美容会所工作流程与管理准则样本.doc

美容会所工作步骤及管理细则（仅供参考）标准工作步骤及店务管理细则目 录第一章 服务礼仪标准及步骤第一节 每日晨会步骤第二节 接待客人标准及步骤第三节 店内咨询接待礼仪标准及步骤第四节 美容顾问销售步骤第五节 投诉问题处理标准化步骤第六节 打电话标准化步骤第二章 职员岗位职责第三章 管理制度 第四章 日常行为规范第五章 薪酬组成及奖惩制度第六章 服务理念，打造美女人，第一章 服务礼仪标准及工作步骤第一节 每日晨会步骤 点名、检验仪容仪表公布业绩排名每日晨训宣告当日之预约情况安排当日工作结束各岗位开始标准服务 备注： 1、晨会内容包含： A、每日个案分析； B、产品知识强化； C、销售技巧； D、疗程搭配； E、服务意识及敬业精神。 2、预约内容由前台人员提前一天确定，通知相关美容师做好准备。第二节 接待客人标准及步骤 l、迎客标准及步骤 美容师站立店门内侧迎接客人到来，其标准要求及步骤以下： (1) 立姿端正，收腹、挺胸、抬头，成“丁字步”站立。 (2) 两臂自然下垂，左手搭在右手上向前轻轻相握置于小腹正中部位。 (3) 精神饱满，面带微笑(嘴角上翘，不露齿，眼含笑意)。(4) 面朝外，身体和门成45度角，眼光一直注视观察店门外情况，不交头接耳；遇有客人驻足观看店外招牌、立牌及促销广告等情况，要立即主动开门上前行45度鞠躬并问候：“您好!请问有什么能够帮到您?”在用户表示完意向后，做出诸如递宣传资料、介绍店内情况及引导客人进店等合适反应。(5) 客人离店门2米左右时，以单臂拉门，同时行45度鞠躬礼问候：“您好!欢迎光临！”如遇雨天，美容师可撑伞把客人接进店内。(6) 眼光含笑注视客人，笑容亲切问询：“XX小姐(老用户必需立即呼出其姓)，请问您有预约吗?”(7) 带客人参观环境要站在右手边，按店里次序介绍各功效区，回来时候介绍脸部及背部护理步骤(老客签到后，直接带客人去更衣)。 (8) 带客人填写资料卡，然后带客人到店长或美容顾问室，介绍店长或美容顾问给客人：“这是我们XX店长或老师。” 2、服务区礼仪标准(1) 在服务区内，若碰到客人，美容师定要立即侧身到一旁，让出通道让客人先走，同时含笑向客人道：“您好!”，等客人走过以后再走，只要遇见客人全部须主动打招呼。(2) 美容师之间也要相互打招呼“早上好”或“下午好”，以营造店内气氛。(3) 服务区不得发出任何不正常异声（如美容师走路要轻），美容师在营业区内不可交头接耳、开玩笑。(4) 美容师到vip房前，要敲门问用户：“不好意思，打搅一下，我能够进来吗?”取得同意后，方可进入。 (5) 美容师上班时间不可打私人电话，服务过程中不可接听电话。 3、送客礼仪标准及步骤 (1) 必需站在客人右侧，陪客人走到门口。(2) 美容师快步上前拉开门，若店长有空，就由操作美容师同店长一同送客到门外(最少七步，若在二楼可将客人送到楼梯口)。 (3) 若客人开车来，要帮客人拉车门，并目送客人离去。 (4) 若下雨，必需撑伞将客人送到车上，或帮助客人拦好士。 (5) 送出门后，美容师要说“再见，您慢走，有时间就来玩或记得下次来之前打电话预约。”不一样类型用户接待注意事项：1、急躁型 这类用户性情急躁，轻易发怒，对其想要服务应快速招呼接待，使其感到我们动作快，切莫让她感到不耐烦。2、迟钝型 这类用户不会轻易决定购置或确定服务类型，必需要有耐心倾听，再诱以谈话方法，和对方沟通，促进其接纳最适宜服务项目或产品。3、含蓄型 美容师要从其动作或表情中留心好象要关心事或购置动机，进行对答时也应谨慎。面对这类用户，需仔细观察其肢体语言，我们服务才能正中下怀。4、健谈型 这类用户有发表倾向个性，很轻易就能探察其消费动机及对产品意见，从她滔滔不绝说话中，掌握其偏好，适时促销，应能成交。