业务评价系统服务专项方案.doc

深圳市公安局交通警察局
窗口业务评价系统维护项目服务方案
项目编号：0832-SFCX08SZC012

深圳市旭感和诚信息技术
10月28日
目 录

第1章 引言 1
第2章 项目现实状况和需求分析 2
2.1 系统结构组成介绍 2
2.1.1 系统关键功效 2
2.1.2 系统总体架构 3
2.1.3 系统逻辑结构 4
2.1.4 网络拓扑结构 4
2.2 系统开发技术及运行环境介绍 5
2.2.1 软件架构体系 5
2.2.2 .NET技术框架 5
2.2.3 C#语言介绍 6
2.2.4 C++语言介绍 6
2.2.5 Web Service技术 7
2.2.6 XML技术 8
2.2.7 ORACLE数据库 8
2.2.8 系统运行环境 9
2.3 系统维护范围和内容分析 9
2.4 硬件设备维护 9
2.4.1 硬件设备数量 9
2.4.2 硬件设备型号及配置 10
2.4.3 大厅硬件设备布署 10
2.4.4 IC卡分布 12
2.4.5 安装大厅和窗口分布 12
2.4.6 电源及设备改造情况 12
2.5 应用软件维护 14
2.5.1 窗口业务评价系统功效表 14
2.5.2 软件开发技术及运行环境 15

2.6 评价设备备件改造 15
2.6.1 要求对25套评价设备备件进行改造 15
2.6.2 评价设备备件改造中存在问题 16
第3章 系统维护总体方案 17
3.1 系统维护范围 17
3.2 系统维护总体方案 17
3.2.1 现有系统(现场)日常维护 17
3.2.2 软件系统电话支持 19
3.2.3 应用软件故障处理及易用性修改 19
3.2.4 已经有模块小规模修改 19
3.2.5 新窗口业务系统计划、调研、分析 20
3.2.6 系统集成 21
3.2.7 特殊处理 21
3.2.8 后备支持 22
第4章 系统维护项目具体方案 23
4.1 系统服务和及承诺 23
4.1.1 系统服务理念 23
4.1.2 系统服务期内服务承诺 23
4.1.3 保密承诺 26
4.1.4 技术服务方法承诺 26
4.1.5 专线值班电话及技术服务联络方法 30
4.2 系统维护服务计划 30
4.3 系统服务和技术支持规范 31
4.3.1 服务宗旨 31
4.3.2 为保障系统正常运行提供手段 31
4.3.3 技术支持和服务响应时间 33
4.3.4 技术交流 33
4.3.5 技术支持方法 34
4.4 硬件设备维护 35
4.4.1 业务大厅机柜加装 35
4.4.2 在用评价器改造 35
4.4.3 中央服务器 36
4.4.4 业务大厅工控机 37
4.4.5 评价设备 38
4.4.6 音视频采集卡 39
4.4.7 通信控制器 40
4.4.8 IC卡及附件 41
4.4.9 电源及接线板 41
4.4.10 网络交换机 42
4.5 窗口业务软件系统 42
4.5.1 统计分析子系统 42
4.5.2 评价查询子系统 45
4.5.3 监控管理子系统 45
4.5.4 系统管理子系统 46
4.5.5 系统日志子系统 47
4.5.6 不满意提醒子系统 47
第5章 维护细则 49
5.1 系统维护项目计划 49
5.1.1 维护人员安排 49
51.2 常规维护计划 49
5.1.3 系统功效变动和系统开发计划 50
5.2 项目管理计划 50
5.2.1 工作步骤图 50
5.2.2 下达项目委任书 51
5.2.3 制订项目实施计划 52
5.2.4 制订项目阶段计划和配置管理计划 52
5.2.5 编写需求分析汇报 53
5.2.6 编写软件设计书和软件测试计划 53
5.2.7 编码和测试 54
5.2.8 编写硬件网络设备改造及布线计划 54
5.2.9 编写用户手册 55
5.2.10 项目实施和项目版本软件提交 55
5.2.11 用户验收 56
5.2.12 项目总结 56
5.3 维护步骤 56
5.3.1 日常维护步骤 57
5.3.2 现有系统修改步骤 58
5.3.3 新应用调研和计划步骤 60
5.3.4 新系统开发和实施步骤 61
5.4 维护文档资料 61
5.5 维护承诺 62
第6章 项目人员安排 63
6.1 本项目维护期 63
6.2 项目小组关键技术人员情况表 63
6.3 项目经理介绍及常驻工程师安排 64
6.4 后备维护人员 64
第7章 服务质量确保 66
7.1 日常维护质量确保 66
7.1.1 日常业务处理 66
7.1.2 系统突发问题处理 66
7.1.3 用户交办其它事务 67
7.2 硬件设备改造施工质量确保 67
7.3 现有软件系统修改质量确保 68
7.4 新应用调研和计划质量确保 70
7.5 新应用系统开发和实施质量确保 70
第8章 用户现场工作纪律 71
第9章 系统服务纪律 72

