餐厅管理及服务手册模板.doc

餐厅管理及服务手册01餐前检验制度：一、餐厅主管天天检验1、西餐厅桌面玻璃是否光亮、清洁；2、台布四角是否对齐，烟缸、装饰盆是否摆放到位；3、沙发靠垫是否摆放整齐；4、地面地砖是否清洁，无油迹、水迹、杂物；5、吧台内物品是否摆放整齐；6、酒水、餐具交接本是否规范填写；7、划菜间多种备用物品是否齐全，并摆放整齐；8、职员仪容仪表是否整齐、是否规范着装；二、经理抽查：经理隔天抽查餐厅各项准备工作及区域卫生，并责令餐厅主管给整改；D：02餐厅主管岗位职责1、全方面负责餐厅日常工作，制订本部门各项工作计划。2、负责对本部门职员进行月评定，掌握好职员思想动态，控制好流动率。3、检验、监督本部门职员仪容仪表、纪律、卫生质量。4、做好部门成本核实，严格控制低值易耗品，合理调配人手。5、控制好出菜速度和节奏，尤其是VIP及老用户菜品，做到优先优质。6、检验、监督收银处仪容仪表、纪律，卫生及操作规范性。7、负责本部门职员培训工作，对属下职员进行不定时业务知识、操作技能培训。8、每个月、每十二个月盘点本部门固定资产和统计各项费用。9、立即处理客人投诉。10、负责本部门安全消防工作。11、完成酒店经理下达其它任务。D：03餐厅服务员岗位职责1、服从主管领导，做好传菜及厅面餐前准备工作，部署餐厅和餐桌、摆台及补充多种物品，做好全方面准备；2、严格实施工作程序、服务程序和卫生要求，努力提升服务质量；3、按主动、热情、耐心、礼貌、周到要求，不停完善服务态度；4、熟悉菜牌和酒水，主动向客人推销，按规格填好客人菜单和酒水单；并立即送至厨房；5、严格实施传送菜点服务规范，确保正确快速；6、和厨房厨师保持良好联络，搞好餐厅和厨房关系；7、做好客人就餐后清洁整理工作；8、负责传菜用具物品清洁卫生工作；9、做好餐厅餐具、布草、杂项补充替换；10、负责将厨房蒸制好菜肴食品正确立即地传送给餐厅客人，并送上桌；11、负责客房和棋牌送餐服务，并立即收回餐具；12、严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准菜有权拒绝传送；13、主动参与培训和训练，不停提升服务技能技巧，提升服务质量；D：04收银员岗位职责1、服从餐厅主管工作安排，在帐目上主动配合财务部工作；2、负责餐厅内菜单录入电脑、现金收款工作；3、负责餐厅内酒水销售、盘点、保管，并做好日、月销售报表；对酒水数量负责；4、负责餐厅内订餐电话接听，声音要悦耳、语言要委婉；5、保管餐厅职员考勤、病事假条及多种表单领用、保管、归档工作；6、负责餐厅内多种物资申购、领用；7、负责吧台内外卫生清洁工作；8、完成餐厅主管临时指派其它工作；D：05服务员早班工作步骤1、工作时间：06：3015：302、按时到岗后，按标准摆好早餐台（注意餐具摆放间隔、整齐性）3、按标准站姿迎客，两个人分工协作，搞好卫生工作。4、站在门口迎客，但客人来临时，“先生，早上好，您早餐券”收到时，应致谢“谢谢”5、注意保持台面整齐，立即将客人洒落食物清理掉。6、注意立即补充食品，盘中食品剩下1/3时就要补充。7、另一服务员负责收拾客人用完餐桌面，并用抹布擦拭洁净，并将回收杯子清洗洁净。8、如客人需要煎蛋：“您好，单面煎还是双面煎，两个对吗？好，请稍等”将煎蛋要求和数量报给厨师。9、煎蛋上时，就注意检验碟上及蛋表面是否洁净，不要有黑色油迹、污迹。10、9：30时天天轮番到楼层收餐具。11、10：00按时收早餐台，完成要求卫生项目（餐厅地板、餐桌、早餐餐具、物品归位）12、10：30按时到职员食堂轮番用餐。