5、抑制型 这类用户眼神不定，难做决定，必需具体说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目标内容，并设法排除其抵御心理，只要其心中有安全感，必能两全其美。6、疑虑型 这类用户个性偏执且难以相信她人，在谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地一一说服，解开其心中多种问号，对方即能在体会产品品质和服务内容后，成为长久用户。7、知音型 这类用户自命内行，对产品似懂非懂，应设法迎合其心意，争取共鸣，尤其关心其使用方法，有时也能够请教方法和其沟通，不要因相知而又为其费心推销。8、包容型 这类用户外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话时要客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高。9、挑剔型 对这类用户，切忌多言，言多必失；切忌和其恶言辩论；细心听取其批评，了解其偏执原因，可能是曾经听了她人意见所致，要想措施解开其心结。 第三节 店内咨询接待礼仪标准及步骤 1、店内咨询接待礼仪标准及步骤： A、“您好，欢迎光临!”前台需起身，主动上前招呼客人。 B、 了解客人需求(咨询内容)。 C、请客人登记“到店咨询表”，并记住对方姓名。D、请客人到店长或美容顾问办公室，“您好，店长（或*老师），这是*小姐，她今天想咨询*。” E、店长或美容顾问为客人咨询(避免打搅，封闭咨询)，做皮肤诊疗或健康咨询等。 客人咨询步骤： (1) 简述目测用户皮肤情况。(2) 测试上臂内侧：上臂内侧皮肤纹理规则，展现较整齐三角形、方形纹理，很有光泽度，色泽均匀，无油腻，较为红润，是比较理想皮肤。(部分用户)这里有较深较粗纹理，是缺水表现，要注意皮肤保湿，平时要多喝水。 (3) 测试上臂外侧：上臂外侧因为受到紫外线照射，皮肤纹理较粗，毛孔很显著。您平时有没有注意手臂保养，女人是水做，很多皮肤问题，全部是因为缺水造成。(4) 测试脸颊：最常见问题有绞理不清楚，色泽不均匀，部分客人有粉刺、血管外露。依据用户皮肤表现给解释(顺带了解用户月经、肠胃情况和用户美容情况。) (5) 测试鼻侧：最常见问题是油腻、毛孔粗大，粉刺、血管外露。 (6) 测试额头：最常见问题是纹理较粗，展现缺水、皱纹、暗疮表现。 (7) 测试眼部：最常见问题是松弛、皱纹、眼袋、纹理成条状。 (8) 测试颈部：最常见问题是松驰。（9）虹膜检测：经过虹膜检测，能清楚地反应用户身体多年来存在隐性疾病，这些问题不到一定程度，医院是检验不出来。我们优异性在于，能够让用户防患于未然。 关键点：测试讲解时候，让用户一边看皮肤放大图或虹膜放大图，一边做皮肤诊疗分析或虹膜分析，让她对自己皮肤和身体情况有充足了解，最终让她讲出自己对皮肤或身体改变要求，我们了解了用户需求，就要告诉用户每个部位肌肤护理关键性和护理关键点，告诉用户怎样改善身体情况，从而变得健康漂亮，要提醒用户，健康产生漂亮，我们有一整套科学合理养生系统，一定会使用户恢复青春，重铸健康和漂亮。 2、店长或美容顾问咨询结束后，对客人礼仪标准及步骤：A、店长或美容顾问咨询完客人，假如是第一次到店客人，美容师应先拿到咨询资料，并亲切微笑：“*姐，您好!”B、“*小姐，(早、午、晚)安”亲切招呼客人，并上前迎接。我是*，您今天服务将由我负责，很快乐为您服务，期望能让您满意。 C、签到，注明来店时间，领取钥匙。 D、帮客人拿鞋，存物。 E、交给客人服务所需用物品，引导客人，请客人先冲澡。 F、到前台领取产品，并做好操作准备。 