第1章 引言
深圳市公安局交通警察局窗口业务评价系统维护项目，是深圳市交通管理现代化体系关键组成部分，确保系统顺利运行是一项极其关键任务。
深圳市交警局充足认识到应用系统维护关键性，系统维护和服务一项长久系统工程，需要有丰富经验专业服务提供商对该系统提供全方位技术支持和服务。
深圳市旭感和诚信息技术是集软件开发、系统集成、网站建设和数据加工为一体大型高科技企业，含有国家计算机系统集成商二级资质。旭感和诚已经和深圳市交警局交通科技处和交通科研所在系统集成、多种业务应用系统开发和维护工作中进行了长久成功协作。
本企业长久负担了交警局很多应用系统维护工作，积累了丰富经验，熟悉各项交管业务，熟悉各应用系统具体业务步骤、熟悉各应用系统所采取技术，熟悉各应用系统所依靠操作系统平台和数据库系统平台，在交警局窗口业务评价系统维护项目方面拥有专业化人才和系统化维护方案。
本方案结合深圳市交警局现有窗口业务系统实际情况和以后发展需要，从系统整体到维护细节等各个方面提出了具体维护方案和实施细则，完全能够满足深圳市交警局窗口业务评价系统维护项目标需求。

第2章 项目现实状况和需求分析
交警局对外窗口业务为群众提供交通管理和信息咨询、车驾管、交通违法等服务，群众满意度是衡量服务水平一个关键指标。为了更正确地搜集各窗口及办事民警满意率，愈加好提升服务质量，有放矢地提升管理水平，交警局建设了窗口业务评价系统，对局内部分含有窗口业务民警群众满意度进行监督和管理。
窗口业务评价系统利用现在市场通用评价设备，并经过在民警服务窗口加装摄像监控设备，完成对评价数据和视频监控录像集中处理，实现窗口业务评价统计统计、网络视频实时监督和群众不满意报警等功效。
2.1 系统结构组成介绍
2.1.1 系统关键功效
1) 可依据不一样用户权限进入并使用本系统对应功效；
2) 能够采集业务评价数据，领导能够按不一样条件统计分析评价结果；
3) 不满意报警功效能够实时提醒值班领导进入现场处理并统计处理意见，处领导批复后完成整个处理步骤；
4) 可经过音视频对窗口业务现场进行实时监控；
5) 各级领导可依据权限事后查阅业务处理过程视频录像、图片及音频数据；
6) 特殊案例能够长久保留，供事后分析处理；

2.1.2 系统总体架构
深圳交警局窗口业务评价系统整体结构以下：

深圳交警局窗口业务评价系统系统整体结构包含以下组件：监控管理，数据查询，统计分析，系统管理，系统日志组件，统一身份认证和授权管理。本系统统一采取基于IC卡身份认证管理系统实现登录信息统一。
2.1.3 系统逻辑结构