13、11：0013：30按对应服务步骤接待客人。14、13：3014：30给棋牌准备对应包厢水果15、14：3015：30完成要求卫生项目D：06服务员中班工作步骤1、上班时间：10：0014：00，16：0020：002、10：00回收楼层餐具，并将餐具分类摆放，小汤匙集中放在汤盆里，检验后门口地面卫生。3、准备好礼貌茶，完成要求卫生项目，4、11：0013：30按对应服务步骤接待客人。5、送完餐后，到各楼层回收餐具。6、17：0019：00按对应服务步骤接待客人。7、送完餐后，到各楼层回收餐具。D：07服务员晚班工作步骤1、上班时间：15：3024：302、15：3016：30完成要求卫生项目。3、16：3017：00轮番吃工作餐。3、17：0019：00按对应服务步骤接待客人。4、20：00关闭洗碗间热水器（提前打开3瓶开水备用）。4、19：0024：30一个站在餐厅门迎客，一个在吧台接听电话。5、接到送餐，按要求送餐服务步骤服务。6、21：0022：00完成要求卫生项目7、22：00检验回收各楼层餐具。8、23：30清理餐厅地面，多种物品归位（备用早餐用40套餐具，擦干水迹）9、24：00将当日菜单和现金、挂帐单查对，将单子和现金交到总台。10、24：30检验空调、水龙头、门窗是否关好，换好工作服，按时下班D：08餐厅收银职员作步骤1、10：55用好工作餐后，换好工作服进入工作岗位。2、查对晚班所用单据号并进行登记，查对酒水数量。3、：查看水果剩下数量，拨打订水果电话。4、12：00更换餐厅内报夹内报纸，并将前日报纸取下归位。5、13：3014：30帮助服务员一起做棋牌果盘。6、14：3015：00检验各项物品存货量，立即到仓库领料、到财务领需用表单。7、：16：00完成吧台内卫生项目（酒水柜、吧台地面、柜台物品整理、台面卫生）。8、16：3017：00到食堂用工作餐，须锁好抽屉好离开。9、17：0019：00按规范接听电话、及受理帐单。10、19：0020：00检验酒水数量，填写酒水交接本并和晚班交接，查对整理当日帐单，打印三张报表。11、将帐单和现金交到总台后，关闭电脑电源、收拾好垃圾袋，并将各类物品归类，抽屉锁好后，按时下班D：09餐厅收银员操作规范1、当客人来到吧台前，立即起立问好：“您好、有什么需要效劳吗？”等客人离开吧台方可坐下。2、结帐程序：A、现金:收到客人现金后,应唱收：您好,收您一百元,谢谢!”找零时:找您20元,谢谢”但客人离开时,”谢谢光临,”目送客人离开。B、挂房帐：客人说要挂客房帐时，应请客人在报上房号，房主姓名，然后点（客帐），在（房号）输入房间号，点（查询）查看余额，元以下不得挂帐如能够，则请客人在帐单署名，并写清房号输入台号结帐：敲三下（Enter）确定键，点（结帐）（客房）输入（房号）确定打印帐单。C、信用卡：让服务员拿着帐单带客人到总台刷卡，完成后，将消费联拿回吧台，输入台号结帐：敲三下（Enter）确定键，点（结帐）（信用卡）（长城卡）输入（卡号）确定打印帐单。D、内部签单：当老总自己用完餐后，备好帐单让老总签单，如电话通知，则由餐厅责任人代签输入台号结帐：敲三下（Enter）确定键，点（结帐）（内部签单）（老总姓名）确定打印帐单。