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1、IT服务外包处理方案 目录 1. 服务内容 1.1服务目标 1.2 信息资产统计服务 1.3 网络、安全系统运维服务 1.4主机、存放系统运维服务 1.5 数据库系统运维服务 1.6 中间件运维服务 2.运维服务步骤 3.服务管理制度规范 3.1 服务时间 3.2 行为规范 3.3 现场服务支持规范 3.4 问题统计规范 4.应急服务响应方法 4.1应急基础步骤 4 .2预防方法 4.3突发事件应急策略 5 服务细则及收费标准 6 用户Q & A 1. 服务内容 1．1服务目标 IT外包服务（IT
2、 Outsourcing Managed Service）是指企业战略性选择外部专业技术和服务资源，以替换内部部门和人员来负担企业IT系统或系统之上业务步骤运行、维护和支持IT服务。 “IT外包服务”关键包含3个服务层次： 1） 【维修维护外包】：用户将现有软硬件在一定时期内维修维护工作以协议形式整体交由外包商进行操作管理，并以精度、时间、效率等大量指标对外包商服务能力和服务质量进行具体限定和评定。 『细解』：指非IT类企业（或机构）基于“专注本身业务管理，简化IT管理，有效降低IT维护成本”需要，采取把本身IT基础硬件（产品涵盖：服务器、笔记本电脑、台式电脑、局域网、外设、办公设
3、备等）软件服务和硬件维修外包给专业IT服务企业。（这是企业运行管理不停细分趋势和结果） n 『服务范围』：设备软件故障处理和硬件故障“整机和整件更换式”处理 n 『维修范围』：设备硬件故障“整件维修式和配件更换式”处理 2） 【IT系统外包】：IT系统外包服务包含长久协议安排，其中服务提供商拥有管理全部（或部分）用户IT系统操作，并拥有基于协议部分全部权和责任。IT系统外包协议通常包含数据中心操作和包含诸如桌面管理、局域和广域网网络操作管理、帮助软件支持、应用软件开发和维护和相关咨询、系统集成活动等服务。 1.4 主机、存放系统运维服务 负责运行维护部门服务用户主机
4、存放、应用系统日常运行维护、配置变更等工作。关键服务内容以下： 【运行管理】 根据既定服务步骤和方法向用户提供系统运行管理服务包含用户方主机和存放设施运行、维护和管理。 【设备保养】 对硬件设备进行硬件保养和除尘。 【健康检验】 经过对系统健康检验，发觉系统存在问题和隐患，使问题和故障隐患得到立即处理处理。 【设备搬迁】 用户地址迁移、新建系统、机房或新增设备时，需要对旧系统实施迁移服务提出可行方案并实施。 【性能调优】 依据用户系统设备进行调测，并依据设备加载业务特点和要求进行系统优化设置，确保主机和存放设备更高效率工
5、作。 【系统评定】 针对用户现有系统运行情况，对系统可用性、安全性、稳定性、承载能力进行检测和评定，出具系统评定提议说明书。 【设备支持】 对用户投保设备提供备品、备件、备机快递服务或现场替换服务，对用户维保设备提供保险式保修服务，维保期内无偿维修损坏设备部件。 【故障处理】 有效地发觉和排除设备故障，提升对于主机和存放故障处理效率，从而确保用户系统正常运行。我们服务团体将在最短时间内定位、排除故障，恢复业务运行。 【安装配置】 专业“安装配置服务”能够为您建设更高品质、更可靠、更可用主机和存放系统，提升主机和系统运行效率，使您主机和存放设备投资回报得以更高。
6、 【计划咨询】 帮助用户指定主机和存放体系结构计划。主机和存放可用性和容量合理计划设计能够确保更可靠系统结构，提升设备利用率，避免无须要网络投资浪费，合理利用主机和存放资源。 【产品安装调试和升级】 融海咨询提供产品安装服务包含： 1.依据用户具体需求帮助用户制订安装配置方案； 2.帮助用户完成产品安装环境准备； 3.实施产品安装并创建和配置实例； 4.帮助用户完成生产环境搭建和应用系统布署、配适用户完成系统测试和上线等工作。 另外提供给用户产品厂约定时或不定时公布产品动态情况，做出对应调整/升级提议，完成系统升级实施。 【定时巡检及健康检验】