2.1.4 网络拓扑结构
下图描述了监控中心中央服务器和某个业务大厅网络拓扑结构。

2.2 系统开发技术及运行环境介绍
2.2.1 软件架构体系
窗口业务评价系统采取了下列架构和技术：
在系统建设中，采取了多层架构B/S结构和C/S架构。其中B/S架构；采取采取C#语言进行开发，运行环境为.NET Framework 1.1、IIS 5；C/S部分采取C++语言进行开发，开发环境为VC 6.0；数据库为ORACLE 8.17i；在系统建设中整合了应用平台、智能监控和安全保障系统等，在此基础上整合和完善现有业务应用系统，开发新业务应用系统；
l 采取了信息开放等级划分、权限许可和角色认证方法，建立系统安全机制，建立基于IC卡身份认证安全服务机制，提供基于安全XML技术数据交换服务；
l 采取了应用服务器和组件开发技术，提升系统灵活性和可扩展性；采取中间件技术，提升系统可靠性和稳定性；
l 采取了面向对象方法分析和设计业务系统；
总体来说就是基于了多层式构架B/S、C/S构架为基础框架，开发和整合；了各个应用系统，实现了多个数据库系统支持和多个应用开发工具智能监控系统实现。
2.2.2 .NET技术框架
Microsoft® .NET就是 Microsoft XML Web 服务平台。不管操作系统或编程语言有何差异，XML Web 服务能使应用程序在 Internet 上传输和共享数据。
Microsoft® .NET 平台包含广泛产品系列，它们全部是基于 XML 和 Internet 行业标准构建，提供从开发、管理、使用到体验 XML Web 服务每首先。XML Web 服务将成为您今天正在使用 Microsoft 应用程序、工具和服务器一部分 — 而且将要打造出全新产品以满足您全部业务需求。
更具体地说，Microsoft 正在五个方面创建 .NET 平台，即工具、服务器、XML Web 服务、用户端和 .NET 体验。
2.2.3 C#语言介绍
Microsoft Visual C读作 C sharp）是一个编程语言，它是为生成在 .NET Framework 上运行多个应用程序而设计。C# 简单、功效强大、类型安全，而且是面向对象。C# 凭借它很多创新，在保持 C 样式语言表示形式和优美同时，实现了应用程序快速开发。
Visual Studio 支持 Visual C#，这是经过功效齐全代码编辑器、项目模板、设计器、代码向导、功效强大且易于使用调试器和其它工具实现。经过 .NET Framework 类库，能够访问多个操作系统服务和其它有用精心设计类，这些类可显著加紧开发周期。
Microsoft Visual C#13大特征以下：
1. 一致编程模型
2 简化编程方法
3. 可靠版本机制
4. 轻便布署管理
5. 广泛平台支持
6. 无缝语言集成
7. 简便代码重用
8. 自动化内存管理（垃圾搜集）
9. 坚实类型安全
10. 丰富调试支持
11. 统一错误汇报
12. 全新安全策略
13. 强大互操作能力
2.2.4 C++语言介绍
C++语言是在C语言基础是扩展而成。所以两种语言基础语法和语义是相同。C++中加入了面向对程序设计(OOP)特征。C是于1978年在贝尔试验室诞生。开发C目标是为了发明一个能够在多个平台上使用简单语言（比汇编和机器代码简单…）。以后在80年代早期C被扩充为c++用于发明一个面向对象语言。o（bject，对象）o（riented，基于）p（rogramming，编程）是一个用类来结构程序编程方法。类型标识符用以区分main函数及后继类。oop在方法上，C++在实现上使编写极为复杂图形应用环境（比如windows,macintosh…）成为可能。
2.2.5 Web Service技术
应用系统将完全采取了Web Service技术进行构建。Web Service有两个层次含义，首先是一个技术和标准，然后才是一个软件或说功效。采取这种软件组件技术，能够让应用系统易于弹性组裝，随时经过网络增减组件以调整系统功效，使得应用系统开发及维护更为轻易，客戶需求亦可快速满足。另外一个方面，Web Service也是一个可经过网络存取软件组件（Software Component），它使得应用程序之间可经过共同网络标准相互连结使用。比如，我们可经过多种平台，包含桌上型电脑、手提电脑、手机或掌上型裝置（PDA）来连结使用多种WEB服务。也就是说，我们能够经过以上多种设备，或是从一个应用程序（甚至从另一个Web Service上面）经过网络去呼叫调用需要多种功效（也就是Web Service），以提供需要服务，诸如是 B2C、B2B或是P2P网上服务，而这里网络能够是Internet、Intranet或是Extranet。以上两个方面结合起来就是Web Service。下图展示了Web Service基础原理。