G、通知今日所需操作之课程项目，步骤。H、操作过程中，需视客人情绪同客人亲切交谈，沟通避免刺激或影响客人情绪话题，不探询客人私事，不可太罗嗦。I、提醒客人配合。如减肥时：请您翻身，我要给您做后背操作，请曲腿，请将手放在。请不要忘记加上“谢谢”。J、操作过程不能够离开客人，操作中如需离开，请通知客人去向立即间，或请另一位美容师陪同。 3、护理结束后 A、操作完后跟客人道“谢谢，已操作完成。” B、让客人休息12分钟，陪客人闲聊护理感受等。 C、完后起身，并请客人更衣，取物，换鞋。 D、茶水、带回大厅休息处，请客人稍坐，确定这次步骤内容，署名，提议居家保养程序，同时要求客人坚持来做。 F、需付款，则开单，收款确定余款何时缴清。 G、再次确定下次预约时间。 H、送出门口。 I、收拾清理，并立即完善资料。 4、美容咨询接待图表 步骤 进行关键点 注意事项 首次面谈1、笑容满面，和蔼可亲2、让用户有充裕时间3、从通常话题开始淡(如：季节、爱好、流行等)*给用户安心感表情，说活和态度*不要一坐下来就立即开始谈话*从确定姓名、出生等开始再转移到一般话题，同时探求性格、生活环境等 培养依靠感1、缓解担心感，带给亲近感2、了解用户来美容院目标*首先考虑消除不安感、担心感，必需有亲切谈话。*为求何种目标而来，是为求美容效果。或为心情平静、气氛、情绪等，根据料客来目标决定谈话方法。 听、触摸、 看、等候l、聆听用户倾诉苦恼2、无条件表现主动关心3、共同感性了解4、单纯问询*首先聆听用户苦恼*不要掺入自己想法，表现主动关心*由用户和美容师多种体验中找出其共同原因 反复讲话1、确定形成苦恼原因2、诱导用户自觉发觉问题*从应答中确定原因，找出苦恼原因。*诱导使用户自觉找出消除苦恼方法。*改变日常生活习惯等。 缄默方法1、因休息而缄默2、因迷茫而缄默3、因发觉而缄默4、因抵御表示缄默*话题超越巅峰时，缄默一会儿。*对方表现出迷茫缄默，这种情况必需用话表示了解。*静静地等候，不要妨碍用户思索。*缄默双方可显示出热情共感，不急着打破僵局，必需致力于带给安全感。 言语表现从用户表情、态度、声音来判定*判定对方常识水准，给予对应*简易扼要说明易懂美容效果 结束判定l、结束时间标准2、出现立即结束情况时3、靠近立即结束而情况较恶时4、使自觉有自信*认为已达成当初设定目标时。*确定衔接上设定目标和进行过程*共同思索情况转恶原因。*自己判定不会再回到以前状态时。 签约由用户自发地要求签约用户十分了解以后，诱导用户自发判定要接收教导要求签约，绝对不能够让用户被动签约。 第四节 美容顾问销售步骤 一、美容顾问销售步骤 第一阶段：吸引用户注意A、服装仪容整齐，使用户产生良好印象；B、自我介绍要清楚扼要，并能触及对方好奇心。 第二阶段：激发用户爱好A、活用产品知识；B、针对用户皮肤情况说明产品功效。 第三阶段：引导用户参与A、强调产品特征，应用照片及在媒体上广告宣传资料强调确保；B、让用户触摸或使用产品，加深用户印象。 第四阶段：再次引导强调A、制造用户购置后可取得利益，如：赠品，无偿美容、打折等；B、再次强调产品特征；C、举出她人使用产品取得效果实例。 第五阶段：和同类产品比较A、经过和同类产品比较来说明本身优点； B、亲切地回复用户问题，消除其反对心理；C、说明价格公道；D、促进其决意购置。 第六阶段：促进用户购置信心A、让用户了解产品效用及价值；B、说明值得购置理由；C、说明企业信誉及售后服务情况；D、替用户着想购置后问题。 第七阶段：完成交易A、衷心铭谢惠顾；B、利用连锁行销方法，请用户将产品介绍给亲戚、好友；C、完成交易。 