客人比较多，挑剔酒店菜或酒水有问题，而别服务员进来顶一下，自己该怎么办。
首先告诉部长或服务员发生了什么事，接着告诉她那位客人比较挑剔，叫她小心点，应对她尤其周到热情，而不至于别服务员接小服务步骤。
客人投诉处理
1、 处理投诉基础标准
酒店职员应正确定识投诉，客人投诉是正常现象，也是客人对酒店信任表现。在处理客人投诉时，应注意遵守下列三基础标准：
（1） 真心诚意帮助客人处理问题
（2） 绝不和客人争辩
（3） 不损害酒店利益
2、 投诉类型分四点
（1） 对设备投诉
（2） 对服务态度投诉
（3） 对服务质量投诉
（4） 对酒店菜肴投诉
3、 处理客人投诉程序
（1） 认真听取意见，可能经过提问方法来搞清问题，集中注意力听取对方意见能节省对话时间。
（2） 保持冷静，在投诉时，客人总是有理，不要反驳客人意见，不要和客人争辩，为了不影响其它客人，可将客人请到办公室内，部分听取客人投诉。
（3） 表示同情，对客人感受要表示了解，用合适语言给客人抚慰如“谢谢您”，告诉我们这件事因为此时还未查对客人投诉，所以只能对客人表示了解和同情，不能肯定是酒店过失。
（4） 给关心。不应该对客人投诉采取“大事化小，小事化了”态度。应该表示对投诉客人关心，在和客人交谈过程中，注意用姓名来称呼客人。
（5） 不转移目标。把注意力集中在客人提出问题上，不随意引申，不嫁和人，不推卸责任，，不能怪罚客人。
（6） 统计关键点。把客人投诉关键点统计下来，这么能够使客人讲话速度放慢，缓解客人情绪，还能够使客人确信酒店对她反应问题是重视，另外，统计资料可作为处理问题依据。
（7） 把将要采取方法告诉客人并取得客人同意如有可能，可请客人选择处理问题方案，补救方法。绝对不能对客人表示，因为权力有限，无能为力，但不要对客人做不切实际承若，
（8） 把处理问题所需要时间告诉客人。最好能告诉客人具体时间，不含糊其词。切记低估处理问题时间，有问题立即找到区域主任，部长核查。

开档要求
1、保持良好心情进入厅房，应开空调及拉开二层窗帘做卫生，午市尽可能不开灯。（注意节省）
2、根据厅房盘点表，盘点厅房内物品，如有疑问立即找到区域主任，部长核查。
补充摆台：摆红酒杯，筷子，筷架，并检验
4、 补充摆台：摆红酒杯，筷子，筷架、并检验筷套、牙签套是否破、皱、给予立即更换。
5、 整理家私柜，把破家私，多家私全部清理出来，放到传菜叫副手撤至洁净部（不哎哟多入，也不要少入）
6、 做好厅房卫生（台面、地脚线、家私柜、椅子、电器、电视、洗手间、下栏、框等卫生）
7、 厅房抹布区分及用途：
A、 擦杯子（红色旧席巾花）
B、 擦电脑、电视（一块旧白毛巾、上面印了“电”字）
C、 擦家私（2块旧毛巾缝在一起，上面印了“私”）
D、 擦转盘（小毛巾上印了“O”字）
E、 搞卫生抹布（通常挂在下拦柜门上）进客厅房应立即收起）
注意：抹布一定区分使用。
8、 开栏在二楼洁净部折毛巾
小厅房
A、 毛巾必需按数量配置
B、 不许可将存破，脏毛巾入到毛巾柜里
C、 要求时间：一层楼75分钟（含进厅房）
9、 检验厅房准备是否到位，酱油、醋、茶胆、开水、毛巾。
10、 检验厅房物品是否到位，卡士炉是否有气，洗手液，卷纸。沙发整理，花草是否有浇水。
11、 注意厅房通风换气，保持空气清新。
12、 不能够在厅房随意添加物品及摆设方位移动。
13、 出去站岗之前巡视厅房是否全部整理到位,拉好一层白色窗帘,关好洗手间门,传菜口门,打开传菜口灯.(夜市打开厅房主灯,卫生间灯,开灯时间6:30)
站岗
1、 保持良好心情，按时出岗。
2、 遇见客人或上司要主动、热情问好，而且脸带微笑。
3、 站在岗位上不能够做小动作（如剪指甲、靠墙壁、聊天、讲笑话、东倒西歪、交头接耳、更不能勾肩搭背）
4、 站岗30分钟之内，不许可上洗手间。（特殊情况除外）
5、 上班必需一般话，严禁地方方言
6、 站立时双手交叉于背后，眼平视，面带微笑。
7、 在率领客人时，必需以有笑容和温和态度向客人说“欢迎光临”（并同身体语言配合）
8、 和客人对话时要眼睛看着并保持眼光交流。
9、 时刻保持好自己形象，切忌挖鼻孔咳嗽、打哈欠、喷嚏用手捂住。
10、 岗上有事离开须知会主管，同意方可。
11、 随时关注毛巾加热情况，立即关闭电源。
领位
在电梯口帮助咨客带位注意事项
1、 电梯口迎客服务员应保持自然、大方、得体、精神焕发、充满活力工作状态。
2、 队列呈中高两低队形整齐站立，间距应保持一拳之隔，保持挺胸、收腹、肩平良好站立姿势。
3、 了解当日预订，方便迎领客人。（切忌：用户资料保密）
4、 当客人从电梯出来时，应说“晚上好，欢迎光临，请问预订哪个厅”，确定客人单位、姓氏、正确带位。
5、 带位时，应走在客人前约1米左右位置不能太快，随时留心客人，如客人有行李，应主动提供帮助。
6、 迎接客人入厅房时应提前知会服务员，做好开门、开灯对应接待，给客人良好第一感觉。
如迎领客人到厅房，服务员离岗，应先安置好客人，立即派毛巾。上大茶，打开电脑、电视，知会部长