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中餐初级服务员营运手册 目 录第一章 大厅服务职员作程序第一节 上岗前服务要求.第二节 餐前短会.第三节 就餐前准备工作.第四节 就餐期间服务规范.第五节 就餐完成结束工作.第六节 现实问题.第七节 技能.第八节 多种单据基础知识 第二章 厅房服务员第一节 厅房服务特点.第二节 厅房服务员工作程序.一、 开市准备.二、 迎客.三、 客人进房后开位.四、 客人点菜回来后服务.五、 上汤.六、 上菜.七、 巡台.八、 客人吃完停筷时服务.九、 客人提出买单时服务.十、 客人要离开时服务.十一、 客人走后收尾工作 第一章 服务职员作程序 第一节 上岗前服务要求一、 做好营业前卫生工作，要打扫餐厅，擦抹桌椅用具，清洗用餐时需要物品，领足备用物品，做到餐后环境清洁，整齐，高雅，优美。桌椅，台布清洁卫生，个人衣帽洁净，整齐，仪容，仪表端正。二、 做好餐具准备工作，营业前要把所需要多种小餐具，如筷子，调羹，蘸碟，大小，酒杯，汤匙，刀叉，醋壶，油壶等整理消毒，发觉餐具或其它用具不足要立即领取补充，并负责保管。三、 营业前要了解和熟悉当日准备菜色品种，熟悉新菜销售价格，和菜色特点，熟悉筵席预订桌数，熟悉餐厅服务员分布情况和自己关键工作任务。四、 精神要饱满，工作服要整齐洁净，佩带工作证，工作证要挂在胸前第二粒纽扣中间。 带齐工作用笔，巾钳，打火机，开瓶器等用具。五、 准备餐料：准备茶叶（乌龙、铁观音、普洱、寿眉、红茶、花茶菊花）餐前小食，供来宾选择，斟上酱油，备齐牙签，托盘、暖水壶，备足台布、席巾、水杯等。六、 摆桌椅：桌椅要摆成一行一行，前后左右全部成一条直线。卫生工作：先扫地，然后用“消毒水”拖地，拖地时要用心用力，不能马马虎虎，不能拖一片留一片。天花板，排风口，墙裙要求无灰尘，无污迹，无蜘蛛网。玻璃要明亮，室内植物要逐片抹洁净，地面干爽无油迹。七、 了解当日供给品种，如例汤、海鲜、时菜、主食、急推品种，沽清类等。 第二节 餐前短会各项工作就绪，厅前立即开始营业，楼面经理、部长负责召集服务员分岗进行训，检验服务员仪容、仪表，强调当日营业注意事项，熟悉当市厨房供给品种及尤其介绍汤类，蔬菜类，和渔池海鲜品种和数量情况，掌握急推品种，方便向用户推介，使职员在意识上进入工作状态，形成营业气氛。第三节 就餐前一、 请客就坐：1） 咨客将客人带到该段后，负责该段值岗服务员，（经理、部长、领班、服务员）向客人微笑以示欢迎，（其它值岗人员见到客人经过自己面前时，必需礼貌微笑地对客人讲“您好，欢迎光临”。）引领客人入座。2） 并将椅子轻轻拉开（在摆位前要检验椅子是否有破损或不洁）先女士，男士，主人（如有小孩或老人应优先）用礼貌语气对客人说：“请坐”。3） 当客人入座时用右脚帮助将椅子稍稍推入，让客人坐好。推椅子力度适中，避免碰撞客人。4） 如客人手上有拿物件，应帮忙取另一张椅子让客人将物件放在椅上，提醒客人：“您物件可放在这里。”如客人带有小孩，就要主动帮客人加婴儿椅。二、帮客人铺席巾： 1）（如要摆席巾时），站在客人右边，先女士，男士，主人（小孩，老人优先）。 2）轻手拿起餐位上席巾，双手舒展开席巾，铺在客人位置上，用骨碟压着一角，手不要触到客人，开席巾时不能在客人面前抖开，以免触及客人。（摆席巾时应检验席巾是否洁净和有没有破损）。三、递菜牌：（通常不用菜牌，此项可免做）1） 咨客在客人右边，打开第一页，尤其介绍页帖在封二页。天天特价向外，用右手拿着已开第一页菜牌中上方，用左手夹着左角递给客人，用礼貌温和语言向客人讲“先生小姐：这是我们菜牌，请慢慢选择。”2） 菜牌必需洁净，没有绉折，页码齐全。并向客人介绍当日特色菜肴，现在日例汤，今日最新菜式。四、 将空位席巾平放在骨碟上： 咨客依据客人数量将多出空餐位上席巾轻手平放骨碟上，以示多出位置。如无摆席布将碗仔收起盖在茶杯上，以示收位。五、 派毛巾：（湿巾，纸巾）：1） 站在客人右边，先女仕、男仕主人（老人小孩优先）顺时针派递，用礼貌语言温和地对客人讲：“请用毛巾。”