第八阶段：谈心交好友 第九阶段：帮助转介绍客人 二、对不一样类型用户采取不一样方法 类型划分 购物风格 销售对策前卫型喜爱新货物喜爱追求时尚对时尚牌子重视拥有一定个人风格介绍新货物成份及其和她人不一样之处推销形象表示对时尚见解表示认同其个人形象健谈型喜爱得到销售人员注意及礼貌对待喜爱和人分享自己快乐事喜爱谈及自己关心人、善意表示殷勤款待经过其说话内容，多了解其需要关注她所关心人或事多提提议，加紧决定自主型自己做主，不喜爱回复销售人员问询，要求其它人认同自己说话支配一切。在合适时才主动招呼认同，不要和她“硬碰”称赞，并跟随她意识尊重批评，邀请对方提出意见，不要催促，但行动要配合得快谨慎型具体了解货物特征及用途，要求物有所值，关注所付出价钱及各项细节，需要多部分时间做出购置决定。强调产品物有所值；具体解释产品好处，有耐性、解答疑问解释产品知识正确；增加用户购置信心冲动型天性激动，易受外界怂勇和刺激，很快就能做决定。尽可能以温和、热情态度及谈笑风生语气发明一个轻松愉快气氛来改变对方心态和情绪。大力强调产品特色和实惠，快速落定。理智型深思熟虑，冷静稳健，不轻易被美容师言辞说服，对疑点必具体问询。加强产品质量，企业背景性质，产品独特优点说明，说明合理有据，获取用户支持肯定。斤斤计较型心思细，分毫必争，看重小利。避开用户斤斤计较想法，强调产品优惠政策，促进其快速决定。缄默寡言型犹豫不决，患得患失，不能快速决定购置。除了具体介绍产品之外，还须以亲切、诚恳态度拉拢感情，加强用户信任度。盛气凌人型趾高气扬，夸夸其谈，自认为是，极难听得进她人意见。稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地听其评论，稍加附和，进而因势利导，委婉更正和补充对方，赢得好感。 三、用户购置信息 不停嫌弃或挑剔商品。 不停热心提出问题。 仔细阅读说明书或资料。 忽然缄默或叹气。 对有效日期十分在意。 对产品内容深入问询。 关心货物价格高低。 向销售人员表示好感或同情。 问起售后服务情况。 问询曾购置者情况或可能发生情形。 用户做出思索身体语言、斜头、摸头、摸鼻、捻牙。 四、促成交易方法 1、迎正当：依据用户想法针对性地服务，达成双方满意圆满交易。 2、协商法：以商议口吻和用户进行品等对话，寻求成交最好方法。3、选择法：比如：X小姐，您很有眼光，这两款是我们卖得最好产品，您决定选择A还是B呢?4、真诚提议法：在客人仍有异议情况下，能够采取此方法。站在用户角度为其着想，问询其关键需求，做好服务，处理客人异议及顾虑。 五、用户不喜爱销售方法 1、硬行推销产品或疗程，令用户不好意思拒绝，极不情愿地买下无须要产品和服务。2、在疗程进行时，游说用户购置产品，或接收价格较贵疗程，有甚至未经用户许可，就替其涂用产品，使用户支出比预定高。 3、推销时夸大作用，用户事后感到受骗。 4、借口半价优惠，结果只给用户做半边脸。 5、不停游说用户购置额外疗程。 6、利用优惠期有限等借口，要用户在很短时间内付款购置，使用户没有考虑时间。 第五节 投诉问题处理标准化步骤 一、处理步骤： 1、稳定客人情绪； 2、做好统计准备工作； 3、问清事情具体经过； 4、对用户表示认同； 5、问清客人想怎么办? A、不退款，还做； B、部分退，还做； C、全退，还做； D、全退，不做； 6、进行合理赔偿； 7、继续做下去。二、和投诉问题相关事项(一) 用户投诉内容：产品功效、产品价格、美容师技术、使用仪器、美容院服务品质、处理事情方法、做事效率。(二) 形成投诉原因：用户原因：沟通了解不好、和自我期望值有落差、习惯性或有偏见情绪发泄。 美容院原因：美容院政策及管理、沟通不良、无法实现承诺、有心无力、服务不到位。 (三) 用户投诉目标： 期望有些人负责、期望受到尊重、期望得到友善态度、期望享受到专业服务品质、期望得到承诺、期望得到认同。 