Web Service基础原理示意图
我们能够用下面这个等式来说明Web Service架构：
XML + SOAP + WSDL + UDDI = Web Service
首先，我们用XML（Extensible Makeup Language，可延伸标示语言）来作为描述结构化资料语言，在各个应用组件中全部把它作为标准语言。然后，我们用SOAP（Simple Object Access Protocol，简单对象访问协议）来跨越防火墙，作为各应用组件接口之间通讯协议和指令。而WDSL（Web Services Description Language，Web Service描述语言）则是命令描述语言，用它来描述服务细节。UDDI（Universal Description, Discovery, and Integration，全局Web Service描述、发觉和集成工具）则是类似于电话号码簿一样东西，我们用它来作为搜寻Web Service工具。
2.2.6 XML技术
XML（Extensible Makeup Language，可扩展标识语言）是 W3C （World Wide WEB Consortium）已经过审核一个新兴标准网络语言。它是HTML发展而来，但却比HTML更灵活、愈加好用。WEB服务中以XML作为多种程序间沟通标准语言。那么，我们为何要采取XML作为WEB服务标准语言呢？这是因为XML和传统HTML等语言相比有着十分突出优点，十分切合WEB服务需求。从另一个层面上来说，WEB服务发展也极大促进了XML语言发展。
2.2.7 ORACLE数据库
Oracle数据库是最优异面向对象数据库，取得 PC Magazine 杂志编辑选择奖，同时还被 Linux Journal 评为 Linux 上最好数据库。Oracle Database 是现在业内伸缩性最好、功效最齐全数据库。不管是用于驱动网站、打包应用程序、数据仓库或是 OLTP 应用程序，Oracle Database 全部是任何专业计算环境技术基础。
Oracle数据库含有以下特色：
1) 事务处理
2) 可靠性
3) 数据仓库
4) 安全
5) 管理工具
6) 数据集成和消息发送
7) 内容管理
2.2.8 系统运行环境
l 操作系统：Windows Server；
l 数据库：ORACLE 8.17i；
l 运行环境为.NET Framework 1.1、IIS 5；
l B/S架构部分：C#语言，开发环境Microsoft Visual Studio；
l C/S架构部分：C++语言，开发环境为Microsoft VC 6.0；

2.3 系统维护范围和内容分析
窗口业务评价系统自1月投入使用，系统运行稳定。现需要对窗口业务评价系统进行维护，确保系统正常运行，以最大程度地确保评价数据正确性、真实性和有效性。
窗口业务评价系统维护范围为车管处各业务窗口，共11个业务大厅、49个业务窗口。车管处包含西丽车管所、梅林车管所、龙岗车管所。
窗口业务评价系统维护内容包含：硬件设备维护、软件维护、评价设备备件改造。
2.4 硬件设备维护
窗口业务评价系统硬件设备关键包含中央服务器、每个业务大厅工控机、评价设备、音视频采集卡、通信控制器、电源接线板、网络交换机、IC卡及附件。
2.4.1 硬件设备数量
设备
数量
单位
备注
中央服务器
1
台
监控中心六楼六号机房
工控机
11
台

评价设备
49
套
另有51套备件，其中3套使用过，10套不含摄像头
音视频采集卡
17
块

通信控制器
7
个

电源接线板
34
个
29个3口、3个4口、2个6口
网络交换机
1
个

IC卡
75
张
另有25张备用
附件
11
套

2.4.2 硬件设备型号及配置
设备
品牌
型号/配置
中央服务器
IBM
IBM X346。
CPU：Inter至强3.0G*2。
内存：4G。
硬盘：146.8G*5（RAID 5）。
操作系统：Win Server。
数据库：Oracle 8.17i。
工控机

CPU：双核PD 820 2.8G。
主板：华硕 INTEL P5PL2 se-c。
内存：KINGSTON 512M DDR2 667。
硬盘：ST 300G SATA 7200转。
显卡：华硕 EAX1300 Pro/TD/256M。
机箱：工控机箱+长城巨龙双动力500SP电源。
声卡：主板集成。
网卡：主板集成。
评价设备

每套评价设备包含以下部分：
评价器1个。
评价控制器（带读IC卡功效）1个。
拾音器1个。
摄像头2个。
音视频采集卡
海康
H.264视音频压缩卡。
8路视频。
4路音频。
通信控制器