2）如客人拒要话，必需善意引导地解释：“这是消毒杀菌湿巾，是防疫部门指定使用，请你们放心。六、 服务员将客人请入座后，（铺席巾时）轻手将茶杯翻起，先女仕后男仕，（老人小孩优先）顺时针地反杯，并问客人喜爱饮些什么茶，同时介绍本餐厅茶叶品种（先高后档后低级），如客人要菊花，并“请问是否要加糖。”（尤其茶叶尤其收费，要向客人报出收费标准）。七、 拆筷子套：站在客人右边，轻手将餐位上筷子拿起，慢慢将筷子从套内取出，轻手摆放在餐位上，手不能接触筷子嘴，筷子不能有污迹及湿滑，破损（如筷子有字，字样要向上）。八、 上茶：芥、小食：1） 用一个洁净、没有污迹、没有破损茶壶，按客人所需茶叶品种，放上合适份量，用滚热新鲜开水泡沏。2） 用底碟垫上，放在洁净，没有破损，没有水托盘上，并将合适份量小食，芥酱和手蛊，平稳地托向客人台边。3） 将小食、芥酱、洗手蛊按要求标准放在客人台上，（小台放中间，大台放在边上，有转盘均衡地放在转盘两边）。4） 假如客人提出不要话，服务员应温和地，言语清楚地向客人解释，并由当班主管处理署名。九、 斟礼貌茶：1） 右脚稍向前近台，身体站在侧一点，左手稳托托盘，稍为向后，避免托盘会碰到客人头上，并用礼貌用语向客人讲“先生/小姐，这是什么茶，请饮茶。”（因为有不一样客人饮不一样茶。报茶名方便客人选择）。2） 斟茶时应壶和茶杯离开约1.01.5距离，慢慢地将茶倒入杯内，直至八分满。当倒完茶后，轻轻快速地拉起壶嘴，收回茶壶，预防壶觜滴水滴落到客人身上，造成客人不满。3） 斟茶时要注意壶中茶水份量，茶水不应太淡或太浓，斟完茶后，检验是否有足够水，然后将底碟放在适宜位置，将茶壶放在碟上（不要放在小孩或老人位置旁）。十、 收空位：左手托洁净无破损托盘，将台面上多出空餐位家私轻手收起放在托盘上。收餐位时要一套收起不能逐一收起在托盘上。再将收起家私摆放回工作柜内。十一、 收毛巾，倒洗手盅水：1） 用洁净无破损托盘，洁净无锈迹毛巾夹，站在客人右边，右脚稍向前靠近台，身体站侧一点，左手托盘稍为向后避免托盘碰到客人头上，用礼貌语言提醒客人：“对不起（唔好意思）阻一阻你“。2）用毛巾夹将脏毛巾逐一收起（必需顺时针一位一位地收）。并顺手将洗手盅收起，如客人碗有茶水，便顺手帮客人倒掉（要问清客人是否要倒掉）。十二、 写菜单（落柯打）：1） 各级人员必需备有能正常使用原子笔，并熟记当日例汤，尤其介绍沽清品种，熟记茶，巾，芥，酒水，主食品种和规格和价格。2） 因为本企业以经营海鲜为主。各级人员亦要了解当日海鲜品种，价格。3） 用礼貌语言问询客人：“请问是否需要帮您写菜？”“今天我们新鲜品种是，价格是，这么做法，是较为理想，是否尝试下”“或又有，”。4） 微笑，双眼望着客人（四目交流）并将台上尤其介绍牌示意给客人看，并向客人解释每上道菜配搭和做法，方便引导客人对这个菜爱好。言语清楚，音量适中，耐心解答，令客人明白你要介绍菜式是怎样。5）在帮客人点菜时，要了解客人口味或请客性质：喜爱咸淡，钟意清辣，忌炸烦煎等。又要明白客人是否赶时间，介绍味部菜和炒、灼类做法，不要介绍手工繁锁、蒸作时间长菜式。按客人人数选择合适份量，假如要加大份量，要通知客人价格及征求意见。6）通常帮客人写菜程序为：炖品、汤、羹类、味部品种、海鲜类、厨部小炒类、蔬菜瓜类、主食类、酒水类等。因为东江经营特色全部是开放透明式，让我带你们到展示处（汤档、鸡档、鱼池、晒冷档、明档、展示档、菜档）去选择。现由我们小姐带你写菜；将客人交给营业员，自己回岗工作（只可服务员）。7） 当帮客人写菜时，字迹清楚、正确、不要潦草，必需写上台号，在卡身上写明名称、做法、数量，（例：中、大、只、半只、打、半打、斤、两、份、碗等），落单时间及经手人全名。写清客人要求是否即上或人未齐未起，（在卡上和入单上注明“叫起”，）写单员将所点菜重述一遍。十三、 入单：、 写单号（负责帮客人写菜人员）掌握好客人所要菜式，分部完好地撕送给各部人员（如汤类撕给汤档，味部类撕给低柜档。