第六节 打电话标准化步骤 1、咨询电话 范例： (1) 您好，XX美容会所。 (2) 请问您贵姓，想了解我们哪方面项目。 (3) 想咨询服务：请您稍等，让我们顾问(店长)为您做具体咨询。 范例二：美容师：您好，xx美容中心，我是*。很快乐为您服务! (有什么我能够帮到您?) 客：你们这里护肤价格是多少?美容师：我们这里是依据您肤质设计护理疗程，不一样疗程有不一样价格，您是否能够亲自到店里具体了解? 客：你们这里有什么护理项目?美容师A：我们这里有处理面部多种问题特色护理项目，和全方位身体护理，您到店里，我们会依据您需要，介绍更具体护理项目给您，您看什么时间过来呢? 美容师B：百闻不如一见，您什么时候有空，请您到店里，我为您具体讲解，好吗? 客：那好吧，有空我就去看看。美容师：我们这里用户很多，为了确保给您高品质服务，请您预约一个来到时间，我们可安排最好美容师为您服务。 2、预约电话 (1) 您好，xx健康美容会所。 (2) 帮助客人约好时间，再和客人确定正确时间。(3) 有客人取消预约时间，不要只是听她取消或再打电话预约，必需主动向客人预定下个时间，或主动提议客人，争取客源。 3、老用户来电 （1）您好，xx健康美容会所，很快乐为您服务。 （2）您好，请问您想了解哪方面问题?请您稍等下，我立即请专业顾问帮您解答（接店长或顾问并通知用户姓名及咨询内容)。 4、私人电话 (1) 您好，xx健康美容会所。 (2) 对不起，*现在正在工作，不方便接听电话，假如您方便话，能够留下口信或电话号码，等她忙完后回您电话。应做好统计转达当事人确实收到信息。 注意事项： (1) 等对方收线后才挂电话； (2) 接听电话不超出3分钟； (3) 音乐音量适中； (4) 语气柔和、亲切、甜美。 5、电话跟踪 (1) 对第一次来店未包卡客人(第一次电话) 美容师：您好，您是*小姐吗?我是xx健康美容会所，您现在有空吗? 答：我现在没时间。 美容师：不好意思，等您有空时候，我再打电话给您。 答：我现在不忙。 美容师：不好意思，打搅您了，有空再跟您联络，再见。 (2) 对很久没来老客(或未包卡客人第二次电话) 美容师：您好，您是*小姐吗?我是xx健康美容会所，您现在有空吗? 客：我现在没有时间。 美容师：不好意思，等您有空时候，我再打电话给您。 客：我现在不忙。 美容师：您现在在忙些什么?最近心情好吗?(赞美她，谈她喜爱和感爱好事情)第二章职员岗位职责一、总经理职责：全方面负责美容会所营运和发展，目标明确，发展思绪清楚，有统领全局胸怀和打造中国著名品牌馆企业意识。引领全体职员确保为客人提供优质高效服务。1、负责美容会所工作计划、经营预算和经营目标，制订和完善各项计划及规章制度，并要求部下组织实施。2、保持和关键客人联络，主动影响高端客源来馆消费。策划和筹备宣传活动，季节性促销活动等关键销售工作方向和实施，向下属提出工作改善提议。 3、安排好下属工作，并督导日常工作，确保美容会所各步骤正常营运和高质量服务。 4、掌握财务情况，和财务部配合进行核实。 5、定时召开或参与全体职员例会。 6、有危机公关能力，处理特殊客人投诉及其它特殊事件。 7、每个月总结美容会所经营情况。 8、定时对下属进行业绩评定，按奖惩制度实施奖惩。二、店长职责：1、严格内部管理，抓好各项规章制度落实，做好现金、产品、设备器皿等物品严格管理，坚持定时检验，确保不出差错。2、抓好对美容师和行政人员管理，严格美容师上岗标准，严厉工作纪律，制订工作计划，分工合理明确。3、组织落实优异美容师评选活动，根据评选优异美容师具体要求，做好对美容师日常各项指标考评、统计工作。4、做好美容师思想工作、常常和美容师谈心，关心她们思想、工作、生活等情况，广泛听取美容师意见、提议，不停改善工作，充足调动美容师主动性。