专卖店客户管理和售后服务专项方案.doc

专卖店客情管理和售后服务方案
一、专卖客情管理
　客情管理是“终端”供给链中最关键一个步骤！因为它针对最终用户，所以，很多品牌全部将终端管理放在首要位置！作为终端管理中最关键步骤——用户管理，将伴随“以用户为导向和驱使”现代营销理念深入而成为终端管理中重头戏！
（1）、建立用户档案
用户建立大部分起源于店铺，每家店铺应有一份具体用户档案资料。在设计用户关系表时，应从两方面着手。
1）、 硬件档案（关键性20%）：姓名、性别、民族、大约年纪、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。
2）、 软件档案（关键性80%）：工作情况、家庭情况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜爱服务方法、对促销信息接收情况、价值观。
利用计算机系统把用户信息整理成有条理基础数据库，在新老用户每次消费后立即加入消费数据库。常常保持和新老用户沟通和交流，有效预防用户常常性流失。同时，利用数据库，还能够对用户进行差异分析，从中识别出"金牌"用户。
★提议：店铺可采进行一次“用户档案”评选，针对店铺职员登记新老用户档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效档案资料并给奖励。
★登记时应注意事项：
1）、以亲切关心服务态度让用户安心，告之用户我们登记目标是为了愈加好地为之服务。并确保用户个人资料不会透露。
2）、言语轻松活泼，在登记资料及服务过程中拉近和用户距离，踏入建立长久关系第一步。
3）告之用户品牌VIP等级及成为VIP基础要求、VIP用户优惠及福利、VIP管理制度。
4）、在我们刚和用户建立关系时，通常先问询用户姓名、电话号码便可，如用户不介意，可问询生日和通信地址。其它应在有可能进行深入沟通中捕捉信息。
切忌：以企业需要名义索取用户资料。
(2)、日常维护：
用户在店铺消费过程中，我们怎样做，才能留住用户，然后让新用户变成老用户、甚至是我们忠实VIP？ 高品质产品或服务对于用户忠诚度很关键。
1）、将服务理念真正深植每个职员心中
要反复提醒导购对用户服务关注，在职员会议上对用户满意度加以讨论，给出实例学习讨论。要征求用户反馈意见，并将用户满意度作为职员业绩评定一部分。明确对应期望值和最低用户服务标准，并具体到位。将服务理念真正深植每个职员心中：服务是一个营销，是一个境界更高营销。
2）、站在用户角度来看你专卖店。
  当你要做一项调查时候，首先自己或职员扮作用户填写一份。调查表中是否列出了你们全部认为无关痛痒问题，是否包含了大家习惯回避问题，是否能达成你调查目标…另一个主意是邀请用户在你会议上讲话，听听来自用户好话和坏话要比你展示图表更有效。
    要想建造用户忠诚度，还要重新调整用户对杰出服务品质期望。即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值；要提供一个独特，能让人记住产品或服务。一旦有可能，就部分化，甚至定制服务，这么用户和专卖店之间就建立了一个伙伴关系。
3）、感同身受去关心用户购置服装。
★随时作出响应：在用户离店前一定要再次告诉用户洗涤注意事项、存放方法，要向其确保我们对她们提出问题会立即回应。
★消费回访：在用户购置回去后，我们要合适打个时间电话问询用户，对此是否喜爱、穿着是否舒适、洗涤是否有什么疑问。关心是用户最钟情营销方法，又是最具人情味促销手段。我们假如像关心我们自己服装那样关心用户，她们就会愈加信任你，会成为你长久用户。
★一直如一：我们要让用户了解到我们不光有优质产品，我们还有周到、热情、细心服务，不管售前、售中、售后服务，全部一直如一。
4主动建立和新老用户情感联络渠道。