、 海鲜即称即撕给虾仔，厨部带入地喱，主食属点心交由点心部等）入单制作。、 每一联交由：黄单头联完好地和绿单交到收银台以作收款依据，红单交回给客人，方便上菜时查对，蓝单交由地喱作出品对照和存查。、 如客人到齐需要起菜，必需由当班部长或经理落单给出品部，（或由地喱带单通知）注明台号、起菜时间，经手人签全名，（通常客人到得七八成时候，先通知出品部准备。）、 当一切单据分部门放好后，服务员将红单放在上菜位置上， 用台号牌压着，（选择上菜位置应尽力避开老人，小孩及穿着入时女宾和主宾）以示意传菜员知道上菜位置及上菜时查对菜式和品种。十四、 斟豉油及检验菜单：、 用洁净没有破损托盘，盛着一壶豉油，抹布（毛巾仔），站在客人右边，先女士，男士，主人。、 右脚稍向前近台，身体站侧一点，左手托盘稍为向右，避免托盘会碰到客人头上。用礼貌语言提醒客人“唔该”或“唔好意思”，慢慢将豉油斟入味碟内，份量不能超出八分。在走去斟第二位同时要用抹布擦去豉油壶迹。、 斟完豉油后检验食物卡（红单）上客人要菜式和品种，方便备好适宜餐具。、 未落有酒水及主食，顺便请问客人是否要饮些什么酒水及食什么主食。如要酒水应到酒吧落单领取。5、检验是否有未入出品部单票，以免漏单延误出菜造成不良效果。十五、 摆设所需要餐具，用具：、 用一个洁净无破损托盘，依据客人柯打单（红色联）上菜式放上所需餐具，依据不一样菜式需要选择适宜位置。、 假如客人太多时，有可能话，应备车仔在旁，将所需餐具整齐地摆在车仔上。、 所备餐具如：（并在此附明要跟汁酱、味料）例汤、老火汤、羹、冬瓜盅（钢刀、叉）、煲仔饭、滚粥（熟盐、胡椒粉、豉油）（用：饭碗、杯碟、匙更、汤渣碟、汤壳由传菜员带上亦可），汤（窝）面、粉、米（饭碗、杯碟）、（豉油、辣酱）、虾、蚧类（洗手盅）、蚧钳，其它看菜式再作补充。十六、收茶杯：、 当客人要了酒水后，服务员用洁净托盘将客人所要酒水使用杯具摆放给所需客人。手不能接触杯口，以免留下指印，造成不洁效果。、 当帮客人斟完酒水后，征求客人：“请问是否能够将茶杯收起，”假如部分不饮酒水客人，可用水杯帮客人斟盛茶水。然后将茶杯和杯碟逐一收起。3、如全部客人不要酒水，便帮客人将茶杯和杯碟一起摆好，（有些客人是将茶杯和杯碟压着骨碟），并将茶壶摆放好最好位置。 第四节 就餐期间一、 上菜：、 传菜部（地喱）部长依据出品部做好菜式检验是否和柯打单上写菜式、份量相符。、 跟上所需汁酱（另再提）一起放在出菜用托盘上，并依据菜式而加盖或不加盖。、 再依据菜式需要跟炉或跟其它用具，跟上配搭汁酱由传菜员（喱员）依据柯打单上台号，送到符合客人台旁。（并通知上菜人员这是什么菜），该台责任人员（或帮忙上菜人员）首先看看客人台上红色联是否有这个菜，然后看台面是否有适宜位置上该菜式。、 当服务人员将该菜式平稳地摆放上台面时，要用温和声音告诉客人，这是什么菜。（尽可能避免口水洒在菜上）。、 先上汁酱，再上菜。假如上汤，又未备好汤碗时，要先告诉客人：“请稍等，我去拿汤碗。”因为东江上菜率较快，客人又是亲自到汤档、炸档、低柜、海鲜、晒冷档点菜，而这些部门上菜率又较快，以至客人柯打单未拿回台上，菜已上到，为此哩员将食品上到台后顺将出品单留在客人台上。、 当客人将红单拿回去台上时，值台人员必需将已上菜式上打上符号，（表示以上。）上菜程序是先上所跟之汁酱，后再轻手将菜式摆上台（服务员亦要知道什么菜跟什么汁酱）。7、上菜位置：1） 上菜位置应选择无人坐位置，不要选在情侣中间、主宾中间，也不能选小孩、老人旁边。并先通知客人“对不起，先生/小姐，请注意这是上菜位。”2） 绝不能在小孩头上上菜收空碟。3） 喱员站位不要站在小孩后面，应站在红单摆放位置旁。4） 如台上有转盘，应先将茶壶摆在转盘边位置，如例汤、老火汤、羹、冬瓜盅，应帮客人分。8、上菜摆放：1） 上菜过程中，要注意摆放位置，跟菜汁酱必需摆在原菜旁边。2） 有图案或碟型花时，正面主花朝向主人，在摆放整鸡、整鸭、整 鱼等有头尾菜肴时，应是鸡头向内，鸭头朝外，鱼肚对客人，“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊。”