5、组织好每七天例会及天天早会，会前做好准备，针对出现问题立即处理，帮助店员达成目标和提升职员技术和销售能力。6、做好对用户资料管理，常常了解用户需求，检验美容师服务是否到位，听取用户意见，加深和用户感情。 7、依据需要不定时组织美容师培训，不停提升美容师业务水平。8、做好前台咨询工作，不停提升业务水平和服务水平，使用户愿意在本馆消费，快乐而来，满意而归。 9、抓好卫生管理，落实责任制，坚持天天数次检验，一直确保环境卫生整齐。三、美容咨询顾问职责： l、热情周到地接待来馆用户。2、具体了解用户曾使用过产品、护理项目。先查阅用户档案，再为客人服务。若是新客，则要以专业态度认真问询用户需要和情况，问询包含曾使用过产品，曾做过护理项目，对以往产品或护理满意或不满意，除此之外，经过这些沟通还要达成这多个目标： 用户真实需要； 评定用户消费水平； 了解用户过去使用产品对该用户是否适合，作为我们推荐本观产品时参考。仔细观察用户皮肤和身体情况，确切地了解用户真实情况，方便选择适宜产品及养生美容项目。3、为每位客人建立用户个人档案，针对上述问询过资料及客人护理项目，购置产品等做具体统计。4、具体分析客人皮肤和身体情况，并为客人设计护理步骤，清楚地让客人了解该项步骤是针对她哪个步骤问题，完成该步骤能达成哪种改善效果，为客人设计家居养护产品，同时告诉客人搭配家居护理效果才理想。 5、清楚告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理步骤。6、繁忙时，仍应以热情态度招呼每一位客人，对需要等候客人，立即送上饮品和杂志。 7、客人做完护理后，让客人稍作休息，并和客人攀谈，交代家居护理细节。 8、为客人开单结帐。 9、定时电话跟踪服务，在合适日子赠予小礼品给客人，保持良好客情关系。 四、美容师职责： 1、按时上班，更换统一工作制服，仪容整齐，化淡妆，保持良好精神面貌。 2、服从上级主管工作安排，认真实施本班经营指示。3、清洁作业区内外环境卫生，备齐必需美容用具、用具，整理、清洁货架上陈列商品。 4、整理、清点零售商品，并立即填写申请单，补充短缺货物。5、科学、合理地根据产品要求、程序、性能进行美容美体养生护理操作，并为用户推荐其适用养生美容产品。6、服务用户细致入微、热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳咨询客人意见、要求，并立即向主管反馈信息。 7、以客观公允态度面对投诉，态度和蔼、语气婉转，解释耐心。8、配合、帮助上级主管确定各项工作计划、完成各项销售任务，并主动参与各项宣传促销活动等。9、认真学习产品知识和业务知识，学习文化知识，增强道德修养，培养良好气质，提升本身素质同时跟随美容会所健康发展。 五、财务管理人员职责： 1、清点、结算每日营业收入、产品销售收入和经营管理费用。 2、每日认真填写、查对和整理“财务情况日报表”。3、每个月按时填写、查对和整理“财务情况月报表”，分析、总结本月经营收支情况，并向上级主管提供增收节支和资金利用方面参考意见。4、每个月立即填写、查对和整理“财务情况月报表”，并向上级主管提供畅销、滞销商品信息。 5、定时依据经营拓展需要，向上级主管提供资金预算计划，合理使用资金。 6、定时盘点仓库存货，立即拨出资金，补充货源。 六、库管职责： l、按时上班，着工作服，保持良好精神面貌。 2、定时打扫仓库环境卫生，做好防虫、防害、防潮、防火工作，保持仓库通风和清洁。3、有规律地将货物分类放置，方便拿取，并定时清点，在最低存货期限内，立即申请补货。 4、补货时，认真填写补货申请单，避免犯错。 5、不停丰富和熟练掌握库存货物名称、编号、规格价格、产品功效和使用范围等知识。