、报表打印：、日业绩统计报表：点（统计报表）（日业绩统计报表）（结帐全部）（开始统计）打印报表、日收款统计报表：点（统计报表）（日收款统计报表）（结帐全部）（开始统计）打印报表、日饮品销售摘要统计报表：点（统计报表）（日饮品销售摘要统计报表）（开始统计）打印报表D：10西餐厅散客服务步骤1、开餐时间，以标准站姿迎接客，当客人来餐厅时，“您好、欢迎光临，这边请”2、将客人带到餐桌边，请客人入坐“您请坐”3、送上对应位数礼貌茶，放下时，请字手势“请慢用”4、送上礼貌茶后，躬身45度，“请问您用餐还是品茗”5、标准姿势递上菜（酒水）单，“这是我们菜单，请过目”6、当客人点菜时，统计并复述客人所点菜肴，点好后，“您好，总共点了道，分别是，对吗？现在上菜吗？好”取得同意后，下单，红联收银，白联厨房，蓝联划菜。7、下单后，摆上位数餐具，然后问酒水，“各位今天想喝点什么酒水”8、菜单式介绍酒水，“我们这有啤酒、红酒、白酒、饮料；您想喝点什么？啤酒有大青岛、红石梁；红酒有王朝橡木桶、威龙干红；”9、当客人说大青岛时，如在夏天，再问“冰还是不冰？来几瓶？”10、开酒水单，备好对应杯具，酒开，摆好对应酒具，示酒，“先生，现在能够打开吗？”11、打开后，四位以内，帮客倒酒，红酒2/1，啤酒、白酒八分满，如在四位以上，前面几位只需打开，最终一位再帮其倒上。12、上菜时，报菜名，“这是您点菜，请慢用，一道放中间，二道并排，三道成品字，四道对称放，五道成梅花。13、有调料，先上调料，放在菜右边，配器皿，一起跟上，如汤要跟上汤匙。14、骨碟3/2满就要更换，“打搅一下，换骨碟”烟缸3只烟头就要更换，“打搅一下，换烟缸”将洁净烟缸罩在脏烟缸上，一起拿下来，再放上洁净烟缸。15、菜上齐时，要说“各位，您菜已上齐，各位请慢用”16、席中服务：眼光不停巡视，立即加酒、换骨碟、烟缸、并保持桌面整齐。多出空餐具立即收掉。17、但客人嫌菜太慢或人数降低而要求退菜时，先到厨房了解这菜有没有烧，如没有烧，厨房同意退菜，则到吧台填写加/退单，然后到厨房请厨师签字，一联给厨房，一联给收银，一联自己留存。然后告之客人，她们要退菜已经退掉了，哪烧好了，只有经过管理人员同意后方可办理。18、但客人全部吃完，在聊天时，要问客人，是否收掉餐具，送上热茶“先生，需要将餐具收掉，再来壶热茶吗？”并趁机推销茶水。1、当客人说买单时，到吧台查对帐单是否正确，双手递上帐单，“您帐单，请过目，一共消费元”客人付钱时，“收您元，谢谢”找零归还时，“找您元，谢谢”2、当客人离开时，送客至大门口，“谢谢光临，请慢走”D：11酒水服务程序一、啤酒1、按类别介绍酒水，但客人点好，问清数量，在夏天，要问“您要冰，还是不冰？”2、开好酒单后拿酒，备好酒开、啤酒杯，摆上杯子，如只有两三位，问清是不是每人开一瓶，然后再帮最终一位倒酒，酒口距杯口2公分，匀速倒至8分满，再将酒瓶放在客人右手边，在餐中随时注意啤酒数量，少于1/3时，就要问客人是否再开一瓶备用。二、红酒1、按类别介绍酒水，说清客人所点品牌、年份，数量，是否要加雪碧、冰块，如是干白还要问是否冰镇，如冰镇，应备好冰桶，放1/3冰，1/3冷水，再将酒瓶放在里面，备一块干口布。2、示酒：站主人右侧，弯腰45度，右手托瓶底，左手托瓶颈，“这是您92威龙吗？现在能够打开吗？”取得同意后，方可打开。3、开酒：先将酒瓶品封口用小刀割开或撕掉，露出木塞，将酒开螺旋尖对准木塞旁边2/3处，直立缓慢旋转进入，蝴蝶式将两边压下即可，螺旋式反方面旋转即可。4、加雪碧：一扎杯倒1/2红酒，加2听雪碧，先放红酒，再放雪碧。冰块放在冰桶里，配上冰夹放桌上，让客人自己取用。5、倒酒：先从主宾开始，倒1/2或应客人要求，再加公杯加满。6、加酒：客人公杯剩1/4分，就要加酒，扎杯剩1/4就要问是否再开一瓶。