7、对于选择海融咨询健康检验服务用户，海融咨询定时派遣工程师为用户提供现场健康检验。服务内容包含： 1.产品运行情况评定； 2.相关系统环境改变影响评定； 3.应用系统运行情况评定； 4.日常维护步骤运作评定； 5.故障诊疗和排除； 6.提供产品参数调整/升级提议等。 【定制服务】 海融咨询能够依据用户应用特点，针对业务关键时间如长假期、结息日、年底止算、机房搬迁等，指派专门技术人员，经过和用户协商，采取现场或远程方法值班保障。 海融咨询还能够依据用户实际需求经过协商方法制订和实施愈加满足用户实际需要量产品技术支持服务。 2.运维服务步骤
8、 运维服务包含很多方面，以下为简单概括： 【电话报修步骤】 最传统报修步骤，由企业职员直接经过电话打给信息中心值班人员，通知基础故障原因，有值班人员填写保修工单（包含故障发生时间、物理位置、IP地址、故障原因等），填写完成提交后，ApexOSSWorkshop将依据故障类型自动将此工单派发到对应运维组（如网络设备组、服务器组、数据库组、应用系统组等）一线运维技术员。 一线运维技术员可选择电话支持或是上门服务方法和用户沟通处理，如仍然无法处理该故障，将进行工单升级转派，由技术水平更高一级教授（或信息中心主任）来处理。最终故障处理完后将处理方案保留到运维知识库中，并进行用户回访满意度调
9、查。 3.服务管理制度规范 IT服务管理（IT Service Management）是基于ITIL指导，帮助企业对IT系统计划、研发、实施和运行进行有效管理高质量方法。ITSM关注服务质量和服务成本平衡，为保持IT服务一直满足业务需求并向长远管理目标不停靠近，采取一个连续改善实施理论指导方法，为ITSM实践源源不停地提供向前原动力，保障ITSM实践成功。 3.1 服务时间 以下以萤火虫企业服务为例。 1) 采取“人员租赁”服务模式，即本企业派驻工程师进驻用户企业进行现场IT服务； 2) 正常租赁模式：8小时 * 5天，如用户企业碰到特殊需要，本企
10、业可为用户企业延长至“二十四小时 * 7天”服务模式，用户企业则依据实际情况，给本企业提供一定服务延长赔偿； 3.2 行为规范 IT服务管理规范分为服务管理规范、可用性规范和IT服务财务管理。 【服务管理规范】 l 实施业务关系管理 l 实施供给商管理 定义、协商、统计和管理服务等级 l 服务等级谈判和协商； l 服务等级监控评价和汇报实际达成服务等级，确定所需资源及核实提供服务成本； l 服务改善计划实施 l 服务等级协议评价和调整 l 服务等级协议阶段性评审 【可用性管理规范】 l 确定可用性和服务连续性服务要求 l 可用性和服务连续性计划制订和评
11、审 如遇设备故障，检测设备问题步骤 A、查看故障机外观及部件连接电源情况。 B、仔细问询用户系统故障现象，并请用户同意开机，再现故障并分析原因，仔细填写服务单。根据对于超出维护范围故障，应明确通知用户，并引导用户寻求处理路径。 C、征求用户同意方可打开机箱。 D、检验设备是否有些人为损伤，同时统计生产序列号。 E、假如是软件问题，确定处理方法，如要分区、格式化硬盘或杀毒要求向用户讲清楚后果，先确定并备份关键文档、资料后并让用户（直接操作人）签字确定后方可进行操作。 F、清楚地向用户解释故障现象、原