3） 在摆菜过程中，切忌将碟和碟重合摆放或不等距，无规则摆，要是摆不下，可征求客人，将大碟转细碟。上菜要注意方向，左上右撤。二、分菜：分菜是宴会（厅房）服务中技术性强工作，服务员必需掌握这一技能。1、分汤：先将汤渣捞起放在预先备定圆碟上，让客人知道这个汤是煲什么，然后等客人选择是否饮用这个汤。2、通常汤碗摆放在转盘上，而汤就摆在转盘边（不要摆上盘上）。 如厅房或有工作台地方，上汤时要用托盘逐一分配。3、分菜次序：先宾后主，先女士、老人、小孩、主人。4、分粉、面：必需用公筷和汤勺分配，并问询客人那位要，那位不 要并注意面，粉拉起会否有汤汁弹洒在客人身上及洒落台上。三、 打饭：当打好饭上给客人时，手亦不能摸到客人嘴唇接触地方（碗口边）。上完饭必需在红单联背后第三格以划正字形式登记饭数量。四、介绍主食：介绍主食给客人，并落单到点心部或出品部。五、换烟盅：1） 用洁净托盘盛着多个洁净、无破损、无水迹烟盅埋台。2） 用礼貌语言提醒客人“唔好意思”，“请让一下，帮你换烟盅”（若客人不抽烟话则收烟盅）。3） 从托盘内取出一个洁净烟盅，盖住台上脏烟灰盅一起放在托盘上，再将洁净烟盅放回台上。4） 如客人香烟架在烟盅内，应将一只洁净烟盅摆在旁边，用礼貌语言提醒客人“请将烟放盛这个烟盅内，我帮你更换这个烟盅。”再用以上换烟盅方法更换。5） 烟盅必需有底碟（骨碟）垫盛，以免烟头掉下烧穿台布。、六、 巡台服务：1）、如台面烟盅有两个以上烟头则立即更换。2）、要即时将空汤碗、饭碗、空菜碟收走。3）、要勤换骨碟，脏巾要即时收走更换。4）、要勤斟酒水饮品。5）、打包、撤台看情况征求来宾意见，清理台上脏物，只剩茶杯同杯碟，擦洁净转盘，送上骨碟，送上水果，操作时注意使用礼貌用语。七、 换骨碟：1） 用洁净托盘盛着约12只洁净骨碟走到台旁，用温和礼貌语言提醒客人，“唔该”或“请让一下”，将餐位上脏骨碟换下，并留心手指是夹住骨碟边摆放。2） 换骨碟时应注意，碟上骨头杂物不要滑下弄脏客人衣服。八、收空碟：1） 左手托一个洁净托盘，用礼貌温和语言提醒客人：“请问可否收走这只碟呢？”收碟时，必需通知客人，是否能够将原碟佐料收走（如客人要求留下可留下）。2） 收碟时注意先收大碟，后收细碟，并留心菜碟内菜汁，以免滴落客人衣服上。3） 不能在台面受骗着客人面叠碟收或将汁酱碟放在客人碟上再收起。4） 如碟内只剩下小许菜时，应用分羹分在客人骨碟上（或其它菜式上），再将空碟收九、 最终一道菜，须礼貌地提醒客人：“先生/小姐，你们点菜已上齐，请问是否要加菜？” 若没有吃饭和点有主食，则介绍主食或咨询客人再加点什么（酒水或饮品），若客人什么全部不要时，可礼貌地对客人说：“好，请慢用”。十、 上菜要求：1、 每上一道菜要介绍菜名，并通知请各位来宾慢用。2、 在问来宾需要什么时，千万不要讲“先生/小姐，要什么，例：要饭、要酒”等，应讲“先生/小姐，需不需要什么？例：需不需要白饭”等。3、 上菜汤、主食次序依次是：味菜、汤、主菜、副菜、主食 第五节 就餐完成一、 清洁台面：、 当客人吃得差不多时候已放下筷子，服务员要主动用一个洁净托盘，走过去用礼貌语言问询客人是否还要继续吃 “请问是否能够收走这些东西，方便有张整齐台？”如客人示意不要，因应帮客人收走台上杂物。2、上回茶杯给客人饮茶。收台时，应从大到小收放在托盘上堆叠整齐。3、先收盛具，再收餐具，先收出品部家私，再收楼面家私（将味碟放在碗仔内），后收筷子。4、 收在托盘家私要注意：重、高靠近身体放，不要堆叠过高及过多，并小心汁酱不要滴洒在客人身上。如饮品杯内还有饮品就不用收，也能够征求客人是否能够收走。5、 脏家私摆入下栏盘内要分类堆放，要一件一件地在托盘上，轻拿轻放在下栏盘内，洗手盅要按指定位置收放。如台上有转盘要抹洁净，方便上果盘及茶壶。二、上果盘或甜品：1、通常（厅房）消费较高客人，是可获赠果盘或甜品。2、值岗服务员检验红色联上是否有主管签送，如有签送，送制作部门领取。