6、对新进货物认真填写入仓单，并立即通知美容师领取货柜陈列和零售之用品种。 7、针对美容会所自用和外卖货物，应分开填写货物出仓单。 8、每个月底依据本月货物出仓情况，认真填写产品出仓统计表。 9、出货中，遵守优异先出标准，针对调货周期立即调整库存商品。七、保洁员职责： l、负责馆内卫生责任区卫生整理工作。 2、立即清理和收走使用过后各类杂物、废弃物；清洁和消毒客人使用过常见具。 3、沐浴区和木桶区卫生清理应做到： （1）客人用过浴巾、毛巾立即归拢，定时清洗烘干；（2）洗浴区地面、洗手洗脸池随时清洁无污垢，地面、池盆、墙围光洁可人；（3）木桶区确保地面洁净无污垢不打滑，木桶一客一清洁，清洁时尤其要注意木桶底部、周身、外沿无污垢、油腻。（4）每日下班前根本冲洗消毒沐浴区。4、美容、美体、排毒、足疗及各功效区卫生清洁应做到：（1）地面无尘土、无污垢、无杂物；（2）仪器、设备、柜架、床、椅清洁无污痕；（3）窗台、玻璃、门、框无蒙尘和渍留痕；5、洗手间应保持卫生清洁，无水迹及杂物；隔间门侧面及侧板常常擦拭，无污迹、灰尘；定时喷空气清新剂或香薰，保持洗手间无异味；污物桶立即清理；常常巡视洗手间卫生，确保纸巾及洗用具供给。6、立即购置清洁必需品，实报实销，不得弄虚作假。 7、随时检验美容会所水电安全。 8、做好美容会所开、关门工作，检验安全隐患并立即排除或汇报。 9、如因疏忽造成美容会所财物损失，要进行赔偿。 第三章 管理制度 一、人事制度： 1、凡本馆职员均应严守多种规章制度，服从主管合理工作指示。 2、职员处事应秉持负责、勤勉、诚恳、虚心、谨慎、主动、主动标准。 3、职员于职务上汇报，应循级而上，不得越级呈报。遇紧急或特殊情况，则不在此限。4、凡本馆职员均不得假公济私，直接或间接收受或索取客人佣金、回报等私人利益，一经查实即以解聘处理。 5、职员不得兼营其它私人职务或从事其它商业活动。 6、职员严禁借工作之便，私留用户电话地址等资料，或和用户、厂商出游交往。 7、不得损害、偷窃本馆财物，如发觉立即解聘，并扣除当月工资。 二、招聘制度： 固有设备及人才是美容会所发展和成功支柱，为了拥有高素质及稳定人才队伍，招聘美容人员时不仅要求有端庄外表，还要有很好文化修养。须交个人简历并附上本人身份证、健康证、相关技术证实复印件等，周围照2张(一寸)，经考评合格后上岗。美容美体行业人才更迭很快，随时视需要进行招聘。 三、考勤制度：1、职员按要求日休息，正常休息应于前一天写休假单，并注明职务代理人，交和店长核签，不可连休。 2、职员不可迟到、早退，不可随便外出，外出需经店长同意打卡，不然按处罚扣工资。3、职员请假应于前23天写请假申请单，并注明事由，经店长同意同意，请假返回后需持有效证实，当月全勤奖取消。4、职员无故旷工、无故请假或未同意同意不上班，按旷工处理；一天当三天，1小时当半天扣天资，当月全勤奖取消。请假不可请她人代转，临时打电话(除有效证实外)均按旷工处理。 5、职员请假超15天需经总经理同意，同意返回原职位。 四、考评制度： 1、季度考评职员转正后，每服务满三个月，由主管依据“月度考评表”进行季度考评(业绩、考绩)，以此作为年度考评之依据(季度考评合格分为：店长85分；职员：80分)。 2、年度考评 A、考评时间及对象：本馆在每十二个月一月份对全体职员去年工作情况进行考评。B、考评措施：职员经过直接主管在企业进行培训总考，结合各季度考评情况，再进行考评评定(年度考评合格分为：主管：85分；职员：80分)；C、如在整年工作时间内(每十二个月1月1日至12月31口)曾办理“停薪留职”职员，其停留时间不累计于年度期内。 