CRRM目标与策略制定流程模板.doc

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CRRM目标和策略制订步骤程序文件

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1 目标及适用范围
1.1 为系统地、有效地制订企业目标和策略，为企业战略发展提供支持，特制订本程序。
1.2 本程序文件适适用于广州某部门制订企业用户关系及风险管理策略。
1.3 本程序文件由广州某 制订，其解释权及修改权属于 。
1.4 本程序文件从 年 月 日起实施。
2 职责
2.1 CRRM部主管负责制订企业用户关系及风险管理策略。
2.2 企业高层管理委员会对CRRM制订策略进行审批。
3 CRRM目标和策略制订步骤
3.1 企业高层管理委员会在年底制订下年度企业经营战略和目标。
3.2 CRRM部依据企业年度经营目标，制订企业CRRM目标和策略。
3.3 CRRM部主管将制订CRRM目标和策略送交企业高层管理委员会审批。
3.4 对于审批未经过，CRRM主管负责进行修改并重新送交审批，直到经过为止。
3.5 对于经过，CRRM主管将年度目标和策略存档。
4 相关文件
4.1 无
5 统计
5.1 《年度CRRM目标和策略》

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新产品开发推广CRRM步骤程序文件

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1 目标及适用范围
1.1 为确保新产品成功推出，有效监控新产品市场风险，特制订本程序。
1.2 本程序文件适适用于广州某对新产品风险管理策略制订。
1.3 本程序文件由广州某 制订，其解释权及修改权属于 。
1.4 本程序文件从 年 月 日起实施。
2 职责
2.1 CRRM部主管负责新产品风险预估及对应策略制订。
2.2 相关业务主管负责风险策略落实。
3 新产品开发推广CRRM步骤
3.1 CRRM部经理对市场部新产品创意进行风险预估。

3.2 CRRM部经理制订经企业高层管理会同意新产品创意风险策略。
3.3 CRRM部和市场部及相关部门对新产品销售结果进行风险分析。如有必需，CRRM经理修改对应新产品风险策略。
3.4 CRRM部分析主管和策略主管依据企业《CRRM监控分析》监控新产品开发推广风险并提出对应意见。
4 相关文件
4.1 《新产品_风险预估步骤》
4.2 《新产品_风险管理策略制订步骤》
5 统计
5.1 《CRRM监控分析》

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贷前CRRM步骤程序文件

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1 目标及适用范围
1.1 为系统地、有效地监控二手房按揭业务用户风险，提升用户满意度，提升办理速度，提升企业竞争力，特制订本程序。
1.2 本程序文件适适用于广州某向用户提供信贷中介服务。
1.3 本程序文件由广州某 制订，其解释权及修改权属于 。
1.4 本程序文件从 年 月 日起实施。
2 职责
2.1 CRRM部策略主管和分析主管负责监控、指导风险控制。
2.2 拓展部和协调中心主管负责风险策略落实。
3 贷前CRRM步骤
3.1 CRRM分析主管对拓展部录入用户资料进行抽查，检验其是否符合企业要求。
3.2 CRRM部门负责制订用户初步评定模块和审批策略及交叉销售策略。
3.3 CRRM部门析主管对协调中心审批结果进行抽查，检验是否符合企业要求。CRRM策略主管对协调中心难以把握个案进行审查。
3.4 CRRM部分析主管和策略主管依据企业《CRRM监控分析》对贷前风险进行监控。
4 相关文件
4.1 无
5 统计
5.1 《信贷审批教授模型》
5.2 《CRRM监控分析》

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贷后CRRM步骤程序文件

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1 目标及适用范围
1.1 为提升用户满意度，进行交叉销售，提升企业竞争力，特制订本程序。
1.2 本程序文件适适用于广州某贷后用户管理。
1.3 本程序文件由广州某 制订，其解释权及修改权属于
1.4 本程序文件从 年 月 日起实施。
2 职责
2.1 市场部客服中心负责跟进用户数据更新。
2.2 业务部门帮助客服中心工作。
2.3 CRRM策略主管负责相关策略制订。
3 贷后CRRM步骤
3.1 客服中心对用户服务及用户数据定时进行更新。
3.2 CRRM部策略主管向对应业务部门提出交叉销售提议。
3.3 CRRM部策略主管向研究主管提出新产品提议
3.4 CRRM部分析主管和策略主管依据企业《CRRM监控分析》对贷后风险进行监控。
4 相关文件
4.1 《贷后_用户服务及用户数据更新步骤》
4.2 《贷后_新产品交叉销售推荐》
5 统计
5.1 《CRRM监控分析》