（跟上花签或甜品跟附料）用托盘盛着送到客人台上。3、假如甜品须用杯碟垫着，甜品碗在右边约45度上放上勺子，再逐一上台，先女士、后男士、主人（先老人、小孩）顺时针上，并报上品种和名称。三、 添加热茶或更换茶水：、 在清洁台后，服务员应上回茶水给客人。、 用一个洁净托盘，将茶壶拿起，看看茶壶内茶水是否淡色，征求客人同意后，可更换茶叶再冲上新鲜滚烫开水。、 再检验台上客人茶杯是否洁净，如有油迹或茶水已凉，可用礼貌语言问询客人：“请问是否需要更换茶杯或茶水？”再将茶杯和杯碟一起收去整齐叠放在托盘上。、 用洁净托盘承着重新泡沏热茶，及依据客人人数备好茶杯及杯碟（洁净无迹，无破损），站在客人右边，先女士、男士、主人（老人或小孩优先）顺时针方向斟茶递上。、 用礼貌温和语言同客人讲“先生/小姐，这是你要*茶（将茶名清楚地报出，方便客人选择）。”、 斟茶时应壶嘴和茶杯离开部分（约1.0-1.5cm），慢慢地斟完茶后轻轻地倾斜，快速收回一茶壶，预防水滴弄湿台布。、 斟完茶后，将茶壶摆在合适位置上，客人随手可拿，壶嘴按要求方向摆放。（不要放在老人或小孩餐位旁）。四、 结帐：、 当客人叫结帐时，接红单人员检验是否已上齐所点之食品， 并用礼貌语言问：“请问是否结帐？”客人认可，并顺问一句“请问是否有卡？”2、如客人有卡，要连同红单联交当值经理署名。收银员将绿单（已核好价）取出和红单对照核查无误后（关键检验台号、茶位、巾芥数量、茶式及背后是否有添加品种和烟、酒水类、白饭和其它杂项），认真细致地计算正确，将银码写上，由责任人员向客人收款。3、取单收款人员步骤为：1）、拿起结帐单，看清银码，在黄单联签上名，经示经手人，再将黄单联交给收银留底。2）、拿一个洁净巾士夹和一张粉红色“多谢惠顾“牌，在收到款后摆放到客人台上（以示此台客人已结帐），走到客人台边。3）、用温和语言：“多谢，请问哪位先生/小姐结帐？多谢*（银码）”。如有零头，“请问是否有零钱？”4）、当客人将钱币交给收款人员时，收款人员必需在客人面前点清数目，写上钱币数量（小写）。“多谢，这里是*钱，请稍等。”5）、收款人员在绿单上注明该台（单）实收多少款（大写），并签上全名，以示证实。6）、如有找零，必需用贴士夹送回原台上客人，如客人有贴士话，一定要交回巾士箱，不得私吞。7）、如客人需要发票，由收款人员在发票登记本上填上日期，单号数码、台号、银码、经手人署名。发票标准不能开大及补取。（信用卡）：如客人使用信用卡，先看清是否是本店受理卡（本店只受理农行金穗卡。）如符合本店受理卡，须要求客人将持卡人身份证和连同该信用卡一齐交给收银台，由收银员办理一切手续。（支票）：如客人使用支票时，必需要求将使用身份证和电话号码交给收银台，由收银员办理一切手续。（电话号码另纸写上，不要写在支票上。）五、咨询客人意见：当值管理人员应主动用礼貌亲切诚恳语言，问询客人当餐之菜式及服务意见，应了解分析给客人有一个满意回复，并多谢客人宝贵意见；态度和蔼，诚恳虚心。六、送客： 当客人起身离座时，值岗人员必需立即上前拉椅送客，并脸带笑容，诚恳地对客人说“多谢，再见，欢迎下次光临，请带齐全部物品，慢慢行。”其它值岗人员见到客人离去经过自己面前时，必需礼貌微笑地对客人讲“慢慢行，再见！”咨客站在门口送客，应鞠躬对客人说“多谢，再见，欢迎你下次光临！”第六节 现实问题一、 怎样处理饮醉酒客人？、 餐厅应拒绝醉酒客人无理要求。、 对醉客通常劝她离开，如不听劝导要向上级汇报情况。、 对那些将要醉酒客人要停止供给含酒饮品，应提议给分部分无酒精饮品。、 预防醉客闹事，服务员一定要冷静，态度和蔼，要主动送热茶、热毛巾；假如呕吐要立即清洁。二、用户和服务员发生矛盾，其它服务员怎么办？、 通常情况其它服务员应坚守岗位，不能看热闹，影响工作。、 不能聚在一起议论谁是谁非。、 不能上前帮助服务员和客人争吵。、 服务员应从中劝解，不能责骂客人。、 要主动立即汇报上级领导。三 、客人用餐时丢失物品怎样处理？、 对客人遗失物品，服务员拾到了应交给管理员或领导。