五、职员晋升制度： 美容师级：入职 培训班 见习美容师 美容师 资深美容师 店 长：见习店长 正式店长 营养师级：见习营养师 助理营养师 营养师 资深营养师 l、对有杰出表现及可塑性强职员给予晋级调薪。 2、职员晋级由主管提出申请，需经过技术及绩效考评，并报请总经理同意。 六、离职制度：1、职员辞职需要书面申请循级呈报，美容师于辞职前半月，管理人员需提前1个月，经总经理同意可按程序办理手续。2、未经同意，或自行离职，造成企业损失，除追究法律责任，负责赔偿外，不予办理任何手续，并扣发当月工资、分成。 3、在职期间营私或兼职，或将企业资料外传，一经发觉追究赔偿并开除。第四章日常行为规范 一、打卡规范： 为严格出勤制度和便于考绩、计薪工作，实施打卡制度。 l、除总经理外，其它职员上下班均须严格实施打卡制度。 2、将考勤卡插入打卡机中，一次打卡即可，不得反复打卡，打重卡。 3、若打卡显示不清楚或卡机出现故障，不能按时打卡，应找相关责任人签字不得私自修改。 4、不得随意涂改、损坏、私藏考勤卡。 5、打卡时，职员不得相互代打卡。6、上班打卡后应立即到更衣室更换工作服装，准备上岗，打下班卡后不得在营业现场逗留。7、下班忘记打卡者，须主管签字证实，当月累计不得超出三次，超出三次者，每次扣罚10元。 二、卫生规范：良好卫生环境是美容会所服务好客人首要条件，所以我们要格外注意这方面规范。1、操作大厅地面(包含通道口地面)无污迹、水迹、灰尘及杂物，通道口周围摆设应常常擦拭保持无灰尘。 2、全部场所桌椅应按要求摆放，用户走后立即归位，桌面上不得有使用过水杯，若有污迹应立即擦拭，保持桌面洁净整齐。 3、咨询室展柜、镜面保持明亮，射灯不明亮应立即更换，柜面展示窗应保持无灰尘。4、咨询室桌椅按要求摆放，桌面尤其保持整齐，地面无污迹、水迹、杂物。5、总台台面常常擦拭，保持无灰尘、污迹、杂物，全部物品按要求摆放，做到整齐有序。 6、资料柜摆放整齐，陈列美观。 7、美容室光线、温度、通风要适宜，使用户感到温馨、舒适。 8、美容室物品要清洁，摆放要讲究美观整齐，用过物品放回原处摆放好。 9、保持美容室墙壁、窗帘、地板、地毯清洁，天天要用吸尘器等清洁工具清理洁净。10、做好物品清洗消毒，被褥定时清洗，美容袍、毛巾、束发带、面巾客一用，消毒后放到密封设施内。 11、用过物品，要立即清出现场，避免和已经消毒尚没有用过物品混放。12、皮肤护理产品存放整齐，使用后瓶盖要盖严，凡排毒、护理、修饰面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要立即清洁消毒，放入不透气容器或消毒柜里。13、要保持仪器清洁及使用安全，天天下班前后对多种仪器进行安全检验，发觉故障立即处理排除。14、美容室内不准出现蚊蝇、蟑螂等不利于身体健康害虫，如发觉应立即采取有效方法杀灭。15、无关人员不许可随便进入美容美体及排毒室，确因工作需要，需经过主管同意后方可进入。 10、消毒剂和杀菌剂必需封好，放到安全地方。 三、更衣室规范： 1、职员只许可在上下班更衣时进入更衣室，平时不能随意进出更衣室。 2、进更衣室后，应快速在自己更衣柜前更衣和装扮仪容。3、更衣完成后应仔细锁好自己更衣柜并管好钥匙，如钥匙遗失应立即到总台登记，办理借用备用钥匙手续，配好后将备用钥匙退还前台，钥匙费用自理。 4、更衣和装扮仪容后应快速离开更衣室，不得在更衣室停留。 5、不得在更衣室、职员休息室吃零食。 6、不得在职员更衣室内闲聊、看书、报、杂志、不得佩带随身听。 7、未经登记不得私自占用更衣柜，不得私自配用更衣柜钥匙。8、不得私自调换更衣柜，遇特殊情况需换衣柜时，须到总台办理后方可调换。 9、特殊情况如需进更衣室须经主管同意。 四、就餐规范： 1、按要求时间就餐，不得提前或超时就餐。 2、就餐时间内，店