餐厅服务特殊情况处理流程模板.doc

餐厅服务特殊情况处理步骤(一)在餐厅客满情况下，接待来用餐客人1、 问候客人并告诉客人餐厅已客满领位员首先问候客人，并礼貌地告诉客人，餐厅已经客满。2、 请客人等候 确定餐厅内客人用餐情况，并估计客人需要等候大约时间; 提出提议，请客人在餐厅外吧椅上等候，并通知客人当餐厅有座位时，会立即请客人进餐厅就坐; 如客人同意等候，首先提供酒水服务，同时请客人看菜单; 如客人问询需等候多久时，应通知客人估计等候大约时间; 假如客人不愿接收等候提议，就立即提出第二个提议，提议客人在本饭店内其它餐厅用餐，并主动介绍其它餐厅风味特点; 假如客人同意去其它餐厅用餐，应立即用电话帮助客人做餐预订; 告诉客人去其它餐厅路线，并再次为客人不能在本餐厅就厅表示歉意。3、 请客人就餐确保在估计时间内让等候客人就餐，并按时或提前几分钟请客人进餐厅就坐。(二)为有急事客人服务1、 了解客人情况 领位员了解到客人超时间时，应礼貌地问清客人能够接收用餐时间，并立即告诉服务员。 领位员将客人安排在靠近餐厅门口地方，以方便客人离开餐厅。2、 服务员为客人提供快速服务 待客人就坐后，立即为客人订好饮料，并取回饮料。 同时另一服务员立即为客人订食品单，推荐制作和服务较为快速菜肴，假如客人已订需等候时间较长菜时，服务员要向客人说明所用时间，并问询客人是否能够等候。 为客人订好食品单后，立即将订单送到厨房，通知传菜部和厨师，客人赶时间情况及制作服务时限。 在客人要求时间内，快速正确地把菜上齐。 在客人用餐过程中，不停关照客人，立即为客人添加饮料，并撤空盘，换餐盘。3、 为客人准备账单 客人用餐完结之前，立即准备账单。 客人结账时，对慌忙中服务不周到表示歉意。(三)为左手用餐客人服务1、 安排座位 服务员了解到客人为左手用餐时，应关照客人就坐位置。 如是方桌，请客人坐在左边没有客人位置上，如是圆桌，尽可能使客人左侧半米内无客人落座。2、 摆放餐具服务员用托盘站在客人左侧将客人餐盘右侧银筷架、银勺、筷子撒在托盘上，然后转站在客人左侧，用右手托托盘，左手将银筷架、银勺、筷子摆放在客人餐盘左侧。3、 为左手用餐客人服务 为客人服务饮料时，将饮料放在客人左手易拿到位置，即放在银筷架正前方，用右手托托盘，左手拿饮料，站立于客人左侧为客人服务饮料。 为客人服务食品及小吃时，将食品从客人左侧用左手放在餐盘上，将小吃放在客人左侧。(四)为儿童服务1、 安排座椅 当客人带儿童用餐时，服务员主动立即地为客人提供儿童用餐必需服务，降低客人麻烦。 当客人带小孩出现时，领位员主协问询客人是否需要特制儿童椅，得到认可后，立即通知服务员立即准备。 服务员备好儿童椅后，请客人将儿童抱到椅子上，并放好儿童椅上小桌，服务员为儿童系好椅子上安全带，以防儿童滑落。2、 摆放餐具根据其年纪大小摆放餐具，5岁以下儿童，只摆放一个餐盘，一个鱼翅碗，一个瓷勺。3、 推荐适合儿童食品和饮品 当客人订饮料时，主动向客人推荐适合儿童口味软饮料，并为其准备吸管。 客人订食品单时，主动向客人推荐部分适合儿童口味菜肴或小点心。4、 为儿童提供特殊服务 为客人分汤时，为儿童准备一小汤碗，放在儿童母亲右侧。 当儿童用餐完成后，客人仍在谈话而未照料儿童客人时，可由一名女服务员取得客人同意后，把儿童带到乐队旁请孩子观看演出，以免影响客人谈话。 餐厅经理可合适为来就餐儿童准备部分小点心、小礼品、纸和彩笔，在小孩玩耍影响客人就餐时，送给儿童，以稳定儿童情绪。 当客人准备离开餐厅时，服务员在取得客人同意后，将儿童从儿童椅上抱下交给儿童母亲。(五)为生病客人服务1、 了解情况 当客人来到餐厅后，告诉服务员，客人生病需要特殊食品时，服务员须礼貌地问清客人哪里不舒适，需要何种特殊服务，并尽可能满足客人要求。 如客人表现出身体不适，而没有告诉服务员时，服务员需主动问询客人，方便帮助客人。