、 如有认领者应认真验证物品特征、数量，凭证件办理认领手续。、 如没有些人领物品要立即交领导处理。四、 在餐厅客人和客人发生争吵应怎样处理？、 服务员应立即搞清原因。、 要公正地进行劝解，不要激化矛盾。、 有部分粗言伤害自己也要冷静，不发怒，用礼貌语言劝解。、 对于劝解无效事情要立即向上级汇报。五、 正确处理退菜问题、 既要站在用户立场，也要维护酒楼利益。、 若有原料变质或卫生不及格应立即退换。、 属于烹调质量问题应表示歉意并立即退换。、 对方无故退菜要有礼貌、耐心地进行解释，讲明道理。、 以上情况全部应立即通知当值领班以上管理人员，不要立即拿开。（领班以上人员要熟知一切业务知识）由管理人员向客人解释及处理，能够不退不换最好。如要换退须通当值经理署名处理。六、 沽清处理、 由出品部将原点菜联或书面形式将当市没有或已售完菜式通知楼面，由哩员带给服务员或当值部长以上人员。、 当接到沽清通知后，由当值人员通知客人，“先生/小姐，对不起，今市*已售完，请另要别菜，好么？”然后推介同类菜式给客人。、 将红单沽清菜式划上符号，并由当值经理署名认可。、 如要改菜，先在红单联后面写上菜式名称，后用加菜单写单入厨，注明入单时间及经手人和份量。七、 相关菜犯错问题（一）、上错菜 、上错菜处理：）菜上台后发觉有错，但客人还未吃动时：A、 立即向客人道歉，说明这道菜不是她们，地喱出了点差错。B、 让客人查对底单及台上菜，让客人心中无疑虑。C、 回收已上台菜，再让地喱送去正确台。D、 正常情况下，应让当班经理署名取消地喱在客人底单已盖印，但通常为了降低经理麻烦，让上错菜地喱重新跟盖错印菜，下次由该地喱送此菜，不用盖印。） 菜上台后发觉有错，但已被客人吃动时：A、 立即向客人道歉，千方百计让客人要了这道菜，让客人不如将错就错加多一道菜，用诚意及礼貌打动客人，多数情况下客人会要了这一菜。B、 然后立即到收银台填写已食此菜加菜单，送到厨房，新菜上台时由经理、部长关照地喱送到原来点这道菜台上。 其实偷龙转凤之法，大家全部不须赔钱及负责任，但部长、经理在B训时应提出批评。） 客人吃了这道菜后，百般劝说也不愿买这道菜时：A、 到收银台写这张台加菜单，但注明由服务员自己付钱，客人结帐时不应出现这道菜价钱。B、 把加菜单经地喱送到厨房，并通知厨房立即上此菜。C、 上菜时关照地喱把菜上到原先台上。D、 假如发觉时比较晚，客人有所埋怨，加菜也不够时间时，让经理署名取消这道菜，注明上菜太晚。、 怎样避免上错菜（1）、地喱工作要打起十二分精神，看清楚地喱单上写是什么，不能有任何仿佛或猜测，每一道菜全部必需肯定。（2）、写菜时要用圆珠笔书写，字迹清楚、正规有力，每一张单全部能看清。（3）、地喱要记熟酒店布局及台号。（4）、注意保护地喱单，不要有损坏。（5）、上菜时由地喱、服务员两次核准。（二）、菜变质时： 先报知经理知道，一样用白头单写明情况，让厨房主管去追究责任，重新炒过。（三）、菜不熟时：饮食服务过程中，因为多种原因，可能发生部分客人反应某种菜肴不熟事。其原因通常有两种：一是厨房生产过程中火候不足；二是客人不了解菜肴风味特点。其处理方法是：、 服务员要问询客人，加强和厨房配合。若菜肴确实火候不足，要向客人表示歉意，然后快速向厨房反应，由厨房主管决定处理方法。、 假如是客人不了解一些菜肴风味特点，服务员要婉转地向客人介绍其特点和吃法，因为粤菜不少菜肴是讲究鲜嫩清脆，表面看好象不熟。（四）、客人反应帐单不符时： 发生这种情况原因可能是多方面，处理方法关键是同客人耐心查对上菜品种、数量，例、中、大牌是否和客人点菜要求相符，重新查对后向客人收款。假如是工作上失误，要向客人表示歉意。假如是客人算得不对，要巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。（五）、酒水、汁酱溅到客人身上或餐桌上时：、 立即向客人道歉，说“对不起”，表现出极大诚意，拿干纸巾、餐巾立即为客人抹去污渍、水渍。、 接收客人批评，甚至客人表现尖酸刻薄全部不能驳嘴， 、 假如水渍比较多，客人找经理投诉，经理亦应向客道歉，批评当班服务员，带客人去洗手间处理。