三、白酒1、按类别介绍酒水，问清品牌、酒精度、容量（55ml125ml500ml），备好白酒杯2、示酒：同上操作。3、开酒：通常旋转打开即可。4、倒酒：白酒8分满，如倒不出来，旋转到一定角度即可。四、黄酒、滋补酒类1、按类别介绍酒水，问清品牌、年份、容量，如是黄酒，冬天还要问否需要加热，加姜丝，如要蛋花酒，还要每斤加一只生鸡蛋。备用好扎杯，位数啤酒。2、示酒：同上操作。3、开酒：同白酒。4、加热：开单送到厨房加热或自用煤气灶加热，煮至6080度即可，不要煮开。鸡蛋要打成糊状方可倒入。5、倒酒：同啤酒。五、饮料类1、按类别介绍饮料，问清品名、数量，是不是需要冰2、用托盘端至桌前，问客人，“哪位点王老吉，现在能够打开”取得同意后，打开。3、听装饮料打开后，要插好吸管，放至客人面前后，“请慢用”D：12棋牌送餐服务步骤1、备好洁净餐车，准备好位数一次性筷子、饭碗、小汤匙、大汤匙，抹布，放在餐车第二层。2、依据套餐菜单上人数，备好对应数量米饭。3、套餐菜单上菜齐后，放好写着包厢号纸条，并通知吧台包厢号，即可出车。4、在电梯口：如客人人数较多，让客人先走，不可和客人抢电梯。5、到对应包厢，查对包厢号，敲门入内，“送餐服务员”敲三声，直接入内。6、摆上送餐桌，铺上一次性台布，摆好菜后按人数多备两套餐具。7、摆好后，请客人用餐，“各位，套餐已齐了，请趁热用”8、拉着餐车退出包厢，轻轻带上包厢门。9、回到传菜间等候另一送餐。10、如同时送两个楼层或相隔相远套餐时，先送路近，或先送点餐时间早点。D：13客房送餐服务步骤1、接听客房要求送餐电话：“您好，餐厅，有什么需要效劳吗？我们这有三鲜米面、三鲜炒年糕，姜汤面，您想来点什么？好，三鲜米面几份，一个，哪个房间？”2、复述客人所点，房号，并按规范填写菜单后，立即下单，并按白联交到厨师手中。3、烧好后，用保鲜膜包好，备好汤碗、小汤匙、一次性筷子。4、到吧台拿好红联，并带上对应找零。5、到房间门口，先敲三声门，“您好，送餐服务员”等510秒，再次敲门，动作轻缓有力。6、客人开门，先问好，“您好，您到了，放在哪里？”7、将客人面放在指定位置，并将上面轻易弄脏物品拿掉，摆好。8、然后将帐单交给客人，“您好，这是您帐单，元，”9、现金：“收您元，谢谢，这是找零元，请收好。10、签单：“您好，这房间是您本人登记吗？如不是本人，则返回房间请客人现金结帐，“先生，不好意思，只有房主本人才能够挂帐，麻烦您付现金好吗？”11、如是本人，则能够挂房帐，“麻烦您这帐单上署名，好吗？，好，谢谢”然后到总台查对客人签字，能否挂帐，如能够，在餐厅转帐到对应房间。D：14西餐厅回复录1、当客人来临时？答：先生您好，欢迎光临阿波罗西餐厅，请问您几位用餐，边边请，您请坐。2、当客人坐下后？答：先生您稍等，我给您倒杯水，等给客人倒完水后，这是我们菜单，请过目？先生，这是我们特色，来一道尝尝味道好吗？您二人用餐话，三菜一汤，两晕一素一汤就够了，现在还一道素菜，您看，再来点什么啊？3、当客人点完菜后？答：应复述，先生，您点了菜，菜，一共是四道菜，对吗？好，我立即下单，您稍等。4、当客人说自己没有听清时？答：先生，不好意思，没有听清楚，麻烦您反复一遍好吗？等客人报完后，你再将客人说话反复一遍，您点是菜，对吗？问清好，则说：谢谢你。5、但刚下单，客人就不停说快点快点上时？答：应回想菜单中有没有菜加工时间比较长，提议客人换掉：先生您好，您刚点红烧鱼头要二十几分才能烧好，要不给您换一道快点菜好吗？您点菜，刚进厨房，要等一会才能出来，我已通知厨房给您早点烧？