CAN-232B。
网络交换机
TP-Link
TL-SF1005D。
附件
罗技
光电高手800键盘+鼠标。

2.4.3 大厅硬件设备布署
地点
科室
大厅
设备
数量
备注
西丽车管所
机动车管理科
号码领取回收大厅
评价设备
2

服务器
1

音视频采集卡
1

通信控制器
1

电源接线板
1
4口插线板
附件
1

机动车业务大厅
评价设备
10

电源接线板
8
7个3口，1个4口
服务器
2

音视频采集卡
4

通信控制器
2

附件
2

驾驶证管理科
驾驶证业务大厅
评价设备
15

电源接线板
11
3口插线板
服务器
3

音视频采集卡
5

附件
3

考试科
考试科业务大厅
网络交换机
1

评价设备
7

电源接线板
4
3个3口，1个4口
服务器
1

音视频采集卡
2

附件
1

审验科
审验科业务大厅
评价设备
6

电源接线板
4
3口插线板
服务器
1

音视频采集卡
2

通信控制器
1

附件
1

梅林车管所
档案科
档案科业务大厅
评价设备
2

电源接线板
2
6口插线板
服务器
1

音视频采集卡
1

通信控制器
1

附件
1

审验科
审验科2楼和5楼
评价设备
3

电源接线板
4
3口插线板
服务器
1

音视频采集卡
1

通信控制器
1

附件
1

龙岗车管所

龙岗车管所业务大厅
评价设备
4

服务器
1

音视频采集卡
1

通信控制器
1

附件
1

2.4.4 IC卡分布
地点
科室
IC卡数量
西丽车管所
机动车管理科
11
驾驶证管理科
16
考试科
10
审验科
13
梅林车管所
档案科
16
审验科
5
龙岗车管所

4

2.4.5 安装大厅和窗口分布
大厅和窗口数量一览表
安装地点
安装大厅数量
安装窗口数量
交通处
1
3
科技处
2
8
机动大队
0
1
南山大队
1
6
同乐大队
1
1
盐田大队
1
1
口岸大队
1
2
罗湖大队
1
3
惠盐大队
1
1
机动巡查大队
1
2
机场大队
1
1
宝安大队
1
4
福田大队
1
6
龙岗大队
1
2
蛇口港大队
1
2
梅观大队
1
1
累计
16
44

2.4.6 电源及设备改造情况
窗口业务评价系统维护和完善项目协议要求业务大厅进行独立供电电源改造，在工程实施过程中，经过对各交警局各大队/处进行现场具体调研，发觉全部大厅全部是二十四小时供电，且假如采取电源重新布线方法，部分大厅开关电闸距离大厅机柜位置比较远,需要经过办公大厅,电源线铺设面积广,存有安全隐患,而且改造电源时,大厅需要刨墙、打孔等，会影响到美观，所以我们进行依据各业务单位实际需要，采取工控机来电自动开机方法进行改造。我们将采取以下方案：
17个业务大厅将采取研祥IPC-810A工控机，其电源采取ATX技术，能够实现工控设备在断电以后电时自动正常开机，确保工控设备正常工作。连接大厅机柜电源采取办公电源独立插口，避免了人为断电。
研祥IPC-810A工控机配置以下；
品名
规格
单位
机箱
IPC-810A
PCS
电源
PS-400W（ATX）
PCS
底板
IPC-6113LP4
PCS
主板
FSC-1713VNA
PCS
CPU
P4 2.8G
PCS
内存条
1G
PCS
硬盘
250G
PCS
显卡
128M
PCS
光驱
52X
PCS
其它
键盘/光电鼠标
PCS
视频采集卡需要将投标文件中汉邦HB-18008改为采取一期海康威视DS-4008HC，这么开发包可直接和软件系统连接，从而不影响整个项目标实施进度；
对于网络机柜，针对各业务大厅窗口现场环境，机柜以活动网络机柜较适合安放，原设计中图腾WM6609机柜(9U)为挂墙固定设计，底部开孔进线，安装位置不能随意改变，且不提供定制；将变更为精巧WL 6609 网络机柜（9U）落地式带轮机柜，由底部或后门统一进线，便于未来机柜位置更换和维护；
另CAN通信控制器也进行变更，以和一期设备型号保持一致。

设备型号变更一览表
设备名称
变更前型号
变更后型号
备注
音视频采集卡
汉邦HB-18008（8路视频，4路音频）
海康威视DS-4008HC（8路视频，8路音频）
设备单价不变，改为一期系统使用同型号产品，方便未来维护，性能也比变更前要好
机柜
图腾WM6609网络机柜(9U)
精巧WL 6609 网络机柜（9U）
设备单价不变，高度不变，定制加配轮子，在后侧或底部引线，外观也较美观大方，方便未来移动和维护
CAN通信控制器
清华同方Techcon 809-CAN-HUB
爱威轮CAN-232B
设备单价不变，改为一期系统使用同型号产品，便于维护，稳定和兼容性也愈加好