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清贷CRRM步骤程序文件

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1 目标及适用范围
1.1 为系统地、有效地跟进清贷业务，提升清贷效率，特制订本程序。
1.2 本程序文件适适用于广州某对清贷业务风险控制。
1.3 本程序文件由广州某 制订，其解释权及修改权属于
1.4 本程序文件从 年 月 日起实施。
2 职责
2.1 CRRM部策略主管和分析主管负责监控清贷业务风险。
2.2 清贷业务相关部门负责风险策略落实。
3 清贷CRRM步骤
3.1 CRRM主管参与清贷业务获取可行性分析风险分析。
3.2 CRRM策略主管依据风险可控程度和可接收程度制订清贷策略。
3.3 CRRM部分析主管和策略主管依据企业《CRRM监控分析》对清贷风险进行监控。
4 相关文件
4.1 《清贷办理步骤》
4.2 《清贷结果反馈步骤》
5 统计
5.1 《电脑推荐清贷策略》

5.2 《CRRM监控分析》

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新产品_风险预估

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1 目标及适用范围
1.1 为确保新产品成功推出，有效预估新产品信贷风险，特制订本程序。
1.2 本程序文件适适用于广州某CRRM部门对新产品信贷风险管理。
1.3 本程序文件由广州某 制订，其解释权及修改权属于 。
1.4 本程序文件从 年 月 日起实施。
2 职责
2.1 CRRM部主管负责新产品信贷风险预估。
2.2 市场部负责新产品设计及目标人群定义。
3 新产品_风险预估步骤
3.1 市场部经理对新产品进行设计，及目标人群定义。
3.2 CRRM部经理对新产品进行贷前审批风险预估。
3.3 CRRM部经理对新产品进行贷后管理风险预估。
3.4 CRRM部经理对新产品进行清贷及法律风险预估。
3.5 CRRM部经理对新产品进行坏帐率及利润率预估。
4 相关文件
4.1 无
5 统计
5.1 《CRRM监控分析》

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新产品_风险管理策略制订

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1 目标及适用范围
1.1 为确保新产品成功推出，有效制订新产品信贷风险管理策略，特制订本程序。
1.2 本程序文件适适用于广州某CRRM部门对新产品信贷风险管理策略制订。
1.3 本程序文件由广州某 制订，其解释权及修改权属于 。
1.4 本程序文件从 年 月 日起实施。
2 职责
2.1 CRRM部主管负责新产品信贷风险管理策略制订。
2.2 市场部负责新产品性能，价格，及目标人群定义。
3 新产品_风险管理策略制订步骤
3.1 市场部经理对新产品进行性能，价格，及目标人群定义。
3.2 CRRM部经理按信用风险或利润率，细分及预选潜在用户。

3.3 CRRM部经理制订贷前审批条件和及格线。
3.4 CRRM部经理调整用户分类及贷后服务标准。
3.5 CRRM部经理制订相关清贷策略。
4 相关文件
4.1 无
5 统计
5.1 《CRRM监控分析》

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贷后_用户服务及用户数据更新

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1 目标及适用范围
1.1 为提升用户满意度，进行交叉销售，提升企业竞争力，特制订本程序。
1.2 本程序文件适适用于广州某贷后用户服务及用户数据更新。
1.3 本程序文件由广州某 制订，其解释权及修改权属于
1.4 本程序文件从 年 月 日起实施。
2 职责
2.1 市场部客服中心负责跟进用户数据更新。
2.2 业务部门帮助客服中心工作。
3 贷后_用户服务及用户数据更新步骤
3.1 客服中心按用户分类进行用户服务
3.2 客服中心对用户数据定时进行更新。
3.3 客服中心对用户满意度定时进行跟踪。
3.4 客服中心定时调查用户新需求。
3.5 客服中心将用户新需求反应给市场部经理方便进行新产品设计。
4 相关文件
4.1 《新产品开发推广步骤》
5 统计
5.2 《CRRM监控分析》

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贷后_新产品交叉销售

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6 目标及适用范围
6.1 为提升用户满意度，进行交叉销售，提升企业竞争力，特制订本程序。
6.2 本程序文件适适用于广州某贷后新产品交叉销售。
6.3 本程序文件由广州某 制订，其解释权及修改权属于
6.4 本程序文件从 年 月 日起实施。
7 职责
7.1 市场部客服中心负责跟进交叉销售工作。
7.2 CRRM部门负责提供交叉销售模型。
8 贷后_新产品交叉销售步骤
8.1 市场部确定新产品推广。
8.2 CRRM部门负责提供交叉销售模型。
8.3 客服中心对现有用户进行交叉销售。
8.4 客服中心反馈交叉销售结果。
9 相关文件
9.1 《新产品开发推广步骤_结果评定及反馈步骤》
10 统计
10.1 《CRRM监控分析》
统计文件
CRRM监控分析

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产品1
产品2
产品3
新产品开发
新产品关键特点

价格

关键目标用户

关键营销渠道

回复率预估

审批率预估

坏帐率预估

利润率预估

贷前
审批模型

审批及格分

申请分布（审批率，同意额度，价格）

客服分类模型

用户服务标准

交叉销售模型

交叉销售成功率

贷后
用户还款分布

坏帐率

交叉销售模型

交叉销售成功率

用户服务满意度

新产品提议

清贷
呆坏帐分布

清贷成功率

清贷模型

赢利和风险拨备
呆帐准备计提（风险拨备）

利润率

投资回报率