、 客人要求赔偿，经理酌情打九折或送果盘表示歉意。、 客人衣服被毁，服务员要照价赔偿。、 服务员受严厉批评，甚至即时解聘。（六） 、服务员打烂杯、碟等物件处理：、 打烂酒水后，应先控制场面，让食客安定，说比如“没事，没事，请大家继续用餐”之类话，并向周围客人致歉意。、 立即清洁净现场，扫走碎片，拖洁净地面水渍。、 周围服务员也可帮忙完成清洁工作。、 重新拿杯碟为客人上台。、 假如是酒水，由服务员去酒巴再填单取一份，由服务员自己付钱。、 经理、部长不妥场批评服务员，应帮忙清理、抚慰客人，退入后台后才批评服务员。（七） 、忽然停电时：这冲情况发生次数虽少，但最轻易引发客人混乱。其处理方法是：、 酒楼要配置一定供电能力发电机，碰到停电，快速开启发电机，确保业务继续开展。、 稳定客人，说明立即会发电，不要紧。、 找到工程部人员，或有对讲机保安、咨客，向工程部反应情况，立即派人处理。、 停电时，要注意客人活动情况，把守好门口，以免部分客人走单。（八） 、处理醉酒客人、 视情况若醉得不厉害客人，为其添茶水，不再给客人加酒，请客人旁边好友看好醉了客人。、 收拾洁净饮醉客人面前轻易打烂家私、水杯或杯碟。、 亲密留心该客人动静，必需时请保安扶客人回家。、 向经理、部长请示处理。、 不和饮醉客人有任何争辩，顺着她意思干，送上热毛巾。、 关键由醉酒客人同事、好友来处理事情。（九） 、客人急病、 假如客人在酒楼内突发生疾病，服务员要冷静。假如是心脏病发作，千万不要强行拉动客人，要顺势让客人躺好。、 帮助病人在身上找出救心丸等抢救药，让客人先服下（客人家眷及好友动手为主）。、 打抢救电话，叫救护车。（十） 、对残疾客人接待其接待方法是：、 教育职员树立同情感，在任何时候、场所全部不许投以嘲笑或歧视眼光，而应表示同情。、 管理人员应指定责任心强、热情礼貌服务员负责接待；客人上下楼等不方便时，由服务员提供帮助。3 、在接待过程中，不得探询客人残疾原因，以防引发客人不愉快。如客人现出急躁，应设法引开客人注意力，使其不感到不愉快。第七节 技能一、 铺台布通常有2种方法：抖铺式、推拉式 台布应由值场职员在值场时（早上11：00，下午2：30-4：30期间）到布草房领够当日或当班台布，放到家私柜子柜布柜，放整齐。 先依据餐台大小选择好适合台布，分为12人台、10人台、8人台、6人台、4人台五种不一样规格台布，根据需要拿取。、 抖铺式： 把台布拿到所需铺台前，双手将台布一次抖开，并平行打折铺在台面，要求台布雪白、洁净、无穿孔。台布如有鼓缝要鼓缝面朝上，中心鼓缝线对正副主位。台布四角要各地面垂直，且和地面距离相等，不能拖到地上。 方台台布四角延台边下垂，角在台边中央。圆桌台布四角下垂方向应一致，整体美观。、 推拉式： 此种铺法，应用于午市或晚市第一轮完成第二轮客人急用情况下，或加台后地方窄小情况。操作以下：靠近台边，将台布平等打折，推出，再拉回，铺后要求同抖铺式。 台布放好后将原先放在一边席号牌、花瓶放回台上。 二、 折席巾： 其特点是造型完整美观，成型以后不易自行散开，服务员把席巾铺放在来宾膝盖上或压在骨碟下，首先可用来擦嘴，其次也可预防汤汁、油污衣服。三、 备餐料： 准备茶叶（乌龙、铁观音、普洱、寿眉、红茶、花茶、菊花）供来宾选择，斟满酱油，备齐牙签，托盘、暖水壶，备足台布、席巾、水杯等。四、 托盘托法：左手弯曲成直角，五指伸开托着托盘底部中间，掌心不和盘底接触，托东西时将重或高向身边靠，轻矮靠外边，右手随时护着托盘。