2.5 应用软件维护
窗口业务评价系统软件，包含C/S、B/S及后台服务三个部分。C/S部分用于不满意评价发生时，向值班科长进行提醒。B/S部分用于评价统计查看、统计、窗口实时监控，和系统相关配置管理。后台服务关键完成评价统计采集、音视频录像等功效。
2.5.1 窗口业务评价系统功效表

软件具体功效项
功效说明
备注
B/S
我桌面
最新评价统计
显示最近不满意评价统计。

图形方法显示不满意评价统计数量。

统计分析
统计报表
以报表或图形方法对评价统计进行统计。

明细查询
评价查询
对评价统计进行查询，并显示音视频录像。

监控管理
大厅视频监控
以大厅为单位实时查看窗口音视频。

IC卡状态监控
以大厅为单位实时查看IC卡插卡状态。

系统管理
组织机构
查看使用评价系统单位组织结构。

大厅设置
对业务大厅和评价器进行增加、删除、修改。

权限管理
对用户角色和权限进行增加、删除、修改。

卡管理
对IC卡状态进行管理。

数据字典
对不满意原因、处理方法、群众反馈意见进行管理。

系统日志
登录日志
查看用户登录日志。

操作日志
查看用户操作日志。

系统日志
查看系统运行情况日志。

故障日志
查看系统运行故障日志。

修改密码
修改密码
修改目前用户密码。

服务模块
评价统计采集

音视频录像

C/S
不满意提醒
不满意提醒
在发生不满意评价时，对值班科长进行提醒。

2.5.2 软件开发技术及运行环境
l 业务评价系统运行操作系统为Windows Server；
l 业务评价系统使用数据库是ORACLE 8.17i；
l 业务评价系统B/S部分采取C#语言进行开发，运行环境为.NET Framework 1.1、IIS 5；
l 业务评价系统C/S部分采取C++语言进行开发，开发环境为VC 6。
2.6 评价设备备件改造
2.6.1 要求对25套评价设备备件进行改造
评价设备备件改造必需满足以下要求：
l 改造后评价设备应为完整评价设备。
l 改造后评价设备功效和在用评价设备保持一致。
l 改造后评价设备性能和在用评价设备保持一致。
l 改造后评价设备接线接口和在用评价设备保持一致。
l 改造后评价设备在外观、尺寸大小上和使用评价设备保持一致。
l 改造后评价设备能够直接替换现有评价设备使用，不需要做任何软硬件修改。
2.6.2 评价设备备件改造中存在问题
l 摄像头位置固定不稳。
l 评价器提醒语音不清楚。
l 评价器接线接口处不整齐，有较大缝隙。
l 评价器更换不便。
l 评价控制器按键设计不合理。
l 评价控制器在桌面上易滑动，使用不便。

第3章 系统维护总体方案
3.1 系统维护范围
依据招标书要求，应用系统维护范围和内容包含以下多个方面：
窗口业务评价系统维护范围为车管处各业务窗口，共11个业务大厅、49个业务窗口。车管处包含西丽车管所、梅林车管所、龙岗车管所。
窗口业务评价系统维护内容包含：硬件设备维护、软件维护、评价设备备件改造。
3.2 系统维护总体方案
3.2.1 现有系统(现场)日常维护
现有窗口业务评价系统维护项目包含日常业务处理、问题发觉和预防性处理；检测各应用系统运行情况、发觉运行异常、诊疗原因并立即处理；依据用户需要，立即调整系统。
因为各窗口业务评价系统采取了不一样技术，运行于不一样操作系统和数据库系统平台，相互之间差异很大。造成系统出现异常原因含有不确定性，即：可能是窗口业务评价系统本身原因，也可能是操作系统或数据库系统原因。我企业不仅熟悉现有窗口业务评价系统所含有功效和每个系统所采取技术，而且熟悉支持窗口业务评价系统运行操作系统平台和数据库系统平台，含有强大多系统维护支持能力，包含交警局现在投入运行多种小型机系统（多种Unix平台）、PC机或服务器系统(多种Windows平台)、多种数据库系统（运行于不一样操作系统多种版本Oracle系统，如7.3.4 for True64，8.1.6 for True64， 8.1.7 for AIX）等。
对窗口业务评价系统各子系统维护工作，要求从以下几方面展开：
1) 日常业务处理
包含各个子系统全部日常例行性工作，每个应用系统所处理业务是不一样，同一个系统也会有很多不一样功效。需要依据具体业务进行对应处理。
2) 安全管理
监控和管理应用系统安全，预防对各子系统未授权使用。各子系统分别含有不一样安全机制。比如，对外数据公布系统采取了密钥机制控制用户系统对系统使用，而电子警察图文系统则采取了授权机制控制不一样功效之使用范围等。
3) 性能监测和调整
天天监测各子系统运行状态，并形成监测统计。大部分子系统对交易处理实时性要求很高，这和深圳市天天交通管理情况亲密相关，所以对系统性能需要高度重视。当出现异常时立即查找原因，并为合理利用资源搜集原始资料。
4) 预防方法
依据现有各子系统情况，制订切实可行预防性方法，确保在出现不一样故障时能立即恢复系统运行，在出现难以修复故障时，能够牺牲性能，但要确保系统可用。
5) 运行状态检验