  ★感情投资：建立"自己人效应"。经过常常性电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠予纪念品、举行联谊会等来表示对老用户关爱。小小卡片、简单信息会成为联络买卖双方友谊"纽带"，良好人际关系，会使很多用户愿意和我们长久打交道。　
★在意用户心理感受：用感性行动和语言感知用户，没有些人会拒绝她人关心，没有些人会拒绝心里那份感动。假如我们记住了用户，用户也会切记我们。
★提议：
1、可合适在店铺推行“新用户维护月”合“老用户维护月”，促进店铺职员重视用户维护。
2、店铺应建立有效短信库，给新老用户发短信时侧重让用户感受到我们对她关心。过于商业信息会让用户反感，只有好友般温馨关爱信息才能让老用户感动。
A、节假日短信：短信关键是给用户节日美好祝福，避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。
B、生日短信：短信关键是提醒用户今天是她生日，并祝福用户幸福愉快、心愿达成。
C、换季短信：如入冬提醒用户天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。
D、联络信息：多时不见用户，可透露出我们对她们想念，并提醒用户要注意休息。最好让和用户关系最亲密导购直接给用户发信息。避忌出现好问询用户是否发生了什么事情之类语言。
3、将每个职员对老用户回访、感情联络次数作一个明细统计，作为店铺职员升降级考评一个依据。促进职员将此项工作变成日常工作来操作。以下供参考：
A、用户在购置一周后须电话回访，问询用户穿着感受、洗涤是否有什么疑问。如用户有疑问而无法解答，须和用户约定时间给处理。
B、老用户带来新用户，不管购置金额多少，当日均需发信息感谢老用户对品牌热爱和对店铺支持；感谢新用户对品牌认可。
B、当用户累计消费至一定金额后，电话或短信感谢用户对品牌喜爱。
C、每十二个月累计消费金额最高用户，可由地域销售人员带上鲜花登门回访，感谢用户十二个月来支持、问询用户对品牌提议。
D、回访搜集来内容，相关地域管理方面统一由地域处理，相关企业方面转交到总企业客服部，由企业统一处理。
5）、立即有效处理问题
想要增加用户回头率，经过良好用户服务处理问题一样关键。在服装行业，那些问题处理了用户要比从未碰到过问题用户更忠诚。假如用户出现不满意怎么办？
1）、倾听，移情。关注用户投诉关键点，让用户把她不满全部说出来。
    2）、交谈。生气用户常常会寻求一位对其遭遇表示出真实情感好听众，站在用户角度进行情感交谈，稳住用户情绪。
    3）、真诚道歉。不管对或错全部要道歉。发自内心对给用户带来不便事实道歉和认可，要比机械化标准道歉要好得多。这是留住用户关键而且强有力一步。
    4)、分析，明确事情起因，复述用户关心问题。
    5）、解释。表明处理投诉真诚愿望。
    6)、处理。针对问题提出一个公平化解方案。用户要求是行动，而非仅仅是几句空话。
    7)、赔偿。针对带来不便或造成伤害给用户部分含有附加值赔偿。比如：送小礼品。
    8)、结果。问询用户处理措施是否满意。假如不满意，拿出最终意见当场处理。问题处理后，不要忘记谢别用户。表明她宝贵意见能够使我们为用户提供愈加完美服务。
    9)、反馈。采取跟进行动以确保专卖店响应落实时，用户对此举就会印象更深。另外，假如第一次处理结果不能让用户满意话，经过跟进行动还能够给专卖店第二次机会。
（3）、举行有效新老用户活动
1）、十二个月最少四次VIP聚会：用户和用户之间是有沟通，有信息交流，我们更应有一个将用户和用户联络在一起，使之成为好友桥梁。可将VIP聚会专题和销售紧密联络，也能够完全分开，如举行“产品推荐”活动、“亲近自然”登山会友联谊活动、或“衣饰沙龙”、 “时尚资讯”、“亲子教育”、等沙龙活动。
2）、VIP特定回馈活动：如生日回馈—除生日卡或小礼品外，设置一个VIP用户生日当日来店铺消费，可在原有折扣基础上再给一定折扣优惠方法；节假日回馈—如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指导；指定产品消费回馈—如消费指定款号送礼品或折扣、消费晚装产品送化妆服务等。