6、客人点好了菜，还没上，就站起身往外走？答：先生稍等，请问您点菜还要上吗？如说：不要了，我有急事，则说：不好意思，我帮您看看，厨房烧了没有，如没有烧，我就帮您退了，如已经烧了，就不能退了，不好意思。然后让同事帮忙看住客人，自己到厨房看看，如已下锅，就将没有下锅菜退了，如是海鲜，只要斩杀好了，也不能退，按实际金额让客人买单。7、客人说：服务员，给我7号菜快点？答：好、好，我立即去厨房看看，通知厨房将7号台菜快点后，如已下锅，则通知说，已下锅，很快就好，如没有下锅，则说我已通知您菜加紧，有空灶立即烧您菜好吗？不好意思，让您久等了。8、但有两桌客人同时叫服务员时？答：好，好，稍等一下，然后走向最先叫你客人，请问有什么需要吗？记下后，再快步走到别一位客人面前，不好意思，让您久等了，有什么需要吗？9、客房送餐时？答：敲三声门，然后自报家门：“您好，服务员，无人应，再敲三声，您好服务员，等客人开门后，再说：先生，桌子放哪里啊？客人指明位置后，好，好，再将餐桌放在客人指定位置，再将菜一一放在桌上，然后再问：请问哪位先生埋单？一共是120元，这是帐单，请过目，客人付钱进，要唱收：一共收您120元，谢谢，请问什么时间能够收餐具，半小时能够吗？好，还有什么需要吗？没有，好，您慢用”10、棋牌送餐时？答：敲三声门说：“您好，服务员”，然后推门进入，说：“您好，桌子给您放在这边能够吗？”或“您好，菜放在哪里？” 快速摆上客人菜及对应餐具，“先生，您菜已放好，还有什么需要吗？”如客人说没有，“好，您慢用”，面向客人，后退三步，转身走出房间，轻轻带上房门。11、但客人叫服务员，投诉“菜怎么这么慢？”怎么办？答：听到客人招呼，第一时间快步走过去，如听清是催菜，则说：“好，您稍等，我立即去催一下，然后到厨房问一下，有没有下锅，大约需要多长时间，做到心里有数，然后返回到客人面前，如已下锅：但菜烧时间要比较长“先生，您好，您菜刚才已经催过，已经下锅，但这道菜比较费时间，还需要再等等”如没有下锅，则让厨房立即下锅烧，对客人则说：“先生，您好，您菜刚配上，立即就烧，请稍等一会”如客人刚点菜，就要求快点，就通知厨房这桌客人很急，尽可能快点，对客人则说：“不好意思，刚刚进单，需要一会才能出菜。12、客人刚开始只有六位用餐，以后又来一位，怎么办？答：立即给客人加位子，加餐具，再问客人想喝点什么饮料，如前面客人全部只是吃饭，则问客人是否需要来碗米饭。13、如客人已用餐完成，坐在那儿聊天，怎么办？答：上前问客人：“先生，需要给您来杯茶吗？客人说好，则说：“来杯龙井还是铁观音或趁机推销酒店其它茶水饮料，”送到茶水后，立即问客人：“先生，能够将桌面餐具收掉吗？”客人同意，则将立即将桌子收拾洁净。14、如客人点好菜后，还没上菜就要离开，怎么办？答：上前问客人：“先生，您好，您点菜还上吗？如客人说“还要，等一会就回来”则说，“那麻烦您留个电话，好吗？菜好了我就通知您”如说“不要了，这么慢”则说，“这么啊，我看看厨房烧了没有，如没烧，我就给您退了，如烧了，就不能退了，不好意思”这时，让另一个服务盯住客人，自己到厨房问一下烧了没有，如没烧，就通知退菜，并将菜单拿回收银台，并签字证实没烧，因客人不要而退菜，如已经在烧了，则回来告诉客人：“先生，您点菜已经在烧了，立即就好，”。16、如客人关键点我们菜单上没有菜，怎么办？答：说：“先生，不好意思，这道菜我们厨师以前没有烧过，可能不会，做出来肯定不好吃，不如换一道我们这边厨师拿手一点菜好吗？