在性能监测基础上定时检验各子系统运行健康情况，确保各子系统稳定运行。有些子系统本身含有自备份功效，运行系统出现故障时能够启用备份系统，比如对外数据公布系统能够同时两套系统同时运行，平时用以分担负载，有故障时则能够互为备份；有些系统没有自备份功效，系统出现故障将会影响到正常业务处理，必需高度重视。
6) 故障恢复
依据现有各子系统情况，制订切实可行故障恢复方法，确保在出现故障时能立即恢复系统运行。
7) 系统调整
各子系统全部有其特定运行参数，依据具体应用情况调整系统参数，优化系统配置。

3.2.2 软件系统电话支持
因很多窗口业务需要全天候技术支持，在维护工作时间以外，如遇紧急情况，优异行电话联络，远程指导；如问题严重或远程不能处理，必需在要求时间内赶到现场。
3.2.3 应用软件故障处理及易用性修改
因为交管业务发展比较快，为了适应业务发展需求，系统可能需要做出局部变更，以确保系统稳定可靠，易用。依据用户需求和具体业务应用情况，对系统做出修改。其中大部分工作是对系统源代码修改。源代码修改工作必需遵照以下操作规范进行：
Ø 准备工作
在修改程序之前，必需做好充足准备工作，包含：研究现有窗口业务评价系统各子系统源代码内部处理步骤、实现方法、和其它系统或功效模块关联性等信息。对新增需求做好认真分析工作。
Ø 修改和实施
修改程序之前，做好全方面设计工作，包含制订系统恢复方案。修改完成后，在更新旧系统之前，要做好数据备份工作，一旦升级失败，则根据预定恢复方案恢复原有系统运行，待处理问题后重新升级，确保系统功效升级工作不影响现有业务正常进行。
Ø 文档管理
全部程序代码修改之前，全部必需做好文档管理工作，确保文档内容和最新系统保持一致。这些文档包含需求分析文档、概要设计和具体设计文档等。
3.2.4 已经有模块小规模修改
现有系统修改包含维护工作关键包含：
(1) 功效维护
包含功效增加、严禁、修改和优化。功效变动通常需要修改程序代码，可能会对现有业务产生影响，必需严格根据前述程序修改规范进行。
(2) 界面维护
程序界面是用户和应用系统之间接口，用户在使用过程中可能会因为业务上需求或操作上方便性考虑，可能会对界面提出新要求，在调整界面时必需遵守易用、简练和美观标准。
界面修改通常全部会包含程序代码修改，可能会对现有业务产生影响，必需严格根据前述程序修改规范进行。
(3) 步骤维护
业务步骤改变可能会引发系统处理步骤对应变动，如修改旧业务步骤或增加新业务步骤。
(4) 版本维护
这里指程序版本控制。因为应用系统较多，程序代码发生变动时必需做好版本控制工作，确保以后应用系统升级在最新版本上进行。
(5) 文档维护
这里指应用系统相关文档管理。系统文档是了解应用系统必备信息，是进行系统升级基础。应用系统升级时必需同时更新相关文档。
3.2.5 新窗口业务系统计划、调研、分析
伴随交管业务不停拓展，在交管信息网络上会增加很多新应用系统。必需对这些新系统进行统一计划和设计，使其能够和现有系统有机地结合在一起而且不会对现有系统产生不良影响。
在新应用系统调研、计划以致开发过程中，需要遵照严格软件工程管理规范，使得系统开发过程整齐有序，以确保最终应用系统产品质量。
在整个新系统调研、计划和设计、开发过程中，不一样阶段会产生不一样文档资料，这些项目文档由专门评审小组进行评审，确保文档完整、正确和规范。
假如需要负担后续新应用系统开发和实施工作，则系统项目组需要提交全部文档，包含可行性研究文档、需求分析文档、概要设计和具体设计文档、测试文档、用户手册和程序源代码。
3.2.6 系统集成
新增系统可能同时需要多个软件系统和硬件系统投入，必需结合现有应用系统、网络系统、主机系统等实际情况，提出完善系统集成和实施方案，具体内容包含软件开发或选购、硬件设备选型和购置、总体施工等。
系统集成方案中包含到软件或硬件需要遵照目前通行国际或中国家标准准，技术必需含有前瞻性，在此基础上要尽可能降低成本。
我企业含有国家计算机系统集成商二级资质，曾经数次和交通科研所合作，为交警局提供了完善系统集成服务。
3.2.7 特殊处理
关键是处理以下情形：
l 窗口业务评价系统出现可疑现象或突发故障情况