3）、可咨询用户意见，搜集她们最期望我们举行VIP活动，如在不影响品牌形象，意见可行并无显著利益冲突下可实施。
二、专卖店售后服务
现在企业为消费者提供所需要产品售后全过程全部服务，这种策略几乎适适用于全部经济价值高、寿命周期长产品，同时，能够最大范围地取得消费者满意，增强企业竞争能力，扩大市场拥有率，给企业带来良好经济效益和社会效益。
（1）、服务承诺
1）、售后跟踪：企业对售出衣饰，我们将做长久售后跟踪服务，让我们用周到热情服务确保每一位消费者能用上满意产品。
2）、包修：售出纺织品衣饰保修3个月，皮服6个月，商品自售出15以后，非穿着不妥出现质量问题，无偿包修，如无法修复或修复不能保持原样，实施收费退换；收费标准：30日内收折旧费5%，30-60天收10%，61-90天收20%。
3）、干洗、皮衣护理：凡售价在XXXX元/件以上西服均可在购置当年无偿干洗一次、全部皮衣均可无偿护理一次。
（2）、用户意见和投诉
1）、企业经过公告服务（热线）电话、信箱或其它方法，接收用户和消费者服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。
2）、客服专员接收专业培训后，方可上岗；接待过程不得怠慢任何用户。
3）、对每一次来电、来信、来访，客服专员均应具体统计在案，填写相关记录表，按规程和分工转送相关单位和人员处理。紧急事件应立即上报。
4）、受理意见和投诉中包含货物质量、使用功效，送质检部门交由生产厂家处理。
5）、受理意见和投诉中包含货物包装破损变质送仓储配送部门处理。
6）、受理意见和投诉中包含店面营销、售后服务人员态度差、不尽职责，送销售部处理。
7）、企业对每次来电、来信、来访须给快速、满意回复，对有价值意见和提议要综合整理，提供给相关部门。
8）、加强对用户服务，培养售后服务人员“用户第一”观念，常常开展多种形式用户意见调查活动，调查结果作为售后服务和生产厂家改善工作关键依据，不停改善服务方法，提升服务质量。
（3）、维修服务细则
1）、企业售后服务人员在接到维修来电来函时，应具体统计用户名称、具体地址、联络方法、商品型号、购置日期等相关信息，查清存在问题和故障现象，以上内容登记清楚后，送交售后服务中心处理。
2）、各地专卖店售后服务主管接到报修后，联络企业售后服务人员作出处理。
3）、凡属有偿服务，应由维修人员直接向用户收取费用，并开具发票，回到企业后，立即将款交于财务。
4）、凡当场不能妥善处理故障者，应由维修人员将货物带回维修，维修员需开具“用户货物领取收据”交和用户，并将货物带回，回到企业后，应登录在“用户货物维修登记薄”上。
5）、售后服务工作守则：
A、负责企业所销售货物售前宣传和售后服务工作。
B、兑现企业对用户服务承诺。
C、立即把用户和行业多种信息反馈给企业。
D、利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。
E、提供售后服务培训并建立售后服务网络，立即搜集和公布多种相关信息。
F、认真保管和维护售后服务资料和工具。
G、立即赶赴现场处理多种故障。
8）、产品售后服务应定时回访。
（4）、售后服务人员服务准则、权限及应急方案
1）、服务准则：
A、一流服务态度，超值服务质量，宣传企业文化，树立企业形象。
B、服务立即、快捷，最短叫修等候时间，最少修理耗时。
2）、维护人员权限：
A、对维修用材料工具及资料严格控制和保管。
B、立即向相关部门如实反应多种情况。
C、严格实施企业售后服务管理制度。
3）、应急方案
A、如在维修过程中因为配件不足而不能处理，可经过口头请示或其它措施灵活处理。
B、遇紧急叫修通知，维修技术人员全部不在企业时，售后服务主管可经主管经理同意，派兼职售后服务人员帮助。
（5）、统计
《用户满意度调查情况记录表》、《用户投诉处理记录表》、《质量回访/用户意见统计表》