12、因，如属用户错误操作，要向用户讲解清楚怎样避免错误操作，并说明准备采取维修和处理措施。切勿故障不清，仓促开始处理，或随意点评故障原理。 四、维修处理 A、处理过程中，工具、故障机摆放有序。 B、拆卸、放置、安装任何物品全部要轻拿轻放，避免人为操作失误造成设备或其它部品损坏。 C、依据所看到故障现象，本着先软后硬，先易后难次序操作，逐步排除。 D、对于一时无法修理或疑难故障，应和用户协商，将机器带回或和用户约定下次上门服务时间。 E、在处理过程中，避免缄默不语，注意和用户多进行交流，比如使用电脑正确方法及使用时需注意相关事项等。但避免向
13、用户评论设备产品优劣，果断杜绝损害产品形象和企业和企业信誉现象发生。 F、避免进行其它和系统无关计算机操作。 G、需对软件进行维护时，应首先对机器内关键数据做好备份，避免数据丢失。 H、需对用户硬件设备进行更换时，应请用户填写《硬件设备更换确定单》。 I、不许可使用用户电话打和此次维修无关电话，若因维修问题需和企业联络，应得到用户许可方可使用电话。 J、严格遵守用户相关计算机及办公室管理制度，现场服务过程中不喧哗、严禁吸烟、吃零食、上网玩游戏等。 H、在用户输入保密信息（如开机密码等）、进行工作信息处理时，服务人员要回避。对用户终端设备存放信息不
14、拷贝、不观看，如服务所需，需向用户说明原因并取得对方同意后方可进行。 五、修复验机 A、修复完成后，必需和用户一同验机，以确定原故障已全部排除，更换部件正常使用。 B、机器内部部件是否连接好，有没有遗漏螺丝，电缆连接是否可靠。 C、对机箱打开设备要对其进行清洁操作。 D、调试系统软件是否正确运行，数据拷贝是否可靠无误，用户操作是否有误。如需更换硬件设备，要求正确统计序列号。 E、填写服务单并请求用户签字确定，提供宝贵意见。 F、上门服务，标准上要求一次处理问题，工作要求细心，不遗漏任何一项工作。 六、离别用户 A、
15、清理现场，对所接触设备清洁并归位。 B、 对没有维修好机器，需要将用户机器带回检修，要求给用户留下《取机单》。 C、将服务单检验并交由IT外包服务对口责任人进行签字验收。 3.4 问题统计规范 【接听故障诉求电话】 1. 服务要求 用户设备、系统出现问题时，情绪往往不是很好。微笑接听电话，用户是会感受到。 2. 操作规范及注意点 A. 注意倾听，不要轻易打断，不要和其争吵。 B. 简短问询对方身份、所在部门、联络电话。 C. 对方不满时应告诫自己：用户是对事不满，并非对自己不满。 冷静分析，客观处理，一定搞清楚用户需要什么！ 【问题统计并
16、转交相关责任人】 1. 服务要求 问题统计是实施问题处理第一个步骤，是向用户展现亚仿服务形象一个关键窗口。 2. 操作规范及注意点 A. 接听电话过程中要立即统计诉求人姓名、联络方法、问题要 点及用户要求，如对用户做了承诺，也要具体统计，方便实施。作为问题第一受理人，必需在最短时间内（不超出二十四小时）将问题反应给责任部门，关键问题应反应到企业用户服务中心，甚至总裁。 B. 讲话简明，不要给用户留下反应迟钝、不负责任、慢条斯理、 含糊不清等不好印象。 C. 经过简短提问明确用户真正要求。 D. 具体填写“维修服务汇报”，交给责任人。 【问题处理阶段】
17、I. 出差前准备 1. 服务要求 这是很关键一步，维护工作成败有很多和出差准备相关。去前少打了一个电话，就有可能会因少做部分必需准备而造成维修延误。所以，一定要认真细致地做好充足各项准备。 2. 操作规范及注意点 A. 根据“维修服务汇报”所提醒统计问题现象，深入摸清问题原因，必需时可向用户了解，或向了解该项目情况工程师咨询。 B. 经过用户档案查询，了解备份版本情况，避免使用错误版本，影响维护进程。 C. 具体列出因维护需要携带技术资料、软件、磁介质、硬件材料和设备、工具等清单，包含因备份所需空白磁介质。本清单应经用户服务经理认可。 服务要