2、 安排座位 领位员将生病客人安排在餐厅门口座位上，方便客人离开餐厅或去洗手间。 如客人头痛或心脏不好，为客人安排在远离乐队，相对平静座位。3、 为生病客人服务 主动向客人推荐可口饭菜，同厨房配合，为客人提供稀饭、面条一类食品。 如客人需要就医，向客人介绍周围就医场所。 为客人提供白开水，以方便客人服药。 由经理同客房餐饮联络，告诉客房部餐饮客人所在房间，提议其送上花篮或果盘，以示慰问。4、 突发病客人服务 如遇突发病客人，服务员须保持冷静，餐厅经理立即通知饭店医务室和客房部经理，同时照料病人坐在沙发上休息。如客人已休克，则不宜搬动客人，并通知抢救中心(120)。 应抚慰其它客人，等候医生到来。 待医生赶到，帮助医生送客人离开餐厅，去医院就医。(六)接待穿戴不整齐客人1、 问候客人并告诉客人餐厅衣着要求 当穿戴不整客人出现在餐厅门口时，领位员首先热情、礼貌地问候客人。 礼貌、有效地阻止客人步入餐厅。 用诚恳、礼貌态度告诉客人，本餐厅用餐时衣着要求，婉转地告诉客人衣着不合要求之处。2、 向客人提出提议 领位员提议客人回房间更换衣服，并告诉客人餐厅将为她保留用餐座位。 如客人不住本店，无法更换衣服时，提议客人换上饭店为客人准备长袖衫和长裤，并请客人等候，立即和制服室联络，请制服员送上客人身材相适合衣服，此服务须在10分钟内完成。 如遇态度较为强硬客人，应耐心向其解释本饭店要求，请客人了解。3、 特殊情况处理如客人来参与宴会，又不愿穿上饭店制服时，领位员可取得宴会主人同意，请客人坐在比较靠里座位，并劝其尽可能降低走动。(七)为分单客人服务和结账1、 确定客人是否分单 当两位以上外国客人光临本餐厅时，应用礼貌用语问询客人是否需要分单(夫妻和家庭除外)。 服务员为客人订完饮料和食品后，礼貌地问询客人：“Excuse me, Sir/ madam, Do you want separate bills or just one master bill?”。 如客人需要分单，问询其分单形式，并在上面统计分单情况，写清分单次序，统计客人所就坐位置。2、 填写订单 服务客人所订食品和饮品。 对照订单重新开具一张订单，并在订单上划分横线以标明分单次序，最终在订单落款处注明“分单”字样。 将开好订单交给收款员，并在每张账单后面注明“A”“B”或以示区分。 将此台分单次序告诉领班及服务员。3、 为客人添加饮品 注意客人是否已喝完饮料，主动问询客人是否需要添加，交将所添加饮料费用随时记入由该客人分付账目中。 仔细观察并切记客人所坐位置，避免因为座位统计有误而开错账单。4、 结账由开具原账单服务员为客人结账。(八)听不懂客人问题处理 当客人第一次向你提问你没能听懂时，必需礼貌地请客人再反复一遍：“Excuse me, Sir/ madam. I beg your pardon?” 当客人反复后，如仍未懂时，须立即向客人道歉未听懂问题，并告诉客人立即请当班经理帮助处理：“I am very sorry, Sir/madam. I do not understand. Please wait a moment. I will ask our restaurant manager to help you.” 不要轻易回复“是”或“不是”以避免无须要误解。 不得对客人问题置之不理，以避免更多麻烦。2、 向客人道歉 问询经理客人所提问题，从中学习新知识。 再一次向客人道歉。(九)对挑剔客人服务1、 同客人谈话时要有礼貌，认真听清楚客人所挑剔事情，当客人埋怨不休时，要有耐性，不得打断客人话。2、 回复客人问题时不得同客人争论。3、 不得将自己意愿或饭店规则强加给客人。4、 不得因客人向你发脾气，而影响自己情绪。5、 在饭店不受损失前提下，尽可能满足客人要求。6、 尽可能统计下爱挑剔客人名字、饮食起居情况，方便以后避免类似问题发生。