五、 摆位五种方法：（一）第一个 1、先选好主位，从主位摆起； 2、先放骨碟离餐台边两只手指位置，然后将杯碟、茶杯放在距骨碟两指宽右手边； 3、再将碗仔、勺子、豉油碟一起放在骨碟前面，碗仔放左边，豉油碟放右边；骨碟和碗仔、豉油碟之间距离为一尾指宽； 4、先将牙签放在骨碟和豉油碟之间，筷子架放在豉油碟右上方，最终将筷子放在筷子架上； 5、筷子套上第二个字即“江”字刚好在筷子架上，最终将用席巾叠成碟花放在骨碟上散开； （二）第二种 1、骨碟、位碗、瓷勺、味碟：骨碟离桌边1公分半，各座位位置距离相等；碗仔和味碟之间对骨碟中线，瓷勺向左方和味碟中线成直线，摆放碗仔和瓷勺要整套上； 2、茶杯、杯碟、筷子、牙签：茶杯连碟摆放在骨碟右边，筷子舞台放在骨碟和茶杯碟之间，筷子尾和骨碟边平行，筷子架和味碟顶线成一直线，牙签放在筷子右侧，筷子套、牙签字面向上； 3、烟灰缸、花瓶、台号牌：4-6位摆法是烟灰缸、花瓶、台号牌成一直线；8-13位烟灰缸摆在副主位餐具右侧，花瓶摆转盘正中。 （三）第三种 1、在摆骨碟 首先以两只手指位为准，杯碟以三只手指位为准，碗仔以3分为准，水杯也是。筷子摆在骨碟和杯碟之间，摆牙签字面向上。骨碟离台边是两手指宽，杯碟离骨碟有三手指宽，瓷勺放在碗仔上横放，水杯放在骨碟上面1/2位置，筷子放在骨碟和杯碟中间，垂直，应离台边一手指宽，牙签放在筷子旁边。 2、在骨碟右上角倒置玻璃水杯，它在小碗仔右边，在其右边加穿上筷子套筷子，把骨碟和杯碟划了界，当客人到来时，取下筷子便出现了牙签，席巾折叠成大方美观花式。 （四）第四种1、 首先确定正副主位，然后近顺时针摆台，位和位之间保持相等距离；2、 骨碟离台边距离1.5公分，约一手指位；3、 茶杯和杯碟：通常把茶杯倒盖在茶杯碟上，距台面1.5公分，杯耳向右，杯子应放在筷子右边；4、 摆放碗仔和味碟：碗仔和味碟之间对着骨碟中线，二者距离1公分；5、 汤羹向左和味碟中线成直线；6、 水杯，甜酒杯，辣酒杯：甜酒杯摆在碗仔和味碟之间对着骨碟中线，甜酒杯右边是酒杯，左边是水杯，三杯圆心成一直线；7、 筷子架应摆在辣酒杯和味碟之间位置；筷子和骨碟平衡，筷子尾和骨碟对齐；8、 牙签和筷子套字面向上； （五）第五种1、 依次摆花盆、骨碟、杯碟、茶杯、小碗、匙更、味碟） 花盆放转盘正中） 骨碟是从主位定位，再顺时针方向摆放骨碟，距离台边一公分半，各位距离均等，有字餐具用具，字样要对准客人） 杯碟和骨碟成直线，放在骨碟左边，时针方向依次摆放，和骨碟距离能放一双筷子，各位间距离均等） 茶杯翻放在杯碟上） 小碗放在骨碟左上方，和骨碟距离能过一支筷子（筷子竖起） 匙更放在小碗内更把向左方（依次时针方向）和味碟中线成直线） 味碟摆放在骨碟右上方，距离和小碗骨碟能过一支筷子（筷子竖起）和小过失间距和骨碟中线成直线，味碟中线和匙更成直线 2、摆筷子架、筷子、牙签 1）筷子架和味碟顶线成一直线，筷子放在筷子架上，筷子尾和骨碟底线成直线，筷子头伸出筷子架，筷子在骨碟和杯碟之间，筷子正反、上下分明。2） 牙签摆在筷子内侧，字面摆放统一，正反分明，上下分明 3、摆酒杯 1）洋杯对骨碟中线 2）烈酒杯放在洋酒杯右侧 3）水杯放在洋酒杯左侧，三杯成一直线用托盘，摆放时，不能抓杯口，要抓杯脚，三种杯距离（两种杯内侧）各1公分 4、摆烟盅、公勺架 1）摆烟盅（有客人吸烟时才给客人），摆三个烟盅，从主位右上放盅位，在一张台上摆成品字形；2） 公勺架摆在副主位右边和第一位客人中间六、叠花1、 主位皇冠,其它位扇形2、 主位梅花玉树，其它位荷花七、斟酒方法、 左手用小圆盘托着汽水和啤酒等，斟酒时从主人右边客人 斟起，并征求客人意见，看其喜爱什么饮料。、 斟酒时从客人右方开始，一切饮品包含冷开水、茶均在右方斟，同时注意先女后男，先宾后主。、 斟酒时不宜过满：啤酒、白酒、饮料八成为宜；红酒五成为宜；洋酒要一BER。、 斟酒时商标向着客人，先啤酒再甜酒（洋酒）然后烈酒。、 斟酒时瓶口离杯1.2CM，斟酒完后瓶口提升3CM并转45度。、 斟完酒后收走茶杯。八、 上汤 上汤应按顺时针方向将汤分至客人碗里。 一）上汤两种做法： 1、当桌上客人有4位以上时在家柜里取出托盘，将汤碗及羹放好，盛汤到碗里，然后送到客人桌上，在副主位右侧按顺时针方向为客人上汤。 2、当客人只有13位时，将一整煲汤放在客人桌面，为其分汤。 二）分汤注意事项 1、例汤、汤皇炖汤要分汤后将汤渣捞起用中牌碟上台。 2、炖翅，先将菜胆铺底再分翅于菜胆上面，配料和鸡丝、瘦肉火腿能够不逐一分。