，如客人说算了，推荐一道特色菜给客人；如客人一定要，则说：“那您稍等，我问一下厨房有没有料，”立即到厨房问厨师有没有这道菜料，会不会烧，如有料会烧，则告诉客人：“先生，料倒是有，您能说一下烧法吗？不过，我不能肯定好不好吃，不好吃话，可不能退菜”具体统计客人说烧法，通知厨房加工。D：15遗留物品管理制度1、清理台面时，如发觉客人遗留物品，应立即交到吧台登记，并依据酒店奖罚条例进行奖励。2、如超出30分钟以上没交到吧台，由客人回来寻求，管理人员调查发觉，主动认可罚款200元，情节严重者立即开除，并移交公安机关作为偷窃处理。3、交到吧台后，填定遗留物品记录表，写清日期，物品名称，拾获地点，上交人即是自己姓名。4、收银员在接到拾获物品后，要妥善保管，15天内没有客人来领取，应交到财务保管，不得私自收藏，违者同上处理。5、在碰上客人回来领取，应问清客人拾获物品特征，如是手机，则要报出手机号友，完全附合，登记领取时间，并请客人署名确定，并在经办人一栏签上自己名字，珍贵物品要请客人出示身份证领取。D：16玻璃刮操作程序1、清洁窗户玻璃及镜子等，先用喷壶喷上适量全能清洁剂。2、用涂水器刷洗玻璃及镜子表面。3、刮水器使用方法用两种，平行横刮法和垂直竖刮法。但不管用何种方法全部应重合34，以免遗漏。4、清洁结束后用干燥无毛棉布擦洁净玻璃四边及玻璃上遗留水渍。5、用洁净毛巾擦洁净窗台、窗框、窗轨。6、玻璃清洁完成后，清洁工具、抹布工具收回工作间放好，抹布要清洗后，晾干。注意事项：1在刮玻璃时应保持刮刀皮条，无沙粒及杂物，预防划伤玻璃。2不准用摩擦清洁剂或清洁垫洗玻璃。3如玻璃上有水泥、胶水等硬杂物应先去除，后再清洁。4不准用强酸、强碱性清洁剂清洁。5如玻璃上有油污，应先用玻璃清洁剂去除再刮洗。6使用前检验刮水器是否完好，有没有缺口。D：17电话点餐操作规范1、电话铃响三声内接听电话，音量适中，声音悦耳；2、“您好、阿波罗餐厅，很快乐为您服务”3、“你这边现在还有什么吃吗？”4、“先生，您好，我们正餐时间提供海鲜、小炒、当地特色土菜，商务套餐，您是来想二楼餐厅用餐还是在客房用餐？”5、菜单式介绍我们菜肴：如面有三鲜米面、汤面、咸菜米面、汤面，6、复述客人所点菜肴，“您好，您点了三鲜米面2份，对吗？”7、将客人所点菜单盖上单，白联、蓝联、黄联送到划菜处，红联留存吧台，备好所需零钱。8、等厨房将送餐菜肴烧好后，打印出帐单，交送餐服务员。D：18点菜推销技巧1、D：19表单填写规范1、点菜单：当听到客人点菜要求后，准备好点菜单，写清日期、台号，自己姓名，海鲜，如：盐水基尾虾0.31份，葱油桂鱼1条1份。2、客人点完菜后，复述客人所点菜后，写清进单时间，然后红单交吧台，白联、蓝联交划菜处；黄联放工作柜上菜用。3、酒水单：当听到客人点酒水要求后，准备好酒水单，写清日期、台号、自己姓名，如：红石梁，2瓶，5元/瓶，25，金额栏填10，红联交收银，白联给酒水，蓝色放在工作柜留存。4、加菜：在加之方框打钩，写清日期、台号、自己姓名，所加菜肴名称、份量、数量，然后交吧台盖章，白联、蓝联一起送划菜处，红联交收银，黄联放在工作柜留存。5、退菜：如因人数降低退菜，在问清厨师没有烧，同意退情况下，在加/退单，退之方框打钩，写清日期、台号、自己姓名，注明原因，请当班领班、厨师房厨师署名后，白联交厨房，蓝联交划菜处，红联交收银，再加自己点菜单上划去所退菜名，如菜肴质量问题，管理人员同意退，同上填写，在原因栏写明菜肴退原因即可。6、换菜：先开退单，退掉所需要换掉菜肴，再开加单，加上所要换菜肴，两份全部要管理人员及厨房签字。