18、求 为确保维修工作顺利进行，用户亲密配合是必需。本阶段特点是和用户方面打交道人数为最多，除了用户领导、指定配合人外、还有机房其它人员、系统使用人员，甚至包含其它用户、后勤、司机等。所以到访现场工作人员除在技术上要过硬，还要表现出到访人良好企业文化及精神风貌。 1. 操作规范及注意点 A. 保持谦虚谨慎作风，勿以教授自居、冲撞用户。 B. 主动关心她人。有时工作担心，休息时间少，应在可能时多替用户工作人员考虑，使她们多休息一会。不要小看部分小事，往往是这些不经意小事，帮你赢得用户心。 C. 不要吝惜你表彰词句。当用户方配合人不辞劳苦、任劳任怨配合你工作时，当维修工作最终顺利
19、结束时，不要忘了向人家当面致谢。 V. 维修中汇报 服务要求 汇报制度化对维修来讲意义重大，首先表现对用户尊重，其次表现服务规范性和完整性，对争取用户配合和了解大有好处。同时，应常常向部门主管、向服务服务经理进行汇报。 1. 操作规范及注意点 A. 当维修任务较为复杂和费时时候，在故障处理每个阶段，全部是向用户汇报点，而且越是故障大汇报越频繁。这种处理问题过程中汇报本身就是取得用户认可过程。 B. 汇报要简明，不要长篇大论，毕竟在维护过程中，处理结果才是用户最关心事。 C. 不要忘了，也要常常向企业汇报。不要等到矛盾大了或问题成堆时才想着你主管。 VI
20、 维修后汇报及用户签字确定 服务要求 维修工作结束了，还应使用户了解：故障发生原因何在？我们做了那些事情？在以后用户自行维护过程中还应怎样做？还需要那些知识？做那些培训？等等。维护过程就是我们提供服务、并努力使用户满意过程。经过一次维护，既能够巩固和发展一次和用户关系，也能够得罪一个用户，全在于我们怎样做。 1. 操作规范及注意点 A. 汇报包含口头和书面两部分，书面汇报通常是“维修服务汇报”，口头汇报做为补充。 B. 汇报要注意，千万不要随意面对着用户来评价企业本系统产品过失和缺点。 C. “维修服务汇报”要交用户相关责任人签字盖章，以显示此次维修工作顺利结束
21、假如用户对我们解释汇报有疑问，应耐心说明，必需时可另外附上一份“故障分析汇报”。 VII. 软件备份工作 服务要求 按“软件备份”作业指导书操作。关键性是毋庸质疑。 1. 操作规范及注意点 A. 自己编写、修改软件要符合规范要求，说明齐全。 B. 现场带回备份必需是最终，确保完好可用，并注意版本号。 C. 备份审批手续齐全，并在用户服务档案中立案。 VIII. 维修服务汇报 0. 服务要求 这是项目服务档案关键组成部分，亦是考评维护工程师服务质量关键指标之一。汇报应全方面、具体地反应维修处理情况，并作为企业技术沉淀一部分。 1. 操作规范及
22、注意点 A. 本项工作按相关作业指导书完成。 B. 维修工程师除填好“维修服务汇报”外，还应有维修技术总结，以尽可能具体描述故障现象、原因、处理方法和具体修改说明，并附上必需图纸或程序文本。 C. 问题处理并经用户认可后，立即、主动交用户服务管理人员确定并归入项目维护档案。 【问题总结阶段】 · 维修统计文档搜集、整理和分析 1. 服务要求 用户服务部管理人员，应就单次维修活动中所产生全部质量统计进行搜集归档，定时以项目为单位或以故障类型为单位进行整理及分析，并按季度形成统计汇报。 2. 操作规范及注意点 本期发觉问题，应在下期汇报中给予跟踪或描述处理结
23、果。 · 备份工作检验 1. 服务要求 备份工作复查。 2. 操作规范及注意点 A. 将每次备份统计文档立即归入项目管理档案之中，版本统计 必需十分明确。 B. 工程部负责组织检验。 · 维修结果复查 4 .2预防方法 优先级为紧急事件，服务台应立即派发到二线支持，并电话通知到责任人。紧急事件被确定后，应立即开启紧急事件处理步骤，成立应急小组，开启或制订应急预案，以愈加快响应速度、更简明步骤、更精干人力资源来保障紧急事件优先响应和排除。重大故障或跨省故障应立即上报集团，在上报集团前应由事件经理进行审核确定。 对紧急事件处理过程管理，开启