l 窗口业务评价系统长远计划和在维护期内交警局有较大新应用要开展。
l 业务系统有较大变动。
此时能够立即调集很驻人员处理，并立即处理问题或进行统筹计划。如有需要，按要求配合交警局做好数据迁移、系统迁移等工作。关键维护内容包含：
(1) 处理重大问题
出现任何影响系统运行事件时，需要立即加派后台支持人员到现场立即诊疗并处理问题，一时处理不了问题，要采取应急方案，必需确保系统可用，同时立即排除故障，修复系统。
(2) 响应突发性需求
突发性需求是不可预见，需要和交警局做好相关配合工作。比如：因为数据库系统比较分散，当需要进行数据库系统合并或迁移工作时，必需配合做好各窗口业务评价系统相关调整工作。
(3) 重大项目计划
包含对现有系统重大调整计划和新窗口业务评价系统计划。在交警局有较大新窗口业务评价系统建设计划时，组织本企业教授组对现有系统和新窗口业务评价系统进行评定，并给出新系统计划提议。
我企业含有丰富响应突发事件经验和应变能力，并在以往维护工作中出色地完成了任务。
3.2.8 后备支持
在长久交警局项目维护工作中，旭感和诚在窗口业务评价系统维护项目方面积累了完备技术力量。本企业强大后备支持队伍对完成维护项目任务提供了完全确保。
本企业含有包含小型机教授、数据库教授、系统计划教授、各类高级技术人员在内良好人才结构；更包含精通窗口业务评价系统业务专业人员、精通窗口业务评价系统各子系统所采取不一样技术高级技术人才。这些坚强后备力量在必需时全部能够立即向维护现场提供技术支持。

第4章 系统维护项目具体方案

4.1 系统服务和及承诺
4.1.1 系统服务理念
旭感和诚在实施深圳市交警局窗口业务评价系统维护和完善项目系统服务时将遵照以下服务理念：
1) 系统服务能做到即时响应，满足用户一切合理要求；
2) 优异服务团体，企业针对项目实施不一样阶段，配置了对应软件、硬件专业人员，包含系统工程师、数据管理员、应用开发人员、测试工程师、培训工程师和实施顾问；
3) 建立服务评定分析体系，用户对现场服务满意程度进行评价，方便改善服务工作；

4) 对系统底层技术，包含数据库管理系统、应用服务器、数据采集等，我们提供完善符合国际标准技术服务和支持体系。
4.1.2 系统服务期内服务承诺
针对此次深圳市交警局窗口业务评价系统维护和完善项目，在保修期内我企业将提供优质系统服务，并终生技术支持。
旭感和诚企业作为一家有着丰富系统集成经验和强大技术力量企业，在技术支持和系统服务方面亦有着很之多实际经验，经过长久实际运作和积累，我企业在对用户技术支持和系统服务方面形成了一套完整、行之有效体系和做法，关键表现在：
1) 在项目实施方面，全方面采取项目管理工具，严格进行施工进度控制，科学地安排施工资源并合理调度；
2) 在软件开发方面