24、应急预案，升级为重大故障等。 4.3突发事件应急策略 5．服务细则及收费标准 IT基础架构、应用系统和业务步骤初始或升级构建服务，依据具体情况，双方共同约定服务模式和服务价格，根据单项项目方法实施。IT基础架构、应用系统和业务步骤 运行、管理和维护服务，参考以下报价体系： 1. 包年IT服务 紧急事件处理监控及管理升级 问题管理步骤根原因分析 知识管理步骤转化为知识 调查及诊疗 处理及恢复 统计处理方案细节 包含配置项变更 问题管理步骤 紧急事件处理结果通知N 服务项目 设备数量(台) *基础
25、服务(RMB/年*台) 2. 紧急/单次上门IT服务 服务项目 服务细则 服务价格 备 注 电脑故障维修 电脑无法开启、不能进入系统、运行速度减慢、常常死机、电子邮件设置 200元/次 (超出2小时另收费) 包含操作系统重装 外设维护 Modem、打印机、 扫描仪、刻录机、数码相机 200元/次 (超出2小时另收费) 包含注墨、灌碳粉等 重装操作系统 WIN98、WINNT、 WIN2K、WINXP、LINUX 120元/次 (超出2小时另收费) 用户须提供光驱 工具软件安装 Office、
26、 80元/次 如需购置，用户自 Acdsee、金山词霸等常见办公、学习类软件 (超出2小时另收费) 自行负担相关费用 硬件安装 CPU、主板、内存、显卡、声卡、电源 200元/次 (超出2小时另收费) 用户确保部件完 好 驱动程序安装 多种显卡、声卡、Modem等全部部件 200元/次 (超出2小时另收费) 无驱须含有上网 条件 查杀电脑病毒 各类电脑病毒（分 区病毒、文件病毒、邮件病毒）查杀 300元/次 (超出2小时另收费) 不包含系统重建 数据备份 光盘
27、或硬盘备份，所需备份介质由用户提供 200元/次 (超出2小时另收费) 用户指定备份内 容 网络维护安装 网络设备安装、设 置、检测，网络服务器维护（大规模网络变动费用另计 300元/次 (超出2小时另收费) 保用3个月 服务器系统 WIN或LINUX系统安装调试 300元/次 (超出2小时另收费) 包含多种服务设 置 共享上网 设置全部机器共享上网 200元/次 (超出2小时另收费) 20节点以下，仅包含设置费用 集团电话 分机电话安装维护 200元/次 (超出2小时另收费) 1
28、0节点以下，不包 括布线费用。若需布线 按人工50元/点计算，材料另行计价 电脑升级方案 给用户提供最好升级方案，性价比最高 200元/次 (超出2小时另收费) － － － 办公电脑方案 帮助用户设计办公设备方案，包含电 200元/次 (超出2小时另收费) － － － 3. 工程师外包 服务项目 服务价格 桌面（Desktop/Laptop/Print/Scanner） 服务方法、服务收费依据实际情况面议 服务器 网络设备（路由器/Voip/防火墙） 程控交换机 基础链路(信息插座/配线架/跳线架/端接)
29、 职员培训（月度/季度/年度） 监控系统 门禁/考勤/巡更系统 基价所对应服务区域仅指上海市以内范围，若服务区域属于外环线外，则依据距离远近，在基价基础之上选择合适上浮百分比。 基价中不包含全部硬件成本，假如因为发生硬件维修或硬件更换，所产生费用由用户负担。 基础服务： 提供“3小时抵达，5小时处理”应急服务，每七天5天×8小时服务，7天×12小时（9:00-21:00）电话支持及远程维护；提供对信息系统周围设备维护，包含：打印机、打印服务器、通常应用级扫描设备、通常应用级刻录设备等；帮助企业新设备采购。企业服务包月设定费用下限。假如用户机器数量太少，不能达成每个月400元服务费用，此时，根据400元收取企业月服务费。
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